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_客房服务与管理实训指导书单元一 客房部概述实训项目一：客房类型、设施设备、用品介绍1、实训安排实训项目参观某五星级酒店客房类型、设施设备、用品实训时间2学时实训目的1、熟悉客房商品特点、客房基本类型及客房的功能设计知识。2、了解客房设备、用品的种类、功能、使用方法。实训要求1、遵守参观酒店的规章制度。2、参观时统一穿着系服，注意仪容仪表、行为举止。实训方法1、现场参观2、讲解与示范相结合2、实训操作规范实训步骤实训内容参观、了解标准间参观酒店标准间，由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解单人间参观酒店单人间，由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解普通套间参观酒店普通套间，由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解总统套间参观酒店总统套间，由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解残疾人房参观酒店残疾人房，由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解女士客房参观酒店女士客房，由客房部经理介绍房间的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。实训项目二：客房部各区域及设备用品介绍1、实训安排实训项目参观某五星级酒店客房部各区域及设备用品实训时间2学时实训目的1、熟悉客房服务中心、楼层工作间、洗衣房及各公共区域的功能设计、布局结构知识。2、了解相关区域的设备、用品种类、功能、使用方法。实训要求1、遵守参观酒店的规章制度。2、参观时统一穿着系服，注意仪容仪表、行为举止。实训方法1、现场参观2、讲解与示范相结合2、实训操作规范实训步骤实训内容参观、了解客房服务中心参观酒店客房服务中心，由客房服务中心主管介绍房务中心的功能布局及房内设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解楼层工作间参观酒店楼层工作间（包括楼层小仓库、杯具清洗消毒间等），由楼层主管介绍工作间的功能布局及设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解洗衣房参观酒店洗衣房，由主管介绍洗衣房功能布局及设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解布件房参观酒店布件房，由主管介绍布件房的功能布局及设备、用品的种类、功能与使用方法。参观、了解客房走廊、电梯等公共区域参观酒店走廊、电梯等公共区域，由客房部经理介绍这些场地的功能布局及相关设备的种类、功能与使用方法。单元二 楼层服务与管理实训实训项目三：吸尘器的使用与保养吸尘器是楼层服务员清扫客房时重要的劳动工具之一，它对于保证清扫客房的整体质量效果很重要。故了解吸尘器的使用和日常保养知识，对楼层服务员非常必要。常保持吸尘器的清洁干净。不仅包括将储尘箱内的杂物清除干净，还应注意将吸尘器的外表和各附件擦拭干净，不然使用久了会生出异味。1、实训安排实训项目吸尘器的使用实训时间1学时，共40分钟，其中讲解15分钟，实训操作25分钟 实训目的掌握常见吸尘器的工作原理、使用方法及保养要点。实训内容1、KOALA101型号吸尘器的操作使用。2、KOALA101型号吸尘器的保养。实训要求特别注意用电安全 实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备 KOALA101型号吸尘器一台3、实训操作流程实训开始讲解吸尘器的分类使用吸尘器的步骤器注意事项吸尘器的保养吸尘器的清洁工的举不胜4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、讲解吸尘器的分类吸尘机分为：桶式吸尘机、直立式吸尘机、背式吸尘机，两用式吸尘器2、使用吸尘机的步骤1、检查吸尘机电源线、插头、耙头是否完好。