沟通与员工关系处理【强力推荐】

1 1 张 赞 2 2 请看这组数据 115145212280340100150200250300350400应届本科毕业生2001 2002 2003 2004 2005单位：万人 3 3 职业人的要求 态度 知识技能( 技巧）4 4 职业人必须掌握的三大技巧 团队合作有效沟通时间管理5 5 我们今天的范围 上行沟通 平行沟通 下行沟通 6 6 课程大纲 第一部分 沟通的基本概念 第二部分 沟通的技巧 第三部分 如何与不同性格的对象沟通 第四部分 如何让对方接受你的意见 7 7 第一部分 沟通的基本概念 8 8 沟通的定义 沟通是人与人之间通过语言、文字、符 号或其它的表达形式，对一个有形的问题进 行信息传递和交换的过程。 9 9 将信息传递出去 被理解 被接受 得到答复性的行动 沟通的目的 10 10 “大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。” 沟通的原则 简 单 清 楚 直 接 准 确 11 11 为什么需要沟通 事物往往是很复杂的，价值观决定了我们对同样的事物产生不同的意见 12 12 什么是价值观 价值观是人们行动决策的依据 ， 是人们的 行为准则 ， 也就是大脑中决定是否执行的系统 ， 它决定一件事值不值得干 ？ 该不该干 ？ 该怎么 干 ？ 价值观会主宰我们的人生方式 ， 影响我们 对周围一切的反应； 价值观是人们判断是非黑白的信念体系 。 价值观的冲突是一切矛盾的根源； 13 13 沟通的目标 将双方对某个问题的认识达到一致 14 14 表达 倾听 反馈 沟通的过程 15 15 单向沟通 16 16 双向沟通 17 17 第二部分 沟通的技巧 18 18 表达 倾听 反馈 19 19 沟通的漏斗 想表达的 100% 表达出来的 80% 理解的 40% 听到的 60% 记住的 20% 执行？ % 传递信息的你 接收信息的人 20 20 某机构的调查 职位 总经理 原始信息 流失率 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工 100% 66% 34% 56% 44% 40% 60% 30% 70% 20% 80% 21 21 “说 ” 的技巧 要有充足的准备 内 容 目 标 方 式 素 材 应 对 22 22 “说 ” 的技巧 选择合适的表达方式 肢体语言 语气语调 23 23 沟通的结构 “说 ” 的技巧 语言文字7%肢体语言55%语气语调38%24 24 眼 睛 “说 ” 的技巧 肢体语言 看着对方的眼睛 不要只看一个人的眼睛 眼神友善 眼神的移动忌机械 忌观“天”、“地” 25 25 面 部 真诚的 微笑 与讲话内容匹配的 变化 适度的 点头 “说 ” 的技巧 肢体语言 26 26 双 手 宜掌忌指 忌乱挥舞 掌心向上 与讲话的内容匹配 “说 ” 的技巧 肢体语言 27 27 人际距离 私人距离（ 0.5米） 礼仪距离（ 15-35米） 常规距离（ 05-15米） 公共距离（ 35米） “说 ” 的技巧 肢体语言 28 28 其 他 腿与膝 身体姿势 “说 ” 的技巧 肢体语言 29 29 “说 ” 的技巧 语气语调 语 速 过快的语速 吞吞吐吐 过慢的语速 随意的 停顿 30 30 “说 ” 的技巧 语气语调 强 调 我 明天 不想和你一起去看电影 我明天不想和 你 一起去看电影 我明天不想和你一起去 看电影 31 31 “说 ” 的技巧 语气语调 音高与音调 低沉的声音 掌握你的最低音调与最高音调 尖利的或粗暴刺耳的声音 32 32 有效批评的技巧 及时惩戒 具体明确 短暂沉默 表示失望 同舟共济 见“好”就收 33 33 明确的 真诚的 把“但是”变成“也“ 对不自信的人要多用赞扬 对你爱的人要多用赞赏 拍肩膀不要钱 有效赞赏的技巧 34 34 远离你 捂着鼻子 看天 握紧拳头 身体后倾 快速点头 有限的目光接触 捂嘴巴 急促呼吸 “说 ” 的技巧 注意听众反应（厌烦） 35 35 “说 ” 的技巧 注意听众反应（认同） 思考的点头 身体朝你 正面向你 理解的附和声 身体放松 36 36 见人就打招呼 ， 必定是要下台； 挺胸收腹翘臀 ， 必定是新官上任； 与人说话旋说旋走 ， 必定是官运亨通控制着局势； 见人就低头闪道 ， 肯定正在接受审查； 故做沉稳之状 ， 使劲联系群众 ， 这是又盯住了更 重要的位置 。 用眼睛去 “ 听 ” 37 37 选择合适的时间、地点 “说 ” 的技巧 38 38 “说 ” 的技巧 不断检查对方的理解程度 39 39 “说 ” 的技巧 建立互信的沟通氛围 40 40 表达 倾听 反馈 41 41 “听 ” 字的诠释 聽 42 42 沟通的行为比例 “听 ” 的技巧 书写9%交谈35%阅读16%倾听40%“听”的烦体 小金人的故事 43 43 “听 ” 的障碍 如果有一天，您的下属对您说 你会认为他的意思是 44 44 急于给出意见或建议 以自己的观点、动机去问问题 以自己的经验去诠释对方的行为，并试图猜出对方的想法 过早做出判断 “听 ” 的障碍 45 45 不礼貌 A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望 C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢 轻慢对方 A.继续自己的工作 B.中途接待他人 C.打电话 D.走来走去 粗暴对待 A.插话打断 B.提问误导 C.过早评论 D.粗暴中止 不要这样 “ 听 ” 46 46 有效倾听的技法 重述字句 重整内容 反映感受 适当记录 “听 ” 的技巧 47 47 要这样 “ 听 ” 真诚的态度（内心 /诚于中） 体态的反映（外在 /形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态 上身前倾 D.点头：伴以 “ 是 ” 、 “ 嗯 ” 等以示在听和认同，给对方鼓励 48 48 人际沟通图解 表达 倾听 反馈 49 49 “反馈 ” 的技巧 一、针对对方的需求 二、反馈应当是明确、具体、提供实例来进行 三、尽可能多一些正面、有建设性的反馈 四、把握时机 五、集中于对方可以改变的行为 六、对事不对人 七、考虑对方的接受程度 50 50 第三部分 如何与不同性格的对象沟通 51 51 如何与不同性格的对象沟通 胆质汁型 性格特性 思维非常灵活，但理解问题时有粗枝大叶、不求甚解的倾向。情绪体验 (高兴或忧愁 )都非常强烈，很急，如暴风雨似的凶猛，但能很快平息下来，在行动上总是生气勃勃，工作表现顽强而有力。