酒店前厅部服务品质计划.doc

酒店前厅部服务品质计划第一篇:前厅部服务质量提升计划 房务部前厅半年度工作总结 转眼间半年又过去了针对这半年的工作总结如下： 一、服务质量 部门总体服务质量一般，虽然没有出现过因为服务引起的对员工与管理者的投诉，但是存在着明显的问题： 1、员工整体服务比较机械，员工只明白服务的基本要义，只能机械进行服务，当客人有一些个性化要求的时候往往不能给出迅速的反馈，使顾客感到不被重视。另外我们的员工，只能做到耐心却无法做到周到，服务缺乏热情更缺乏主动。 2、员工在上下班时候的交接有时不全面，这样的失误会导致顾客的不满，也能影响了部门的工作效率，降低了服务质量。 3、总台的整体服务技能偏低，专业知识掌握的不扎实和外语水平不足。 4、内部信息沟通传达不及时，客人客史运用不及时，降低了服务。 5、电话方面在服务过程中出现语不流畅，声音不够甜美，电话号码不熟，工作没延续性。 6、管理者包括本人与领班，都缺少有效的服务督导，使得整体服务水平裹足不前。 二、管理工作 1、部门的内部管理不到位，对员工的标准太低没有要求，如部门基础卫生、物资摆放、员工仪容仪表、礼节礼貌、行为规范等等。 2、对酒店、部门的制度执行力不够，做着做着就变样了，没有做到持之以恒。 3、部门的管理工作不全面，对员工平时缺少互动及沟通，没有了解员工的真正想法，也没有真正的关心员工，检查工作不全面，对工作有布置，但没有很好及时的检查，特别是夜班人员的工作状态，没有很好的进行关注及检查，调监控查看员工的工作状态都是总经理室推一推一，动一动，没有作为日常工作来作。对于各类程序规范，部门都有制定，但在实际操作中却未能很好的要求员工执行，让员工养成了随意性，无规范性。 4、培训工作按部就班，没有创新，平时发现员工的不足及不会处理的问题，有时就协助补位，有时简单讲解一遍，没有深入了解员工真正学会了吗。也缺少星级酒店一些礼仪、形态、理念的培训，过后没有很好跟进，只是偶尔抽查一下。 5、部门未能形成了积极向上的工作氛围，部门员工的凝聚力、集体荣誉感都有待加强。 6、节能降耗工作落实仍有不足，大厅灯光没有及时关闭，总台各类印刷品单据由于员工的粗心写错造成的浪费依旧存在。 7、本人在工作中对自身的要求不高，工作效率及执行力不够，没能有效的带领好部门员工。 今后工作中将加强以下几方面的工作： 一、加强程序规范培训，提高员工的专业化水平 目前我们总台大多都是刚接触总台的员工，对于总台各项业务还不是太熟悉，掌握也不是太好，虽然对于各类程序已经进行过理论培训，但在实际操作中做了却不是太规范，离四星级的标准相差太多，部门针对以上这些将按星级访查规范对各类程序逐步开展培训，如预订服务、电话接听规范、结帐服务、叫醒服务等等，通过规范的模拟操作示范让员工逐步向专业化迈进。 二、强化三班交接 前厅员工在上下班时候的交接是很重要的程序，有很多本来不该发生的事情都是因为员工交接上出现的分歧或是忘记交接引起的。这种本来不应有的误会导致顾客的不满，也能影响其它部门的工作效率，为其它部门的工作带来麻烦。为此我们将坚持开展班会、利用班会强调一些重要的事项，并利用交接本记录容易忘记的事项，并教会员工下班前如何检查当班工作，避免工作失误和遗漏。 三、加大管理人员现场管理和监管力度 一方面要求管理人员在合适时间要出现在合适的岗位上，比如早上退房高峰期，晚上入住高峰期管理层必须在总台。另一方面加强管理人员检查监督力度，部门管理层应严格按照工作检查表，对员工工作进行抽查检查，对出现的问题现场进行纠正。 四、分析总结发生的问题及投诉 对于发生了的问题部门将进行分析，找出发生问题的根本原因，考虑今后如何避免发生，并重要的、典型的进行案例整理，班会上让员工分享，在新员工进店后也可进行培训，让员工避免再次发生类似情况，提高整体接待。 五、熟悉房间，提高销售客房的技巧 部门将多让员工参观我们的客房，让员工熟悉我们自己的客房，这样才能更好的出售我们的房间，这样才能对房间合理排房，合理控制。