前厅总台新员工培训.xls

前前厅厅总总台台新新员员工工入入职职培培训训 一 酒店从业人员的基本要求和酒店管理制度 略 附后见酒店总制度 二 前厅管理制度 略 附后 1 前厅人员必须按规定作装要求上岗 2 必须按规定操作流程工作 3 必须把卫生维护干净清洁 4 物品 档案规类整理摆放整齐 5 信息必须按酒店规定要求执行 6 所有总台物品进出必须要有签字责任人 7 当班账务与现金必须清楚和按权限执行 8 严格执行酒店各项管理规定和制度 9 总台必须把信息当班进行处理 10 前厅人员必须礼貌待客 一视同仁 11 前厅人员必须服从上级领导的工作管理 12 协助和配合财务人员对账务和现金查询 13 前厅人员不得向权限以外的任何人以任何方式透露任何信息 相关执法部门亮证除 外 14 总台未得到授权 外人不得进行 总台人员有权利进行提醒或上报 15 总台人员不得带私人物品进行总台 特别是现金 如果带现金进入总台一经发现 现金将视为公款 并接受调查 16 总台必须做到上不清下不接 并及时上报 17 接班人员未到岗接班 交班人员不得以任何理由直接下班 离开总台 根据情况及 时上报 18 总台人员在当班过程中 不得以任何理由离开总台 如特殊情况需理开必须要有人 带为留守 如出现纠纷责任是当班人员的责任 19 酒店采用压金与房费分开 压金统一为300元正 房费根据类型而定 每天每间房 不得低于290元的压金 不含房费 如果压金不够不得办理开房手续 每天财务监管 20 酒店执行12点钟左右提醒制度 14点为退房时间 如超过14点退房加收半天房费 21 总台人员不得个人以酒店的名义向客人作出任何规定服务范围外的任何承诺 22 酒店所有人员在任何时候不得在酒店大厅椅子上坐 23 如到12点钟打电话到房间打不通 又没有得到客人事前通知 到14点未到总台办理 续房手续 14点以后总台通知楼层到房间开门查房 前台强制退房 如房间有物品 由 楼层人员和保安一起清点 但必须要有两个人以上 把物品放到房务中心 名登记 通报总台或相关管理人员 个别特殊情况 必须请示领导办理 前台办理入住手续的 时候要讲明 以以上上制制度度违违反反处处罚罚 2 1002 100 分分 三 前厅接待流程 首先礼貌问好 询问客人 办理事项 礼貌送客 四 总台开房流程 礼貌问好 介绍房间和服务 办理入住手续 提示客人退房 情况 祝客人休息好 1 1 雅雅筑筑酒酒店店接接待待流流程程 首先 看到有客人进店 以标准的站姿 面带微笑 先生或女士晚上好 请问需要 住个什么样的房间 向顾客推介 我们现在有什么房间 价格是多少 我们房间有什 么设施 先生您好我们的房间是明天两点以前退房 如超过时间我们电脑将自动收取半 天房费 确认客人需要入住的房间以后 先生 女士请出示一下你的二代身份证 我们需要上传到公安系统并登记 双手接过身份证 请稍等 为客人上传 身份证 先生您好请问需要入住几天 我们的房间费是多少 如一天188元 我 们的压金是300元 一共是488元 双手接过钱并用嘴唱出所收金额 如一共收您 500元 请稍等马上找您12元 请稍等 我马上为你制作房卡 并双手递上身 份证和房卡 祝您休息愉快 2 预预订订房房操操作作流流程程 无论那个接到预订信息 首先了解对方的单位或顾客个人情况 第二了解 预订时间和房间数量类型等 第三 前期按我们总台挂牌执行价报价 如客人需要优惠 必须请示经理或总经理 及 联系 第四 在请示的时候必须把了解到的信息及时汇报 第五 经理或总经理根据情况与顾客协议 并签定书面协议 通报到相关的部门 并在 总台记录存档 3 退退房房流流程程 