服务语言一百例.doc

在服务员与顾客的交际过程中，提问和回答是最基本的语言交流形式，而提问在交际活动中则占主导地位，它往往是交际的起点。不论是前台服务员，还是客房服务员、餐厅服务员，要想了解顾客的消费心理，为顾客提供准确、及时的服务，首先必须善于提高自己的语言技巧。问话也是一门艺术。愚蠢的提问，只会使客人感到失望和为难，也给自己带来被动和损失。精妙的提问会使你获得所需的信息，掌握谈话的主动，达到问话的目的。问话是人际交流的起始，一个好的问话，在一定的程度上也就把握了谈话的主动权，并且对后面的谈话可以起到一定的铺垫作用。所以，一个优秀的宾馆服务员应该首先学会问话艺术。问话的措词也很重要，因为发问容易使客人陷入窘境，引起客人的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤客人、为难客人的表现。要更好地发挥问话的作用，问话之前的思考、准备是十分必要的。思考的内容包括我要问什么?客人会有什么反应?能否达到我的目的等等。必要时也可先把提出问题的理由解释一下，这样就可避免许多意外的麻烦和干扰，达到问话的目的。要掌握问话技巧，必须注意以下几点： 第一，问话要有谦虚礼貌的态度。当一个客人在楼层找人，东瞧瞧，西望望，服务员迎上去就问：“你干什么？”面对这种不礼貌的问话，客人有被当作小偷之嫌，心里肯定不舒服。假如我们换一种问法：“请问，有什么事需要我帮忙吗？”这种提问，一下子缩短了客人与服务员之间的距离，体现了服务员主动、热情的服务态度。一般来说，发问必用“请”，这是问话的基本要求，“请问”是下级对上级、晚辈对长辈的礼貌用语，用在宾馆服务中，表示服务员的谦虚以及对客人的尊重。在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：1、用“用饭”代替“要饭”；2、用“几位”代替“几个人”；3、用“贵姓”代替“你姓什么”；4、用“有异味”代替“发霉”、“发臭”； 第二，提问要看对象。提问应因人而异，即从客人的年龄、职业、身份、性格以及不同的民族文化背景出发，选择不同的提问方式，客人坦率耿直，提高就要简洁；客人爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；客人羞涩，提问就要含蓄；客人急躁，提问就要委婉；客人严肃，提问要认真；客人活泼，提问可诙谐。譬如对几岁的小孩用文言词语发问，小孩肯定会感到莫名其妙，反之，对高龄老人，就不宜问：“你今年多大？”而应问：“您高寿？”其次，不同民族文化背景有着不同的提问寒喧方式。在我国，熟人见面习惯的提问是：“吃过饭了吗？”客人听后会感到亲切友好。而同样的提问，对英、美等外国人来说，他们会引起误解和产生不快，认为这是瞧不起他们，连饭都没吃的。第三，要注意问话的时机。提问的时机也很重要。交谈中出现某一问题时，应该待客人充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断客人的思路，而且显得不礼貌，也影响客人回答问题的兴趣。掌握问括的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把客人引导到你希望的结论上。第四，提问要明确具体。除了一些礼节性的提问以外，大多数提问是为了了解顾客的需求，以便为顾客提供快捷优质的服务。如果我们的服务员提问不明确、不具体，客人不知如何回答，或者是答非所问，不仅会影响正常接待，而且有时还会带来不良后果。提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要客人明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。例如：“请问您点的鱼想用什么方法做?是清蒸、红烧还是其他的方式？”提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。酒店服务礼貌用语语言美礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情；说话要讲究语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话要注意举止表情。2、三轻：走路轻，说话轻，操作轻。