4C理论在门诊护理管理中的应用(终稿).doc

返修稿稿件号：73614C营销理论在门诊护理管理中的应用The practice of marketing theory of 4Cs in outpatient nursing management金逸 郭建林（上海同济大学附属第十人民医院 门诊护理组 上海 200072）Jin Yi，Guo Jianlin， The Tenth People Hospital Affiliated to Tongji University摘要：目的 通过应用4C营销理论，切实了解门诊患者的护理服务需求，改进门诊服务流程，科学地提高护士的工作热情及服务质量。方法：合理使用4C营销理论的理念，从服务营销的角度对门诊护士进行管理。结果 对比应用4C营销理论前后的各项指标有明显变化，差异有统计学意义（P0.05）,护士技术水平和专业知识的考核合格率应用前为88.89%，应用后上升至100%，前后对比有明显升高，差异有统计学意义（P0.05）；医师对护士的满意度在应用前为68.8%，应用后提高至86.4%，前后对比有明显提高，差异有统计学意义（P0.05）；患者对护士工作满意度应用前为79.7%，应用后提高至95%，前后对比有明显提高，差异有统计学意义（P0.05）；病人对护理工作的年投诉率3%下降至0%，前后对比明显降低。结论 应用4C营销理论进行门诊护理管理，可以提高门诊护士的工作积极性和专业技术水平，改善医护及护患关系，为患者提供高质量、人性化的门诊护理服务。关键词：4C营销理论 护理管理 满意度Abstract：Objective Based on Theory of 4Cs to observe the outpatients need for nursing service and improve nursing flow, to largely motivate nurse work passion and quality enhancement. Method Rational using marketing theory of 4Cs, we carry out nursing staff management from the perspective of service marketing. Result Contrast and application of 4C marketing theory and indexes have an obvious change, the difference was statistically significant ( P 0.05 ), nurse technical level and professional knowledge examination pass rate for 88.89% before application, after application of up to 100%, before and after contrast increased obviously, the difference was statistically significant ( P 0.05 ); doctor of nurse satisfaction before applying for 68.8%, after application to increase to 86.4%, before and after contrast is improved obviously, the difference was statistically significant ( P 0.05 ); patients on nurses job satisfaction for 79.7% before application, after application to increase to 95%, before and after contrast is improved obviously, the difference was statistically significant ( P 0.05 ); patients for nursing care the complaint rate fell to 0% in 3% years, before and after contrast significantly reduced. Conclusion Marketing theory of 4Cs is effective