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践行智能管道策略积极探索智能运维高胜保 刘志强 邬高萍中国电信股份有限公司江西分公司引言作为国内第一个提出“智能管道”概念 等。根本原因在于面向客户的服务支撑理念没有真正落实到具体的工作中，解决的途径就是 深入实践智能管道策略，积极研究、探索智能 运维的相关技术。精确掌握资源能力、网络资源利用效率， 一方面可以实现资源的灵活调度和业务开通， 同时又能指导资源挖潜、盘活，提高资源利用 率，提升资源效益，构建一个智能化的资源管 理系统是实现智能运维的基础。拥有强大的网络管理能力，网管手段达到 “四可”要求，实现端到端的主动监控、维护 作业计划自动执行、业务流量自动调节、业务 质量差异化保障、运用3g技术能随时随地对网 络进行维护管理，构建智能化的网络管理手段 是实现智能运维的关键。强化客户化运营，与客户相关的信息及 时让客户知情，客户服务问题可以方便快捷地 处理，能先于客户掌握各类业务质量和服务质 量，指导主动性的网络优化和整治工作，这样 才能有良好的客户感知，实现客户服务透明 化、便捷化、自助化是实现智能运维的核心。的企业，中国电信希望能够成为智能管道的主导者、综合平台的提供者、内容和应用的参与 者，实现再次转型。“智能管道”概念提出 后，各层面的专家进行了不同的解读，按照常 规的理解，智能管道的主导者是指客户实现感 知良好、运营管理方便、业务开通灵活，提供 高速协同接入、资源自助指配、速率针对性保 障的差异化服务，成为客户首选、综合能力最 强的网络。如何在运维支撑领域去探索实践智能管道 策略，打造一个智能化的运维服务支撑体系， 使网络运营管理更加方便，业务响应支撑更加 快捷，最终实现客户感知良好，客户满意度不 断提升，是运维部门需要积极思考和认真面对 的重大课题。智能运维的迫切需求当前，运维服务质量越来越受到电信企 业和客户的关注，运维服务质量的好坏直接影响企业在市场中的竞争力，也直接影响客户对 电信企业综合服务能力的满意度。客户在使用 电信业务过程中感知比较强烈的问题，如业务 办理时间长、业务开通不及时、修障不及时、 客户使用过程中对网络质量、产品质量感知不 好、业务开通、维修服务过程客户无法知晓 智能运维的实现途径3.1 提升资源管理的智能化、精细化水平资源管理工作最大的难题是资源数据不准 确、资源数据的动态更新很难长期持续、前清 后乱，导致各类应用效果大打折扣，应用效果28 telecommunications technology/ 20129拦截投息提示同提供电脑保姆、测试、流量监控等其他贴心服务装通或故障处理完毕向查用户电脑问题、modem故障、网线松动信息展示推进平台即将割接即将欠费拦截投诉，提供资助服务已经欠费密码输错ivr语音平台宽带自助客户端的不明显又导致各级人员对维护资源 数据的积极性不高，形成恶性循环。（1）建设资源自动发现引擎 资源自动发现引擎有三个层次： 一是设备资源、逻辑资源，可以通过 专业网管系统自动发现新增、变更信 息，从各专业网管系统中获取机框、 板块、端口、电路信息，并通过自动 接口传递到资源系统，更新资源数据 库；二是管线类数据，可以尽量通过 设计资料进行转换或同步；三是其他 不能同步也无处转换的“哑数据”， 必须强制在开通验收环节录入资源系 统。这样彻底改变资源数据完全依靠 人工录入的工作模式，使资源数据始 终保持自动地动态更新，与网络实际 情况保持高度吻合，满足全业务发展 资源精确管理、快速开通的要求。（2）全面嵌入生产流程资源系统的定位不再局限于 “摸清家底”，而是全面嵌入生产 流程环节中，使资源系统更好地服 务生产需要，提高各环节的运行效 率和工作质量。如资源系统嵌入业 务开通环节，在业务受理过程中提 供资源能力呈现和自动配置、自动 开通；资源系统嵌入工程管理环 节，在工程设计、项目审批环节就 能实时掌握资源覆盖情况、资源利 用率情况、存量资源可调配情况， 将存量资源的盘活作为规划输入； 资源系统嵌入到服务保障环节， 将割接影响的用户信息发送客服系 统、客户自助服务系统等进行信息 协同和客户告知，改善客户感知。 只有将资源系统嵌入到各个生产运 作环节，才能达到通过应用促进资 源准确、通过数据准确提升应用效 果的良性循环。 （3）资源配置全程自动化通过推进电缆自动配线、光缆自 动配纤，推进营业前台标准地名和地址 使用率，控制营业退单率，提升自动开 通成功率，降低异常工单率，提高装维 作业的“按单”施工率等措施，实现资 源调配过程的全程标准化、自动化，减 少人工操作、人工干预环节，建立资源 动态管理长效机制。3.2网络管理可视化，提升运维工作效率（1）推进智能网管建设，提升网络运营能力开发i p网智能评估系统，实现网 络拓扑主动发现、割接辅助评估、配 置一致性和版本核查、v p n 客户感知 指标呈现等功能的开发和推广，实现 宽带城域网评估自动化、常态化；持 续完善综合告警系统功能，实现跨专 业的告警关联智能压缩，将衍生告警 进行屏蔽，减少故障单总量，提高故 障的主动发现率和自动派单比例；建 设省级动环监控系统，实现全省动环 信息的100%集中监控，为三年内实现 网络监控全省集中奠定良好的基础。