三不计较：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要求。四勤：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。四不讲：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。六种礼貌用语：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。文明礼貌用语十一字：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。四种服务忌语：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。2、敬语服务基本要求：语言语调悦耳清晰；语言内容准确充实；语气诚恳亲切；讲好普通话；语言表达恰恰相反到好处。3、基本用语1）基本服务用语欢迎、欢迎您、您好，用于客人来到餐厅时，迎宾人员使用。谢谢、谢谢您，用于客人为服务员的工作带来方便时，本着的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于不能立刻为客人提供服务，本着认真负责的态度说。请您稍侯或请您稍等一下，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着歉意的心情说。让您久等了，用对等候的客人，本着热情表示歉意。对不起或实在对不起，用于因打扰客人或给客人带来不便，本着真诚而有礼貌地说。再见、您慢走、欢迎下次光临，用于客人离开时，本着热情1、早晨9：30之前，在饭店遇到客人时说“先生（小姐）早晨（早上好）！”晚上7：30之后“晚上好”、“晚安”。2、叫醒服务时说“XX先生，早上好，现在是六点整，这里是叫醒服务。”3、在客人向你问好后说“很好，谢谢您，先生您好！”4、平时，在饭店遇到客人，要点头示意，或说“您好！”见到熟识的客人时说“XX先生（小姐），很高兴再见到您，您好吗？”“您昨天累了一天，今天好吗？”“我能为您做点什麽？XX太太。”5、在客人先向你说“愿你周末愉快”后说“谢谢，愿您也一样。”6、节日（新年、圣诞）期间见到客人时说“祝您节日（新年、圣诞）快乐！”7、当客人正在交谈，服务员有急事要找客人时说“先生，打扰您们一下，可以吗？”8、在服务台接听电话时说“您好，我是XX楼服务台，有什麽事可以帮您？”9、当客人由于自己动作缓慢、笨拙而感到难堪时说“请慢慢来，先生，别着急。”10、客人询问你不清楚的事时说“对不起，待我向有关部门了解清楚再答复您，好吗？”11、当客人向你借东西时说“当然可以，请便吧。” 12、请客人做某件事情时说“可否请您五分钟后再回来，先生？”13、被客人呼唤入房间，在房门口时说“我是服务员，请问有什麽事要帮忙？”14、当客人生病时说“XX先生（小姐），听说您不舒服，我们感到很不安，是否需要请医生？我们饭店有医疗室，需要的话我可以陪您去。”15、离开生病客人房间时说“祝您早日恢复健康。”“如果有事要帮忙的话，请打电话或按铃，我们会马上到您房间来，我们随时乐于为您服务。”16、当客人无事纠缠你时说“实在对不起，如果没有什麽事的话，我还要干别的工作，请原谅。”17、发现走单，在公共场所找到了客人时，应先把客人请到一边，然后小声地说“对不起，先生，因我们工作的疏忽，还有的单据漏结算，请您核对一下，现在结算好吗？”当客人付钱后应说“对不起，打扰您了，谢谢。”18、当客人请服务员外出去玩或看戏而服务员又不愿去时说“实在对不起，今晚我家里刚好有事。”“真抱歉，下班后我还有别的事情要办。”19、新客到来说已预定了房间时说“您好！如果您能告诉我您的姓名，我可以马上找到您的订房记录。请您稍候。”20、当客人要把宠物带入房间时说“我是想让您带它进去，但是，据饭店的规定是不允许的，大家都不想违反这规定。我建议可否暂送到宠物店去寄养呢？”21、临时开房的零散客人，到达楼层时说“欢迎光临，请问您的房间号码是多少？”22、发现重开房时说“先生（小姐）对不起，这个房间已经住上客人了，不过不要紧，我马上与住房部联系，重新安排一个房间，请您稍候。”23、重新安排的房间在其他楼层时说“先生（小姐）对不起，让您久等了，由于本楼的房间已满，现在您的房间安排在XX楼XXX号房，不过请您放心，这些房间的格调都是一样的，我现在带您去好吗？请！”