（工商管理专业论文）平衡计分卡在保险企业绩效管理中的应用研究.pdf

华中科技大学硕士学位论文 摘要 绩效管理是战略管理的一个子系统 它发挥着战略执行和战略反馈的作用 怎 样对企业 部门和员工进行正确的评价是绩效管理中的一项重要内容 近年来 一 种先进的绩效评价方法 平衡计分卡 b a l 卸c c ds c o r c c 村d 简称b s c 的出现给绩 效管理带来了一场新的革命 它通过财务 客户 内部流程和学习与成长四个方面 全面测评企业业绩 弥补了传统财务指标的不足 平衡计分卡使公司在了解财务结 果的同时 又能对自己在增强未来发展能力方面取得的进展进行监督 该方法的应 用既有助于正确评价企业的经营业绩和实力 也有助于企业全体员工对企业战略目 标 经营计划的理解 还有助于企业经营决策的正确制定和战略性竞争优势的形成 本文首先在借鉴国内外平衡计分卡理论研究和应用成果的基础上 紧密结合我 国保险企业的实际情况 提出了应用平衡计分卡进行保险企业绩效管理的意义 其 次对平衡计分卡的内容 绩效管理的基本理论以及平衡计分卡在绩效管理中的应用 进行了论述 为我国保险企业应用平衡计分卡进行绩效管理提供了理论基础 再次 是分析了我国保险企业整体发展状况和绩效管理现状 指出了目前我国保险企业绩 效管理中制度落后 缺乏创新以及与企业战略目标相脱节的现实问题 最后 本文 对平衡计分卡在太平洋财产保险公司河南分公司绩效管理中的应用进行了深入研 究 结合太平洋财产保险公司河南分公司的绩效管理实际设计了平衡计分卡模型 为太平洋财产保险公司河南分公司应用平衡计分卡进行绩效管理提出了可借鉴的方 法 关键词 保险企业平衡计分卡绩效管理 华中科技大学硕士学位论文 a b s t r a c t p e r f o 珊锄c em 和a g c m e n ti sas u b s y s t e mo f s t m t e g ym 柚a g c m e n t i ta d st l i e f i l c t i o n so fs 舰t e g ye x e c i l t i o n 锄ds t m t e g yf e e d b a c k o n eo ft h ec m i i a ld u t i e so f p e r f 咖a n c em a l l a g e m e n ti sb o w t 0a s s e 鹞 曙a 1 1 i 2 a t j 伽s d i v j s i s 粕ds l 擅p r o p c d y m o s tf e c e n t l y t h e 锄e r g e n c eo fan e wa c h i e v 锄e n te s t i m a t i o np 删c e t l l eb a l a i 成d s c o r e c a r dh a sb t 0 u g l l tar e v o l u t i o ni n t ot h ep e d o 肌孤c em a l l a g e m e n t 1 1 1 eb a l a l l c e d s c o r e c a r de v a l u a t e s 壮c n t e i p r i sp e 面m a n c e 劬mf o u rd i ts c c t i 衄s i t sf i n a n c i a l n d i t j o n s c i l s t o m e rm 粕a g p m e n t i n t e m a lp r o c e d u r c sa n ds t u d y i l l gg m w t l i t h e f e f m i t h a so v e r o o m es o m es h o n c o l l l i n g so ft r a d i t i o n a lf i n a i l d a li n d e x e s 1 1 1 eb a l 柚c c ds c o r e c a r d c a 咖to n l ye n h a 眦t h c 抓w e s so ft h ce t e r p r i s ci i li t sf i n a d c i a ls i t u a t i o n b u ta l s o s u p e r v i s et l l ep m g r c s s0 fr e i n f o r c e m e n td e v e l o p m e n tp o t e n t i a l s i nt h ef u t u r e t h e e x e c u t i o no ft h i sn e we v a l u a t i o nm e 蛆sc 趾i m p r o v et h ea c c u r a c yo fa s s e s s m t so f 锄 t c i p r i s e s 叩e r a t i o np e 胁卸c c 舢s o i tc a l lh e l ps t a f ft og e tab e t t e fu n d e r s t 知d i n gi n t h ee n t e 叩r i s e ss 仃a 瞳e g yt a r g e ta l l do p e f a t