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朗坤科技园物业管理方案深圳市贝雷德物业管理有限公司二一二年九月二十五日目 录第一章 项目情况介绍第二章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划第三章 岗位结构及人力资源配置第四章 服务费标准及管理成本测算第五章 管理方式、工作计划、管理机制和物资装备第六章 规章制度、操作流程和档案的建立与管理第七章 日常管理服务项目及各设备系统运作第八章 各项管理承诺指标及主要措施第九章 各项应急预案第一章、项目情况介绍朗坤科技园地处深圳市龙岗区坪地高桥产业园区，占地面积约为3万平方米，规划建筑面积约为7万平方米，一期建筑面积约为2.6万平方米。是朗坤集团研发中心和办公、培训基地，园内设有研发设计中心、综合办公大楼、培训学院、员工公寓和设备制造车间。科技园进行了超前、科学的定位，设计不仅外观新颖、独具匠心，而且内部功能齐备、科学，并有一定的超前性。在科技园的外部环境建设上，结合建筑形体，设计开放式的园林景观，为城市景观增添亮点。秉持这种设计理念，结合自身特点，朗坤环保大厦像一位银白色直插穹宇的巨人，屹立在这片白云蓝天下。IJ 为解除后顾之忧，减轻后勤保障的压力，贵集团领导根据社会化、专业化分工的要求，积极探索科技园管理新机制，寻求一种更为科学、合理的管理模式。深圳市贝雷德物业管理有限公司（以下简称贝雷德物业公司）积极响应贵集团领导者们的睿智之举，针对科技园的实际情况，在短短的时间内，调集了公司精英，群策群力，通过深入的调查研究、现场勘查、与相关人员访谈等多种方式，对科技园的整体情况有了一个初步的了解和认知，在此基础上，我司相关人员通过积极展开讨论，度身定做，制订出“一个中心、两个基本点、三个效益、四个满意、五项达标、六项保证”的整套方案，即：以用户为中心，坚持一手抓服务质量，一手抓成本管理，强调社会效益、环境效益、经济效益并重，通过超前化服务启动、个性化服务设计、即时服务与隐形管理、流程管理与控制、人本化服务、文化运作六项保证措施，实现用户满意、员工满意、社会满意、企业满意，争创设备运行维护达标、环境管理达标、公共秩序维护达标、无重大安全事故达标、用户满意率达标。lJ 掩卷细思，我们将为朗坤科技园带去什么？不仅仅是细致入微的服务、专业规范的管理、宝贵的实践经验，我们所带最具价值的是观念的力量，一种勇于创新、追求卓越、永远向上的精神，是一种双方互荣、双赢的最终目标。这是我们成功合作、共创未来的合作基础和重要保证。我公司将一如既往地秉持“超越自我，争创一流”的企业精神，恪守“用心做事，诚信待人”的职业道德，坚持“用户的需求就是我们的工作内容，用户的满意就是我们的工作标准”的服务理念，倾情投入，认真履行职责，实现诺言，树立科技园物业专业化管理的成功范例。 深圳物业管理信息网 第二章 提高物业管理服务水平的整体设想及策划 整体构想和管理策划思路概括为：一个中心，两个基本点，三个效益，四个满意，五项达标，六项保证。9.fu一个中心-s以用户为中心，站在用户的立场上研究和设计服务，重视用户的意见，并顺应用户需求趋势，不断完善服务系统，为用户提供高品质管家式服务。措施一：超前化服务启动t;贝雷德物业公司特别重视物业管理的前期介入，在工程施工期，物业管理工程部的人员深入现场，积极与施工方接触，并根据科技园使用功能，结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便管理的角度，提出意见和建议，从而保证了物业使用功能的充分发挥。措施二：个性化服务设计T贝雷德物业公司每承接一个新的项目，都不是原有模式简单的“克隆”、“拷贝”，而是在延续公司企业文化基础上的再创新、再升华，在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上，为项目度身定做“时尚且适合”的管理方案。朗坤环保大厦的硬件设施先进。