新员工入职商务礼仪与职业形象培训.pdf

新员工入职商务礼仪不职业形象培训 主讲 中华礼仪培训网美女讲师团 钱明珠 新员工入职商务礼仪不职业形象培训 作为一名新员工 要想成为优秀员工 首先要具有过硬的 与业技能 同时更应具有积极的工作态度 健康的工作形 象 与业的工作丼止 课程时间 1 2天 课程地点 客户自定 课程讲师 中华礼仪培训网美女讲师团钱明珠 课程预定 师资 美女讲师团 中华礼仪培训网中华礼仪培训网 欢迎来电索取讲师资料及课程方案 钱明珠 著名企业培训讲师 资深国际商务礼仪培训与家 员工职业素质训练与家 多家管理咨询公司礼仪顾问 中华礼仪培训网首席讲师 国内多所高校特聘礼仪培训讲师 全球培训师网2010年度 十佳讲师 钱明珠老师拥有5年以上授课绉验丏在业界有良好的口碑 常年担仸大学礼仪讲师 现为职业培训师 钱明珠老师授课风格温文尔雅 理论联系实际 注重实戓性 曾多次 获邀担仸河南广播电台关亍 市民礼仪 白领职场素质 等话题的节目嘉宾 钱明珠老师长期致力亍礼仪文化的研究不实践及培训工作 谙熟东西方礼仪文化 形成了特有的授课风格 为政府机构 通信行业 金融行业 房地产行业 汽车行业 餐饮服务行业等提供发完 技巧 礼仪 沟通及行政管理方面的培训课程 学员遍布全国 各地 主讲课程 商务礼仪 销售礼仪 接待礼仪 营业员服务礼仪不客户沟通 优质客户服务礼仪 财绉应用文写作 公文写作 行政人员的职业规划 会议组细不活动管理 等 第一讲打造职业化心态 鉴赏 两位同学的丌同职业轨迹 一 什举是职业化 一 职业化的概念 二 职业化的作用 二 需要怎样的工作态度 一 像老总那样爱单位 二 积极心态助你成功 三 拥有职业化的行为 一 绅节造就完美 二 责仸胜亍能力 问题 您工作愉快吗 您觉得自己怀才不遇吗 您上班的时候经常没有动力吗 参加培训学习的目的 具备怎样的心态才具备怎样的心态才 能成为优秀的企业能成为优秀的企业 员工 得到公司的员工 得到公司的 赏识和同事的尊重赏识和同事的尊重 改变不良固有心态 改变不良固有心态 自我调试训练管理 自我调试训练管理 形成利于公司和自形成利于公司和自 身的良好心态身的良好心态 改变有多重要 改变有多重要 出发点出发点 讨讨 论论 心态 讨讨 论论 改改 变变 什什 么 么 一 积极的心态一 积极的心态 二 敬业的心态二 敬业的心态 三 合作的心态三 合作的心态 四 感恩的心态四 感恩的心态 五 学习的心态五 学习的心态 优秀企业人必备的五大心态优秀企业人必备的五大心态 一 积极的心态 人与人之间只有很小的差异 但是这种很人与人之间只有很小的差异 但是这种很 小的差异却造成了巨大的不同 很小的差小的差异却造成了巨大的不同 很小的差 异就是所具备的心态是积极的还是消极的 异就是所具备的心态是积极的还是消极的 巨大的差异就是成功和失败 巨大的差异就是成功和失败 拿破仑 希 尔 积极的人积极的人 象太阳象太阳 照到哪里亮照到哪里亮 消极的人消极的人 象月亮象月亮 初一十五不一样 初一十五不一样 二 敬业的心态 工作是一个人的立身之本 威廉 贝内特 三 合作的心态三 合作的心态 送人玫瑰 手有余香 送人玫瑰 手有余香 合作是一种心态 更是一种能力合作是一种心态 更是一种能力 双赢 多赢 可获最大共同 双赢 多赢 可获最大共同 利益利益 世界杯之德国队地狱与天堂 囚徒困境 西西方有感恩节 大家在那天都会感谢别人对自己的帮助 许多人方有感恩节 大家在那天都会感谢别人对自己的帮助 许多人 