（工商管理专业论文）泰国曼谷amari酒店顾客服务人员工作压力问题研究.pdf

中文摘要 摘要 这项研究 泰国曼谷枷酒店顾客服务人员工作压力问题研究 的目的是为了 解酒店的客户服务人员工作压力的程度 为了探讨影响了酒店客户服务人员的工作 压力水平的内部因素 为了探讨影响了酒店客户服务人员的工作压力水平的外部因 素 以及探讨减轻酒店客户服务人员工作压力的的方式 这项研究依赖了混合研究方法 因为研究人员进行了定量以及定性的研究工作 定量研究的样本是来自2 0 0 位在曼谷阿玛瑞酒店的业务客户服务人员 即 前台接 待人员 礼宾人员和行李员 为了从2 0 0 个样本收集所需的信息和数据 研究人员 故意使用一套在工作压力和职业倦怠以及人力资源管理等相关领域的一些学者和专 家提出的一些定理和知识的基础上设计了所需的问卷 这些样本的信息将被s p s s 计算机程序的频率 百分比 平均值和标准差 以及克伦巴赫的a 系数 t 和f 值和 p e a r s o n 相关系数处理 定量研究的结果表明 大多数的研究样本是女性 年龄不超过2 5 岁或是2 6 3 5 岁 单身或已婚 并每月赚取1 5 0 0 0 泰铢左右 三千人民币 但小于五万泰铢 一 万人民币 此外 定量研究结果还表明 大多数样品中的人都同意 他们希望赚更 多 他们希望有更多的了解他们的客户 然而 结果表明工作压力的水平要低 因 为大多数的研究样本没有任何导致工作压力的症状 最后 定量的研究结果还表明 样本的性别 年龄 月收入 婚姻状况 并为 他们的家庭的责任不显着影响他们的工作压力而工作环境却被发现显着与工作压力 有着正相关关系 工作压力引起的主要症状是工作人员希望有休假日 工作人员的 饮食习惯和工作人员所经历的头痛 为了定性研究 研究者决定使用个人信息的脚本从2 接待人员 礼宾人员和1 在曼谷阿玛瑞酒店的门童的深入信息来收集资料 从定性的研究结果表明 五位当 中的四位受访者不超过3 0 岁 他们只是要照顾自己的并不为其他人负责任 定性的研究结果还表明 他们的主要压力来源来自要求太高 违反酒店的规则 或无法控制的 如一个喝醉酒 的问题客户 它也表明 酒店的工作人员的工作压 力的影响包括头痛 抑郁和渴望休息日 但是 工作人员不易于抽烟 喝酒或使用 药物 最重要的是 即使他们的工作可能很有压力 大部分酒店的工作人员不希望更 改自己的工作 因为他们意识到 他们目前的工作是好的 而且是负担较轻的工作 压力 关键词 工作压力 客户服务人员 工作满意度 m 弱t e r sd e g r e ed i s s e n m i o no fc h o n g q i n gu n i v e r s 时 i i a b s t r a c t a b s t r a c t t l l i s 舳o n r e s e a r c ha b o u tj o bs t r e s so fc u s t o m e rs e i c es t a 行o fa m a r ih o t e l i i lb a i l g k o k n l a i l a i l d a i l l l st ol e 锄a b o u tt l l ed e g r e eo f j o bs 舵s so fc u s t o m e rs e r v i c e g t a 凰o fh o t e l s t od i s c o v e rt l l ei n t e m a lf a c t o r so fm eh o t e l s l a t 赶r e c tt 1 1 e1 e v e lo ft l l ej o b s t r e s sf o rc u s t o m e rs e r v i c es t a 任 so fh o t e l s t od i s c o v e r 也ee x t e 砌f h c t o r so fm eh o t e l s t l l a t 甜r e c tt l l el e v e lo ft h ej o bs 缸 e s sf o rc u s t o m e rs e i c es 测凰o f h o t e l s a n dt od i s c o v e r n l ew a y st om i t i g a t e 廿l ej o bs e s sf o rc l i s t o m e rs e i c es t a 瞻o fh o t e l s t 1 1 i sr e s e a r c hp r o j e c tr e l i e so nt h e 面x e dr e s e a r c hm e m o da sb o mq 啪t i 协v e 锄d q u a l i t a 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r i t yo f h o t e l 蛾l f r sd on o tw m tt oc h a l l g et l l e i rj o b sb e c a u s et 1 1 e yr e a l i z e t l l a tm e i r c 肼e n tj o b sa r eg o o de n o u 曲锄1 da r en o tu n b e a r a b l ys 仃e s s 铷 k e y w o r d s j o bs 讹s s c 璐t o m e rs e r v i c e s 斌 s j o bs 撕s f 枷o n i v 1i n 订o d u c t