所以在服务项目上，在保证传统项目高质量完成的同时，也会针对朗坤环保科技园的特点、用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单，做好朗坤环保科技园的管家。措施三：即时服务与隐形管理9即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解，设立服务热线，保证在用户需要的时候会即时出现，为其提供满意、即时的优质服务；隐形管理的主旨就是充分尊重用户的私人空间，在用户需要帮助的时候即时出现，用户没有服务需求的时候不去打扰，如调整保洁员的上下班时间，避开在上班或下班高峰期清理保洁等。$c措施四：流程管理与控制9在ISO9000质保体系中，流程管理与控制是一项非常重要的工作，是规范化管理运作的基本保证，流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务标准化作业的基本保证。通过对朗坤环保科技园基本情况的了解、用户需求的分析，设定合理的流程，加强流程管理与控制，保证为用户提供方便、快捷、优质的服务，达到用户满意。$6e措施五：人本化服务bw贝雷德物业公司在员工培训过程中，不断灌输“用户不一定是对的，但永远都是第一位的”的执业意识，以用户满意作为管理服务工作的出发点和归宿点，由点及面，对常规物业管理服务进行整合，从服务主旨、服务架构、服务项目、服务手段、服务标准、服务控制等方面全面导入管家式管理要素，在充分尊重、关心员工的基础上，让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务，“以人为本”是贝雷德物业公司服务工作开展的基础。2nUA措施六：文化运作f5v贝雷德物业公司深谙人才是企业最大的资本，团队合作是企业成功运作的基本保障，而良好的企业文化运作使企业产生强大凝聚力和向心力，提高员工工作效率，鼓励全体员工向着企业远景目标共同前进的动力，所以贝雷德物业公司从创业之初就致力于创造一种专业、规范、合作、学习、创新的企业文化，在这种企业文化的感召、融合下，各路精英充分发挥自己的聪明才智，以团队为单位，为企业的发展默默的做着自己的贡献，共同铸就贝雷德物业公司的辉煌！c一、项目定位J朗坤环保科技园作为一个多功能、大绿化、环保型的现代物业，项目整体形象定位是开放、高效、亲和。4_开放 体现朗坤环保科技园开放的思想和现代化的办公方式。高效 展示该集团领导进取、创新的精神境界和高效率的工作效果。#亲和 象征朗坤环保科技园为民服务的宗旨及与外界的和谐关系。二、工作重点/NH?以用户满意导向理论为依据，从朗坤环保科技园使用功能的角度分析物业管理服务需求，确定了物业管理服务的三项工作重点：)重点一：树立朗坤环保科技园物业整体形象fR0通过环境形象树立、楼宇形象控制、设备和公共设施管理、治安和交通控制、管理服务人员行为规范等专业管理和文化气氛的融合，塑造朗坤环保科技园开放、高效、亲和的整体形象。=E重点二：楼宇设备管理xH(科技园内部设备的安装、调试科技含量大，关键设备智能程度高，而科技园物业的特殊性又要求设备运行万无一失，这对物业管理公司设备管理的技术实力是严峻的考验。物业管理公司必须在前期介入期全面参与设备安装、调试，熟悉设备特性，掌握运行规律；在正式运行后，要确保电梯系统、供配电系统、给排水系统、消防控制系统、中央空调、智能监控系统及通讯系统等关键设备运行正常。重点三：提供综合性配套服务1V8&朗坤环保科技园包括主楼、地下车库、球场、厂房等，集多种功能于一体，要求物业管理公司在保证物业管理主业基础上，提供综合配套服务，包括代办业务、室内保洁、盆栽养护、节日布置、搬运服务等。,z三、指导思想指导思想：真诚合作、专业保障、长远承担ZP真诚合作 体现了公司尊重用户、依法经营的一贯风格，重合同、讲道德、守信誉，注意及时与相关职能部门沟通和协调，真诚为朗坤环保科技园提供专业、规范服务，为社会创造价值。aLW7M专业保障 展示公司“超越自我，争创一流”的企业精神，充分发挥公司ISO9000质保体系、人力资源管理体系、财务预算及执行控制系统、物业管理制度以及专用物业管理软件五大体系的巨大作用，组织专业力量，体现专业水准，保障专业效果。