2、插头插在靠进门口的插座处，电线散开，挪开吸尘器到房间的拐角处打开窗帘，拾起地上的废物。3、检查储尘袋是否干净。4、检查吸尘机完好，各部件安装正确，将吸尘机推到工作地点。5、开动吸尘器，从拐角处开始进行清扫，不要碰到家具，由里向外清洁，以便不留有脚印。6、不要在远处拔电源的插头，要用手拔掉插头。7、工作完后，清理干净吸尘机放回工作间。要防止风口积尘，避免一通风就尘土飞扬。3、注意事项1、注意地毯毛的方向，顺着毛吸。2、不能用脚去踢吸尘器。3、不能吸水。4、在吸尘过程中注意不要让线把客人绊倒。5、严禁拉吸尘器的电线和软管行走。6、插头插在靠进门口的插座处，电线散开，挪开吸尘器到房间的拐角处，打开窗帘，拾起地上的废物。7、吸硬地面，需把扒头调到毛刷状态。8、如在工作中发现有异，噪音大等应立即停止使用，并检查。9、吸尘时注意地毯上是否沾有水，以免吸尘机将水吸入机体内造成电机烧坏。边角位吸尘时，要注意力度，以免把耙头及木具撞坏。4、吸尘器的保养1、将吸尘机内外抹干净，做好日常保养，爱护清洁设备。2、尘隔，尘袋要定期对吸。扒头和滚刷要定期清理。3、发现异常立即停止使用，上报主管。4、定期的让供应商托莱检查机器，如除尘，上油等。5、吸尘器的清洁1、为了安全首先应切断电源。2、打开吸尘器的盖。3、取出尘袋，倒空尘袋里垃圾。4、确保吸尘器内没有留下灰尘。5、用另一个吸尘器吸尘袋和过滤网。6、禁止用水清洁尘袋，尘隔。7、固定好尘袋。8、装上尘隔，盖上吸尘器的盖子。9、用干净的抹布把吸尘器的外部擦干净。10、试用一下，确保机器工作正常。实训项目四：房务车的使用房务车是客房清洁工清理房间最重要的工具。是供清洁整理客房用的，有三层或四层大小不同的规格。一般为一面开口，以供放取物品。在开始清洁客房前，应按要求把房务车布置好。房务车不仅减轻了劳动强度、省时，也是一种服务的标志。1、实训安排实训项目房务车的使用 实训时间0.5学时，共20分钟，其中讲解5分钟，实训操作15分钟 实训目标1、使学生知道如何清洁、整理房务车。2、使学生知道如何配置房务车上各类客房用品及清洁工具。3、使学生了解房务车使用过程中的注意事项。实训要求1、统一着系服，注意仪容仪表、行为举止。2、提前准备好房务车、各类客房用品及清洁工具 实训内容清洁、整理房务车。房务车上各类客房用品及清洁工具配置。房务车的保养及使用。实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备 房务车一台、抹布、客房用品3、实训操作流程实训开始取出房务车的物品擦抹房务车身检查房务车摆放物品4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、取出房务车的物品工作车上的所有物品必须取出2、擦抹房务车身用半湿抹布抹车身内外，每周星期六对车身上一次金属保养剂3、检查房务车1、注意检查车身有无毛刺，车轮是否灵活。2、布草袋上的挂扣必须全部扣紧，保证有足够的支撑力去放置布草4、摆放物品1、床单和枕套放在最底层，以保证车身平稳。 2、中间层放四巾。3、顶层放文具用品和低值易耗品，注意把贵重物品放在不显眼处。 4、各类物品必须归类摆放整齐。 5、干湿抹布和不同类的清洁用具应分开放置。实训项目五：杯具的清洗与消毒客房杯具是客人饮水（或茶）以及洗漱的工具，其卫生质量达标与否直接与客人的身体健康相关。故客房内所有杯具的清洗与消毒对于客人和客房卫生而言都至关重要。1、实训安排实训项目房务车的使用实训时间0.5学时，共20分钟，其中讲解5分钟，实训操作15分钟实训目标使学生能完成各类杯具的清洁与消毒操作。实训内容杯具清洗。杯具消毒。杯具贮存。实训要求1、统一着系服，注意仪容仪表、行为举止。2、提前准备好水杯、清洁剂、红外线消毒柜、杯架、贮存架等物品。实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备 客用口杯、茶杯、红外线消毒柜、存放工具3、实训操作流程实训开始准备杯具冲洗消毒储存登记4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、准备杯具从客房撤出的茶杯、口杯放到消毒间倒尽茶水2、冲洗把茶杯放到清洗池内，用清洁剂洗净，然后放到冲洗池内用清水冲净3、消毒将清洗好的茶杯、口杯放到消毒柜内消毒（物理消毒法）。