24、当新的客人已到，而原住的客人还未离店时说“对不起，今天住房比较紧张，原住的客人未走，请等一下好吗？”“先生（小姐），原住房客人还未离开，请等一下好吗？如果要外出办事的话，请把行李先放在服务台保管，待原住客一走，我们马上将房间清洁好，让您回来时尽快进放休息，好吗？”25、当客人已到，而房间卫生尚未搞好时说“先生（小姐）对不起，今天的房间比较紧张，该房原住客刚走，现正在清洁房间，我们很快就会把房间清洁好，是否请您在大厅稍候，或请到花园里散散步，我们会尽快让您进入房间休息的。”26、发现客人对所安排房间的位置、方向不满意时说“XX先生（小姐），实在抱歉，因今天住房紧张，您想要的房间已安排满了，如有可能，我们帮您调整，让您住上称心如意的房间，好吗？”27、带房服务员离开房间时说“XX先生（小姐），打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号码是326，我们随时乐意为您服务，希望您住得愉快，再见！”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上）28、当团体客人已到，并催促要行李时说“XX先生（小姐），请放心回房稍候，我们马上打听一下，行李一到，立刻送到您的房间。”29、当客人说还缺行李时说“请放心，我们正努力查找；一旦找到马上送到房间来。”30、搞卫生不小心损坏客人的东西时说“XX先生（小姐），实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”（如客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿）31、发现客人不清楚如何使用饭店设备时说“对不起，XX先生（小姐），带房时未能说明房内设备使用方法是我们工作没做好，请原谅。”（并向客人作详细介绍）32、当知道住房客人生日时说“XX先生（小姐），祝您生日快乐，健康长寿！”（连同蛋糕、鲜花、总经理名片，一道送到房间，向客人表示热烈的祝贺）33、知道客人将客房作为新婚之用时说“祝您们新婚快乐，永远幸福！”34、客人反映电话总是打不通时说“对不起，由于线路忙打不通，请稍候。”（如较长时间不通，应与总机联系或通知工程部检修）35、客人整天在房间，按店规又需要搞卫生时说“对不起，XX先生（小姐），我们现在打扫房间可以吗？”36、客人要求加急洗客人衣服时说“好的，待我同洗衣房联系一下，看能否在您要求的时间内完成，好吗？”同洗衣房联系好后对客人说“XX先生（小姐），洗衣房可以安排 ，这是加急洗衣的收费价目表，请您过目。如没有问题，我立刻去办。”37、开洗衣单时，发现客人衣服有破烂、油污或掉纽扣时说“XX先生（小姐），请问这件衣服在洗之前是否需要送去织补一下？”“XX先生（小姐），您这件衣服的钮扣坏了，还有钮扣吗？让我先为您钉上，好吗？”38、来访客人到达楼层时说“先生（小姐），您好，请问找哪位客人？住几号房的？”39、客人不在房间，但有来访者时说“对不起，先生（小姐），XX先生已经外出，请先坐坐，或先到花园走走，回头再来；或留言，改日来访也可以。”40、送来访者的留言给住客时说“您好，XX先生，这是XX公司XX先生给您的留言，请查收。”41、客人不在，而来访者要求进入房间时说“先生，对不起，XX先生不在，他外出时没有交代我们可以让来访客人进入他的房间，还是请您在大厅稍候或先到花园散散步，回头再来，如果他知道您来的话，相信他很快会回来的。”42、探访时间已过，而来访者尚未离开房间时说“先生对不起，时间不早了，探访时间已过，请先回去休息，欢迎您明天再来。”43、在楼面发现可疑人时说“先生，请问您找哪位客人？”44、因饭店的设备问题，致使客人受伤时说“XX先生（太太），很抱歉，由于我们工作疏忽，使您蒙受伤痛，请原谅。”“现在好些了吗？请好好休息，有什麽事情需要我们的话，请告知，我们随时乐意服务，祝您早日康复。”45、发现客人损坏房内设备时说“XX先生，我们发现房间的XX被打烂了（弄干了），十分抱歉，请按饭店有关规定给予赔偿。”46、客人抱怨这几天来住得不舒服，床硬、噪音大、浴水冷等，这时说“十分抱歉，非常感谢您提出意见，我会告知有关部门，尽快解决。”47、检查走房时发现客人带走房间物品时说“XX先生（小姐），对不起，请问收拾行李时会不会一时匆忙把房间的XX也错放在行李箱里，麻烦您看看好吗？”