前台实习报告.docx

*学院学生毕业实践（顶岗实习）报告题目：福建正禾资产管理有限公司接待部实习报告年 级：*专 业：*学 号：*学生姓名：*指导教师：*2016年 6 月 *日目录1.实习单位及岗位简介11.1实习单位简介11.2实习岗位简介21.2.1实习岗位：21.2.2实习工作职责：22.实习内容及过程22.1大堂前台22.2参加拓展训练42.3过程体验53.实习体会与收获63.1感恩的心63.2实习想法和建议73.2.1想法73.2.2建议74.致谢8福建正禾资产管理有限公司接待部实习报告*内容摘要：经过漫长的六个月实习期,我懂得了什么是优秀,什么是爱岗敬业,什么是公司的好员工。六个月里,从公司到市场,从前台到顾客,那么多优秀的主管熟练地展示着自己工作.也让自己充分的了解自己在工作中的优秀的一面和不足的一面，可以让人更清楚的认识自己、更迅速的提升自己，以便以后更好的参与到工作中，发挥自己的优势，展现自己的才能。关键词：接待 服务意识 沟通能力 公司形象1.实习单位及岗位简介1.1实习单位简介大学三年在漳州完成学业，让我从自己梦想中象牙塔走向现实；我从当初的懵懂到如今的成熟；从背进离乡的漫漫求学之路到对落叶归根的渴求，让我毅然决然地选择留在了生我养我的故土长乐，我想在这里一展宏图，实现自己的远志。长乐市是福建省会福州的门户，名取自诗经“长安久乐”之义1。拥有空海陆三轴交通，国内屈指可数的空海“两港”城市，属国家颁布的开放县（市）之一。长乐太平港是郑和七下西洋开洋地，贡茶方山露芽与贡盐产地。中国著名侨乡，侨胞分布世界各地，也是台胞祖地。根据2006年统计海外侨胞30多万。历史文化经济聚为一身的长乐市，“海滨邹鲁、文献名邦”、“华侨之乡、民营企业雄厚”的称誉。福建正禾资产管理有限公司成立于2015年12月，是福建融鑫九州集团旗下全资子公司，注册资本金1亿元，是一家专业化的金融投资服务公司，公司立足长乐，面向全国，放眼长远，顺势而为，始终围绕金融市场发展的脉搏而动，专业实力雄厚，拥有一批经国家人力资源和社会保障部认证的行业专家、金融交易实战专家，致力于为广大客户提供专业化的金融投资服务，协助广大客户实现金融资产的的复合增值，服务范围涵盖投资咨询、金融产品跨市场分析、投资品种组合选择、金融交易培训、投资者教育、金融交易策略推荐、资金托管等；公司已经对接和相继对接的金融产品有：大宗商品、邮币卡、外汇、虚拟货币、私募基金。 公司经营理念：以人为本、至诚至信；核心价值观：专业、价值、服务、共赢 ；愿景： 成为国内金融投资标杆服务机构。我从二月中旬进入公司，见证了公司的各项业务能力和企业文化，为自己成为企业的一份子感到万分荣幸。1.2实习岗位简介1.2.1实习岗位：前台接待1.2.2实习工作职责：1、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。当访客进入接待厅时，抬头微笑，行注目礼“您好，请问找谁?”，并请访客入坐，请示后引入相关区域，在一分钟内端上茶水，并负责加水、更新烟缸；2、卫生清洁工作。负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；3、总机服务工作。铃响3声内必须接听，“您好，正禾资产”；来电找“总监”，判定是广告类，不应直接转入，应问清何事后转接相关部门；做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；4、负责收发管理报纸、信函、传真，及时送交领导或按要求传送给客户；5、安全工作。下班前检查复印机关机，关闭所有电源，负责关好门窗；6、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。2.实习内容及过程2.1大堂前台这也是我在企业门店开了之后的第一份工作，新的环境、新的工作让我想不断的尝试并且不断地寻找突破点可以挑战自己。前台的工作主要是：1、迎接顾客2、泡茶接待3、保持大堂卫生4、准时开门关门。这些事情看似没有太大的挑战，但是需要的是心细，我相信各行各业，各个岗位，都有自己要学习的地方，例如我觉得大堂前台可以磨练人的意志，需要做事细心，以及有时间观念。在这几个月的时间内，我每天准时开门关门，礼貌迎接顾客，让我收到了领导的赏识。我想我自己做到了，一个岗位让我学会了该学会的事情，收获了很多，不论是理论的学习还是实际的工作，现在的我，对自己的岗位有了一个全面、较深层次的了解，随着实习的深入进行、知识的不断积累，我的接触面越来越广，对于问题的思考程度也日渐加深。实习过程中，上级领导多次的沟通与指导，是我不断进取的动力，无形中加强了我对做好这份工作的信心与勇气。总结这几个月以来的点点滴滴，感触颇多：前台接待员是整个公司的窗口岗位，与顾客接触最多，也最直接，个人的言行举止关系着整个公司的形象，服务的态度同样向外界传达的是整个公司的文化。