打开消毒电源，消毒至少45分钟后将茶杯取出。4、储存取出已消毒茶杯、口杯储存到封闭的保洁柜里以便备用。5、登记在消毒记录上做到登记，记录消毒的时间和姓名。实训项目六：木质家俱保养作为宾馆的主体客房，被普遍认为是最容易给客人留下深刻的印象的地方。所以，豪华、方便、位置、舒适和服务一直是客人选择宾馆客房的五个重要选项。客房家具的配置和保养，正可以从硬件上体现上述五项。故客房木质家具的保养对于客房服务员日常保养水准要求极高。1、实训安排实训项目木质家具的保养实训时间0.5学时，共20分钟，其中讲解5分钟，实训操作15分钟实训内容木质家俱清洁。木质家俱打蜡。实训目标使学生熟悉木质家俱的打蜡程序。实训要求1、统一着系服，注意仪容仪表、行为举止。2、提前准备好部分木质家俱、家俱蜡、抹布。实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备客房家具一套、家俱蜡、抹布二块（一干一湿）3、实训操作流程实训开始讲解家具的摆放要求擦抹家具的要求保养家具的主要方法4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、摆放要求1、家俱放置一般要距墙壁510厘米，并要注意经常通风换气。2、应避免烈日暴晒。3、搬动家具时要注意轻移轻放，切忌在地上硬行拖曳。2、擦抹要求1、擦抹家具的抹布不能带水，只能用软质的干布轻轻擦抹。2、若沾上难以擦拭的污垢，可用抹布蘸少许清洁剂或少许牙膏擦拭，然后用湿润的抹布擦除。3、保养方法使用时间长的家具会失去光泽，因此必须定期打蜡上光。保养的方法是将油性家具蜡倒些在家具表面或干布上擦拭一遍，约15分钟后再重复一次。第一遍在家具表面形成一层保护层，第二遍则可达到上光效果。实训项目七：进房如何进入客房是饭店客房服务的一项基本功。进入客房有一套严格操作规范，不按此规范可能会出现很多尴尬的事情，从而引起客人投诉，甚至引发纠纷。因此训练学生如何进入客房意义十分重大。 1、实训安排实训项目如何进入客房实训时间0.5学时，共20分钟，其中讲解5分钟，实训操作15分钟实训目的1、 使学生知道进入客房的步骤2、使学生了解敲门的礼节 实训内容观察、敲门、等候和报名、第二次敲门、开门、报名、记录和进入客房。实训要求1、统一着系服，注意仪容仪表、行为举止。2、提前准备好工作车、吸尘器、报表。实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备 客房一间，房间钥匙。3、实训操作流程观 察实训结束进入房间报出姓名等候实训开始敲门等候第2次敲门开门4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、观察观察室外情况。观察门框、门扇、门柄、房间号码的清洁程度和有无破损情况。发现破损后对破损部位进行登记。注意严禁通过窥视镜孔向房间内窥视灯光显示器显示“请勿打扰”或门把上挂“请勿打扰”牌时，不要进入房间和敲门，同时将此房房号、时间记录在工作报表上。2、敲门以食指或中指第二关节在房门表层轻敲三下，时间节奏为半秒。(注 意不要按门铃，门铃是供客人使用的)。3、等候和报名站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视开门线。敲门后5秒钟时自报部门或工作职务名称(如Housekeeping或HOusekeeper等)。4、第2次敲门(在无回音的情况下)，操作规范同上。5、开门(在无回音的情况下)将钥匙插入锁内轻轻转动。轻推钥匙或握住门柄将门轻轻开启。6、报名和进入客房开门的时候再报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候(如Good morning，Mr、 Smith，May I come in?)。如客人在房间，在客人答允后再进入房间，如问候后无回音，5秒钟后即可进人房间敞开房门，将房门敞开到90度角，使闭门器发生效用。