网络投诉常见问题解答.docx

网络投诉常见问题解答中国移动通信集团安徽有限公司2014年6月目 录常见问题解答31覆盖类31.1边界漫游31.2辐射及逼迁41.3城中村及放大器干扰51.4工业区网络处理61.5高层干扰71.6室内信号差81.7移动信号劣于他网信号91.8通话断断续续101.9WLAN类112短信类132.1无法收发短信132.2短信延时142.3长短信扣费152.4重复短信扣费162.5大量短信扣费172.6不良短信172.7用户关机，但是短信没有保留24小时202.8外省短信拦截202.9短信回执213彩信类223.1彩信串号223.2无法收发彩信223.3彩信没有转到梦网相册223.4彩信流量限制233.5提示“提取的彩信已经过期”233.6发送接收彩信产生GPRS流量244GPRS类244.1充值后超过24小时GPRS仍无法使用244.2GPRS上网速度慢254.3否认用GPRS产生流量费264.4未及时收到提醒导致产生超流量扣费264.5GPRS免费流量与实际不符284.6GPRS功能无故取消294.7GPRS流量使用在哪里2954G类305.1网络无覆盖、弱覆盖305.2 4G手机无法注册上4G网络315.3 4G上网出现断线315.4 单待手机一通话信号就变为2G325.5用户使用不支持WCDMA制式的手机，国际漫游时无法注册当地网络32常见问题解答1 覆盖类1.1边界漫游原因：由于外地网络信号过境覆盖，影响了边界地区的本地客户。整个移动通信网络作为一个整体，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域。措施：为保证客户利益、减少投诉，我公司对处于相邻地市边界基站覆盖范围内的通话（包括客户身处归属地市以及客户身处相邻地市两种情况）统一采取有利于客户的原则进行计费，其基本原则是将漫游通话作为本地通话处理，由此避免向客户收取漫游费和长途费。目前虽然大部分边界区域已实施了模糊计费，但从根本上也无法彻底解决，仍会有客户反映在边界位置通话被收取了漫游费用。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我边界区域接听或拔打电话怎么收漫游费？接听或拔打集团短号怎么不享受优惠？ 答：“我司为解决在深圳本地通话产生边界漫游费用的困扰，在2008年初已加强对交叉覆盖信号的管理，虽有效减少了此类问题的发生，但受信号传播不规则的特性，仍存在个别区域使用（含短号）会产生漫游收费。您反映的问题，如经核查属实，我们将在7个工作日内短信回复并退费给您，如不属实则会人工回复您，请您留意。” 2、问：为何无法彻底解决此现象？ 答：“由于无线信号不规则传播的特性影响，在边界交界地区必然有双方网络重叠覆盖区域，目前虽然大部分边界区域已实施了模糊计费，但从根本上也无法彻底解决，仍会有客户反映在少数的边界位置通话被收取了漫游费用，建议您留意漫游标识。” 3、问：为什么要7个工作日才回复？ 答：“由于需求涉及多环节的查证处理，同时为日后对交叉覆盖信号的强化管理提供有效依据，所以查证需要时间，感谢您的支持。”1.2辐射及逼迁原因：由于移动通信依靠无线基站收发电磁波实现，部分用户因对电磁波科学认识不足，受他人传言及对天线铁塔的不良感官认识而产生对辐射危害身体健康的担忧，甚至发生通过强硬手段要求运营商在其工作或生活区域附近设置的通信设备迁离的情况。措施：为切实保障用户权益，我公司严格按照国际及国家标准国家环保总局和卫生部颁发电磁辐射防护规定与环境电磁波卫生标准进行网络的建设及运营，在基站架设过程中引入具有国家资质认可的第三方机构进行权威环境测评，确保符合相关标准。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我楼顶有个你们公司的发射塔，你们来拆掉吧，我怕会对我及我家人的身体有害。 答：“我司开站时是经过环保等相关部门检查，确保我们的基站开通后的辐射强度在安全范围内，不会对人体造成影响，客户请放心，另外，您想想，如果我们的发射塔搬走后，您的住所就会出现信号弱或无信号的情况，对您的生活也会带来很大的不便。” 2、问：据说移动通信基站设备会产生辐射对人体健康有害，是真的吗？答：“这种说法是不科学的，辐射是能量传播的一种形式，按照能量的强弱分为电离辐射和非电离辐射，日常移动通信设备产生的电磁波是传播能量较弱的非电离辐射，与一般所谓的辐射线（电离辐射）是不同概念的。