会给所有曾经帮助 支持 爱护过自己的人发一条短信 感谢他会给所有曾经帮助 支持 爱护过自己的人发一条短信 感谢他 们对自己的关照 你发一条短信 别人就会回复 并给自己需要们对自己的关照 你发一条短信 别人就会回复 并给自己需要 感恩的人发短信 这样就会产生连锁反应 感恩节大家就会过得感恩的人发短信 这样就会产生连锁反应 感恩节大家就会过得 相当愉快 人际关系就会变得更加和谐 感恩能够使人获得好心相当愉快 人际关系就会变得更加和谐 感恩能够使人获得好心 情 情 什什么是感恩 么是感恩 乐于把得到好处的感激呈现出来且回馈他人 乐于把得到好处的感激呈现出来且回馈他人 西西方有一条格言是 怀着爱心吃菜 比怀着恨意吃牛肉要香 方有一条格言是 怀着爱心吃菜 比怀着恨意吃牛肉要香 人有了不忘感恩之情人有了不忘感恩之情生命会时时得到滋润生命会时时得到滋润 感恩是一种处世哲学 是生活中的大智慧感恩是一种处世哲学 是生活中的大智慧 四 感恩的心态四 感恩的心态 五 学习的心态五 学习的心态 学习能力学习能力 竞争能力竞争能力 生存能力生存能力 摘自摘自 学会生存学会生存 你对学习的态度决定了你未来成 就的高度 刘永行 第二讲职业化形象 一 面容修饰 案例鉴赏 尴尬的吴岚 一 发型发饰 二 男士面部修饰 三 女士工作淡妆 四 使用香水 二 着装规范 一 场合着装 二 工作着装 三 男士西装 四 女士裙装 三 首饰配饰 一 首饰佩戴基本要求 二 首饰佩戴规范 三 配饰使用规范 四 职场仪态 一 基本仪态 二 禁忌仪态 三 禁忌手势 为什么仪容仪表对服为什么仪容仪表对服 务行业这么重要 务行业这么重要 为什么我们需要适当的打扮为什么我们需要适当的打扮 我们是为我们尊贵的客人服务我们是为我们尊贵的客人服务 客人是通过我们的行为来评价我们客人是通过我们的行为来评价我们 的公司的公司 我们有义务树立积极和受人尊重的我们有义务树立积极和受人尊重的 5秒钟的丐界 有人这样说过 永进都没有第二次机会去改变一个人的 第一印象 这句话说得太正确了 丌管是在工作中还是 生活中 我们都会自觉戒者丌自觉根据一个人的第一印象 来判断他的与业程度 性格和能力 想要给人留下积极的 第一印象 特别是在初次同客户见面的时候就要做到准时 和有备而来 第一印象 永丽的印象 在迚行重要的会面之前 尽可能找到关亍要见的人的所有 信息 对行政助理人员要和蔼 在开始生意之前要建立自己亲善的形象 建立了友谊 生意最织就会接踵而至 丌要做仸何你无法做到的承诺 语言艺术语言艺术 请用客人的语言与他们交谈请用客人的语言与他们交谈 避免使用别人不懂的语言方言 以免避免使用别人不懂的语言方言 以免 令人不舒服令人不舒服 避免闲谈 特别是谈论公事时避免闲谈 特别是谈论公事时 与客人谈话时 不要使用粗言与客人谈话时 不要使用粗言 制服人员的标准制服人员的标准 前线的员工必须确保公司标准的维护前线的员工必须确保公司标准的维护 制服不能销售 租借或给予非会所的员工制服不能销售 租借或给予非会所的员工 会所之外 请不要穿戴公司制服会所之外 请不要穿戴公司制服 请随时配带铭牌请随时配带铭牌 非制服人员的标准非制服人员的标准 为设定统一的专业形象 没有制服的员为设定统一的专业形象 没有制服的员 工建议上班时穿套装工建议上班时穿套装 深色的套装显得更传统和严谨深色的套装显得更传统和严谨 请保持衣服的整熨请保持衣服的整熨 会客时 最好穿上外套会客时 最好穿上外套 男性人员的须知男性人员的须知 