i o np l a n s 眦e m o r e i ta 蟠i s t st 1 1 em 蛆a g c m e n t o ft h ee n t c i p r i s ei ni t sd c c i s i o nm a l i n g 锄dt h ef o m a t i o no ft l l es t r a t e g y s m p e t i t i v e a d v a m a g e s f i r s t l y t h i sp a p e ru s e s n t e m p o r a r yd o m e s t i ca n df o r e i g na c a d e m i cr c s e a r c hr c s u l t s a l l dr e a lp m c t i c a le x p e r i e n c e s0 f1 1 1 eb a l a n c e ds c 嗽a r df o rr e f c r c n c e c o m b i i i e dw i t l lt h e c h 盯a c t e r i s t i c so fc l l i n a si n s u r 吼c ei l l d u s t 彤t op o i n to u tt h e n c c e s s i t yo fu s i gt h e b a l a n c e ds c o r e 训i nt l l ep e r f o m a n c cm a n a g 锄e n to ft l l ei n s u 瑚c ej l l d u s b 哆t h es e c o n d p a no ft h i sp a p c ri st h e 跚m m a r yo ft h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt h c o r i e sa n di t sp m d i c c si n p e r f o 邛响 c cm 卸a g e m e n t w h i c hp m v i d e st h et h e o f ys u p p o r t j l l gt h ew h o l ea n i d e t h e t h i r dp a r t 柚a l y z e st h ec h i l l a si i l s u 枷c e i n d u s t r yi ni t sw h o l ea n dc o n t e m p o r a r y p e 曲肌a n c em 锄a g e m e n ti nc h i n a si n s u r a l l c ei n d u s t r y 蛐dt b e nr a i s e ss o m ec r i t i c a l c o n c c m si nc u r r e n tc h i n a si n s u 砌c e i n d u s t r y i n c l u d i n gs y s t e mw e a k n e s so fm e p e r f b 珊a l l c em a n a g e m e n t l a c ko fi 加0 v a t i o na i l df a l l i n gb e h i n do ft h ec 0 巾o r a t es t r a t e g y i i 华中科技大学硕士学位论文 t a r g e t f i n a l ly t h ep a p c fp e 血衄e sp r o f o u dr e s e 盯c ho f t h eb a l a l l c e ds c o r e c a r di nt h e a c h i e v e m e n tm 蛆a g e m e n to fh e a i lp a c i f i ci n s u r a n c ec o m p a n y a n ds e t su pab a l a n c c d s c o r e c a r dm o d u l et h a tm a t c h e dt h ec h a r a c t c r i s t i c so ft h eo 曜髓i z a t i o n h o p e f i l l l y i tw i l l g c n e r 砒es o m eh c l p f i d 弱s i s t 柚c cf o rh e n a l lp a c i f i ch s u r 蛐c ec o m p 孤y i l li t sp e r f o m a l l c e m 姐a 萨m 肋t 0 ft h eb a l a n c c ds c o r e c 缸d k e yw o r d s i n s u 删1 c ec o m o r a t i o n b a l a n o c ds c o r c c a r dp e d b 皿柚c em a l l a g e m e n t i i i 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果 尽我所知 除文中已经标明引用的内容外 