我公司严格按照国际及国家标准国家环保总局和卫生部颁发电磁辐射防护规定与环境电磁波卫生标准进行网络的建设及运营，在基站架设过程中引入具有国家资质认可的第三方机构进行权威环境测评，请放心使用中国移动网络的服务。”3、问：我家对面不足100米处有你们移动公司的天线发射装置，对附近居民的健康造成威胁，请马上迁走！答：“您好！我司网络设备的建设和运行严格遵循国家相关标准的要求，不会对您和您的家人身体健康有危害，如果需要的话我司可出示入具有国家资质认可的第三方机构所完成的权威环境测评报告。移动通信网络为社会提供正常服务需要您的理解和支持，请放心使用中国移动为您提供的服务”。4、问：基站建设扰民，周边施工噪音、空调滴水、电池发热等影响正常生活。答：我司严格按照国家和地方关于文明施工的规定，要求施工单位文明施工。如您发现基站建设施工扰民等情况，请您向我司反馈详细情况，我司会安排相关人员积极处理，力求在最短的时间内改善您的问题，给您带来的不便请原谅。1.3城中村及放大器干扰原因：在建筑布局缺乏合理规划的城中村，由于楼宇密集、无线信号受阻挡衰减严重，导致部分室内区域存在信号弱覆盖的情况，用户通话感知降低；此外，城中村的个别用户为增大自己日常场所的信号强度，私自安装信号放大器，因此类设备本身的质量问题及安装不规范，给运营商的网络造成干扰。措施：为尽可能提高城中村用户的通话感知，我司根据日常测试数据及用户所反映的问题进行网络规划和建设，对网络覆盖盲点逐步进行的精细化覆盖，提升覆盖质量。另外，针对私装直放站造成网络干扰的行为，我司将在市无线委员会的监督和协助下开展清理拆除工作，净化无线网络环境，为广大用户提供优质服务。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我在市区XX村XX号X楼居住，距离你们移动公司直线距离只有100米左右，室内信号却只有1-2格，常常掉话，是什么原因？答:“您好！感谢你所反映的网络问题。XX村属于市区的城中村，自从XX楼盘的高层住宅楼建起来后，阻挡了我司网络信号的传播，且由于城中村本身建筑物较为密集，对信号覆盖造成影响，导致您所居住的低楼层存在弱覆盖现象。我司将您所反映的问题记录在案，并尽快安排实地测试，为下一步的网络规划和盲点建设提供依据。” 2、问：我在XX村外的公车站等车，打电话时出现了掉话，但手机显示信号满格，怎么回事？ 答：“您所反映的XX村我司已有相关记录，经核查是由于村内有用户私装了信号放大器对我司网络造成干扰所引起，这种行为不但干扰了村里的通信，也严重影响周边网络，所以你在村边公共车站也受到了影响而掉话。我司已向该私装放大器的用户发了自行拆除通知，请留意使用一段时间。”3、问：中国移动在城中村没有网络覆盖的地方，认为“私装放大器”、“楼房密集”等说法均是借口，要求给予合理解释。答：城中村由于地理位置特殊、房租低廉，吸引大量外来劳务人员居住，人口十分密集。城中村的面积一般较大，且村内楼房密集，巷道狭窄，又多为楼高四、五层建筑，对无线信号的传播影响很大，导致在基站的覆盖范围之内有很多地方信号很弱，甚至出现信号盲区，优化过程中又经常会出现选址困难居民反对、阻挠等因素，故目前仍为用户投诉的热点问题；房东为租出住宅，时会采取私装放大器设备做临时改善，该行为又进一步影响到通话质量，建议您能支持我司建设站点并不采取私装行为换取劣质信号。4、问：为什么我这里信号都满格，一通电话对方就听不清我说话的？你们的信号是不是假信号啊？ 答：“您好，您反映的问题是由于您们村内有人私装放大器，对我司的基站造成的干扰导致，我司的信号的确覆盖到您的区域，但是由于收到干扰，所以会出现您反映的通话断续的情况。我们正在努力排查对我们信号造成的干扰的私装放大器，也希望您能配合帮我们宣传一下，私装放大器不但不能改善信号，还会大范围的影响通话质量，如果发现有私装的放大器，麻烦通知一下我们，这样我们便能更快的解决您反映的问题” 5、问：为什么出现这么就还没解决？ 答：“您好，由于城中村内房屋密集，而且私装放大器体积较小，装在不显眼出，排查起来有一定的难度；另外，排查出来后，我们也要跟村委及通信委员会协商需要一定的时间，而且在此过程中也会遭到私装直放站业务的反对，所以需要比较长的时间，希望您能谅解，我们会尽快将问题处理，也希望您能配合帮我们宣传一下，私装放大器不但不能改善信号，还会大范围的影响通话质量，如果发现有私装的放大器，麻烦通知一下我们，这样我们便能更快的解决您反映的问题” 1.4工业区网络处理原因：在某些特殊场合，由于生产安全或工艺要求，部分工业区的厂房或设备本身会对移动通信的无线网络传播造成屏蔽或干扰，从而影响该区域附近用户的正常使用。