in outpatient nursing management, which could play a good role in improving the motivation and nursing ability, both the nurse-doctor and nurse-patient relationship. Key Words Marketing theory of 4Cs, Nursing manegemet，Satisfaction门诊是医院对外服务的窗口，门诊服务质量的优劣将直接影响医院的信誉和效益，提高门诊满意度是改善医患关系，增强医院竞争力的有效手段1。为了提高门诊护理质量，切实了解患者的各项需求，减少护患纠纷，运用4C营销理论之营销服务理念，以患者的服务需求为第一，辅以优质的服务，从而提高护士对患者服务的热情，增加门诊护理组的凝聚力，提高医院的声誉。1 医院营销和4C营销理论的概念医院营销学是辨别和满足病人与社会大众对疾病治疗、预防的需要通过与社会大众建立医疗服务价值倾向的关系，可盈利地或不盈利地(根据医院资源而定)满足病人对治疗和预防的需求2 。1990年Lauterbon提出的4C营销组合，即客户的期望和需求（consumer wants and need），客户期望费用（cost to satisfy），购买的便利性(convenience to buy)，和与客户沟通（communication）3。4C营销组合理论以客户为中心，从客户需求、成本、购买便利性和交流沟通的角度出发生产产品与服务，这与医院的服务宗旨不谋而合。在4C营销理论指导下，将病人当做医院的顾客，从顾客的角度提供就诊的便利及减低病人的就诊成本，及时做好与病人的沟通，使病人从中得到实惠，满足患者的需求，从而提高病人的满意度。2 导入4C营销理论2.1.树立服务营销的服务理念 服务营销的魅力是无穷的，可以说在于我们工作的点点滴滴当中。所谓服务营销的服务理念实际上是我们真诚服务于患者，使患者有一种被尊重和被关注的就诊过程。对门诊护士进行服务营销、服务礼仪及沟通技巧的培训，进行服务推销技能的现场情景模拟，创门诊护理服务口号“服务于患者，让惠于患者”，全门诊护理团队言行一致，制定统一的道德标准待人处事；形成良好的服务团队精神。2.2.重审患者的服务需求和期望 以4C营销理论和护理工作满意度调查表为依据，自设患者需求调查表，问卷包括患者在就诊中的便利性、服务到位率、就诊成本减少、沟通通畅性4方面进行调查，调查结果患者期望得到过硬的专业护理技术、个性化心理健康教育及良好的护患沟通的无缝隙服务。2.3.细化门诊护理服务内容 根据患者服务需求及4C营销理论倡导的服务理念，细化门诊的护理服务内容，将人文关爱与护理操作紧密联系起来，如操作前的问候、介绍、告知，操作中的安慰与鼓励，操作后注意事项的交代等，使病人在接受治疗时不紧张，并感到温心和舒心；例，糖尿病病人胰岛素笔的使用示范同时穿插糖尿病病人预防感染的小知识；护理治疗中融入健康指导，例换药时同步进行肢体功能锻炼的方法等。简化服务流程，妇科人流病人检查、治疗和指导一条龙服务。增设各种便民服务例化验单的邮寄、专家门诊的预约等等3 4C营销理论在门诊护理管理中的应用3.1 成立门诊服务管理组 服务管理小组是指在门诊服务中组织全门诊护理人员围绕医院的门诊流程和现场存在的问题，以改进护理服务质量、提高护理人员的素质和经济效益为目的组织起来，应用4C营销理论和方法开展各项活动。门诊于2007年9月成立以科护士长为组长的8人门诊服务管理小组，主要职责包括：根据门诊常见护理服务问题、患者的服务需求以及不合理服务流程，制定年服务计划和各岗位服务标准，结合服务流程中漏洞，循序渐进，进行改进和定期进行督查。3.2 巧用门诊服务台的功能 利用非护理人员加护理人员的人员结构成立一站式服务台，将分散于各诊室及各部门取患者报告的功能集中于门诊服务台，降低患者就诊的体力成本，增设医疗咨询功能及各种导诊、导医、预约等便民服务，门诊大厅设立红帽子服务队，为体弱、年老、病残人士提供免费全程陪同就诊等惊喜服务，满足患者需求及患者的期望值，提高患者就诊的便利性。3.3 建立门诊服务补救 建立预警机制。设立护患沟通本、服务投诉处，每月进行患者满意度调查以及时发现失误，针对患者提出的问题及时给予解决。建立奖惩制度。在处理补救服务事件的过程中，赏罚分明，对出现服务失误的护理人员要给予批评教育；对通过补救性服务，减少医院和患者损失的护理人员给予奖励和表彰。注重善后处理。管理者通过对服务补救全过程的回顾及调查，发现服务体系中存在的问题并予以解决，避免再次发生。