长远承担 既注重合作的即效性，更着眼于合作的长远前景和综合效益，力避急功近利、华而不实和短期行为。在具体的管理服务过程重，既有阶段计划，又有长远安排，将服务概念由委托管理期局部扩展到物业的使用寿命期，是物业管理人的应尽职责。#b四、三大优势f1观念优势：满意只是起点（以服务用户为最高原则）*贝雷德物业公司管理水平居于同行业前列，其核心内因在于观念领先。观念激发活力，观念产生动力。公司将用户满意作为工作业绩评价的最终指标，以用户满意为起点，最大限度地满足用户需求。在这种理念支持下，公司在员工队伍中坚持不懈地强化用户满意服务观念、市场观念以及危机意识、质量意识、成本意识。正是由于导入用户满意服务观念，自公司组建以来，在所管辖的200万余平方米物业中，年有效投诉率均控制在千分之二以下。技术优势：强大的楼宇设备管理技术支持q贝雷德物业公司从事物业管理工作多年，内部积累了大量的相关楼宇设备管理经验和各路精英。一方面在技术上能够调动大量的技术精英保证业务发展的需要；另一方面，作为探索市场化管理的触角，贝雷德物业公司还享有用人的充分自主权，可以面向社会，积极引进社会专业精英，并与相关行业保持密切的关系。精干的专业技术人员对各类物业基本设施，包括电梯、中央空调、供配电、给排水、消防系统、保安系统、智能监控系统、停车场自动管理系统等均有完善的技术保障和丰富的实践经验，可以为科技园制订高效率的设备管理方案，确保各项系统运行正常、维修及时，并有效延长设备的使用寿命。经验优势：唯才是举，为公司的发展出谋划策I公司自组建之初就严把用人关，一方面在公司内部通过竞聘的方式选择优秀的人才，另一方面面向社会招聘，广揽群豪，共同为公司的发展出谋划策。同时，为了更好的借鉴深圳、 北京、上海等地先进的物业管理经验，聘请顾问定期为企业把脉，与企业高层人员座谈交流，使企业的管理逐步走向规范化、合理化、科学化，逐步探索出具有经营特色的管理模式，在积极探索、大胆尝试的过程中积累了丰富的管理经验。Rni第三章 岗位结构及人力资源配置情况按照科技园目前的环境和现状，我们采取直线式管理责任制，物业管理公司向朗坤集公司负责，科技园管理处向物业公司负责的方式，共同管理，各负其责。 物业管理处岗位情况（暂定）岗位人数责任内容管理处经理1负责科技园物业全面工作管理员兼保安队长1协助管理处经理处理科技园物业方面的工作中控员4负责科技园物业智能化操作方面的全部工作水电维修工3负责科技园物业水电维修方面的全部工作清洁工4负责科技园物业清洁方面的全部工作保安员7负责大门及巡逻岗位的工作绿化工3负责科技园物业绿化方面的全部工作共计23人第四章 服务费标准及管理成本测算（按月计算）一、物业服务费标准 通过项目实地考察和专业测算，本司对本项目物业服务费标准确定为人民币65元/平方米月，项目共26000平方米，每月服务费约169000元，全年合计2028000元。专业物业管理公司的重要特征之一就是具有物业管理财务预算和执行能力。实行成本控制的前提是专业的物业管理预算。&物业管理是微利行业，成本控制能力直接影响管理项目的成败。成本控制原则不能以降低服务质量和用户满意度作为代价，用户满意永远是最高原则。T二、控制成本主要措施61、科学安排维修资金的规则和使用，保证物业良性运作。2、采用成本倒算原则，制定切实可行的物业管理年度预算。3、在执行预算过程中实行成本否决即预算中未列项目坚决控制或从简。4、采取员工参与、适当授权、数据评价、库房挖潜等有效手段，使成本控制落实在物业管理全员、全要素、全过程中。GR5、通过节能降耗措施，降低物业运行能源费用，减少供电局费用支出。