措施：我司根据这些特殊个案进行针对性优化，例如对于石化乙烯厂区，其厂区面积辽阔且区内金属材质的塔罐林立，车间内信号被屏蔽，因厂区安全生产要求不允许我司进场安装相关网络设备，我司将在厂区周边合适位置选址建设，加强对厂区允许使用手机的办公场所进行必要的网络覆盖。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：为什么我在工厂宿舍晚上上网很慢，白天又正常，是不是你们公司搞了什么东西限制我们？ 答：“您好，因为您所处的区域的是工厂区域，人比较多，晚上大家都一起通过手机上网，而我们的基站资源是固定的，多人共享了，分到每个人的就少了，所以多人上网了，晚上就会下降。” 2、问：为何不增加多点资源？ 答：“您好，我们后台都会有技术人员在关注每个站的情况，如果是突发的忙的话我们会做相关的调整，确保用户能正常的使用，如果长期都是这样的话我们就会考虑增加资源，但由于设备各种硬件的规定每个基站的能增加到最大的资源也是有限的，有些站是已经无法再增加了。” 3、问：我这边这几天整个工程都没信号，是怎么回事？答：您好，您反映的问题应该是我们在您附近的设备坏了，我们会尽快通知维护人员前往处理，待处理后，信号就会恢复正常。4、问：要到什么时候才能恢复？ 答：“您好，由于导致设备故障有很多原因，不同的原因有不同的处理方法，要换不同的器件，所以需要的时间也不同，这个我们真的不能确定要多久，但我们会尽快将故障处理，让信号恢复，对您造成不便请原谅”5、问：“市郊乙烯厂区的生产车间内信号较差，请贵公司尽快处理！” 答：“由于乙烯厂区属国家大型企业，安全生产要求较高，我司曾联系工厂相关部门协调进场安装室内覆盖设备，厂方答复出于安全考虑不允许在厂区加建通信设备。目前我司已有计划在厂区周边选址，但因规划、建设需要一定时间周期，请耐心等待一段时间。”1.5高层干扰原因：由于基站天线信号辐射与水平位置有个下倾角度，而用户通话所在区域的水平高度高于我司物理基站天线高度或者超出了网络覆盖水平高度。措施：为满足高层楼宇的用户网络覆盖需求，我司通常规划室内专用通信系统，使用室内的通信设备或者室外特型设备对高层楼宇进行覆盖。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：据我了解，我们这小区已经安装了室内通信系统，那为什么信号还是得不到改善？ 答：“通常，如果室内通信系统按照我司设计图纸进行施工，信号覆盖都能达到要求。但是，由于物业管理或者房主等种种原因，加上现在的房子面积大，发射天线无法安装在室内，信号从房子外面走廊进去经过衰减已经无法满足要求，影响通话质量，通话不清晰。” 2、问：为什么要处理这么长时间？ 答：“由于工程建设需要与物业管理沟通协调，还有设备的安装以及调试需要一段时间。”3、问：我在家里（10层以上）打电话断断续续，听不清楚。答：（1）、对于高空环境空旷，没有阻挡，手机容易接收到多种无线信号，信号之间互相干扰所致，该问题是个较复杂的技术难题，目前在发达国家均难以彻底解决，目前只能通过稍微改变通话地点（例如远离窗边等）寻找干扰较少的位置进行通话。（2）、高层干扰一般在楼高10层以上（包含10层）的高层楼宇容易受到高空信号干扰，表象为信号不稳定，难打，通话质量差、断断续续、串线、单通/双不通等；楼层越高干扰越大；而且伴随着周边环境和自然环境的变化，还会增加不确定的干扰因素，例如在江边的住宅、写字楼等的高层会更容易收到从江面反射的多个无线信号，干扰情况就更严重一些。1.6室内信号差原因：由于地理位置偏远的自然村弱覆盖投诉，由于市场开拓，手机在农村越来越普及，随着业务的增长也带来了一系列的问题，大多数偏远的自然村由于距离基站较远、山体阻挡严重等原因，村子里信号都存在较弱的情况，另外城市建筑不断新增，受感知影响的客户基本都是我方网络弱势处，如城中村、高层等，由于房屋密集，阻挡严重，施工选址困难等原因导致的弱信号覆盖区域。