（2）推进设备维护作业自动 化，提升维护效率推广维护矩阵视图管理模式，实 现网元节点的关键参数、关键指标在 一个电脑屏幕上集中展示，维护矩阵 视图覆盖宽带网o l t、移动网b t s、软 交换a g/i a d以上的网元节点；实现宽 带城域网、固网软交换、移动核心网 29用户可正常上网 提前告知，防范于未然网页推送 用户无法上网、投诉可申请绿色上网1h，提升 用户感知诉，割接、欠费、群障信 提 ， 时提供密码更改、宽带故障一键修复客户进行满意度调 装维满意度回访图1 用户自助服务流程设备数据的100%自动核查、维护作业的100%自动执行；实现客户信息与网 管网元的关联，割接及群障影响客户 信息推送客服系统，实现片障信息在 客服ivr系统进行自动拦截。（3）建设掌上运维系统， 加快服务支撑响应为提升运维工作效率，将原来桌 面系统的功能整体迁移，整合到3g智 能手机终端上，面向网络维护、装维 服务、政企客户支撑、无线网优、光 电缆维护等不同角色的维护人员提供 统一的掌上运维系统，满足运维人员 任何时间、任何地点自助查询、自助 操作的需要。该系统与综合告警系统、电子运 维系统、资源管理系统、全业务处理 系统等通过接口连接，以3g智能手机 客户端的形式，向维护人员提供工单 接收回复处理、资源查询变更操作、 在线预处理、包区关系查询、在线帮 助、通知公告等便捷的运维操作，有 效减少中间支撑环节，显著提高维护 效率。（4）提升网络差异化保障能 力，支撑服务好3g流量经营随着3g的普及和智能手机的大量 应用，积极开展移动网信令风暴的应对 研究。一是建立端到端优化机制，动态 优化l a c调整和p n重规划、b s c分裂 及b t s归属调整等；二是开展典型业务 测试分析，从心跳机制和业务对网络资 源占用情况的两个方面分析总结业务特 性与特征，针对e v-d o网络休眠定时 器、软切换参数、寻呼策略、接入参数 等进行优化；三是深入挖掘c d r话单 及网络数据，建立基于用户的业务评估 模型，同时完善d p i系统功能建设，提 供流量详单查询服务。在宽带网差异化保障方面，重点 开展组播下移、i t v业务带宽自适应保 障技术，保障i t v等视频业务的承载能 力；持续开展宽带接入网流量拥塞整 治和用户端口速率达标整治，提升业 务承载能力；实现自助提速服务，满 足用户个性化带宽需求。3.3 聚焦客户感知，推进客户服务自助化通过对宽带客户申告分析，发现 宽带故障原因较为集中，其中客户密 码错误引起的申告占比约为30%，用户 客户端故障（电脑软硬件问题、客户 室内布线等）占比约为30%，客户欠费 停机引起的申告占比约20% ，由此可 以看出80%以上的申告是由于客户自身 原因引起的。因此，通过为客户提供 自助排障手段，加强与客户的信息沟 通与互动（如对客户套餐到期进行提 醒、将客户工单处理的进展及时告知 客户等），全力提高客户自助排障能 力成为亟待解决的问题。为此，江西电信启动了宽带客户 自助服务系统建设，通过事前信息主动 推送提醒、事中问题的门户页面引导、 客服系统语音自助排障、客户端自助软 件4种方式，帮助客户自助了解业务开 通及故障处理的进展，提高客户自主处 理问题的能力。如宽带到期或欠费的情 况下则自动弹出提示页面，并给出续费 建议和相关政策，提供网厅绿色通道服 务；拨号失败情况下自动判断故障原因 并引导自助排障。用户自助服务流程示 意如图1所示。结束语按照中国电信集团提出的成为智能管道主导者的要求，江西电信要不 断实践智能管道策略如何在运维支撑 领域落地，实现网络稳定可用、资源 自动指配、运营管理方便、网络承载 等级保障、支撑快速高效，积极打造 面向客户感知的运维服务支撑体系， 开辟智能运维新时代。如对本文内容有任何观点或评论，请发e- mail 至。30 telecommunications technology/ 20129凌力尔特 dust networks 无线 传感器网络产品现已在国内市 场销售2012年9月11日，凌力尔特公司 宣布其dust networks smartmesh无线 传感器网络 (wsn)产品现已进入中国 市场。dust networks是一家超低功耗 嵌入式无线传感器网络产品供应商， 现为凌力尔特公司的一个业务部门。 dust networks开创了时间同步网格 协议，为wirelesshart和 802.15.4e 标准奠定了基础。dust networks是 w s n 领域公认的先驱，并且是企业 wirelesshart 技术的领先供应商。dust networks提供了具有先进 网络管理及全面安全特性的可靠、适 应性强和可扩展的无线嵌入式产品。 dust networks产品建立在突破性的 eterna 802.15.4 soc技术，具有超低 的功耗，因而适用于依靠电池或能量 收集的无线操作。通过与凌力尔特的 dust networks产品相结合，能将无线 传感应用推广到任何可以收集数据的 场合。基于 dust network s标准的产 品包括smartmesh ip和smartmesh wirelesshart。smartmesh i p专为实现 i p兼 容性而设计，并基于6lowpan 和802.15.4e标准。smartmesh ip解决方 案得到广泛应用并具成本效益，即使 在严酷和动态变化的射频环境中也可 实现低功