本论文不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果 对本文的研究做出贡献的个人和集体 均已 在文中以明确方式标明 本人完全意识到 本声明的法律结果由本人承担 学位论文作者签名 分斟晦 日期 6 年忙月移日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留 使用学位论文的规定 即 学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版 允许论文被查阅和借阅 本人授权华中科技大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索 可以采用影印 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文 保密口 在年解密后适用本授权书 本论文属于不保密d 请在以上方框内打 学位论文仨者签名 专穗 日期 g 年争月彤日 指导教师签名 日期 c l 彤年 月刁日 枷 华中科技大学硕士学位论文 1 1 研究目的与意义 1 绪论 随着世界经济全球一体化的发展 以知识 科技和信息的产生 创新 流通 分配及应用为基础的知识经济正向我们走来 顾客需求瞬息万变 技术创新不断加 速 产品生命周期不断缩短 市场竞争日趋剧烈 企业管理面临着越来越多的挑战 和冲击 加入w 1 d 后 我国保险市场这个堪称世界上最大 最年轻 最具发展潜力 的市场 吸引着众多的国外保险企业不远万里来 抢滩设点 中国的保险业面临着 更加复杂的竞争局面 保险业是一个以人力资本为主要资源的高服务型行业 在保 险企业管理领域 人已成为实现企业自身战略目标的一个非常关键的因素 如何运 用先进的管理工具评价员工经营绩效 激励员工潜能 执行战略计划 达成战略目 标从而实现科学的绩效管理是提高我国保险企业市场竞争力的关键 绩效管理是一个系统的控制过程 它是企业将战略转化为行动的过程 是企业 战略管理的一个子系统 目前国内保险企业的绩效管理大多停留在以财务性指标为 主导的业绩考核层面 也有一些公司强调以顾客为中心 构建以市场为核心的组织 并建立了客户关系管理体系 有的公司还选择了发展核心竞争力 或者进行企业流 程再造 还有一些公司侧重于战略性人力资源管理 尽管财务 顾客 核心能力 流程 人力资源 以及制度这几个方面中的每一个方面都很重要 并且都可以在公 司的价值创造过程中发挥重要的作用 但是每一个方面仅仅只是代表管理活动及过 程中的一个构成部分 在管理过程中如不将其系统综合考虑 仅仅强调管理过程中 的某一个方面 则会鼓励次优化 就不可能产生持续而优异的业绩 最终会妨碍公 司战略目标的实现 在当今这样一个激烈的竞争环境中 如何使用一种全面的管理 工具来代替以往片面的 短期的衡量尺度 使战略目标的达成处于管理体系的核心 地位 就成为迫切需要解决的问题 华中科技大学硕士学位论文 我目前就职于中国太平洋财产保险股份有限公司河南分公司 以下简称太保产 险河南分公司 进入公司一年多来 我亲身感受到保险市场的激烈竞争氛围 太 平洋保险集团面临外资保险公司 国有保险企业和其他股份制保险企业的多重夹击 也发现公司在绩效管理方面存在的一些问题 主要是 在绩效指标的选择上仍是 以财务性指标为主 忽略了客户关系 内部业务流程 学习与成长对财务结果的内 在推动力 在制定目标责任时没有将这些非量化指标形成契约内容 企业战略模 糊不清 绩效管理计划的制定与企业战略目标联系不紧密 仅是对上级下达预算任 务的层级分解 可量化指标难以细化 非量化指标难以选择 面临阻碍大 绩 效管理过程中缺乏沟通 绩效计划的制定是管理者单方面布置任务 没有协作性 考核体系只片面强调绩效考核的重要性 忽视了职位分析 职位评价 素质测评 绩效考核信息失真 考评结果难以正确反映被考核者的工作结果和工作行为 这 些问题对公司长远发展将形成潜在危害 目前 太保集团高层领导己认识到绩效管 理对实现企业战略目标的重要意义 为改善企业的绩效管理现状 提高绩效管理水 平并增强核心竞争力 太保集团将 引入平衡计分卡管理方法 作为2 0 0 6 年工作任 务 为此 本文以 平衡计分卡在保险企业绩效管理中的应用 作为硕士论文选题 结合太保产险河南分公司的绩效管理的实际 试图应用平衡计分卡的理论与方法构 建太保产险河南分公司新的绩效管理模式 探索能够改善我公司绩效管理现状 提 高经营绩效水平的途径 1 2 国内外研究综述 十多年来 国内外专家 学者对平衡计分卡理论的研究一直处于不断的创新和 发展中 1 2 1 国外的研究 哈佛商学院教授罗伯特 卡普兰和复兴全球战略集团创始人大卫 诺顿通过对 1 2 家注重业绩评估的公司调研 观察和反思得出b s c 框架的雏形 于1 9 9 2 年在 哈 佛商业评论 发表文章 平衡计分卡 以测评推动绩效 确定了b s c 作为业 华中科技大学硕士学位论文 绩衡量的一种有效方法 卡普兰和诺顿在1 9 9 3 年发表另一篇文章 让平衡计分卡发 挥功效 强调b s c 的应用是从一家公司的愿景或使命演绎为四个方面的战略目标 之后加以执行和评估的 经过几年在各大企业实施 他们发现b s c 不单只是衡量公司 业绩的评估框架 还是战略执行的一种方法 利用 因果 关系加上财务和非财务指 标的平衡 