措施：为保证客户日常通话感知、我司会定期对20户以上的自然村定期规划，保障村通的覆盖，另外对于城中村的底层弱覆盖情况，也会作出专项解决，最后对城区的规划也会定期作出优化评估，最大限度地保障通话感知。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我家信号是有，而且是很强，满格，为什么打电话就打不通或者打通又听不清呢？答：“该类型是属于高层干扰。高层干扰时由于用户所在水平位置较高，事业开阔没有阻挡，手机收到的信号较多教杂引起干扰导致。可引入干净的信号源到室内进行解决。” 2、问：信号弱，通话很差已经反映了很多次，为什么到现在还没有解决呢？ 答：“由于工程建设需要与物业管理以及房东沟通协调；还有设备的安装以及调试需要一段时间。”3、问：我是住在市区域内，为什么其他地方都是手机满格，通话清晰正常，而我家里却只有一、二格信号，平时打电话还出现通话断续，听不清的情况？答：我司经过我们实地测试，当地信号确实欠佳，需增加资源完善。因现阶段资源未到位，暂时无法马上解决此地网络问题，我们也感到非常抱歉！现我已经将您反映的问题及我们的核查情况作了详细的记录，日后作资源规划时一定会优先解决此地网络问题，同时希望您能一如既往地支持我们中国移动，谢谢！4、问：为什么反映问题半年了都没有解决这里的信号问题？答：我司经过我们实地测试，此地信号确实欠佳，需增加资源完善，我司现阶段正在筹备完善当中，请您再继续留意。非常感谢您支持我们！1.7移动信号劣于他网信号原因：由于房屋密集，阻挡严重，施工选址困难等原因导致的弱信号覆盖区域，房屋密集投诉有些客户已多次反映，我方也及时进行了上报跟进，但因自然村通审批、工程排期及硬件资源、协调处理方面等问题，导致有些地方覆盖问题较难解决。措施：我司会定期作各电信运营商的覆盖区域进行对比，对劣于其他运营商的区域会作评估，并制定出优化方案去解决，进一步提高客户的通话感知以及满意度。另外在各运营商设备干扰严重的区域，我司也会积极进行协调工作，在保证设备的正常运行也将干扰指数降到最低。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：为什么这里联通信号满格，而移动信号只有1,2格，打电话还会通话断断续续？ 答：“我司经过我们实地测试，此地信号确实欠佳，现该处已规划信号放大器覆盖，但因协调物业方面较困难，导致工程建设无法正常进行施工，我司将继续努力与当地物业做好相关协调工作，请您再继续留意，感谢您的支持。2、问：现中国联通公司已在村附近新建了信号放大器覆盖，联通手机的信号满格，通话清晰正常，而移动手机却没有信号，无法正常呼入呼出，什么时候移动公司才会在这里新建信号放大器？答：我司经过我们实地测试，此地信号确实欠佳，现已在该处规划了信号放大器覆盖，但因部分硬件资源正在申请中，需要一定的时间，请客户谅解，同时希望您能一如既往地支持我们中国移动，谢谢！3、问：都说移动的网络以及服务质量都优于其他运营商，为什么我们这边的移动信号就比联通或者电信的差呢？答：“一贯以来，我司注重打造精品网络，为用户提供优质服务为目标。如果说存在移动网络信号不如他网信号，只可能是因为所在区域的网络刚开通，尚未来得及进行优化；或者说由于种种原因，无法架设移动设备，导致无法满足用户网络需求，这不是我们没有规划，而是受到社会多方阻挠的结果。” 5、问：所在区域的移动网络信号很差已经反映了很多次，为什么到现在还没有解决呢？ 答：“由于工程建设牵涉到当地的公共资源、社区物业管理以及社会言论，该问题需要时间处理；再有，设备的安装以及调试需要一段时间。”1.8通话断断续续原因：由于复杂的无线环境、各运营商的设备互相干扰、或其他客户私自安装信号放大器干扰信号、又或者我司这边出现故障均有可能。措施：为保障客户通话感知，确保客户满意度，我司定期对城市规划作一个评估，将一些因城市规划建设而导致当地无线环境发生变化，从而影响客户感知的地方利用优化手段进行改善；另外也与各运电信行商作了共识，定期排查会对对方设备造成干扰的站点进行改造工作，而对于私装信号放大器的用户，我司会婉转要求客户拆除，另外也会从现网参数上进行优化，将当地客户的通话感知放在第一位；最后对于小型放大器的维护，我司会定期作一个巡检，对有问题或有隐患的站点进行维护。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我这边之前通话没有问题，但最近通话断断续续，是否我司站点出现问题导致？