治安、刑事突发事件处理预案.doc

对突发事件（治安、刑事案件等）的报警程序及应急方案在客栈内发生直接危害并造成重大伤亡和财产损失事故时，为把人员伤亡及财产损失减少到最底程度，应迅速组织力量并采取切实可行的应急措施。一、 报警程序：1、 客栈发生突发事件（治安、刑事案件等）后，客栈员工应立刻打电话“9”报告客栈前台，报告时不要惊慌，说明本人身份，发现案件的时间、地点及简要情况。2、 前台人员接到报警后，应立刻通知当班主管、客栈总经理。3、 当班主管、客栈总经理接到报警后，应立刻带领保安人员到达发案现场，确认后，做好保护现场工作，并通知客栈前台，由其通知公司安保部及有关领导立刻赶到现场。4、 安保部接到报警后，应及时向主管总经理汇报，视具体情况负责立刻向公安机关报告所发生的情况。二、 应急方案：1、 组织人员保护现场，划定警戒线，控制人员进出，维护现场秩序。2、 向当事人、报案人、知情者了解情况并进行登记（填写报案登记表）、记录。3、 协助抢救伤者，并酌情向伤者了解记录有关事件发生的情况。4、 控制事态发展，采取必要措施。5、 配合公安机关检查现场。6、 做好善后工作，包括清点人员及财物。7、 提供调查事件的临时办公地点。8、 登记保管客人遗留下的财务及行李物品。三、各客栈之间加强信息沟通，增强防范意识，杜绝同样事件在其它客栈重复发生。四、操作流程：发生突发事件说明本人身份、发案时间、地点及简要情况。应立刻拨打电话“9”向前台报告通知酒店总经理向当事人、知情人了解情况登记并组织、带领人员到达发案现场通知值班经理做好善后工作，进行总结。加强酒店间的信息的沟通，避免同类事件在其他酒店发生。登记、保管现场遗留物品通知主管领导及公安机关并配合公安机关的勘察现场采取必要措施控制事态发展保护现场，维护现场秩序。报 案 登 记 表客栈名称： 填表时间： 编号：报案人姓名性 别年 龄民 族国 籍现住址房 号进店时间离店时间证件种类证件号码报案时间发案时间发案地点报案内容有关情况报案人签字接报人签字备注：请您提供真实的情况，并对所产生的后果承担法律责任。对诈骗行为的防范预案为确保客栈财物不受不法侵害，防止诈骗案件的发生，公司财务部、客栈各经营人员要严格执行财务制度，对现金、支票及有价票证严格管理，防止不法犯罪分子得逞。一、 防止住店不法人员的诈骗1、 凡是入住客栈人员，必须填写入住登记卡，预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿人员必须持合法、有效证件办理住房登记手续的规定，本人需与护照、身份证照片相符，不符者不予登记，并及时向当班主管汇报。2、 对使用支票付帐的国内客人要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住,速报当班主管、客栈总经理，待当班主管、客栈总经理赶到后一起处理。通知公司安保部，由公司安保部向主管经理汇报，并视具体情况决定是否报告公安机关。3、 如住店宾客在客栈消费超过预付押金时，可要求其追加押金或直接结算。二、 防止非住店不法人员的诈骗：1、 对非住店人员，客栈原则上是不为其提供兑换、找零服务。可以告诉其到附近金融机构办理相关业务。特殊情况除外（如：乘出租车来客栈住店，换零钱支付出租车费的,只限于小笔金额。）2、 非住店人员在客栈进行消费时，客栈收费人员要认真查验，发现假币及时报告当班主管，由当班主管根据具体情况处理。前台人员应遵守财务制度，对每次经手的钱款，认真清点查验。杜绝凭主观印象、直觉、感觉来处理财务事项。杜绝将营业款拿到柜台之外。杜绝无关人员、陌生人及正在办理入住、结帐人员进入前台。3、 对非住店人员进入客栈，要加强注意。特别是到客栈后，提出这样或那样问题的人员，更要提高警惕，谨防被骗。三、 防止使用信用卡或假币进行诈骗。1、 客栈收款人员要时刻保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”。2、 注意检查货币的真伪，特别是大面额的货币。3、 发现持有止付的信用卡或假币者，应采取以下措施：（1） 同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、有效证件扣留。（2） 及时通知警卫人员、当班主管到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。（3） 通知客栈总经理、公司安保部，视具体情况决定是否报告公安机关。 四、 操作流程： 对诈骗行为的防范预案酒店前台服务、收款人员防止使用信用卡或假币进行诈骗一、 防止非住店不法人员的诈骗二、 防止住店不法人员的诈骗熟悉银行通报终止付款的“黑名单”。注意检查货币的真伪，特别是大面额的货币。非住店客人在酒店消费时原则上不提供兑换、找零服务认真登记，预收住房押金提高酒店前台及收款人员的安全意识，加强防范。保证酒店公司财产的安全。防止诈骗案件的发生，通知客栈总经理，视具体情况决定是否报告公安机关。 及时通知警卫人员、执班经理到场，控制持卡、持假币者。一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、有效证件扣留。同银行联系，确定信用卡及货币的真伪。发现持有止付的信用卡或假币者杜绝将营业款拿到柜台之外杜绝无关人员、陌生人及正在办理入住、结帐人员进入前台。要认真查验，对每一次经手的钱款要认真清点。杜绝凭主观印象、直觉、感觉来处理财务事项。可以婉言告诉其到附近的金融机构办理相关业务 并及时及时向值班经理汇报。 酒店总经理视具体情况决定是否报告