i o n 1i n t l o d u c t i o n 1 1 1t l l i sp a n m er e s e a r c h e r 谢l ld i s c u s s 廿l eb a c l 卿u n do ft 1 1 es t u d yw l l i c hi i l c l u d e s m ec u r r e n ts i t u a t i o i l sr e l a t e dt oj o bs 由r e s s m er e a s o nw h ym es n j d yo nj o bg t c s si 1 1 c 戚o m e rs e r v i c eg t a ho fh o t e l si nb 姐g k o ki ss i 咖f i c a m m ec o n t r i b 面 o nm a t 也e f m d i i l g s 矗o m 恤s 蛐谢um a k et om eh o t e lm 蛐o ft h a i l 锄d 也eo b j e c t i v e so f 也e s t u d y 也eq u e s t i o n sa n dt h eh y p o t h e s e so ft l i sr e s e a r c h r e s e a r c h o u t l i i l ea n d 吐l e d e f i l l i t i o n so fs o m et e r i l l s 也a ta r er e g u l a r l yu s e di nt 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v e r t h e yh a v en e v e rb e e nf o c u s e do n t h u s 2 s o m es n j d i e so nh o t e ls t 豳 j o bs 骶s sr e v e a lt l l a t 衄d o i l o th a v en n l c hs 他s s 蛐a 2 0 0 7 s 2 0 0 8 i i la d d i t i o n m e s e 洲i e sh a v en o t f o c u s e do ns o m ea s p e c t ss u c ha s m ev i o l a t i o l l st os t 盛 h 啪a 1 1r i 舢s u c h a ss e x u a ll l a i 邪s m e n to rr a c i s m h o w e v e r m e s e a s p e c t sa r ei m p o r t 觚tf 融o r s 恤tc a i lc a 璐ej o b 咖s s a sw e l la s 呦n yo m e rp r e c i s e f a c t o r ss u c ha sw o 蹦o a d so rr e l a t i o 蒯p 诵t l lc 0 1 l e a g l l e s c e 19 9 2 c a r t 嘶出舭d c o o p e r 19 9 7 t h e r e f o r e i ti se s s e n t i a lt ol e 锄a b o u tm e i rj o b 妣s s i no r d e rt od i s c o v e rt l l ec a u s e s o f m es 仃e s sa i l dm es o l u t i o nt om ep r o b l e m s n o t 砌y 诹1 lm er e s u n s 舶m t h j sr e s e a r c h h n p r o v em es m i o n o f t l l ej o b 蛐s si 1 1m et 腻l 趾d sh 旅l 孤dh o s p 砌埘i r l d u s 时b u t 丽l la l s oi i l l p 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e n c e i ti sn e c e s s a r yt 0 妣u s o nm e 触 7 v h ow o r ki i lp a r t i c u l a r e n v i r o n sa i l d 丽ms p e c i 6 cj o bt y p e si i lo r d e rt og a i nm o r ei 1 1 d e p ma n dm o r eu s e 刈 i i l f o n n a t i o nt l l a tc a nb eu s e df o rd e v e l o p i i l ga c t u a lt l l es i t i 姗o n 1 3r e s e a r c ho b ie c t i v e s f r o mt l l ei 1 1 f o r r n a t i o nd i s c 删a b o v e m er e s e a r c h 盯c 锄s e tm e r e s e a r c ho b j e 砸v e s 尚c hg o v e m2 l l lt l l eo p 耐i o i l sc 硎e do u t 龇咖u t 也ec o 吣eo f l i sr e s e a r c hb e c a u s e 恤va r e 砌m er e s e a r c h