电话订单基本话术.docx

.业务代表电话订单基本话术一、 电话订单的基本要素：不已损害公司利益、不传递负面信息为原则。作为公司的业务代表，我们与客户在沟通时应时刻注意维护公司的利益和形象。无论出现任何情况，业务人员都不能讲任何负面信息传递给客户，造成不良影响。矛盾是可以相互转化的，有些问题如果我们处理的当反而是能为我所用的。因此我们应充分利用我们的智慧，学会如何处理好负面信息，将损失降到最低，甚至为我所用。二、 电话订单的一般步骤：步骤一： 开场白一般的，我们电话拜访的终端网点客户为老客户，双方之间已有过多次的生意往来，互相比较熟悉，因此开场白可以比较简洁，只需简单问好、介绍自己即可。例如“您好，XX，我是北大荒豆制品的业务代表XXX。”并且表明来电目的。步骤二：要询问客户的库存量步骤三：结合库存量与公司及客户的实际情况，要给予客户建议订单1、 工具准备：路线本、订单2、 建议订单量=日消化量*1.2-库存量3、 实际情况包括（1） 主观因素：公司促销政策、生产计划量、生产日期等（2） 客观因素：天气变化、行政行为、法律法规等步骤三：处理异议我们在做销售陈述，给客户建议订单时，经常会遇到客户的异议问题。面对各种各样的异议，我们要应该怎么办？需要明确的是由于我们订货时间较紧，与客户沟通不可能面面俱到，给客户打电话的目的是尽快拿到订单，因此一切问题的处理都要围绕着订单展开。面对一些我们无法马上解答或与订单没有关系的问题，我们可做推迟处理或与客户约定拜访时间面对面交流。面对客户异议观点，我们可运用“是的不过”表达法再配合其它办法进行回复。这里我们归纳了一些常见问题，并给出了一些回答案例可供参考：（1） 现在定不下来，看晚上卖的怎么样此类客户只需稍作努力即可拿到订单。回答案例：是的老板，我知道您现在还定不下来。但是情况是这样的，由于我们最近市场供应比较紧，很多客户在稍晚的时间都订不到货，订货量太大，我们只能按先后顺序来。所以我建议您最好现在定下来，这样我能想办法提前下单把货给您备出来。这样，我帮您算一下，您上一次定了30盒，现在您手里还有8盒，这一次我在给您准备20盒肯定足够了。（2） 家里还有XXX块，挺多的，还够卖回答案例：我建议您还是少进一些，补充一些库存，最近天气转凉了，消费者买豆腐的越来越多了，（3） 这两天走得不好，过两天再说吧！/天太热，过段时间再说！问题较复杂，原因较多，应与客户面对面沟通回答案例：您觉得是什么原因导致卖的不好呢？/您能说的在具体些吗？这样吧，明天上午我到您那里拜访一下，咱们见面聊一聊。（此类问题电话里不会很好解决，最好电话邀约亲自拜访，当面沟通）（4） 菜都忙不过来，没时间整你那豆腐！对于此类问题，可对客户加以利益诱导，在介绍具体好处之前，现将结果告知客户，令其产生兴趣。回答案例：“您说的这个问题我考虑到了，但是请您想一下，如果您把摊位窜出三块豆腐大小的地方，就能帮您带来额外的高回报，你是否想尝试一下呢？”（5） 有没有新日期的，没有不要（或少来点）此类客户关心的往往不是货品新鲜度，而是大日期货品的政策力度。因此，政策的宣导很重要。另外，掌握一些大客户的下游客户基本情况对政策宣导也是大有裨益的。回答案例：“真让您看对了，我手里还真有一些X号的货，量不大就200盒，您要是觉得行，我跟领导给您申请个政策，也算是支持您一下多赚点。我知道这点量对您来讲小菜一碟！您手底下那几个客户，例如“XX食堂和XX酒店,一次就能订出去！”（6） 现在怎么超市那么便宜，才卖XX元，太影响我生意了此类客户多数不了解真实情况，只是道听途说。对于此类客户，我们应耐心宣贯公司的价格体系和促销政策，并用举一反三的方法将其击破。回答案例：“向您解释一下，我们商超在日常情况下一定是正价销售。因为商超产品代表的是我们公司品牌的形象和标杆，所以价格一定不会低。您说的情况我们承认存在，但仅存在于5天以上大日期的处理或者节假日产品的促销。我们经常会把一些大日期的货品拿到商超分时段统一处理，这不会影响您的销售；另外节假日产品促销许多厂家都会这么做，我们也如此，主要是希望更多的消费者购买我们的产品，这也同样不会影响您的正常销售，反而可能还会对您的生意有促进作用！步骤四：确认订单由于可能与客户谈了很多，客户有可能不会全都记住，所以与客户达成意向后，一定要跟客户做一次总结和回顾。例如“王老板，咱们刚才确定了这样几个事， 您看对吧？（征求对方肯定与确认）步骤五：结束细节决定一切，当你与客户告别时，一定要等待对方先挂断后再挂断电话。三、 电话沟通技巧：1、打电话应具备的基本态度（1）尊重对方，增强自信。（2）完美动听的声音、语调。（3）语速要与对方恰当地配合：注意快慢、高底、急缓。（4）战胜与销售有关的一切恐惧心理。（5）为对方服务，给对方带来利益。2、自我检查声音语句的要点（1）语气是否和缓友好；（2）语调是否抑扬顿挫；（3）语速是否适中；（4）是否有口头禅；（5）声音是否准确明白。3、电话交谈时应注意的内容（1）少用或尽量不用专业术语；（2）不做夸大不实的介绍；（3）避免涉及隐私问题；（4）杜绝主观性问题；（5）切记禁用攻击性的语言。4、十个拨打、接听电话的好习惯（1）让电话响两声再接；（2）拿起电话说“您好，北大荒豆制品公司”；（3）微笑着说话；（4）请给对方更多的选择；（8）信守对通话方做出的承诺；（9）如果不小心切断了电话，应立即主动回拨电话；（10）等对方挂断了电话再挂电话。5、有效地接打电话的六个要点（1）电话旁边准备好备忘录和笔；（2）接电话的姿势要正确；（3）记下交谈中所有必要的信息；（4）将常用电话号码制成表格；（5）传达日期、时间一定要再次进行确认；（6）若对方不在，请留下易于理解的信息。*两个不要：（1）不要拿起电话就立即推销；（2）不要张口就谈价格。6、销售误区（1）往往没有弄清楚谁是真正的负责人；（2）过多谈论产品的特点，而很少提到给客户带来的许多实际利益；（3）誓死与客户一争输赢；（4）不好意思直接问客户是否要购买；（5）说得太多，“