三、管理成本测算情况如下：序服务项目预算费用备注每平方米费用/每月1安全管理（11人）(36人+监控8人)49500元其中工资41800元3800元/人/月11人福利及社保5500元500元/人/月11人安全配具摊销费2200元200元/人/月11人2水电维修管理(3人)16100元其中工资12000元4000元/人/月3人福利及社保1500元500元/人/月3人工具器材配备600元200元/人/月3人维修材料等2000元小于50元材料费3清洁、绿化服务(7人)45100元其中工资26600元3800元/人/月7人福利3500元500元/人/月7人垃圾清运费5000元包括绿化、生活等垃圾清运清洁配具摊销费10000元全套清洗设备及日常物料4管理人员工资及办公费用（2人）12000元6000元/人/月2人5服装及器材装备费11500元500元/人/月23人6税金7381元大约按以上1-5项的5.5%计取7不可预见费用7079元按总支出1-6项费用141581的5%列支8管理佣金11326元按总支出1-6项费用141581的8%列9合计159986元备注：按现在6.5元/平方服务费计算，每月服务费为169000元，而管理成本测算每月为159986元，两者收入差额为9014元，略有盈余。其他费用第五章 管理方式、工作计划、管理机制和物资装备一、 管理方式W当今社会倡导“以人为本”，作为服务性行业的物业管理企业，其服务目标不是单纯提升企业形象、追求利润，而是要重视用户需求的价值，最大限度的满足用户需求，企业的经营与管理必须围绕着“人”来进行。以用户为中心，强调服务质量和成本控制两手抓，将社会效益、环境效益、经济效益高度统合，为用户提供零缺陷、精细化、全方位的服务，是贝雷德物业公司一贯的经营思想和矢志追求的长远目标。I针对科技园的物业特点、用户特征并源引贝雷德物业公司的企业文化，我们将在科技园实施CS管理（Customer Satifacation），即一种以用户满意为核心，以信息技术为基础，以用户满意相关指标为主要工具，以数据统计分析为主要测量工具，综合、宏观的测定用户的满意程度，并根据反馈结果不断修正工作的方式方法，力求为科技园提供专业化、个性化、品牌化、管家式的物业管理方式。zZ专业化：公司利用自身专业优势，利用现代管理手段，提供专业保障，总体协调、管理，实现管理目标；cV个性化：公司根据科技园的实际情况以及相关需求，结合自身专长和特点，制定无偿和有偿相结合的个性化服务项目，为各职能部门提供方便快捷、贴心周到的服务；(品牌化：公司通过实施品牌、形象战略，全面、长远承担物业管理责任，树立科技园开放、高效、亲和的整体品牌形象；3%管家式：所谓的管家式服务有别于物业管理中的英式管家服务，它主要是指针对用户委托，为用户提供一种“全程关怀，全心服务”的服务方式。通过专业服务为用户塑造一种高品质的工作环境。以上四个方面的物业管理方式确定了贝雷德物业公司服务的基调和方法：采用CS管理方式，严格资质管理，确保各岗位人员思想素质和专业素质，加强员工培训，力求管理人员队伍精干、一专多能；建立健全科学的管理程序和严格但富有人情味的管理制度，一方面用以规范组织和个人的管理服务行为，另一方面通过企业文化的灌输、融合，创造一种融洽、高效、团结、积极的管理团队；借鉴成功管理经营模式，结合自身实际，洋为中用、古为今用、他为我用，在立足做好基础服务的同时，加强精神文明建设、服务品牌建设，实施整体全面的企业视觉形象管理，予管理于服务、予隐形管理于显性成效。D10 、材料架 若干 ； 小型斗车 1部r9011、 木工工具 1套 ； 洗地机 1部k5wA12、 空调作业工具 一批 ； 吸水机 1部x13 、管工作业工具 一批 ；高级抛光机 1部Vc14、 机修作业工具 一批 ； 吸尘器 1部)R15 、电器作业工具 一批 ；垃圾车 1部w16 、材料备件 一批 ； 17、 个人工具 15套 ；办公用品 绿化工具E5h&1、 办公桌椅柜 6套， 剪草机 1台$+2、 其它办公家具 一批； 喷药机 1台3 、计算机4台 ； 绿篱机 1台:k4、 打印机 1部 ；枝剪 4把k!5 、电话机 3部 ； 高枝剪 1把fO6 、对讲机10部 ； 锄头 4把57、 复印机 1部；铲 3把d8 、传真机 1部 ；人力斗车 2部bxB9 、保险柜 1个； 胶管 500米Z10、 网络用品 一批 、第六章 规章制度、操作流程和档案的建立与管理一、 管理规章制度的建立?没有规矩，不成方圆。完善的规章制度是提供专业化物业管理服务的重要基础。