他们于1 9 9 6 年在 哈佛商业评论 再次发表文章 确定了b s c 的基础 理念 从1 9 9 6 年开始 经过另外4 年的研究和咨询 他们于2 0 0 0 年出版了 s 仃a t e g y f b c 璐e d0 r g 姐i z 砒i 帆 简称s f o 的专著 围绕b s c 导向战略管理模 式和流程中的战略实旌和控制推出了s f 0 实施中的五个原则 1 将战略演绎为营 运 以战略为中心整顿组织 使战略成为每个员工每一天的工作 使战略成 为一个不断改善的流程 利用领导能力去推动变革 保罗 尼文是世界著名的平衡计分卡实践家 上世纪九十年代初期即开始帮助欧 美企业和非盈利机构实施平衡计分卡 平衡计分卡发明人卡普兰教授称 保罗 尼 文是少数可以介绍如何在企业组织中实施平衡计分卡的人士之一 他于2 0 0 2 年出 版了 平衡计分卡实用指南 1 1 1 eb a l a n c e ds c o r e r d s t c pb ys t e p 该研究帮助更 多的组织成功地运用平衡计分卡 他的第二本书 非盈利机构的平衡计分卡 t 1 i e b a l 强c e ds c o r c c a r df o rn o n p r o f i i a b l eo f g 卸i z a t i 为非盈利机构运用平衡计分卡做 了深入的研究 有鉴于平衡计分卡在实践过程中出现的问题 美国的斯特恩 斯图尔特咨询公司 将他们设计的经济增加值 e v a 指标与平衡计分卡相融合创立了一种新型的 e a 综合计分卡 较好地解决了平衡计分卡存在的一些弱剧2 1 经济增加值 e 是 斯特恩 斯图尔特咨询公司对剩余收益进行了诸多改进之后而得到的一个经济利润 指标 它等于经济调整后的营业净利润减去现有资产经济价值的机会成本后的余额 与过去其他绩效评价指标相比 经济增加值的最大特点就是从营业利润中扣除了资 金成本 并且对会计体系中不合理的部分进行了必要的调整 这使得它能更准确地 衡量股东价值的创造 与企业的价值也最为相关 未来经济增加的现值之和就是市 场增加值 而且它还是一个流量指标 这便于人们的行动及进行绩效评价 通过对 e a 指标的分解和敏感性分析 可以找出对e a 影响较大的指标 b 口关键的价值驱 华中科技大学硕士学位论文 动因素 从而将其他关键的财务指标和非财务指标与e v a 这一企业价值的衡量标 准紧密地联系在一起 形成一条贯穿企业各个方面及层次的因果链 从而构成一种 新型的 平衡计分卡 1 2 2 国内的研究 中西智盟总顾问林俊杰博士是我国平衡计分卡的早期实践者 对 企业战略与平 衡计分卡 有着多年的深入研究与实践体验 他成功设计了适合中国企业的平衡计 分卡管理系统 该系统由平衡计分卡导向的战略管理和人力资源管理两部分构成 该管理系统成功地将战略管理系统与人力资源系统相结合 很好地解决了中国企业 在战略管理和人力资源管理上的缺陷 有助于中国企业提高战略管理能力和改善人 力资源管理 他的第一本书 平衡计分卡导向战略管理 已于2 0 0 3 年由华夏出版社 出版 被认为是中国平衡计分卡领域 最有价值和创新 的一本书 发展了平衡计 分卡理论 香港品质管理协会主席顾良智博士对平衡计分卡与流程管理有独到研究 将平衡 计分卡和流程管理相融合 设计和开发了 s h i p 战略管理体系 这一研究成果目 前在世界上居领先地位 我国的供应链研究学者把平衡计分卡应用于企业供应链管理 马士华 李华焰 林勇于2 0 0 2 年出版了专著 平衡记分法在供应链绩效评价中的应用研究 在一般 平衡计分法的基础上 提出了平衡供应链计分法 从客户角度 供应链内部流程角 度 未来发展性角度和财务价值角度研究了对供应链绩效评价的问题 并提出相关 的参考指标 余景选和陈忠宝教授对b s c 的评估指标体系及定量计分问题进行了研究 应用 了权系数模型及其它统计学方法探讨了b s c 如何计分 1 3 研究内容与方法 1 3 1 本文的研究内容 本文是一篇以平衡计分卡应用研究为主要内容的论文 文章由绪论 平衡计分卡 4 华中科技大学硕士学位论文 与绩效管理 我国保险企业的绩效管理 平衡计分卡在太保产险河南分公司绩效管 理中的应用四部分构成 绪论部分通过分析国内外的经济发展状况和我国保险市场 的竞争局面 提出了平衡计分卡在保险企业绩效管理中的应用意义 指出了本文的 研究目的是设计太保产险河南分公司平衡计分卡绩效管理模式 并期望该研究对本 企业的绩效管理改革有所贡献 第二部分对平衡计分卡的内容 绩效管理的基本理 论以及平衡计分卡在绩效管理中的应用进行了综述 为我国保险企业应用平衡计分 卡进行绩效管理提供了理论基础 第三部分在借鉴国内外研究和应用平衡计分卡的 理论成果及实践经验的基础上 紧密结合我国保险企业的实际情况 分析了我国保 险企业整体发展状况和中外保险企业绩效管理的差异 提出了目前我国保险企业绩 效管理中制度落后 缺乏创新以及与企业战略目标相脱节的现实问题 最后 本文 对平衡计分卡在太保产险河南分公司绩效管理中的应用进行了深入研究 并建立了 符合本企业特点的平衡计分卡模型 为太保产险河南分公司应用平衡计分卡进行绩 效管理提出了可借鉴的方法 1 3 2 本文采用的研究方法 1 调查法 通过对河南部分保险企业进行实地走访调查 了解企业近几年的业绩评价和绩 效管理模式 询问执行过程中的问题和经验 尽可能收集第一手资料 