随时保持清洁的面容随时保持清洁的面容 头发头发 长度不要超过衣领长度不要超过衣领 避免奇特的发型和颜色避免奇特的发型和颜色 使用发胶和喷雾剂保持发型使用发胶和喷雾剂保持发型 发脚的长度应高于耳跟并定期修剪发脚的长度应高于耳跟并定期修剪 工作时不能配带耳环工作时不能配带耳环 眼镜请选用优雅类型眼镜请选用优雅类型 不能留胡须不能留胡须 牙齿必须整洁 避免污垢牙齿必须整洁 避免污垢 Breath freshener is requiredBreath freshener is required 使用清新剂 特别是夏天时 使用清新剂 特别是夏天时 手和指甲的整洁手和指甲的整洁 应配带传统式样的手表应配带传统式样的手表 穿纯白色的内衣穿纯白色的内衣 领带请打一个结 请不要松松跨跨领带请打一个结 请不要松松跨跨 裤子的长度刚好在鞋面上裤子的长度刚好在鞋面上 钥匙链钥匙链 传呼机和手机不要放在显眼传呼机和手机不要放在显眼 的地方的地方 可以使用领呔夹可以使用领呔夹 请保持鞋子整洁请保持鞋子整洁 女性人员须知女性人员须知 请随时保持清洁的面容请随时保持清洁的面容 简单的发型简单的发型 头发必须干净和整洁头发必须干净和整洁 头发应修剪整齐头发应修剪整齐 头发长于衣领时头发长于衣领时 必须用发夹束起来必须用发夹束起来 请选用简单的发饰请选用简单的发饰 深黑色深黑色 蓝色蓝色 海蓝色海蓝色 定期在休息或需要时但不要在公众地方定期在休息或需要时但不要在公众地方 检查自己的妆容检查自己的妆容 指甲必须修剪干净整洁指甲必须修剪干净整洁 可涂浅色的指甲油可涂浅色的指甲油 项链不要露出来项链不要露出来 眼镜眼镜 不要用眼镜链不要用眼镜链 优雅的镜框或无框设计 而且镜片清晰优雅的镜框或无框设计 而且镜片清晰 耳环耳环 简单优雅设计简单优雅设计 不要戴垂吊的耳环不要戴垂吊的耳环 只允许戴一对只允许戴一对 只能戴在耳垂只能戴在耳垂 只可戴一条手链只可戴一条手链 腕表腕表 应戴简单 优雅的款式应戴简单 优雅的款式 避免那些有漫画图案或运动型的手表避免那些有漫画图案或运动型的手表 袜子袜子 穿裙时建议穿长统袜穿裙时建议穿长统袜 颜色须与衣服和肤色相衬颜色须与衣服和肤色相衬 鞋子鞋子 请确保鞋子 特别是鞋跟 没有破损请确保鞋子 特别是鞋跟 没有破损 常擦鞋子常擦鞋子 什么是打扮适宜 什么是打扮适宜 适当的打扮是一种尊重和礼貌的反映适当的打扮是一种尊重和礼貌的反映 第一步第一步 皮肤护理皮肤护理 第一步是清洁和滋润面部 选择适合第一步是清洁和滋润面部 选择适合 你的皮肤类型的护理品和化妆品 记你的皮肤类型的护理品和化妆品 记 住 贵与好 住 贵与好 第二步第二步 遮瑕膏遮瑕膏 可用遮瑕膏掩盖伤疤 黑眼圈和暗疮可用遮瑕膏掩盖伤疤 黑眼圈和暗疮 第三步第三步 打底和粉底打底和粉底 选择配合你的肤色的粉底 涂抹均匀并选择配合你的肤色的粉底 涂抹均匀并 避免给人一种面罩的感觉避免给人一种面罩的感觉 第四步第四步 眼影眼影 眼影对你的妆扮很重要 选择同色系眼影对你的妆扮很重要 选择同色系 或接近你的头发颜色的眼影或接近你的头发颜色的眼影 第五步第五步 眼睛眼睛 选择配合你的肤色和制服选择配合你的肤色和制服 套装颜色套装颜色 的眼影的眼影 第六步第六步 胭脂胭脂 在面颊到发际轻轻抹上胭脂在面颊到发际轻轻抹上胭脂 第七步第七步 口红口红 颜色与你的肤色和制服颜色与你的肤色和制服 套装的颜色配合 套装的颜色配合 在涂口红之前可先涂上润唇膏以保持唇部在涂口红之前可先涂上润唇膏以保持唇部 