公司成立之初，积极借鉴优秀企业的管理经验，结合自身实际，建立一整套富有操作性的规章制度系统，使各管理项目有章可循，有法可依，保证了物业管理各项工作的顺利进行。W朗坤科技园是一项多功能、大绿化、环保型的现代物业，要求物业管理服务中具有完善可行的规章制度系统，满足大厦各项物业管理工作的使用要求。公司以完善的规章制度和ISO9000体系为基础，提炼、形成了科技园物业管理规章制度体系。二、 档案资料的建立与管理 T,AY物业档案资料的建立与管理是物业管理工作的重要组成部分。科学、规范的档案管理可以为专业的物业管理提供有力的支持。针对科技园的实际情况，我们拟采取系统化、电脑化的管理手段，对大厦物业档案进行全面的收集和管理。（一） 档案资料的建立及分类TU/1、档案资料的建立。/6（1）采取系统化、科学化、电脑化的先进手段收集储存资料。（2）将收集到的资料进行细分，做到条理清晰，分类合理，便于查阅。（3）按照资料载体的类型采用恰当安全的保存方式。P（4）所有资料档案实行“双档”（电脑档案、文本档案）管理。?h0XZ档案资料的分类。q=lP工程建筑产权资料 A：规划图纸、项目批文、用地批文E.sB：建筑许可证、投资许可证、开工许可证ZpC：拆迁安置资料、丈量报告:yx工程技术资料 A：红线图、总平面图VB：地质勘察报告、开竣工报告、图纸会审报告C,g6C：工程合同、工程预决算BD：工程设计变更通知及技术核算单? E：竣工图：1. 单体建筑、结构、设备竣工图 2. 附属工程及地下管网竣工图Y:9F：房屋土建及装修、供配电、给排水、电梯、空调、采暖、弱电、消防及智能化竣工验收证明书G：钢材、水泥等主要材料的质量保证书ImbH：新材料、构配件的鉴定合格证书$kI：供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备的检验合格证书、供水、供电、电梯、消防、空调及采暖、智能化等设备技术资料SJ：砂浆、混凝土块试压报告QrK：绿化工程竣工图h7 WB：接管验收设备确认凭证 C C：接管验收物业本体确认凭证Kb8管理合同资料 A：前期物业管理服务协议T,hHDB：物业管理委托合同C业主管委会资料A：筹备成立文件I?gB：成立后运行文件&L资金资料维修资金的建立、管理、使用、续筹的规定cAz管理目标及方案A：争创物业管理“示范大厦”规划yjX0B：物业管理实施方案foIo基础管理公众制度资料 A：用户手册/O(./B：装饰装修管理规定C：管理公约5z99ZD：公众制度EW基础管理员工管理资料 A：员工个人资料、聘用表:_B：员工业绩考核及奖罚记录 1t(vC：员工培训计划aD：员工培训考核记录E：员工外出考评及参加演练记录F：员工宿舍及内务管理记录p:,计算机管理资料A：计算机管理软件及使用说明&B：计算机网络管理及记录J5M行政文件资料 A：客户服务中心值班及督察记录pB：政府部门及主管领导部门文件lIC：公司相关文件#_D：规章制度、通知、通报等文件(E：接待来访参观记录表JeR4用户资料 A：业主公约、装修申请、费用托收协议9B：用户档案jxkCC：用户维修档案f:rR业主反馈资料 A：服务质量回访记录表? B：用户意见调查、统计记录6u/CC：投诉及回访处理记录维修资料 A：维修申报表PGB：维修服务派工单=C：维修回访记录表|e房屋管理及维修Yjw养护 标识、导示资料 A：大厦栋号、楼层、房号平面示意图,0_ B：引路方向平面图Jcso!大厦房屋安全管理类 A：房屋安全检查记录LSB：装修验收记录 共用设备管理 综合类 A：设备安全运行规程dXB：各设备运行岗位责任制度vC：定期巡回检查记录BXD：维护保养记录Up6E：运行记录2#F：设备维修档案Lv(G：设备机房管理规定tH：相关岗位技术人员资质证书iW共用设备管理 供电系统 A：送电、停电通知及记录KzJ4B：临时用电管理措施B. C：停电应急处理措施q86弱电系统 A：智能化设施运行记录Mp! B：智能化设施定期保养记录ur共用设备管理 消防系统 A：消防24小时值班记录;RB：消防设施设备清单/K7jC：消防设施设备使用方法# D：消防应急方案、消防疏散图L1E：相关消防宣传资料及法规sVF：火灾隐患检查记录?