建立门诊服务补救小组，护士长为组长，各诊室班组长为组员，定期进行服务补救技能的培训及实战表演，增加护士的补救能力。积极开展内部服务补救。门诊护理工作是一种压力大、技巧性强的服务工作，护理人员长期处于超负荷的紧张状态严重影响护士的工作质量与自身健康，导致护士服务失效发生概率增力。内部顾客的满意是外部顾客满意的前提，护士在工作中自身的满意感可增加其工作动力。因此，我门诊部定期进行护士工作减压活动例聚餐、畅谈会等，为护士营造一个和谐、激励的工作氛围。3.4 建立门诊护理无缝式服务模式 诊前设立预约及咨询热线，预检分站式服务，各楼层均有预检，做到分诊准确，方便病人，诊中设有红帽子服务队及导医队全程关注患者的就诊，诊室设有服务补救员，对需要帮助和照顾的患者，于与优先就诊和做好就诊中的各种协调工作，诊后设立便民中心，提供各种便民服务，帮助邮寄化验单和报告单，预约下次的就诊时间，并进行服务反馈收集，有利于改进我们的服务工作。4、应用4C营销理论后的成效：4.1 效果评价方法 调查问卷采用自行设计的问卷，问卷通过查阅各种文献及经过专家讨论认为问卷内容较为全面、切题，内容效度较好。通过对问卷组成的因素和项目得分值、总得分值间进行了Spearman相关性检验，结果显示结构效度较高。问卷总的Cronbachs 系数、分半信度均达到了0.96，各因素Cronbachs 系数也都在0.79以上，说明问卷具有较高的内在一致性。问卷采取自填法，当场发放，当场收回。调查前由调查者充分说明调查的意义，不识字者由调查者帮助填写。所有数据用SPSS17.0软件录入和分析，采用X2检验，通过对45位护士实施前后护理技术操作及专业知识考核合格率进行数据对比后明显提高，具有统计学意义（见表1）；对实施前后各150名患者进行门诊护理服务满意度对比后明显提高，具有统计学意义（见表2）；实施前后又对50位门诊医生进行护理满意度的测评分值对比，也明显提高，具有统计学意义（见表3）。4.2 效果分析4.2.1 护士技术操作及专业知识考核合格率提高（见表1）表1 实施前后45位护士技术操作及专业知识考核合格率比较项目 考核人次（n） 合格人次（n） 合格率（%） x2值 p值实施前 45 40 88.89 4.04 0.05实施后 45 45 100注：采用X2检验实施前后数据比较P0.05，具有统计学意义。4.2.2 提高了患者对门诊护理服务的满意度（见表2）表2 实施前后150位患者对门诊护理服务的满意度比较 （例=150） 实施前 实施后项目满意 一般 不满意 满意 一般 不满意 X2 值 P值预检准确 130(87.3) 15(9.4) 5(3.3) 146(97.3) 4(2.7) 0 12.396 0.05就诊安排 127(84.7) 9(6) 14(9.3) 145(97) 5(5.3) 0 16.334 0.05 各种指导 133(88.7) 16(10.6) 1(0.7) 148(98.6) 1(0.7) 1(0.7) 14.036 0.05沟通技巧 129(86) 16(10.7) 5(3.3) 147(98) 2(1.3) 1(0.7) 14.729 0.05服务态度 127(84.7) 19(12.6) 4(2.7) 144（96) 5(3.3) 1(0.7) 11.033 0.05总体满意度132(88) 10(6.7) 8(5.3) 146(97.3 ) 3(2.0) 1(0.7.) 9.919 0.05注：采用X2检验实施前后数据比较P0.05，具有统计学意义。4.2.3 提高了医生对护士服务工作的满意度（见表3）表3 实施前后50位医生对门诊护理服务质量的满意度比较 n=50 (%)实施前 实施后项目满意 一般 不满意 满意 一般 不满意 X2 值 P值沟通技巧 26(52) 22(44) 2(4) 44(88) 6(12) 0 15.771 0.05技术操作 32(64) 15(30) 1(2) 43(86) 7(14) 0 6.780 0.05行为举止 27(54) 22(44) 1(2) 44(88) 6(12) 0 14.213 0.05服务态度 31(62) 16(32) 3(6) 44(88) 5(10) 1(2) 9.015 0.05医护配合 32(64) 14(28) 4(10) 41(82) 9(18) 0 6.197 0.05总体满意度 30(60) 18(36) 2(4.0) 43(86) 6(12) 1(0.2) 9.816 0.05注：采用X2检验实施数据前后比较，P0.05，具有统计学意义。