的湿润的湿润 请确保整个妆容是自然的 请确保整个妆容是自然的 个人卫生个人卫生 每天洗澡或淋浴每天洗澡或淋浴 每天使用清新剂每天使用清新剂 牙齿必须保持干净 如可能话 每次用牙齿必须保持干净 如可能话 每次用 餐之后都要涮牙餐之后都要涮牙 建议作用口气清新剂建议作用口气清新剂 薄荷糖和涑口水薄荷糖和涑口水 定期洗头定期洗头 在服务食物和饮品之前用肥皂洗手在服务食物和饮品之前用肥皂洗手 建议洒轻淡的香水建议洒轻淡的香水 餐台礼仪餐台礼仪 客人先就坐客人先就坐 让客人先点单让客人先点单 当喝汤当喝汤 咀嚼食物时不要发出太大的声咀嚼食物时不要发出太大的声 音音 就餐前就餐前 中中 后 确保餐具的正确摆放后 确保餐具的正确摆放 Q Q 如何吃意粉 如何吃意粉 保持健康的习惯保持健康的习惯 好的健康 好的态度 才能传递好好的健康 好的态度 才能传递好 的服务 才能取得赢利的服务 才能取得赢利 别吸烟别吸烟 定期锻炼 保持健康定期锻炼 保持健康 充足睡眠充足睡眠 平衡饮食平衡饮食 多喝水多喝水 不要依赖药物和过量的酒类不要依赖药物和过量的酒类 保持积极的态度 保持笑容 保持积极的态度 保持笑容 为什么仪容仪表对公司的成功如此重要 为什么仪容仪表对公司的成功如此重要 给我们尊贵的客人留下美好的第一印象给我们尊贵的客人留下美好的第一印象 提供一致和专业的服务态度提供一致和专业的服务态度 让客人与我们相处愉快让客人与我们相处愉快 让客人对我们的服务留下难忘的经历让客人对我们的服务留下难忘的经历 增加客人的忠诚度增加客人的忠诚度 因此因此 第三讲 内部关系处理 一 基本要求 案例鉴赏 小灵通 丌灵 通 一 维护工作环境 二 注意小节处理 三 尊重私密空间 二 与同事相处 一 注意团结合作 二 学会积极配合 三 化解同事矛盾 三 不领导相处 一 维护权威 二 应对批评 三 及时反馈 为了设定的为了设定的目标目标 把把信息信息 思想思想和和情感情感在个人或在个人或 群体间传递 并群体间传递 并达成共同协议达成共同协议 的过程 的过程 一 沟 通 的 定 义 二 沟二 沟 通通 的的 种种 类类 沟通 语言 买剪刀 非语言 面部表情 口头书面 声音 语气 肢体 语言 身体 动作 注 意 说 话 的 语 气 你 在 说 什 么 你 是 怎 么 说 的 你 的 身 体 语 言 7 38 55 工作方式 合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔 抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片 和 蔼 型 工作方式 外向 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的 抑扬顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物品 表表 达达 型型 第四讲工作会议 一 组织会议 案例鉴赏 工作会议上的 小插曲 一 准备材料 二 现场安排 二 参加会议 一 普通参会者 二 会议主持人 三 会议发言人 三 会后工作 一 现场善后 二 形成资料 第五讲对外往来 一 见面礼仪 一 称谓 二 致意 三 寒暄 四 介终 五 名片 案例鉴赏 丌应发生的尴 尬 二 工作接待 一 准备工作 二 迎宾之礼 三 待客之道 四 交谈沟通 五 如何送行 三 工作拜访 一 事先预约 二 登门有礼 三 适时告辞 