其次让员工熟知酒店的销售政策及价格变动幅度，同时也让员工要了解同行业的情况，能学会帮助客人比较分析，突出本酒店优势和特色，帮助客人做出选择，这样才能提高员工的销售技巧，提高酒店营收。 六、提高工作效率 在我们员工对各类程序熟悉掌握的情况下，简化对客服务程序，对于一些可在私下完成的工作不当着客人面完成，减少客人签字量和来回取东西量。其次就是多做准备工作，尽量将准备工作做充分，减少客人在总台的等待时间。 七、加强微笑服务 微笑服务是一种以心换心、旅客情绪、态度的配合，有利于服务工作的顺利进行。同时，在服务交往中，微笑也容易给服务人员自身带来热情、主动、自信等良好的情绪氛围，在这一氛围中的服务人员，工作效率也会随之提高。部门将加强员工的主动服务意识、微笑服务的培训，让员工能以积极的心态，主动的服务，面带微笑的接待每一位客人。 八、加强自我管理 对自身的素质和工作要求再做提高，多学习酒店专业知识和管理知识是，只有管理好自我，才能管理好别人，才能实现正确的去做正确的事，才能带领部门员工一起进步。第二篇:酒店前厅部服务质量管理 浅析我国餐饮业的前厅部服务质量管理 【摘要】 前厅部是酒店经营管理中的一个重要部门，是酒店开展业务 活动及实施对客服务的综合性部门。在酒店中，客房是主要的产品，销售客房是饭店的主要经营项目之一。正因为前厅部有酒店的收入直接相关，而且前厅部所处的位置他有可能最大范围的接触客人和处理各类问题，因此，前厅部是饭店举足轻重的一个部门，他的服务质量尤为重要，他的运转好坏，不仅直接影响客房的出租率和经济效益，而且能反映出一家酒店的工作效率、服务质量和管理水平的整体面貌。本文通过对我国餐饮业的前厅部服务质量的内容、特点、重要性和前厅部的主要任务的分析，尽可能的解剖前厅服务质量的管理制度、前厅部现存问题及对策和前厅服务质量控制，为增强前厅部员工的服务理念，认识高尚的人生理念，增强团队意识，从而促进我国餐饮业的发展。 【关键词】 前厅服务 质量分析 质量控制 员工素质酒店前厅部服务品质计划 目 录 一、酒店前厅部服务质量概述.1 （一）酒店前厅与前厅部的概念 .1 （二）前厅部服务质量的内容.1 1.设施设备质量 .1 2.服务水平.1 3.环境氛围.2 （三）前厅部服务质量的重要性 .2 （四）前厅服务质量的特点 .3 （五）前厅部的主要任务 .3 二、前厅部服务质量存在的问题 .4 （一）前厅部服务质量现存问题 .4 （二）前厅部服务质量的管理制度 .4 （三）前厅部服务质量控制 .5 1. 强化意识，明确标准 .5 2规范操作，完善制度 .5 3. 细分过程，严格控制 .5酒店前厅部服务品质计划 4. 剖析信息，科学评定 .6 三、如何提高前厅部员工的素质以保证服务质量 .6 （一）增强前厅部员工的服务理念 .6 1.优良端正的品行，作风正派 .6 2.良好的仪表、仪容.6 3.较高的语言表达水平 .7 4.善解人意，有较强的理解宾客的能力 .7 （二）认识高尚的人生理念 .7 1.主动热情，坚持宾客之上 .8 2.耐心周到，做到体贴入微 .8 3.礼貌服务，发扬民族美德 .8酒店前厅部服务品质计划 4.清洁卫生，保证客人安全 .9 （三）增强团队意识 .9 1.目标一致.9 2.思路一致. 10酒店前厅部服务品质计划 3.步调一致. 10 （四）换位思考与教育 . 10 四、结论与展望 . 10 五、参考文献 . 12 一 、酒店前厅部服务质量概述 前厅服务质量是决定饭店形象最关键的因素，它是饭店经营的灵魂，是饭店的生命线。质量是衡量某一产品或服务的“标准”或“尺度”，这一“标准”或“尺度”应该符合客人对这一产品或服务的期望值和价值观，并给他们带来高度的满意。饭店前厅部销售产品的主体是“服务”，所以“质量”在这里更多的是指“服务质量”，这是衡量饭店前厅部向饭店客人提供的各项服务的“标准”或“尺度”。按照这些标准或尺度提供的服务给客人带来的实际感觉，同他们对这一服务的期望值之间的差距便决定了服务质量的高低，实际感觉超出期望值的，服务质量就好；两者一致的，就属一般质量，实际感觉低于期望值的，质量就差。 （一）酒店前厅与前厅部的概念 酒店前厅，是酒店大堂及其门外区域的总称。他通常包括大门外区域、前台、休息区、大堂吧等。前厅主要负责客人订房、商务业务办理、客房状态控制、客人帐单的结算与审核以及前厅综合性业务管理。 酒店的前厅部也称为“客房部”、“前台部”、“大堂部”等，是负责销售酒店产品，联络和协调酒店各部门对客服务，为客人提供前厅服务的部。 （二）前厅部服务质量的内容 就前厅部而言，服务质量主要包括设施设备质量、服务水平和环境气氛三个方面。 1.设施设备质量 饭店是利用设施设备为客人提供服务的，它是饭店的硬件部分，是服务质量的物质基础，也是宾客评价饭店服务质量的首要内容。就前厅而言，不同的饭店，大堂的差别就大，设施设备的多少也不一样，因而所能提供的服务项目就不一样，所能满足客人需要的程度也就会有差别；不同材料、不同设备装修的大堂，其功能、舒适程度差别也会很大，因而客人的感受也就会有好有差。 2.服务水平 饭店的服务是由饭店服务员为客人提供的，服务员服务水平的高低是服务质量的主体，是衡量饭店服务质量的重要内容。它包含以下几个方面： (1)服务态度 良好的服务态度是做好服务的关键，它使客人产生亲切感，有宾至 如归的感觉。一名优秀的服务员对客服务一定要做到：主动、热情、耐心、细致、周到。 (2)礼貌礼节 礼貌礼节，是服务水平的最基本的要素。良好的礼貌礼节，能使客人产生好的印象，也是饭店服务员文明的标志。 礼貌礼节包括服务员的仪容仪表和言行举止两个方面。端庄大方的仪容仪表，自然得体的言行举止是做好服务工作的基本要求。 (3)服务技能 服务技能，是服务质量的基础。它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术如办理住、离店手续，接听电话等，它们往往都可以用速度标准、质量标准和数量标准来衡量。 3.环境氛围 环境氛围，是前厅服务质量的重要组成部分。大堂的环境气氛是由建筑、装饰、陈设、设施、灯光、声音、颜色以至员工的仪表仪容等因素组成的。这种视觉、听觉印象对客人的心情感受影响很大，客人往往把这种感受作为评价饭店质量优劣的依据。因此大堂必须十分注意环境气氛的设计与布置，让客人感到安静、舒适、愉快。 （三）前厅部服务质量的重要性 前厅部是一个综合性服务的部门，是饭店业务活动的中心，服务项目多，服务时间长，饭店的任何一位客人，从抵达店前的预订、到入住、知道离店结账，都需要前厅部提供服务，前厅部是客人与饭店联系的纽带，前厅部通过客房商品的销售来带动饭店其他各部门的经营活动。 饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反应。前厅部是饭店形象的代表，饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响，一个好的形象是饭店的巨大财富，饭店前厅部的主要服务机构通常都设在客人来往最为频繁的大堂。任何客人一进店，都会对大堂的环境艺术、装置布置、设备设施和前厅部员工的仪容仪表、服务质量、工作效率等产生深刻的“第一印象”。而这种“第一印象”在客人对饭店的认知中会产生非常重要的作用，他产生于瞬间，但却会长时间保留在人们的记忆表象中。 前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门。为宾客提供食宿是饭店的最基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。作为第三篇:最新前厅部周工作计划前厅部周工作计划一：酒店前厅部工作计划为更好的完成领导交给我们的任务，全面做好各项接待任务，完善部内的工作责任制，提高我店的知名度和影响力，我部结合实际况特制定计划如下：一、部内设置与分工1、设总监一名、主管两名、领班四名2、总监职责：对内进行统筹管理，分配工作，协调各部门之间的关系，负责完善接待的调度和指挥。