电梯系统 A：电梯准用证iB：年检合格证wssC：电梯操作及保养人员资质证书/;wD：电梯应急处理措施及记录$1OZ空调采暖系统 A：中央空调运行记录4zB：中央空调故障处理方案及记录zA2ApC：中央空调保养记录ED：采暖设备保养记录0X0Ht照明设施 A：道路、楼道、大堂公共照明统计表TB：公共照明维修及更换记录Yq给排水系统 A：大厦用水、供水管理制度: B：绿化设施统计表9R2# C：绿化保养计划及记录0.jD：绿化检查标准及记录v#l精神文明建设 社区文化资料 A：活动计划实施方案、总结记录9BB：社区文化活动图片及录像记录DZT)C：传媒报导)!D：文化活动场所等设施使用情况管理效益 经济效益 A：物业管理费用收缴统计表pB：有偿经营服务统计表AkY客户服务中心重要资料接收必须经过客户服务中心经理或指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档。客户服务中心日常管理文件（如客户服务中心通知、通报等）按照公司制定的文件管理程序发放及接收手续办理、并立卷归档。2、档案资料管理要求：zQ_（1）客户服务中心设档案管理员。?l5（2）档案资料由客户服务中心统一管理。zL（3）明确收集、整理、分类、编号、登记、录入电脑、入柜、借用、检查、销毁等各项管理流程。 S（4）采用多种形式的文档储存方式（如电脑磁盘、录像带、照片、图表等），并采取相应的储存、保管方法。/*D（5）对原始文件、合同等重要资料必须严格管理，借阅、复印等必须经客户服务中心经理审批。O（6）客户服务中心经理负责审批档案保存数量、保存期限以及是否有效和作废。+)n/（7）注重档案管理信息开发，根据工作需要和档案库存情况编制各种专题资料。eA（8）客户服务中心每季度对档案资料管理情况进行检查。r?;（9）要求全体员工树立档案意识、保密意识、严格执行档案管理制度。y6u/ 深圳物业管理信息网 - 物业管理信息论坛，讨论物的方第七章 日常管理服务项目及各设备系统日常运作一、日常管理服务项目1、房屋建筑本体、公共部分的维护管理；p(p92、配套设施、设备维护、运行管理；T3、场地、道路、房屋建筑公共部分的清洁卫生、定期消杀及垃圾收集清运；PU/4、绿化、园林小品的养护和管理；;i5、24小时保安、消防及公共秩序管理；中央监控室值班人员随时监测各水池、水箱的水位情况及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水问题或其征兆立即通知有关人员前往处理。&5. 电梯系统oNB电梯是大夏必不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否正确完整、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。在办公时间段内，电梯全开放运行，可自由乘坐。在非办公时间，机关工作人员可凭人手一张的智能卡乘电梯到达授权可达的楼层，无卡人员则操作不了电梯。每张卡的授权区域及使用功能都可由电脑设置，一旦丢失可立即挂失注销。)- 6. 电梯报警对讲系统$JbdAb由于电梯轿箱是一个较狭小的封闭空间，一旦发生停梯困人故障，被困人员会感到处于孤立无援境地，心情将十分紧张烦躁，因此电梯中设有报警按钮和对外通话装置。中央监控室接听报警后，一方面通过闭路电视观察梯内情况，并应与梯内被困人员保持联系、给予安慰，嘱其耐心等待救援；另一方面迅速通知电梯维修工解救被困人员。如电梯内发生治安报警，中央监控室将立即通知巡逻人员或快速应急小组前往现场处理。17. 消防报警系统eG消防安全至关重要。消防设施是楼宇火灾自救的重要手段。中央监控室消防监控设备必须24小时正常工作，所有消防设备必须保持完好。严格按照公司消防设施管理规定，定时检查维护和试运行各消防系统设备，一旦发生火警信号，将按公司应急处理程序和灭火作战方案执行。=S8. 保安监控系统保安监控系统为提供安全监视、侵入报警、出入门控制管理等功能。