答：“您所在区域的信号受到了外来干扰，导致当地信号质量差。可能是由于当地的城市规划造成无线环境的改变、也可能为附近有干扰器造成。您反映的问题，我们将在48小时内有专人和你联系，请您留意。”2、问：我在高速公路以及铁路上打电话，突然之间通话就断断续续，最后就断线了，是否我司信号有问题？答：“由于高速公路或铁路大多位于郊区，地理环境和无线环境都比较复杂，导致很远的信号都可以用到，若占用上这些飘过来的信号很有可能令到客户的通话感知差，请您提供详细的路段，我司会有专人处理并在48小时之内回复您，请您留意”3、问：我住在XX镇XX村，这里有移动公司的放大器，但最近打电话老是断断续续，是否我司的设备出现问题了？答：“由于室外放大器经常暴露在外，风吹雨淋很容易造成电力或设备内的故障，若我司会有人48小时内回复你，若发现为我司站点问题，会尽快进行修复，请您留意”4、问：大家都反映，这边的移动信号比较差，信号很强，但通话进行断断续续的，听不清对方说什么？答：“你所反映的网络问题是由于信号受到干扰所致，我们将派技术人员对你周边的网络进行优化；如果你所处的位置是高楼，则我们将对该区域增加设备，引进干净的信号源进行解决。” 5、问：所在区域所有用户的通话断断续续，已经反映了很多次，为什么到现在还没有解决呢？ 答：“我们已经派技术人员检查了网络，发现该区域信号比较弱，需求进一步规划对该区域进行信号覆盖。但由于工程建设牵涉到当地的公共资源、社区物业管理以及社会言论，该问题需要时间处理；再有，设备的安装以及调试需要一段时间。”1.9WLAN类原因：客户在中国移动WLAN覆盖范围内（前提是在中国移动WLAN已覆盖区域、用户使用中国移动手机号码为上网帐号且用户终端配备无线网卡），因WLAN网络原因或用户终端原因，导致用户无法使用WLAN业务的相关投诉。措施：为保障客户使用WLAN业务可以体现快速的上网服务，移动公司不断新增覆盖热点，逐步实现重要区域的100%覆盖，另外也定期会对WLAN设备进行巡检，保证热点内WLAN客户使用的稳定性，而随着用户的不断增多，我司也会从后台数据进行分析，对各热点的容量作出评估并会制定出相应的解决方案去实行，进一步保障用户的上网速度。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我在营业厅可以上WLAN，但回到家就搜索不到WLAN网络了，是否移动公司站点有问题？答：“由于WLAN业务需要在覆盖热点内才能使用，请移步至有WLAN信号的覆盖热点使用，另外你反映的地方，我司会记录在案，在往后的规划中会增加，请您留意。”2、问：我是XX学院的学生，但一到晚上使用WLAN网速就会变得很慢，请问移动是否有方法解决？答：“因高校晚上使用WLAN业务的用户比较多，对网速也有一定影响，建议客户尽量避开高峰期，另外我司也会对客户所在的地区进行容量优化，进一步保障用户的上网速度”3、问：我可以搜索得到WLAN信号，但无法登录界面去输入帐号以及密码，请尽快恢复。答：“请客户先自行检查电脑的浏览器设置是否正确（如浏览器是否设置了代理等），若电脑设置没有问题，我司会有专人在48小时之内联系您，请您留意”4、问：在登录了认证页面，输入正确的帐号以及密码后，提示登录失败，请尽快处理。答：“可能是您之前是非正常下线导致，一般会在15分钟后自动下线，请客户稍等，若15分钟后还是不能登录，我司会在48小时内有专人联系您，在后台帮您处理，请您留意。”5、问：我的电脑为什么一直连不上WLAN ？ 答：“首先要在中国移动的热点区域内并且可以搜到有中国移动的WLAN信号，如果能搜索到的WLAN信号可能不止一个，当已经优先连上其他WLAN信号时，是连不上中国移动的WLAN信号的。6、问：为什么有WLAN信号，但无法打开网页。答：“有WLAN信号之后还需要连接上WLAN网络，”连接上WLAN网络之后再打开网页，这时候也还不能打开想访问的其他网页，只能是认证页面，在认证页面通过认证之后不要关闭认证页面，这时候就能打开网页了。7、问：为什么连上WLAN之后，认证页面不会自动跳转，直接输入地址也打不开认证页面？答：“打不开认证页面有可能是浏览器设置也代理，也有可能是运营商网络问题，如果是我们的问题，我们会有同事跟进这个问题。8、问：为什么在某个区域搜索到CMCC信号，但在连接时无法正常关联（获取IP地址），无法正常上网？