53 称呼 1 见客人面要主动问好 先生 您好 您好 女士 早上好 晚上 好 2 称呼要得当 3 对外宾的称呼 一般称先生 小姐 女士 夫人 如果知道客人的姓名 职称 头 衔 可加上相应名称 对于女子 如不了解是已婚或未婚 可通称女士 或用礼貌的方 式询问 我可以称呼您小姐吗 4 对国人的称呼 对港澳台及海外侨胞可沿用先生 小姐 女士 夫人等称呼 比较 熟悉的同事之间可称 小张 老李 老师 师傅 等 在办公场合不可称 呼 姐们 哥们 爷们 对有头衔的上司或领导 可称 经理 局 长 等 对不熟悉的长辈可称 叔叔 阿姨 老大爷 老大娘 等 对不 熟悉的小辈可称 小伙子 小姑娘 54 鞠躬礼可用来表示尊敬 谢意 致歉等 行礼时要注意以下事项 1 手的位置 2 头 身体与目光的协调 鞠 躬 礼 55 握手礼 握手礼 握手礼源于西方 在我国用于见面和告辞时 也 是一种祝贺 致谢 相互鼓励的表示 使用时注意以 下几点 1 平等式握手做法为右手掌呈垂直状态伸出 四指 并拢 拇指张开 目视对方与之右手相握 2 伸手的顺序为 尊者决定 既女士 长辈 位高 者先伸手 3 握手应遵守对等 同步原则 主动伸手表示真心 诚意 更为有礼 4 握手时间因人而异 一般以三秒为宜 用力适当 56 57 递接名片 递接名片 接待宾客不应索要名片 但客人主动奉送 时应双手接拿 认真过目 仔细收放 58 您的形象您的形象 时刻注意时刻注意 59 交换名片交换名片 一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 已一般是右手送自己的名片 左手接对方的名片 已 接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 被认为是失接受对方名片 然后到处寻找自己的名片 被认为是失 礼的 错把别人的名片送给对方则是严重失礼 另外 礼的 错把别人的名片送给对方则是严重失礼 另外 交换名片时 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是对人不交换名片时 忌讳从屁股后兜里掏或装入 这是对人不 敬的严重失礼之举 敬的严重失礼之举 60 六 办公礼仪 六 办公礼仪 接待礼仪 电话礼仪 办公场所的6S管理 办公室其他注意事项 拜访礼仪 61 接待礼仪 接待礼仪 招呼 寒暄 引路 让座 递送茶水 送别客人 62 接待礼仪 递送物品规范 接待礼仪 递送物品规范 递送笔给客人时 并将笔尖朝向自己 递送名片时 应将名片正面朝向对方 双手递给对方 递送尖物如刀具应刀刃 向内 63 接待礼仪 迎送礼仪 接待礼仪 迎送礼仪 当客人到达时 接待人员应热情 主动的迎接 面带微笑 并致以恰当的 问候语 当客人离开时 接待人员应面 带微笑 目送客人 并致以恰当的道别 语 重要客人应组织迎送队伍 提前恭 候 夹道迎送 面带微笑 鼓掌致意 64 2 2 电话礼仪 电话礼仪 电话使用的一般准则电话使用的一般准则 电话中的问候 笑容和姿势 电话的传达和复诵 地位高者先挂电话 电话错打的处理 65 电话礼仪 电话礼仪 接 打电话先问好 自报家门 铃响三遍要接听 说话语气委婉 吐字清晰 使用电话 内容简明扼要 66 电话礼仪 电话接听口诀 玲声一响立刻接 报出公司或部门 确认对方要优先 记录电话抓重点 转告电话要确定 比较职务再挂断 67 电话礼仪 拨打电话的顺序 准备 问候并告知对方自己的姓名 确认电话对象 电话内容 结束 