首先 快速以标准的站姿面带微笑向客人问好 先生或女士中午好 请问是续房还是 退房 确认是退房 请问是那一间房呢 请出示一下你的房卡 请稍等 通过 对讲机或电话通知楼层服务员查房 并快速根据房卡 快速清理该房间的账务 在 接到服务员以查清房间情况以后 并快速为客人结算好账目 并给客人讲 先生您好 你一共消费了多少元 其中房费多少 小商品费多少 一共收了您多少钱 现在退您多 少 请清点 待客人确定以后 前双手递上所退金额 请客人带好随身行 理 欢迎下次临 目送客人离开 五 总台操作内容 学会收银系统操作 门锁系统操作 电话操作系统 交接班内容 信息汇总整理 传递 上报 交接 物品寄存要求 现金交接 账务处理 注意事 项 1 收银系统 门锁系统 电话操作系统 账务处理 现金交接 现场操作或财务 人员讲解 2 交接班内容 1 交接现金 2 交接账务 3 交接发票 4 交接卫生 5 接总 台物品 6 交接客人寄存物品和客人信息 7 交接班礼仪 3 信息汇总整理 1 分为客人信息 内部信息 酒店对外信息 三大类 信息还可 以分为 投诉酒店 建议 客人交办酒店事宜 客人与客人间的传递 处理方式 主 要是传递给下一班或传递给酒店 传递到酒店的必须急时汇报到相关领导 传递给客人 的一定要在交接班本上注明 重要信息还必须口头交接清楚 信息管理 1 分为保密 处酒店总经理为所有解密权以外 还有相关政府执法部门在亮证执法 警察 社区 综合执法 卫生 消防等部门 其它人未到总经理授权不得查阅 2 更不得随意以 任何方式向当职以外的人员透露 特别是客人的信息和酒店相关信息 4 访客操作流程 首先由保安或总台人员礼貌问好 询问来访人员到什么地方 找什么人 了解到信息分初步进行分析 处理方式 找客人 先打电话到房间得 到房间客人同意后 然后在总台对来访人员进行登记 礼貌向客人指路 并要说 明时间不能超过二个小时 处理方式 找酒店工作人员 一般要求客人自己打电话联 系 如果联系不上如果客人愿意留下需传递的信息代为通知 不能让客人自己进店找 如果找老总或经理的 问请原因请他自己找电话联系 不得当着客人的面给 相关领导打电话 但事后必须马上汇报 执法部门证除外 不得透露酒店相关人 员的信息给来访之人 5 物品寄存规定流程 客人寄存物品 当客人的面填写寄存表请客人签字 当客人的面把物品放入寄存柜 并把寄存牌给客人 记录是否本来取 客人来取 物品 凭客人手中的物品寄存牌 当面开柜 并请客人在收取后签字确认 6 总台注意事项 1 必须在整个接待过程中 语言要平稳具有亲和力 礼貌用与 敬语常挂嘴边 2 态度一定要端正 不能因为对方的身份而有差别 必须一视同仁 3 举止一定要规范 当着客人的面一定不要有多余的动作和表情语言 4 不能收取客 人的任何物品或礼物 5 必面要有确认意识 如现金唱收唱报 要求签字的意识 6 在开房的程序中涉及到的语言必须要说 不能相当然的认为客人知道 就可以省略了 7 不得带个有物品和现金进入收银台 8 不得向任何不在权限范围内的其它人透露一 切信息 9 交接班一定要交待清楚 一般是以文字信息为准 10 账务和现金一定要 清楚 有责任人 11 交班人员必须提前做好需要交接的准备 12 客人急我们必须不 能急 只能加快手里的工作速度 但不能少走程序 13 不管对方是任何身份总台人员 在操作的时候必须按要求和规定操作 14 总台人员在工作的时候在过完成程序和规定 以外可以灵活处理一些事 如 说话方式 说话语气 体态动作 反应能力 先来后 到 急事即办等 7 交接班流程 首先接班的人员整理好自己的仪容仪表打卡 进入工