答：（若经查询无该区域的覆盖信息）通过查询WLAN热点覆盖区域表，您所在的区域并非我司WLAN热点覆盖范围之内，经核实，您接收到的是附近某个热点（通过查询热点覆盖表）外泄信号。可能强度未能达到上网要求，导致您无法正常连接。（若经查询有该区域的覆盖信息）我们已将您的情况记录，稍后将有专人联系您处理。给您造成不便请见谅。9、问：那什么时候能在我所在的场所进行WLAN覆盖?答：对于您提出的这个问题，我们已帮您备案，您所在区域是否计划覆盖，将在三个工作日内给您答复。（工单派往市公司网优中心）（若有计划覆盖）我司预计在*时间将对你所在的某某区域进行WLAN覆盖，敬请期待。（若未有计划覆盖）由于某某原因近期未计划在某某区域进行覆盖，后期我们将继续跟进，尽量满足您的需求。10、问：是指用户反映上网或下载慢，即WLAN速率慢，请问是什么原因？处理步骤：1）客服核对用户感知的下载速率。如果用户反映的速率在WLAN正常速率区间（不小于500kbps，即62.5KByts/s）的，由客服中心做好用户解释工作2）如果用户不能提供感知速率值或者用户所反映的速率处于在正常速率区间以外的，由客服中心派EOMS单给地市WLAN维护部门。3）地市WLAN维护部门根据用户所反映的区域通过网管系统分析该区域的速率，若存在资源瓶颈的，反馈给客服并提交解决方案和预计时长。4）若通过网管系统分析该区域的速率还无法定位问题的必须现场测试，如实记录测试情况，并分析用户投诉的网络侧问题和解决方案和解决时间并回单。11、问：WLAN信号差是指用户反映收不到热点信号、热点信号弱、频繁掉线、或有信号但无法接入我司热点。处理步骤：1）客服中心首先核对WLAN热点覆盖查询表，查询投诉点是否为热点覆盖区域，非热点覆盖区域由客服中心给出统一口径。如处于热点覆盖区域，且现象为个别用户问题，而其他用户正常，应首先排除终端设备软、硬件问题。排除用户终端问题后，派EOMS单给地市WLAN维护部门。2）地市WLAN维护部门接单后，按如下步骤进行排查：如该区域内所有用户都有该问题，且在同一地点原来使用正常的情况下突然发生问题，则应检查该热点AP运行情况，并排除AP故障。如果AP运行正常，则应排查AC地址池占用情况以及AC配置、运行情况，并排除AC设备故障。如果AP（包括覆盖分布系统）、AC均无故障，运行良好，则需安排现场测试定位故障。2 短信类2.1无法收发短信原因：无法发送短信的原因一般可分为用户侧原因和网络侧原因。其中网络侧一般可能的原因如下： 1、短消息中心可能发生拥塞（如短信中心“排队等候下发”的信息过多，导致短信丢失）。2、预付费用户发生短信时，需通过预付费SCP鉴权(如帐户金额是否足够？用户终端是否支持短信等？)，如果不成功，就会无法收发短信。3、网络侧认为用户登记不成功，导致用户无法收发短信。4、MSC负荷过高，优先保证语音业务。5、网络信号不好也会造成无法收发短信。措施：先利用boss系统核查客户是否具备短信功能，如果在boss核查到客户没有开通短信功能，检查客户是否发送垃圾短信被拦截，如果是，按照相关流程处理。如果不是，联系IT重新为客户开通短信功能。如果在boss核查客户已经开通短信功能，在网投系统 详单查询-短信 核查客户发送短信的记录（根据客户提供的无法发送短信的时间点进行核查），如果通过网投能够核查到在客户测试的时间点有发送短信，且短信状态为“(0)成功下发至手机”，可以判断客户发送短信功能正常，向客户进行解释，如果客户仍然反映被叫无法接收，建议被叫方检查手机和sim卡。如果在网投核查不到客户发送短信的记录（网投显示没有任何短信记录或网投显示客户有发送给某些号码的记录，但是没有显示客户发送给某一特定号码的记录），对于此种情况，建议客户重新测试。如果重新测试仍然不行，提供最近测试的时间，主、被叫号码联系网维进行进一步的核查。客服必问问题：1、 查询用户号码状态是否正常；2、 查证是否为不良短信正常；3、 询问用户不能收发短信的具体日期点、时间点；4、 对方手机号码；5、 用户所在具体地点，是否漫游；6、 如果漫游，是否拥有漫游功能；7、 如果漫游，是否与漫游地运营商开通的短信业务；8、 是否有换机换卡测试。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：无法收发短信是什么原因？答：无法发送短信的原因有多方面。需要您配合提供无法收发短信的时间点给我们核查具体的原因。