2 比较研究法 为了进行传统绩效管理和平衡计分卡方法的优劣势分析 本人查阅了 保险年 鉴 保险研究 等杂志和相关保险企业 监管部门官方网站上的资料信息 采用 对比分析的方法分析企业过去和现在 不同企业之间和中外企业绩效管理等方面的 差异 3 理论与实际应用相结合的方法 自觉运用所学过的有关经济 管理与保险 财务和金融理论 查阅大量与论题 相关文献资料 充分了解国内外关于平衡计分卡的研究及应用的最新状况 结合本 企业当前的现状 找出问题的关键 最后 提出基于平衡计分卡的绩效管理方法 4 统计分析研究的方法 对于能取得数据的地方 通过统计数据来说明问题 华中科技大学硕士学位论文 2 平衡计分卡与绩效管理 2 1 平衡计分卡及其关键指标体系 2 1 1 平衡计分卡的基本内容 简单地说 平衡计分卡就是通过建立一整套财务与非财务指标体系 包括财务 业绩指标 客户方面业绩指标 内部经营过程业绩指标和学习与成长业绩指标 对 企业的经营业绩和竞争状况进行综合 全面 系统地评价 3 1 业务指标是未来财务绩 效的驱动器 4 j 平衡计分卡通过顾客满意度 内部过程及组织的创新和提高活动等方 面的业务指标 来补充财务衡量指标 克服了单纯利用财务手段进行绩效管理的局 限性 平衡记分卡从四个不同的视角 提供了一种考察价值创造的战略性绩效管理 的方法 5 j 见图2 1 图2 一l 平衡计分卡的四个维度 华中科技大学硕士学位论文 1 财务维度 从股东角度来看 企业增长 利润率以及风险战略 目标是解决 股东如何看 待我们 和 企业的运作达到什么样的标准才能使我们的股东满意 以财务 为核心 就是在业绩评价过程中 从股东及出资人的立场出发 树立 企业只有满 足投资人和股东的期望 才能取得立足与发展所需要的资本 5 的观念 财务维度是 其他三个方面的出发点和平衡点 是战略的归宿 财务目标是平衡计分卡的焦点 它检测企业管理者的努力是否对企业的经济收益产生了积极的作用 企业的战略及 其实施和执行是否正在为最终经营结果的改善作出贡献 2 顾客维度 从顾客角度来看 企业创造价值和差异化的战略 目标是解决 客户如何看待 我们 和 要达成我们的财务目标 我们必须满足怎样的客户需求 为了完 成财务指标 公司应该进行有效的市场细分 找到自己的目标客户群体 针对目标 客户制定适当的市场目标 明确公司的现有客户群体和潜在客户群体 客户对产品 的满意度和市场占有率的实现情况是完成公司财务目标的主要途径 3 内部运作流程维度 使各种业务流程满足顾客和股东需求的优先战略 目标是解决 我们的优势是 什么 和 要使我们的股东和顾客满意 我们需要在哪些业务流程和内部运营上 超越他人 平衡计分卡认为 所有顾客的满意和财务目标的实现 主要归功于 公司内部运营的高效和有序嘲 关注导致企业整体绩效更好的流程 决策和行动 特 别是对顾客满意度有重要影响的企业过程 如内部运营效率 成本降低 质量和服 务水平的提高 生产流程优化和周期缩短 新产品开发速度等等这些因素 将会在 很大程度上决定企业在激烈的竞争中是否真正占有主导地位 企业要通过内部运营 达到超越竞争对手 使自己的产品质量更高 成本更低 交期更有保证 服务更可 靠 将内部整体运作绩效变为公司的核心竞争力 4 学习和成长维度 优先创造一种支持公司变化 革新和成长的气候 目标是解决 我们如何提高 自己的能力 和 为实现财务目标 客户需要和内部运营 我们需要具备什么样 华中科技大学硕士学位论文 的技能和知识 企业需要根据战略要求和重点 打造符合公司战略要求的员工 队伍 一旦公司战略发生调整 公司的运作模式 组织流程就会随之而发生调整 相应地就对员工队伍的知识结构 技能水平提出了更高的要求 企业应该在战略调 整之前就着手打造符合战略要求的员工队伍 2 1 2 平衡计分卡四个维度的因果关系 平衡计分卡中的所谓 平衡 是指在短期与长期之间 外部角度 股东与顾客 与内部角度 内部运营和学习与成长 之间 在所求的结果和这些结果的执行动因 之间 在强调客观性测量和主观性测量之间的平衡 5 1 一个合理的平衡计分卡可以明 确结果指标和产生这些结果执行动因之间的因果关系 它继承了传统财务指标关注 企业价值创造结果的优点 同时又避免了传统财务指标静态 片面 面向过去等诸 多问题 上述的各种平衡主要体现在以下几个方面 平衡计分卡四个方面的绩效指 标都来源于企业的愿景 战略 把企业长期战略与短期行动紧密 充分地联系起来 把愿景目标转化为一套系统的业绩考核指标 平衡计分卡不但关注企业的短期成败 同时关注企业持久竞争力 可充当公司当前及未来成功的基石 平衡计分卡不但关 注内部财务状况 同时关注外部客户 市场等诸多因素 可使经营收入等外部考核 指标与新产品的开发等内部考核指标之间达到平衡 平衡计分卡能够评价智力资源 品牌形象等无形资产在企业发展中的作用 有助于推动企业发展 积累与此相关的 能力和资源 平衡计分卡的四个维度的指标之间具有内在的逻辑关系 平衡计分卡的发展过 程中特别强调描述策略背后的因果关系 通过客户层面 内部运营层面 学习与成 长层面的评估指标的完成而达到最终的财务目标 平衡计分卡的每一个指标都是向 企业传达战略意义的因果关系链中的一环 见图2 2 华中科技大学硕士学位论文 图2 2 平衡计分卡指标间的因果关系 2 1 3 平衡计分卡的关键绩效指标体系 透过平衡计分卡的指标体系能够检验平衡计分卡是否成功 