48、要想了解客人离店日期时说“XX先生（小姐），如果方便的话，您能不能告诉我们，您在广州准备逗留多长时间？”“XX先生（小姐），如果您不介意的话，请问您打算什麽时候离开饭店，以便安排给您搬运行李。”49、当客人没能按时交房时说“XX先生（小姐），十分抱歉，今天房间比较紧张，希望早点腾出房间，以便打扫，如行李多，不便的话，可暂放在服务台保管，需要休息可到大厅，请大力协作，谢谢！”50、客人提出购买房间用品留念时说“好的，如果您特别喜欢，就按规定价格与房租一起结帐吧。”“对不起，因这个用品饭店存货不多，一时难以满足您的要求，但您可以到附近商店买到同样的东西。”51、向客人收帐时说“XX先生（小姐），您的帐单已准备好了，如果方便的话现在结帐好吗？”“这是您的帐单，共3285元，请过目。”接过客人的钱，当面点清说“这是3300元。”“找您15元。”收款后应向客人说“多谢您的惠顾，欢迎下次再度光临！”52、当客人算错他的房租时“XX先生，谢谢您的意见，我马上给您核查重计房租。”假如是我们计算错误时说“真抱歉，给您添麻烦了。”53、当客人制造麻烦，影响正常工作，要将问题转给别人处理时说“XX先生，如果您能到右侧的办公室去，我想我们的前厅经理会帮助您的。”54、客人对房间不满意，要求降低房租时说“XX先生（小姐），我知道您对43号房间昨晚的情况不满意，可我无权减低您的房价，如果您能稍候，我叫值班经理来，相信他能处理这件事。”55、客人对排队结帐有意见时说“是的，排队等候是很烦人的，待这几位赶飞机的客人结帐后，我乐意为您特别服务。”56、迎接到客人时说“请问，各位是XX观光团的吗？”“欢迎，欢迎。我是这饭店的楼面部经理，专门恭候各位光临的。”57、客人来餐厅暂无空桌子时说“对不起，大约要等30分钟，我可以记下您的名字吗？”58、当来宾进入餐厅时说“欢迎光临！”“欢迎您，请这边坐。”59、请客人点菜时说“请问喜欢吃点什麽？这是菜单，请您挑选。”60、没有听清客人的话时说“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”61、人到茶到，请客人喝茶时说“请用茶。”62、客人认为她的到来给服务员添麻烦时说“没什麽，您们来，我们感到很高兴。”63、与客人核对客人就餐人数时说“请问，你们一共15位吗？”64、客人问每天在餐厅就餐时间时说“早餐7点，午餐12点，晚餐6点。”“早餐在这里的餐厅吃，午餐一般在宴会厅那边吃。”65、客人问喝酒的地方时说“在12楼的酒吧，营业到午夜两点，恭候光临，谢谢！”66、客人要求送餐时说“明白了，503房间的XX先生，要两份什锦三明治，一杯热咖啡和一杯热牛奶。过15分钟给您送去，谢谢！”“我是送餐服务员，给您端来了三明治，来迟了，非常抱歉。”67、不属于自己所负责餐桌的客人叫给开票时说“对不起，这张桌是XX服务员负责，请您稍等一会儿。”“负责您这张桌的服务员到厨房端菜，我去给您叫，请您别着急。”68、餐厅已经结束营业，又进来客人时说“对不起，已结束营业了，让您白跑真对不起，请您到9楼的风味餐厅，那里通宵营业，您一定会吃得满意。”69、征询客人主食时说“您看主食用点什麽好？”70、向客人推销小酒吧时说“我还未尝试过，但他似乎很受欢迎。”71、客人对吃风味汤包不得要领时说“小姐您大概初次品尝我们的风味汤包吧？我能给您提供点有关汤包食用方法的知识吗？”72、客人离开餐桌到邻桌会友时说“先生，您的座位需要转到那里吗？”73、外宾用中餐具，使不好时说“我能帮助您吗？”74、加快餐台周转时说“吃得如何，请多提宝贵意见。”客人表示满意后，服务员可顺话提醒“请您结帐，好吗？”75、用餐后还在闲聊的客人说（先送一杯热茶，再问）“还需要加点菜或酒吗？”“现在结帐，还是再呆一会儿？”76、客人向服务员敬酒时说“对不起。因为饭店规定工作时间不准喝酒，谢谢。”77、当客人挡住你的去路时说“可以让我走过去吗？谢谢。”78、把酒拿错了时说“太对不起了，我马上给您换。”79、客人在菜里挑出虫子时说“这菜马上就给您换，太对不起了。”80、客人批评时说“招呼得不周到，实在对不起。”“实在对不起，给您添麻烦了。”“承蒙指教，多谢，今后一定更加注意。”81、需要撤菜盘子时说“您用完了吗？”“撤下去可以吗？”82、征询客人对座位的意见时说“靠近庭院（窗户等）的座位可以吗？”83、安排客人孩子的座位时说“小朋友要高点的椅子吗？”84、客人点的菜没有时说“对不起，这个