1、沟通能力作为一名前台接待员，作为一线员工，与客人的接触是面对面的，是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对公司的整体印象，甚至影响客人整天的心情状态。如何让自己说出的语言让客人听得舒服，听得开心，是作为一名前台接待员所必须要学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。2、突发事件应变能力在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对我们口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护公司的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。3、工作独立处理能力通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。4、服务意识作为一名前台接待员，时刻都代表着公司。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着工作服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了顾客，为了顾客的一切，为了一切顾客。2.2参加拓展训练说实话，当我第一次听说拓展训练这个活动，最开始感觉就是出去在户外做些游戏搞点活动锻炼一下。参加之后我才发现，拓展训练并不简单，让我学到了很多东西，我很感谢公司组织的这次活动。在活动的第一天教练就把我们分成了两个队伍，并让我们自己推选队长、起队名、编队歌、画队旗、编队训，在这个过程中我们忘记了年龄，忘记了职位，我们每个人都全身心的投入到活动中，我们还给队伍起了一个青春又响亮的队名梦想队，我们高唱队歌“梦想就是希望”，高呼我们的队训“坚持梦想，挑战自我”，我们的训练项目包括：七巧板、蛟龙出海、高空断桥、扑克牌、猜数字、空方阵、穿越电网等。通过这次拓展训练，大家在两天里共同克服了一个又一个的困难，增强了对彼此的了解。这对于我们在今后的工作中树立相互配合、互相支持的团队精神和整体意识，增加相互间的沟通和信息交流等都是很有益处的。同时，在完成项目时也暴露了我自己很多的缺点：项目开始时在没有明确目标没有制定可行的工作方案的情况下，因为盲动、草率而忽略了集体的力量就开始行动，使得原本可以更加轻松合理完成的任务事倍功半，训练中的每个项目都让我领悟到不少日常工作中应当注意到的细节和灵活性，让我在训练中体悟，在体悟中受益，这次拓展训练给了我一次难忘的经历，更给了我一笔宝贵的精神财富。七巧板游戏这是给我触动最大的游戏。规则很简单：全体队员分成不等份的七组，合计五套七巧板均分在七个组里。其中第七组作为总指挥。七个小组既有分工又有协作，每个组既要在规定时间内完成用七巧板拼摆出规定的图形的任务，又要在第七组的指挥下相互协作完成各队的任务，并拼出正方形和拼出3个由三色板子组成的长方形，并最终赢得1000分。图板的数量是有限的，各组之间可相互借用，但只能由第七组进行传递。活动结束后大家分别做了活动感言。我总结了一下，主要有以下几点：1、 团队成员间要有主动沟通的意识，而且要注意沟通渠道的沟通法。2、 信息与资源共享，利用资源的合理配臵来提高任务完成的速度和效率以及成效。3、 队员之间要加强合作的重要性，合理处理竞争关系，实现良性循环。4、 领导在团队中的角色很重要，不同的领导风格对于团队完成任务的影响起着重要作用。5、 还有创新精神，任务中的长方形和正方形是没有图纸的，特别是正方形难度较大，这点至关重要。在今后的日常工作中，这些细节和方法我们都是可以直接拿来用的。当然这个游戏给我们的启发远远不止这些，需要我们更多的去思考，去挖掘。以我现在的工作团队，如果我们在以后的工作中，多注意一下协作，多注意一下方法，我们就会取得更大的成绩！“共赢”，是这个游戏要表达的意思。最后，真心感谢董事长带领我们参加这次活动，让我受益匪浅，每一个体会都会给我以后的工作和生活都带来积极的影响。2.3过程体验“天下英雄皆我辈，一入江湖立马催。” 从学校到社会的大环境的转变，身边接触的人也完全换了角色，老师变成老板，同学变成同事，相处之道完全不同。在这巨大的转变中，我们可能彷徨，迷茫，无法马上适应新的环境。我们也许看不惯企业之间残酷的竞争,无法忍受同事之间漠不关心的眼神和言语。很多时候觉得自己没有受到领导重用，所干的只是一些无关重要的杂活，自己的提议或工作不能得到老板的肯定。做不出成绩时，会有来自各方面的压力，老板的眼色同事的嘲讽。而在学校，有同学老师的关心和支持，每日只是上上课，很轻松。常言道：工作一两年胜过十多年的读书。