观察者通过1 5 2 0 个平衡计分卡指标 应该能够看清楚该单位的竞争战吲q 所以 平衡计分卡的指 标一般选择在实现企业战略的关键成功因素基础上确定的关键绩效指标 k e y p e 哟m a i l c e1 n d i c a t o r 简称k p n 关键绩效指标比较适用于与企业或组织的战略目 标有着比较紧密地联系 对企业或组织具有直接增值或未来发展潜力有贡献的岗 位 如总经理 副总经理 研发人员 销售人员 生产人员等 而对于事务性岗位 如行政秘书 打字员 档案管理员 值班员等就不太适合用关键绩效指标进行考核 一个职位是否适合于用关键绩效指标对之进行考核归根结底要视企业或组织的战 略目标而定1 7 j 1 1 确定关键绩效指标的原则 确定关键绩效指标有一个重要的s m a r t 原则 s m a r t 分别代表5 各英文字母 9 华中科技大学硕士学位论文 s 代表具体 s p e c i 丘c 指绩效考核要切中特定的工作指标 不能笼统 m 代表可度 量 m e 嬲u r a b l e 指绩效指标是数量化或者行为化的 验证这些绩效指标的数据或 者信息是可以获得的 a 代表可实现 a t t a i n a b l e 指绩效指标在付出努力的情况 下可以实现 避免设立过高或过低目标 r 代表现实性 r e a l i s t i c 指绩效指标是 实实在在的 可以证明和观察 t 代表有时限 t i m eb o u d 注重完成绩效指标的 特定期限同 2 确定关键绩效指标的程序 在设定关键绩效指标时除了要遵循一些原则外 还需遵循一般的程序或步骤 设 定关键绩效指标的一般程序为 1 找出关键成功要素 c r i t i c a ls u c c e s sf a c t o r 简称c s f 关键成功要素是对企业的成功起关键作用的某个战略要素的定性描述 是制定关 键绩效指标的依据 并由关键绩效指标具体化 定量化 从而使之可以衡量 一般 来说 关键成功要素即为对企业或组织的战略目标的实现起到直接控制作用的关键 岗位职责 例如 某企业的整体战略目标是 为市场不断提供新的产品 研发部门 的关键成功要素就为 不断开发新的产品 不断开发新的产品即为研发部门的关键岗 位职责 2 建立评价指标 评价指标是我们评价员工的角度 即关键成功要素找出了之后 我们从哪个角度 对之进行考核 评价关键成功要素的指标大致有四种类型 数量 质量 成本和时 限 数量型指标主要有生产量 销售额 利润率 客户保持率 客户开发率等 质 量型指标主要有准确性 创新性 耐用性等 成本型指标主要有成本节约率 投资 回报率 折旧率等 时限型指标主要有及时性 推出新产品周期 到货时间等 0 1 建立评价标准 评价标准是评价员工绩效的尺度 它就像一把尺子可以量出绩效优秀的人 中等 的人以及不合格的人 指标指的是从哪些方面对关键成功要素进行评估 解决的是 评价 什么 的问题 而标准则指的是在各个指标上员工应该达到一个什么样的水平 解决的是员工做得 怎样 的问题 1 0 华中科技大学硕士学位论文 4 确定数据来源 找出了关键成功要素 建立了绩效评估指标以及评估标准之后 要确定数据的来 源 即通过什么途径获得评价员工绩效的客观数据 数据的来源一般有两种途径 客观的数据记录和他人或自己的主观评价 前者如财务数据 生产量 回报率 客 户保持率等 后者如上级评价 同事评价 客户评价以及自己评价等 基于b s c 的关键绩效指标是在确定促使战略目标达成的关键性成功因素基础 上 结合各种管理学方面的考核指标 按照四个维度进行分类而产生的 各个行业 也可以根据行业特点自行选择一些考核指标 但应该遵循b s c 四个维度的要求进行 归类 以满足b s c 体系的整体需要 从平衡计分卡的四个角度出发 常见的一些绩 效评估指标列举如下 如表2 1 所示 表2 1 平衡计分卡的指标体系 财务方面 客户方面 利润率市场份额 现金流量用户排名调查 收入增长新客户的增加 项目效益 客户的保有率 毛利率客户满意度 回款率 品牌形象识别 税后净利润服务差错率 净现值 内部业务流程方面 学习与成长方面 产品 服务 质量提供新服务收入的比例 产品开发危q 新员工满意度 事故回应速度改善提高效率指数 安全与环境影响 关键技能的发展 劳动生产率继任计划 设计开发周期领导能力的发展 生产周期人均创收 生产计划员工建议数 预测准确率 新产品上市时间 项目完成指标新产品收入所占比率 尽管有一些常见的指标可供参考 但不同的企业在具体各类目标及测评指标的 华中科技大学硕士学位论文 选择上 需要考虑其所处行业 企业竞争的内外部环境以及企业发展战略的特殊性 因为不同的企业有不同的特性 不同的战略和不同的目标 因而需要有不同的指标 体系 每个公司的平衡计分卡都应该是量身定作 独一无二的 2 2 平衡计分卡的应用 平衡计分卡通过把企业四个方面各层次的绩效评价指标写在卡片上的方式 记录 实际指标完成情况 兼顾财务指标和非财务指标 短期指标和长期指标的平衡 评 定企业各层次管理人员的工作成绩 推动企业发展战略的实施 平衡计分卡可以告 诉员工和高层管理者每天需要做到的几件事情 为他们提供工作的方向 平衡计分 卡将企业的策略 目标 指标整合在一起 使企业获得整体的发展与成功 平衡计 分卡与奖励机制相联系 让企业员工都被激励着为目标的达到而努力 因而 平衡 计分卡在企业管理中有广泛的应用 