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航天信息税控装置服务商售后服务承诺北京曜辉达科技发展有限公司2007年7月北京曜辉达科技发展有限公司目 录1 产品承诺31.1 对产品三包质量承诺31.2 产品货物运输保险的承诺32 销售服务承诺32.1 提供24小时销售咨询服务的承诺32.2 免费操作培训42.3 免费机具安装承诺42.4 销售服务人员持证上岗承诺43 接受北京市地税局管理监督承诺44 售后服务承诺54.1 服务电话承诺54.2 到达现场时间承诺54.3 解决故障时间承诺54.4 投诉处理承诺54.5 回访服务承诺64.6 免费服务及修理承诺64.7 备品备件及供应期承诺64.8 服务网点人员配置承诺64.9 升级服务承诺71 产品承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技发展有限公司在北京市销售的税控收款机产品符合GB18240国家标准。 1.1 对产品三包质量承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：对售出产品实行“三包政策”。产品的质量保证期为5年。对产品售出7天内发生的质量问题，无偿退货；对产品售出15天内发生的质量问题，无偿更换；三个月内出现3次以上不同机器故障的，可以选择调换或修理；一年内连续出现3次以上相同故障，可以调换新机。售出产品前12个月免费维修，以后只收取材料费。1.2 产品货物运输保险的承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：本公司提供的全部货物，均应采用符合国家标准的保护措施进行包装，使包装应适应于远距离运输、防潮、防震、防锈和防粗暴装卸，确保货物安全无损运抵现场。由于包装不善所引起的货物锈蚀、损坏和损失均由本公司承担。货物的运费、仓储费、装卸费以及保险费由本公司承担。2 销售服务承诺2.1 提供24小时销售咨询服务的承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：为用户提供724小时销售咨询服务。在北京市的用户，可以通过拨打热线电话获得咨询服务；也可以通过电子邮件或网上论坛获得咨询服务；还可以到服务网点专门的产品展示大厅进行咨询；另外，我公司还针对行业用户等特殊用户，还可以提供专门的上门讲解咨询服务。通过北京曜辉达科技发展有限公司在北京市及各服务网点设立的服务专线电话为用户提供24小时的销售咨询服务。2.2 免费操作培训承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京曜辉达科技发展有限公司免费在规定时间内为已购买本公司税控收款机产品的用户提供税控收款机的操作使用培训，还免费为用户提供随机操作手册；同时，并向用户说明日常使用过程中应注意的问题及与系统维护和保养等相关的问题，保证用户在免费培训后能够独立使用税控收款机进行业务操作。2.3 免费机具安装承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：税控收款机用户认购付款后，保证在规定工作日内完成对用户的免费安装，确保用户正常使用。北京曜辉达科技发展有限公司在销售、安装、培训、售后服务等环节，全面部署税控收款机的售后服务工作。充分保证北京地区售后服务的及时性，确保只要纳税人认购付款后，两天内完成安装使用。2.4 销售服务人员持证上岗承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：保证对销售服务人员进行统一或专门培训，服务人员持证上岗。我公司以上岗考核的形式，对参加过培训的服务人员进行上岗考核管理，保证只有取得上岗证书的服务人员才能为用户提供售前、售中、和售后服务。并将销售服务网点和人员情况报送当地税务机关备案。3 接受北京市地税局管理监督承诺 北京曜辉达科技发展有限公司开展的在北京市的税控收款机业务接受税务机关的检查、监督和管理。所有的销售、服务和维修过程严格按照税务机关的要求进行，全力配合税务机关的推广应用进度，销售服务网点的设立也全面按照税务机关的要求进行。4 售后服务承诺4.1 服务电话承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：通过北京曜辉达科技发展有限公司在北京市组建的服务网点的热线电话和北京总部的热线电话为用户提供7 x 24小时热线服务，由经过专业培训的电话服务人员提供售前、售中、售后咨询和疑难问题解答。北京曜辉达科技发展有限公司全市统一服务专线电话可以为北京市全市的税控收款机用户提供7 x 24小时的全天候热线电话服务。用户可随时通过拨打北京曜辉达科技发展有限公司的全市统一服务电北京市各县区服务热线获得技术服务。北京曜辉达科技发展有限公司承诺：在接到用户故障申报后，最迟24小时内完成维修任务，保证用户的正常使用。4.2 到达现场时间承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：到达现场的时间，市区内用户，2小时内到达；郊区用户，4小时内到达。4.3 解决故障时间承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：接到用户的故障申告后，最迟24小时内解决问题，保障用户的正常使用。北京曜辉达科技发展有限公司作为北京市本地税控收款机服务企业，服务工程师全部在北京市及各区县的服务网点，为北京市市内及各区县的税控收款机用户提供准确、及时、方便、快捷的服务。4.4 投诉处理承诺 北京曜辉达科技发展有限公司承诺：接到用户的故障申告后，最迟24小时内解决问题，保障用户的正常使用。在给用户安装完税控收款机的一个月内，对用户进行首次电话回访。之后，为用户提供不少于半年一次的回访。4.5 回访服务承诺 北京曜辉达科技发展有限公司承诺：对购买、使用我公司所销售的税控收款机的用户，提供回访和满意度调查服务。每年度回访和满意度调查的比例，按照我公司相应服务规范的要求进行设定。在满足服务规范要求的基础了，依据各售后服务网点用户满意度的高低，我公司将侧重于那些有用户对产品、服务提出投诉或用户满意度水平低的地区的调查。4.6 免费服务及修理承诺 北京曜辉达科技发展有限公司承诺：由我公司销售的税控收款机产品在产品保修期内实行免费服务。具体保修期（一年）内免费服务的项目有：保修期内产品的三包服务。建立全面的用户信息资料库。上门免费安装。免费进行培训。建立知识库，免费供用户学习。免费热线咨询。免费升级服务。免费上门服务。免费回访和满意度调查服务。免费互联网查询服务。4.7 备品备件及供应期承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：提供5年的零配件供应，并按照北京市销售总量的3%的比例，提供备品备件。我公司承诺将会全力以赴供应北京的售后服务网点对备品备件的市场需求，及时、充分保证北京地区备品备件的供应。4.8 服务网点人员配置承诺北京曜辉达科技发展有限公司承诺：北京市税控收款机的售后服务网点的人员配置，在现有人员基础上，按照每增加150台配备1名专职技术服务人员的原第7页则增加技术服务人员。4.9 升