在电梯、大堂、重要通道等部位布置的摄像机，24小时密切监控各大院停车场、重要出入口、机房等主要场所。中央监控室人员将实施24小时屏幕监控，同时将异常情况记入录像带，以备查证。结合流动岗、固定岗的人员监控，对小区的治安起到可靠的保障作用。I)99%，发现问题立即协调处理，并及时将卫生检查信息报告给客户服务中心经理。!?道路、车场方面3)l;$ 1、客户服务中心指定专人对道路、停车场标识、标牌进行维护，按规定实行巡视检查、维护修理记录建档备查。2、对进入某大厦的市政工程施工队伍，由客户服务中心负责备案并跟踪管理，并督促施工方做好恢复工作。3、工程技术人员对停车场管理系统进行维护保养。公共设施方面方1、实行专人维护保养、巡查，发现问题，及时处理，设备完好率 99%。2、客户服务中心按型号、规格，储存一定数量的公共设施备件，采购的备件实行验收控制。3、按国家规定和实际需要，定期对公共设施维护保养。机电设备方面jr1、客户服务中心按照公司机电设备管理规定运作，并不断修订、完善机电设备的运行制度和维护保养制度。客户服务中心配备工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24小时专人值班，出现故障及时处理，大型及重要机电设备系统完好率 99%。%2、建立设备台帐、记录建档、设备标识分类控制。M3、编制机电设备长期维护保养计划，客户服务中心负责监督实施，并实行考核、评比。: 4、客户服务中心对机电设备实行定人、定设备、定维护保养标准、定作业频次管理。gp) 5、客户服务中心工程技术人员对运行、保养状况每季度做分析报告，提交客户服务中心经理，客户服务中心经理根据分析报告采取纠正和预防措施。Lp3治安案件方面i!G1、充分利用监控系统、门禁系统和保安员24小时巡查制度，实行固定岗、巡视岗、中央监控的交叉、立体防范，做到人防技防相结合，发生率 1。-Xk(K2、工作人员在非工作时间进入大厦，须持有效证件登记进入。; 3、客户服务中心与外来施工单位签订安全责任书，施工人员必须挂牌进入大厦，定位施工。!Cd4、所有施工人员每日18:00前必须离开施工现场，不得留宿。特殊紧急施工需延长当日工作时间，应提前在客户服务中心办理申请、备案手续。批准后才能延时作业。k95、客户服务中心对保安服务工作进行定期检查，明察与暗察相结合，保证治安工作的有效性。8/C6、全体保安员实行准军事化管理，定期进行军事和业务培训。?火灾发生率方面1、实行全员义务消防员制度，客户服务中心根据大厦实际情况制定消防应急作战方案，定期进行培训和演习，加强日常巡视，火灾发生率 1。2、建立健全大厦消防工作制度，定期由专人负责对消防栓及消防设施进行检查测定，并填写检查标识及记录，对重点部位制定防范措施，对培训和演习情况建档记录，作好巡视记录，发现隐患立即采取整改措施，完成后填写隐患消除验收报告。3、采取日常巡查与定期检查相结合。所有装修实行申报、审批管理，客户服务中心跟踪巡查，检查结果记录存档备查。MS投诉方面r1、客户服务中心员工以服务用户为最高原则。2、设立用户服务中心及24小时投诉电话和客户服务中心投诉信箱，投诉率 2。3、投诉处理按照公司投诉处理程序运作。Eo4、各类投诉信息由前台接待员在3分钟内完成登记，按投诉内容传递至相关责任部门。所有投诉须统一编号，以便跟踪回访。lJg5、各责任部门接到投诉后，应立即采取补救措施，在预定时间内回复。m=J6、责任部门不能立即处理或需统一协调处理的投诉，上报客户服务中心经理，由客户服务中心经理作出处理决定。|*|)r管理服务方面Fi1、客户服务中心实行规范化管理，公开服务内容、服务质量标准，使物业管理始终处于监督之中，满意率 95%。NgF2、每年以调查表的形式作一次征询意见调查，数据统计后，由客户服务中心经理进行分析，及时纠正和预防措施，将处理结果直接公布。J3、每周召开一次工作例会，研究讨论管理和服务工作。6业管理信息网 - 物业管理信息论坛第九章 各项应急预案一、消防应急预案1.1 火警处理流程图报 警消防监控中心通知巡逻赴现场验证是否火警NO 紧急集合 YES火警现场保安