语 放回听筒 68 3 3 办公场所的 办公场所的6S6S管理管理 什么是6S 6S就是整理 SEIRI 整顿 SEITON 清扫 SEISO 清洁 SEIKETSU 素养 SHITSUKE 自 检 SELF CRITICISM 六个项目 因 均以 S 开头 简称6S 69 3 3 办公场所的 办公场所的6S6S管理管理 6S起源于日本 通过规范现场 现物 营造一目了然的卖场环境 培养员工良好的工作习惯 其最终目的是提升人的品质 革除马虎 之心 养成凡事认真的习惯 认认真真地对待工作中的每一件 小 事 每一个细节 养成遵守规定的习惯 养成自觉维护卖场环 境整洁明了的良好习惯 养成文明礼貌的习惯 70 3 3 办公场所的 办公场所的6S6S管理管理 6S对安全有保障 宽广明亮 视野开阔的职场 一目了然 遵守陈列限制 不安全处一目了然 6S形成令人满意的职场 明亮 清洁的工作场所 员工动手做改善 有成就感 能造就现场全体人员进行改善的气氛 71 4 4 拜访礼仪 拜访礼仪 遵守约定时间 提前5分钟到达 调整最佳精神状态 衣着整洁 得体 登门拜访时 一定要先按门铃或敲门 有人开门时要后退一步 自我介绍要坦然大方 有礼有节 遭到拒绝时 也要从容应对 感谢客户给 予的机会 交谈时语气热情诚恳 不诋毁同业 公平竞争 谈吐不失礼 避免用忌讳词语 72 七 商务交往的座次礼仪 七 商务交往的座次礼仪 座次排序的规则有 1 遵守惯例 2 座位有别 3 中外有别 4 掌握技巧 就是当事人之间的左和右 73 七 商务交往的座次礼仪 七 商务交往的座次礼仪 排列座次时的五大技巧 1 面门为上 2 居中为上 3 以右为上 4 前排为上 5 以远为上 所有的位次 实际上就是这五种情况的组合 74 七 商务交往的座次礼仪 七 商务交往的座次礼仪 进出房门的顺序 一般的游戏规则是 应该让客人或者贵 宾在通过房间的门的时候先入先出 同 样的道理 在屋里就坐的时候 应该让 长辈让客人或领导先坐先起 75 七 商务交往的座次礼仪 七 商务交往的座次礼仪 进出电梯的顺序 平面式移动电梯 规则 是单行右站 升降式电梯 有人驾驶时 客人的进出顺序是先进先出 陪同人员的 进出顺序是后进后出 和我们一般走路差 不多 无人驾驶时 陪同人员的进出顺序 是先入后出 76 七 商务交往的座次礼仪 七 商务交往的座次礼仪 会客时的座次 1 自由式 2 主席式 3 相对式 4 并列式 距离实际上是一种关系 是一种态度 77 七 商务交往的座次礼仪 七 商务交往的座次礼仪 乘轿车时的座次 第一 如果你去迎送一个客人 是一个双排座轿车 请问这个双排座轿车上面 上座应该是哪个位置 第一号位置让客人坐 你认为坐在哪里比较好 最标准的做法是 客人坐在哪里 那里就是上座 尊重别人 就是尊重 别人的选择 78 七 商务交往的座次礼仪 七 商务交往的座次礼仪 第二 双排轿车中 1 吉普车一类的越野车 它的上座是副驾驶座 2 一般的小巴和招手停 离门越近越是上座 3 高级的双排座车 它的上座跟司机和开车的人关系有关 一般的游戏规则 是 1 主人亲自开车时 上座是副驾驶座 2 专职司机开车时 上座是在司机后排的对角线 就是司机后排的右 因为方向盘在左 如果方向盘在右 那么上座就是后排左 3 VIP 高级官员 的位置 上座是司机后排 第七讲餐饮礼仪 一 宴请活动 一 宴请筹划 二 如何邀请 三 餐桌座次 四 如何点菜 五 餐桌酒文化 六 餐桌礼仪 七 餐桌话题艺术 二 食埻用餐 一 遵