2 2 1 平衡计分卡在国内外的应用 罗伯特 卡普兰和大卫 诺顿于1 9 9 2 年初次提出平衡计分卡的概念 多年来 平衡计分卡的理论已在世界各地为各种形态的组织所采用 包括 制造业和服务业 赢利组织和非赢利组织 民营和公营企业等 经过十多年的发展 平衡计分卡已从 最初的目的 改善的绩效衡量系统 演化为新管理系统的基础 成为一套协助整 体组织整合并着重于策略执行和改善的绩效管理系统 在 财富 杂志公布的世界 前1 0 0 强公司中 有超过7 0 的公司采用了平衡计分卡 5 0 以上的北美企业已采 用它作为企业绩效评估的方法 并且平衡计分卡所揭示的非财务的考核方法在这些 公司中被广泛运用于员工奖金计划的设计与实施中 自平衡计分卡导入我国后 其对企业全方位的考核及关注企业长远发展的观念 受到学术界与企业界的充分重视 许多企业尝试引入平衡计分卡作为企业管理的工 具 平衡计分卡的提出与应用推广对国内绩效管理产生了较大影响 国内目前有众 多专家 企业界人士在讨论平衡计分卡的推广与运用问题 研究平衡计分卡的学者 也由最初的管理会计发展到人力资源管理领域 战略管理领域 许多企业在绩效管 1 2 华中科技大学硕士学位论文 理方面借鉴了平衡计分卡的思想 平衡计分卡的价值正被越来越多的企业所认识 许多企业已经将它作为主要的管理体系 其中包括华润集团 中外运集团 上海东 方有线 中航材等著名大企业 一些中小企业如广州一家家政公司也在运用平衡计 分卡 中国的政府机构也已经意识到这一工具的强大力量 国资委专家撰文指出 当 前 部分中央企业虽已建立了绩效管理体系 但多数是与战略相脱节 为此 我 们应当充分借鉴平衡计分卡等国际通行的绩效管理理念 将企业绩效管理体系与战 略目标密切结合起来 有的企业不仅自己采用了平衡计分卡 还在此基础上开发 出软件产品 如山东鲁能科技集团将平衡计分卡的思想融入其绩效管理软件 该产 品运用于云南 广西 东北的电力系统 笔者认为 在我国以下几种类型的企业可以考虑采用平衡计分卡管理系统 高 层管理者有短期经营行为 或换了几任总经理仍然业绩不良 缺乏有效的员工绩效 管理系统 对分公司业绩管理存在诸多问题 虚假利润 短期行为等 希望实现突 破性业绩 需要转型或变革的国营企业 希望实现长期发展 打造百年品牌 努力 实现规范化管理 提高整体管理水平的 期望提高组织战略管理能力 二次创业的 民营企业 但并非所有企业都能通过引入平衡计分卡发挥重大作用 无形资本对企业经营 贡献比重愈大的公司 平衡计分卡的效能就能得到愈大发挥 5 0 因此 只有对于那些 高度依赖品牌 客户关系 技术创新 流程卓越 人才资本化创造财富的企业 才 有必要花大力气引入平衡计分卡 公司规模大小倒在其次 因为对于规模较小的公 司来说操作反而更方便 至少为其提供了一种比较全面的企业经营管理思路 对于 处于完全竞争行业的企业 应该实施平衡计分卡以建立精细的战略支撑体系 譬如 我国的家电行业 2 2 2 平衡计分卡实施的基本流程 以平衡计分卡为基础建立企业的绩效考核体系 一般需要经由以下几个基本程 序i8 见图2 3 1 3 华中科技大学硕士学位论文 图2 3 平衡计分卡实施的基本程序 1 明确企业的使命 愿景与战略 在一个产业中 参加竞争的每一个公司都具有显式的或隐式的竞争战略 平衡计分卡能够将隐式的战略显现化 它贯穿于企业战略管理的全过程 有利于企 业战略在各个层级的执行 企业在实施平衡计分卡前首先要明确企业的使命 愿景 与战略 企业的使命 愿景与战略要力求满足适合性 可衡量性 合意性 易懂性 激励性和灵活性 要简单明了 对每一部门均有意义 使每一部门均可以采用 2 解释企业的使命 愿景与战略 并建立四类具体的目标 在具体运用时 可将分解后的职能策略构建为战略地图进行战略描述 战略地 图就是企业需要的交流战略和执行战略的过程和系统 它不仅使企业的关键关系可 视化 而且明晰了创造预期结果的因果关系 包括企业如何将人员积极性和资源 包 括无形资产 转变成有形产出 更重要的是 战略地图可以让员工明了其工作和企 业战略间的联系 使员工在企业目标下的协同工作成为可能 在实践过程中 不同 1 4 华中科技大学硕士学位论文 的产业及不同的战略发展适用不同的战略模式 一个设计良好的平衡计分卡如同一 张由此岸 企业的现在 去往彼案 企业的未来 的地图 各关键驱动因素之间如 同链条环环相扣 战略实施一目了然 如图2 4 所示 图2 4 战略地图全貌 3 找出四类具体目标的关键绩效衡量指标 华中科技大学硕士学位论文 建立四类具体的战略目标后要找出各自的关键绩效衡量指标 为重要的财务 绩效设置衡量指标 企业财务性业绩指标 能够综合地反映公司业绩 可以直接体 现股东的利益 表明计划与设想的实现对提高利润有多大的贡献 它一直被广泛地 应用来对公司的业绩进行控制和评价 并在平衡计分卡中予以保留 常用的财务性 业绩指标主要有 经营利润率 现金流量 收入增长 项目效益 毛利率 回款率 税后净利润 净现值等 为重要的客户绩效变量设置衡量指标 从客户角度的平 衡计分卡来看 管理者必须定义企业希望加入竞争的目标市场 目标市场包括现有 和潜在的客户 然后 管理者设计一些衡量指标来追踪企业在目标市场上创造客户 满意度和忠诚度的能力 客户观点通常包括一些与客户忠诚度相关的核心或普通的 衡量指标 这些输出指标包括客户满意度 客户印象 新客户需求 