2.2短信延时原因：造成短信延时的原因主要有两大原因，一是用户侧原因，二是网络侧的原因。一般常见的是用户侧原因有“用户关机”“用户内存满”“用户忙”“MS接收短信错误”等。而网络侧的原因有 1、短信中心故障。2、短信中心负荷过高，影响下发；3核心网设备负荷过高，无法正常运行； 4、核心网信令负荷过高，信令传递困难；5、短信中心升级或割接过后，可能存在出现一些积压的短信；6、寻呼无响应，导致短信延时。7、上行干扰导致短信无法解码，导致短信延时。8、无线信道拥塞，导致短信延时。9、用户所在地无线覆盖信号弱，导致短信延迟；措施：是否有短信延时情况可以通过网投收发时间判断，网投结果显示发送时间和接收时间之间并不存在延迟，可判断非网络问题引起的短信延迟，做好客户解释工作，建议留意使用。如被叫客户坚持产生延迟，建议被叫客户检查手机和sim卡。如果网投结果显示发送时间和接收时间之间缺失存在延时，延时原因可以通过网投错误码定位，常见原因有终端原因如：“用户关机”“用户内存满”“用户忙”“MS接收短信错误”。无线信号原因或手机状态导致，如：“用户不在服务区”“用户呼叫无应答”。若需要网维协助，请提供具体延时例子，说明主被叫号码、发送时间，网投核查情况。对于主叫用户是外省用户的情况，网投和网维均无法核查到记录，需要联系外省核查，需时较长。对于主叫是电信、联通、国外用户，建议引导从主叫方核查。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：用户关机超过多少天，短信不会再保留？答：对于点对点短信，在网络上保存的最长时间为48小时。但是如果出现以下情况可能保留时间会缩短：(1)被叫用户在没有国际漫游功能的情况下登记到境外信号，如香港漫游。(2)主叫用户设置的短信有效期过短。主叫号码在发送短信时会提交一个短信有效期，在有效期内短信中心会按照其调度策略不断地把短信重发。一旦到达短信有效期，不管短信中心的调度是否完成，短信均会过期删除，不再调度。此为主叫方手机终端设置原因导致。2.3长短信扣费原因：一般情况短信超过140个字符会被视为长短信，会被拆分为两条以上的短信，并按拆分后的短信条数进行扣费。但是由于以下原因可能导致部分用户对长短信扣费产生误解。1、一条被拆分为2条子短信的长短信，并没有280个字节。按照行业的标准，一条短信有140个字节，但是2条短信并没有280个字节，因为长短信一旦拆分为多条子短信的时候，每条子短信需要一个头字节来表示他们属于同一条长短信，每个头字节占6字节。故一条被拆分为2条子短信的长短信只有140*2-6*2=268个字节，而一条被拆分为3条子短信的长短信只有140*3-6*3=402个字节。2、短信的拆分、字节的填充均是由手机终端来处理。目前按照行业标准是140个字节一条短信，但是多少个字节进行拆分完全是手机决定的。部分手机并没有遵守相关标准（如部分山寨机、欧洲进口的小品牌、香港进口的小品牌）。短信拆分均属于终端原因。3、英文字符未必就只占一个字节全英文短信或者全中文短信的情况下，中文占2个字节，英文占1个字节。但是当中英文混杂的时候，英文字符按照行业惯例，一般是要占2个字节（如诺基亚手机）。措施：对于短信业务，网络只是对短信进行存储转发，并不会主动生成短信。如果客户反映没有发送短信但是产生了扣费，无需派itc核查扣费话单。根据客户反映产生扣费的时间，通过网投 详单查询-短信 核查客户当时发送短信的情况，如果确实有发送长短信导致产生多条扣费的情况，可判断非网络问题导致，建议客户留意使用或检查手机和sim卡。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：为什么只发送了一条短信，对方却会收到多条信息？答：一般如果发送的短信内容超过70个中文字或140个字符，短信会被拆分因此虽然发送方只发送1条短信但对方可能接收短信可能超过1条。2、问：长短信的判别标准和拆分标准如何。答：对于长短信的判断，没有准确的方法，只能是结合核查结果进行推测，遵循的原则是，每条长短信被拆分时，是拆分成n*140+m*139+a的形式（1=n+m且0=a有效期（短信有效期），一般终端的有效期选项有：“一个小时”、“十二个小时”、“一天”、“一周”、“无限”，建议选择“无限”，就能避免短信有效期过短，导致短信没有保留24小时。2、问：被叫用户在没有国际漫游功能的情况下登记到境外信号，为何短信没有保留24小时？ 