几个月的实习时间虽然不长，但是我从中学到了很多知识，关于做人，做事，做学问。人生难免会遇到挫折，没有经历过失败的人生不是完整的人生。在前台这个职位上，技术性的劳动并不多，大多是些琐碎重复的工作，因而前台在工作中所会遇到的挫折主要可能发生在：1、与客户沟通不好;2、对琐碎重复的工作感到怨烦;3、与顾客发生争执。针对前台这个职位的特点，具体到挫折时，不妨从调整心态来舒解压力，面对挫折。古曰“天降大任于斯人也，必先苦其心志，劳其筋骨，饿其体肤，空乏其身，行拂乱其所为，增益其所不能。”2 遇到挫折时应进行冷静分析，从客观、主观、目标、环境、条件等方面，找出受挫的原因，采取有效的补救措施。树立一个辩证的挫折观，经常保持自信和乐观的态度，要认识到正是挫折和教训才使我们变得聪明和成熟，正是失败本身才最终造就了成功。学会自我宽慰，能容忍挫折，要心怀坦荡，情绪乐观，发奋图强。善于化压力为动力，改变内心的压抑状态，以求身心的轻松，重新争取成功，从而让目光面向未来。总得来说在实习期间，虽然很辛苦，但是，在这艰苦的工作中，我却学到了不少东西，也受到了很大的启发。我明白，今后的工作还会遇到许多新的东西，这些东西会给我带来新的体验和新的体会。因此，我坚信：只要我用心去发掘，勇敢地去尝试，一定会能更大的收获和启发的，也只有这样才能为自己以后的工作和生活积累更多丰富的知识和宝贵的经验。3.实习体会与收获3.1感恩的心在进入公司不到一个星期，我对公司的整体感觉是：激情、斗志、干净。一个公司最重要的是企业文化。21世纪是文化管理时代，是文化致富时代。企业文化的重要性将是企业的核心竞争力所在，是企业管理最重要的内容。企业文化的重要性拥有了自己的文化，才能使企业具有生命的活力，具有真正意义上人格的象征，才能具有获得生存、发展和壮大，为全社会服务的基础。企业文化的重要性是反映现代化生产和市场经济一般规律的新兴的管理理念，企业文化的重要性是在管理科学和行为科学基础上逐步演变产生的一种现代管理理论，是在科学技术迅速发展，社会化水平不断提高，市场竞争日趋激烈的条件下发展起来的。它的目的，就是以精神的（感情的）、物质的、文化的手段，满足员工物质和精神方面的需要，以提高企业的向心力和凝聚力，激发职工的积极性和创造精神，提高企业经济效益。因此，当一个公司注重企业文化，公司的发展必是不断前进的。正禾资产管理有限公司的企业文化是“感恩”。我觉得这个企业文化十分的贴合如今的社会。当一些人为了争夺权力而违背自己良心的时候；当人前笑脸，人后冷脸的时候；当为了更大的利益而亵渎法律的时候。你已经远离了中国人所尊崇的“仁道”，也就是现今人们所说的“感恩”。企业懂得感恩，在企业中的我们，不断的熏陶、不断地耳濡目染下，感恩之心也在心里慢慢沉淀，汇聚成一股力量。6个多月的实习结束了，前台岗位的实习，三个字：相当累！我现在真实地感受到了前台的生活并不像我之前想象的那样，截然不同。它是一个需要高度认真，需要超常的耐力、踏踏实实地工作态度，锲而不舍的精神的行业，对任何人它都是一种挑战。通过这次实习，我对福建正禾资产管理有限公司的经营、管理及组织结构有了初步的了解，在实践中使我认识到金融业的一些基本情况，以及金融行业对地区乃至国家经济发展的重要性，并补充了自己有限的理论知识，提高了实际的操作能力。再次回首，看到那热情洋溢的一张张笑脸的时候，我知道金融还有好多好多要学的，我的职业人生也将从正禾资产管理有限公司开始。3.2实习想法和建议3.2.1想法本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，顾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这六个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上取得了一定的进步。在正禾资产感受最深的是它的员工管理制度问题。由于正禾资产是一家刚开业的分公司，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善，各方面都在摸索。再加上正禾资产是属于家族生意，并非由管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏经验。所以，正禾资产在员工的职业素质上是与其他金融公司比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。3.2.2建议这次实习，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位。做为员工的我可能看到的面和管理层不同，我认为以一家刚开业的金融分公司我们可以向总公司学习他们的员工管理制度。当然不能原样照搬我们可以根据公司自己的情况来更改，进一步完善公司的管理制度。通过对资金管理、劳务层管理、物资管