客户盈利能力 和在目标市场上的份额等 为重要的内部业务流程绩效变量设置衡量指标 从内 部业务流程角度出发 管理者必须建立企业在实施其战略时所有重要的内部流程 内部流程代表了使企业能够完成下列任务的处理过程 交付能够吸引和保持目标市 场上客户的价值变量 满足股东财务回报的需求 因此 内部业务流程指标应该关 注对客户满意度和完成企业财务目标有重大影响的流程 为重要的学习与成长变 量设置衡量指标 企业的学习和成长内容包括三部分 人员 信息系统和企业程序 人员方面使用的指标有职工的满意程度 该指标结合职工的稳定性和创新性考虑 职工的稳定性 该指标通过主要的人事变动百分比计量 职工的创新性 可用职 工每年申请的专利或研制出的非专利技术数计量 也可用职工获得的奖金额计量 信息系统的生产能力可以通过及时准确地把关键客户和内部经营的信息传递给制定 决策和工作的一线雇员所用的时间来计量 企业程序可以检查员工激励与全面的企 业成功因素及内部经营提高率的情况 4 在企业内部各层次展开宣传 教育 沟通 利用各种不同沟通渠道如定期或不定期的刊物 信件 公告栏 标语 会议等 让各层管理人员知道公司的远景 战略 目标与业绩衡量指标 5 开发各经营单位的平衡计分卡 以企业的平衡计分卡为例 各经营单位把自己的战略目标逐级转化为自己的平 华中科技大学硕士学位论文 衡计分卡 在此过程中要注意结合各经营单位自身的特点 在各自的平衡计分卡中 应有自己独特的 不同于其他部门的目标与指标 6 制定每年 每季 每月的绩效衡量指标具体数字或标准 这一步骤应注意各类指标问的关联性 注意各类指标问的因果关系 驱动关系与 连接关系 并与公司的计划和预算相结合 7 将每年的报酬奖励制度与经营绩效平衡表相结合 这一步是平衡计分卡能否顺利实施的关键 只有计分卡的考评情况与薪酬结合才 能引导员工的绩效目标实施 8 实施平衡计分卡 并对实施的情况进行月度 季度 年度检测和反馈 在平衡计分卡的实旅过程中要注意反馈和沟通 及时发现执行中的问题并进行反 馈 9 经常采用员工意见修正平衡计分卡的绩效评估指标 并改进公司策略 这一步骤在具体的实旋过程中会通过不断的重复循环而使平衡计分卡作为一个 整体评价体系更加完善 同时适应不断出现的新问题和新情况 2 2 3 平衡计分卡的实施条件和范围 平衡计分卡的成功实施 依赖于企业的管理水平 信息化程度 员工素质水平等 所以 平衡计分卡的实施 要求企业具备一定的实施条件 1 管理质量高 企业管理达到程序化 规范化 精细化 使企业战略的每层次都能有效的实施 最后达到预期的目标 2 信息度高 企业应提供自动化的方法 针对纳入平衡计分卡解决方案中的所有数据加以收 集与摘要 并使用现有的营运 分析及通讯工具 使信息准确 可靠 及时 快捷 3 员工素质水平高 员工素质水平的情况影响平衡计分卡实施的效果 特别是高层和中层员工的素 质水平尤其关键 华中科技大学硕士学位论文 4 对战略目标的合理分解 对企业战略的合理分解 是平衡计分卡的成功实施的关键 企业战略要进行层 层分解 转化成一系列可衡量 可实施的具体目标 并在实施中期作合理的调整与 修正 依据平衡计分卡的内部特性和实施条件 在有以下特征的企业实旖平衡计分卡 能提高成功率和有效性 1 战略导向型企业 战略导向型企业引进了战略管理理念 对战略的制定与分解 及有效实施都有 较为丰富的经验 这为平衡计分卡的实施奠定了良好的基础 2 竞争激烈 竞争压力大的企业 在竞争激烈 竞争压力大的企业中 实施平衡计分卡 有助于实施的决心与力 度的加强 并有利于提高企业的整体实力和竞争优势 3 注重管理民主化的企业 注重管理民主化的企业 为实施平衡计分卡提供了畅通的渠道 在平衡计分卡 的实施过程中对企业战略进行分解要求企业具备民主化 只有如此 才能使战略分 解合理 使实施过程员工所遇到的问题能够及时反馈到高层 2 2 4 企业实施平衡计分卡的障碍和困难 企业在实施平衡计分卡的过程中会面临各种障碍和困难 1 沟通与共识上的障碍 根据r c n a i s s a c e 与c f om a g a z i n e 的合作调查 企业中少于十分之一的员工了 解企业的战略及战略与其自身工作的关系 尽管高层管理者清楚的认识到达成战略 共识的重要性 但却少有企业将战略有效的转化为被员工必须理解的内涵 并使其 成为员工的最高指导原则 2 组织与管理系统方面的障碍 据调查企业的管理层在例行的管理会议上花费近8 5 的时间处理业务运作的改 善问题 却少于1 5 的时间关注战略的执行问题 过于关注各部门的职能 却没能 华中科技大学硕士学位论文 使组织的运作 业务流程及资源的分配围绕着战略而进行 3 信息交流方面的障碍 b s c 的编制和实施涉及大量的绩效指标的取得和分析 因此 企业对信息的管 理及信息基础设施建设的不完善是实施b s c 的又一障碍 这一点在中国的企业中尤 其突出 信息基础设施的建设受到部门的制约 部门间的信息难以共享 不仅影响 到业务流程 也影响到b s c 的实施 4 绩效管理认识方面的障碍 如果企业的管理层没有认识到现行的绩效管理的观念 方式有不妥之处 b s c 就很难被接纳 长期以来 企业的管理层已习惯于仅从财务角度来测评企业的绩效 并没有考虑这样的测评方式是否与企业的发展战略联系在 起 是否能有效的测评 企业的战略实施情况 b s c 的实施不仅要得到高层管理层的支持 也要