答：被叫用户在没有国际漫游功能的情况下登记到境外信号，主叫号码发送短信给被叫用户时，因被叫用户的呼叫被禁止（没有国际漫游功能），导致短信直接下发失败，网络不再重发，所以短信没有保留24小时。2.8外省短信拦截原因：由于不良短信的产生，为保证客户利益、减少投诉，全国各省都有在端口局上对用户的短信进行拦截。措施：为保证客户利益、减少不良短信的投诉，全国各省移动公司会在端口局上对用户发送的短信内容进行监控，并对违规号码进行短信拦截，由外省移动公司负责对监控到报停的号码进行后续的投诉辅助协查或处理。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我在某省漫游时发送/接收不到短信，如何判断是被短信拦截了？答：目前各省都有在端口局上对用户的短信进行拦截。主要表现为：（1）用户只有在某个省发送不了短信，查用户数据短信功能正常，有省际漫游，网投无提交短信记录。（2）用户只有在某个省收不到短信、查用户数据短信功能正常，有省际漫游，网投返回错误码（如51/53/48等）（3）用户只有发送给归属某个省，或者发送给漫游在某个省的用户时，对方接收不了短信。网投返回错误码（如51/53/48等） 2、问：我怎样才可以复通短信功能？ 答：核查网投系统用户发送/接收短信的记录，根据错误提示（如：网投返回“MSC错误”、“MSC无应答”、“闭合用户群”等错误码），请按落单模板派单我省网维联系外省处理，由于需要派单外省，需时较长。由于北京的拦截平台是由北京客服维护的，而不是由北京网维维护的。北京客服给各省的省客服前移了PK系统，可以核查用户是否在黑名单内。对于未查PK系统的单，北京网维拒绝接收。对于北京黑名单，请核查PK系统并联系北京客服处理。若核查不在黑名单内，请当作普通外地收发短信问题，派单我省网维联系北京处理。2.9短信回执原因：首先确认客户是否开通了短信回执业务，是否发送网内点对点短信，只有发送网内点对点短信才会触发短信回执的功能。另一种情况就是手机设置的问题，手机必须设置全开模式才有短信回执，设置半开模式的话，只有在发送短信失败的时候才会收到短信回执，另外，短信回执是一种闪信模式，闪信在显示过后不会保留在手机中。措施：为了避免客户产生误解，建议让客户先检查手机设置是否正确，是否发送网内点对点短信，如果排除以上情况，客服可以帮客户取消短信回执功能后再帮客户开通，再联系网维核查数据是否同步。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我的手机发送短信后没有收到短信回执。答：您好！短信回执是在发送移动网内点对点短信才有能收到短信回执的，且手机必须设置“全开模式”，请您留意发送对象是否为移动网内客户，检查手机设置是否正确，请您留意使用，谢谢！3 彩信类3.1彩信串号原因：由于客户终端原因、SGSN鉴权失败或没有启动鉴权功能，导致客户A发送给客户B的彩信，客户B手机显示为客户C发送。措施：目前我公司GPRS网络全部SGSN节点都开启鉴权功能，确保每个手机号码在网络的唯一性，避免实际使用情况与扣费不一致，但如果手机终端软件异常，也会出现显示的手机号码有误，这种属于突发问题，很难再次重现。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我发彩信给朋友，但朋友显示确是一个陌生号码发送的彩信，是什么原因？ 答：“我司为保证客户安全使用移动通信网络，提供多种网络安全认证，彩信串号属于突发问题，与手机终端、手机与网络的配合有关，建议你重新启动手机测试。” 3.2无法收发彩信原因：由于客户号码没有GPRS功能、客户手机没设置好彩信相关参数等原因，导致客户无法收发彩信。措施： 目前我公司网络覆盖良好，只要客户手机支持彩信业务，并且客户号码有相应的GPRS功能，客户就可以正常收发彩信。解释口径 （常见问题FAQ）：1、问：我新买的手机无法收发彩信。答：“新买的手机，特别是非中国大陆生产的手机，由于手机设置的参数与我司的要求有所不同，可能会出现无法收发彩信的情况，请您确认手机上GPRS的设置是否正常，确保手机能正常登陆GPRS网络，在此基础上确认手机的彩信设置是否正常，设置好相关参数后就可以正常收发彩信了。”3.3彩信没有转到梦网相册原因：由于彩信收发双方手机参数设置正确，网络正常，客户A发送给客户B的彩信正常下发，不用经