3、主管职责：了解饭店的各项服务设施，随时掌握当天及近几日内的接待和预定情况，并熟悉前厅所属的各班组岗位职责、工作流程、人员状况。4、领班职责： 熟知各自岗位的所有工作程序，了解当日的重大活动做好工作安排及客房的销售工作。5、员工要求：（1）具有一定的组织协调能力和上进心。（2）具有较强的责任感和吃苦耐劳的精神。（3）具有扎实的协调能力，应服从各级领导的管理和安排，积极有效的完成所负责的工作，遇到问题应主动与上级领导沟通交流，并妥善处理好内部同事之间的关系，以集体利益为重。二、部内管理制度1、例会制度：为贯彻饭店工作精神的畅通和快捷以及员工之间的定期交流，我部决定每周周一举行一次部内例会。由总监主持，本部人员必须参加每次的例会，做好详细的记录，并为部门工作发表自己的看法，提供良好的建议，员工之间更应互相交流工作经验和心得。2、培训制度：本部成员对饭店新的销售政策，新的设备要充分了解，在与客人沟通技巧上要有所突破，根据具体情况开展针对性的培训。对不同岗位每月培训一次，培训员为主管，并定期进行考核，不合格人员不得上岗。3、奖惩制度：本部员工应上交个人工作承诺、个人技能发展计划，承诺中应详细陈述在本年度内自己所希望达到的目标和高度。在每年末，将根据每位员工的实际表现、结合他们所定下的目标，为每位员工进行考核。三、严肃劳动纪律是部门工作的根本本部规定对违反规章制度的员工进行罚款：迟到一次5元，第二次10元。以次叠加。安全卫生制度严格按照部门卫生责任书执行，总监及主管不定期的抽查、发现问题及时处理。我部实行部门责任制。1、总监负责各部门的协调、预定部及本部的全面工作，定期向主管副总汇报部门近期工作。坚持分工到人、责任明确的原则。2、主管赵琴玲负责前台收银、总机日常工作。3、主管赵立红负责前台接待、商务中心及行李的日常工作。4、各部门的领班即为安全卫生责任人，出现问题总监、主管、领班、当事人各罚款。四、职工队伍的建设接待人员在多年的拼搏中，在体力上、思想上，已不容易跟上现今社会的高速发展，拜金主义明显化、工作热情、销售理念比较陈旧，所以在人力资源方面，必须适当注入新鲜血液，让新的为旧的带来信息，带来活力，让旧的为新的带来经验，相互影响，共同进步，并适时调整工作岗位，提拔一些年轻的管理人员，淘汰一些不适合的员工。要从思想上、技巧上、口才上、品质上进行规范的，系统的培训。五、职能明确，做好三服务预定部门把工作目标从单纯的预定接团，逐步调整到服务上来，要明确为：1、为客人服务2、为销售员服务3、为饭店服务为客人服务要体现在细致入微上，A类团队要保证有专人盯会，所有问题都想在客人的前面，为销售员分忧。部门计划购置2个无绳电话，将8300与外线电话直接放在此号上，这样值班人员保证不漏掉每一个预定电话。六、充分发挥客户档案的作用客户档案是饭店的宝贵资源，本部设xxx为客户档案管理员，负责饭店客户档案的收集和管理，定期为销售部门提供信息，也为经营部室提供客人的喜忌等信息，充分体现个信化服务。从总台的情况看，存在的主要问题是总台的职能不明确，员工也缺乏相应的培训，工作效率较低。因此，为使这一部门更有效率地工作，首先应该明确总台的具体职能和工作内容。其次，要加大对总台的培训工作力度，并建立相应的奖罚制度。另外，要建立一个温馨、舒适的工作环境，让员工有个家的感觉，并定期组织一些有益的活动，增强员工的归宿感和凝聚力。当然，最重要的问题是要真正以客人为中心，为顾客提供个性化服务，让客人真正满意。本部作出一些改进，具体为：最新前厅部周工作计划最新前厅部周工作计划（1）顺应现代旅游消费种类多样化、消费结构多元化的特点，为客人建立个性化服务，满足客人文化娱乐、康乐健身等不同需求。（2）各部门，为客人提供完善的服务，树立起酒店热情好客，耐心周到的服务风格。提高酒店的等级声誉，以招来客人并在客人心中要树立高质量、高层次的服务形象。（3）积极与其他部门配合，完成酒店下达的营业指标，开展各种综合服务，引导客人消费，增加酒店收入，为酒店多创利润。七、服务质量的反馈控制通过质量反馈，找出服务工作在准备阶段和协行阶段的不足。1、 外部系统：餐饮部、娱乐部