e rw a 鹏t o 批舶m t b i sr e s e a r c hp r o j e c t t h eo b j e 以v e so f t h i s r e s e a r c h a r e t ol e 锄a b o u t 舭d e g r e eo f j o b 妣s s o fc 戚o m e rs e r v i c e 舳o fh o t e l s t od i s c o v e rm ei n t e m a lf a c t o r so f m eh o t e l st h a t 疵c t m el e v e lo f 恤j o b 咖s s f o rc u s t o l e rs e r v i c es t 甜r so fh o 忙l s t 0d i s c o v e rm ee x t e i m l 姗o f m eh o t e l s 曲t 疵c t 吐l el e v e lo f m ej o bs 仃e s s f o rc u s t o r n e rs e r v i c es 仞蕊o f h o t e l s a i l d t od i s c o v e rm ew a y st om i t i g a t et 1 1 ej o bs 仃e s s f o rc 删蝴s e r v i c e 啪 so f h n t e l r m 舔t e r sd e 铲e ed i s s e 僦i o no fc h o n g q i n gu n i v e r s i 锣 1 4r e s e a r c hq u e s t i o n s 轮 谢n g 廿l er e s e a r c ho 场e c t i v e s t l l en e ts t 印i st os c t 廿l er e s e a r c hq u e s t i o n s t h e s e r e s e a r c hq u e s t i o i l s 谢l le n a b l em er e s e a r c h e rt ok n o ww 1 1 a tt 0d ob e c a u s e 廿1 e y 谢1 1g i v e l er e s e a r c h e rt 1 1 ec l u eo nw l l a t 硒d i i l g s 廿l er e s e a r c h e rh a st om l r s u ei no r d e rt oa j l s e r 廿l 锄 1 1 1 eq u e s t i o l l so f t h i sr e s e a r c ha r e w 1 谢ca r et l l ea c t u a ls i t u a t i o i l sc o n c 枷n g l ej o bs t r e s sf o rc u s t o m e rs e r v i c es c a 凰 o fh o t e l s a r em ec a u s e so f m ej o b 妣s sf o rc u s 幻m e rs e i c e 蛾雌o f h o t e l s m a tt l l e 呵st oi i l i t i g a t em ej o bs 1 s sf o rc u s t o m e rs e r v i c es t a 盛o fh o t e l s 1 5i k s e a r c hh y p o t h e s e s n e x t t l l er e s e a r c h e r 析1 1u s e 廿l er e s e 部c hq u e s t i o i l sf o rs e t t i n gt l l eh y p o t l l e s e so f l i s r e s e 锄m 1 h eh y p o t l l e s e sa r em a d eo n l eb 嬲i so ft l l ek n o w l e d g ea i l d 吐i ec 血o s 时o ft 1 1 e r e s e a r c h e r a sf o r 廿l i sr e s e a r c h m er e s e 鲫c h e r v i ut e s t v h e t h e rt l l ed e m o 乒a p l l i cg 例 u s e s o fc u s t o m e rs e i c es t a 晦o fh o t e l sc a na 盛b c t 1 e i rj o bs 臼 e s sb e c a u s ei ti ss u g g e s t e dm a t 1 ep e r s o r l a lf 狐o r ss u c ha sg e n d e r s 锄di i l c o m e sc a i la 航c tj o bs t r e s s o m s c a l la 1 1 d c o o p e r 19 9 6 i i la d d i t i o n i ti sa l s os u g g e 啦d 1 a tm ew o r ke r 州r o m e ms u c ha st l i e f k q u c i n c yo fg 甜i i l gi r i t oc o n t a c t 诵t 1 1u n p l e 勰锄tc u s t o m e r sc a i lc r e a t ej o bs