物业客服半年工作总结.doc

物业客服半年工作总结 第一部分：工作综述上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发 第一部分：工作综述 上半年，我部在管理处的领导及各部门的大力支持下，以目标、绩效、计划和预算为管理方针，在部门全体员工的共同努力下，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。其中，物业费收取率达到96%，各项对客手续办理及时、服务周到，报修、投诉、回访、邮件分发等业务服务及时、准确、处理妥善。各项收支预算基本到达年初资金计划的要求，其中分众广告业务在去年的基础上又提高了5000元的场地占用费用，大厦各项保险在保证主要条款和保险险范围不变的情况下，降低了约1000元的保险费用。为做好下半年工作，特对本部门工作总结如下： 第二部分：目标及主要工作完成情况 一、目标完成情况 上半年我部发放客户缴费通知单约1680份、特快专递催费函20件。我部按照部门责任制安排专人负责，准时发单，全员跟进，积极与客户联系催收。同时，对未按时交费的客户，组织客服助理与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析，采用电话提醒(.t262.)、上门询问、发放催费函等各种方式进行催缴工作。上半年物业费收缴状况如下： xx年上半年收费统计表（10.1.110.6.30） 单位：元 序号 费用科目 应收总额 非物业原因应收总额 实收总额 收缴率 1 物业费 12877324.87 12645562.47 12515053.47 98.97% 2 能源费 4692894.94 4654159.26 4623169.92 99.33% 3 租金 21421639.81 21174986.53 21174986.53 100.00% 非物业原因应收总额明细及欠费原因（10.1.110.6.30） 单位：元 二、预算执行情况 序号项目/内容 预算内收入实际收入预算内支出实际支出执行状况1物业费2维修费3装修服务费 4直饮水5其他收入 6快递费7车位管理费说明： 1xx广告由于经营状况已经无法承担大厦地下车库的场地租赁费用。 2本年度分众广告在原有场地费用的基础上上调5000元。 3本年度保险费用下调1000元。 4物业费及车位管理费见各业务的情况说明。 三、各项业务完成情况 1、大厦收楼、入住情况 本年度我部共办理： 收楼、入住25户，其中，大厦产权租户7户，小产权租户18户； 迁出21户，其中，大产权租户7户，小产权租户12户，小产权自用2户； 现入住客户累计115户（不含小业主空置单元）；其中大厦租户36户，小产权租户30户，业主自用49户； 2、日常工作及完成情况 2.1报修工作 本年度我部共计接报并处理客户日常报修1342件；已完成1342件，0件未修复，完成率100%各项报修业务均进行逐单客户回访，报修回访100%，根据回访了解客户对我处报修业务工作是否满意，还有哪些需求等事项，并进行编制周、月度分析总结统计报表，以此为依据及时改进报修业务中不足之处。 本年度我部接报并处理内部报修861件，已完成853件，未完成8件，分别为： （未完成的在此补充） 2.2办理客户装修、改造业务 根据客户业务需要，本年度我部共办理客户装修改造业务15户； 2.3前台接待业务 根据业务受理情况，沿用前台来电、来访日接待记录本记录各项业务办理过程及时间，并随客服热线电话与中控室24小时衔接，避免客户事物受理脱节，为各项业务管理、跟踪统计提供有效数据，有效的提高业务处理的实效与完整性。本年度，根据客服部接待记录本统计，本年度共办理客户事务643件，解答客户咨询435件，分机接线87个，外来业务接待97件，内部事务192件。根据每月记录，出具各项业务办理的月度汇总分析报表上报管理处并存档。 2.4车位办理业务 我部本年度共办理车位租赁210个，其中内部车位39个（B1固定车位9个，B3非固定30个）；客户租赁车位171个，其中固定车位60个（含车位2个），非固定车位111个（含车位50个）。车位租金全年共收入919860元，车位管理费全年共收入223500元。 2.5日常巡视工作 我部本年度日常巡视工作，各客服助理每日对所辖区域巡视2次，共发现并上报问题。 2.6信息发布工作 本年度，我部共计向客户发放各类通知45次，3613份。做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。 2.7电话跳线业务 本年度共为客户办理电话跳线服务235件，共收取跳线费6990元。 2.8网络接入业务 本年度共为客户办理网络接入服务8件。其中，电信通4件，光环新网2件，方正宽带2件。共收取各网络运营商业务返点费用205441.78元。目前大厦共有客户47户使用网络接入服务，其中电信通19户，光环新网15户，方正宽带13户。三家网络运营商xx年度网络返点费用共计：205441.78元。 2.9水牌制作业务 本年度共为客户办理水牌制作46条，其中大堂水牌20条，楼层水牌35条。共计收费4100元。 2.10有线电视信号服务 本年度共办理客户开通2个（713、1805）信号点位业务，收取年度收视费14个点位。目前，大厦使用有限电视信号服务点位15个，年度收取开通费600元，收视费2160元，共计2760元。 2.11直饮水购买业务 本年度直饮水购买输水共计94750升，收费25186元； 3大厦保险续保及理赔工作 3.1保险续保工作 按时完成本年度续保工作。本年度在主要保险条款、保险范围不变的情况下，将主、配楼财产一切险由原来的0.36降为0.33，节省保险费用1000余元，并要求保险公司按照财务中心需求出具批单2份； 3.2保险理赔工作 办理保险理赔2件，13层xx、25层xx公司玻璃破损已完成报案及拆除破碎玻璃工作，待保险公司指定的玻璃维修店更换玻璃。（本年度由保险公司负责玻璃破碎类修复工作，玻璃更换周期约1月，蜂巢物业管理网物业管理师之家！.t262.） 4.客户投诉受理工作 共受理一般投诉4件，处理及时率100%、完结率100%。投诉内容包括xx公司玻璃破碎未及时更换、员工餐厅食品问题、水龙头未及时更换问题及5层保洁卫生问题。 第三部分：工作中存在的不足、发现的问题 为做好下半年工作，特对本部门上半年各项工作存在的不足总结如下： 一、物业费收取时机、方式、方法不够完善； 二、各项工作跟进、反馈不够及时； 三、个别新员工业务不够熟练、服务技巧欠缺； 四、岗位责任制不够明确、具体； 五、部门工作纪律不够严格。 第四部分：下半年工作设想 下半年，我部在做好收费及日常工作的基础上，加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和服务规范，