在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。5、测试测试要点：（1）标准动作要求：站立在房门外正中位置，以食指或中指第二关节在房门表层(目光直视处)轻敲三下一眼睛望窥视镜一用左手扶住门锁手柄，右手插钥匙一左手开朝左开的门，右手开朝右开的门，以防受伤。（2）敲门的轻重：敲门的力度不能太轻，否则客人不易听见，未能起到敲门的作用，但也不能太重，以免打扰客人，引起客人的不满。另外，敲门时也应考虑敲门的速度频率，因为太快，易让客人心里感到紧张，以为出了什么事，而太慢，客人不易发觉。正确的敲门声要求音量适中，以能引起客人注意为准。速度频率不紧不慢，以提醒客人。实训项目八：中式铺床床是客房里的重要设备，床的整齐与美观与否，关系到整个客房的整齐与美观。由于目前越来越多的客人对中式铺床的需求，在此进行中式铺床的方法、操作规范和标准的实训。1、实训安排 实训项目中式铺床实训时间6学时实训目标掌握中式铺床的程序、标准，训练结束后，学生能在3分钟内完成铺床。实训内容拉床、对正床垫、整理床单、铺第一条床单、摊被套、装棉胆、套枕袋、放置枕头、床复位。实训要求1、注意仪容仪表，服装宽松，适合铺床。2、操作程序规范。实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备西式床一张，棉褥一条，棉胆一条，被套一件，床单一条，枕袋两条，枕芯两个。 3、实训操作流程实训开始拉床对正床垫整理床单套枕袋装棉胆摊被套铺第1条床单放置枕头床归原位实训结束4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、拉床站立在离床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床屉连同床垫同时慢慢拉出，最后使床身离开床头板50厘米。2、对正床垫将床垫与床垫边角对齐，根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫按期翻转，使其受力均匀平衡。3、整理棉褥用手把棉褥理顺拉平，发现污损棉褥要即时换。 4、铺第1条床单1、甩单：站在床尾中间位置(或床的一侧居中位置)，折叠的床单正朝上，纵向打开，两手分开，用拇指和食指捏住第一层，其他三指托住后三层，将床单朝前方甩开，使床单头部抛向床头。此时要注意运用上送下压的手法，利南空气的浮力，调整好床单前送的方向，使床单落下后位置合适。甩单时主要运用臂力和手腕用力要得当，以减少甩单的次数。甩单时要注意不要波及床头柜上的浮面摆设。甩单后要使床单中线居中，向两侧的对折线与床垫边沿同等距离。2、定位：甩单同时标准方向和距离，有折皱的卷边要稍加整理，定位前可将床单的头部先包进，包角：掀起床垫尾部将床单塞人夹缝，右手将左面垂下的床单捏起呈45度角，左手将床角部分的床单向内摊入，然后云手放下床单折成45度角，左手将垂下的床单全部塞人夹缝，按对称手法将其他角依顺时针或逆时针顺次包好。注意四个45度角均在床的两侧。5、摊被套将被套内外翻转，并摊平在床铺上6、装棉胆将棉胆平铺在床面上，将左右手伸人被套内，先抓住被套的内角，然后同时抓住棉胆的两个角，慢慢提起棉胆，让棉胆顺势逆方向滑人被套内，并让棉胆四角与被套四角相吻合。最后拉上拉链或系上被套开口处的绳子，并整齐平铺在床面距床头50厘米处7、套枕袋把枕芯横放在床面上，左手抖开枕袋平铺床上，张开袋口，用右手捉住枕芯的两个前角，从枕袋开口处送入直至袋端，然后将枕芯两角推至两角端部。最后用两手提起枕袋口轻轻抖动，使枕芯自动滑人，装好后的枕芯要把枕袋四角冲齐。8、放置枕头将套好的枕头放置床的正中，单人床(房间一张床)将枕袋口反向于床头柜，两个枕头各保持20厘米厚度重叠摆放，离床头1厘米并压毯面10厘米。双人床放枕头时，将四个枕头两个一组重叠，枕套口方向相对，一房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，摆放枕头要求一致。枕头放好后要进行整形，轻推枕面，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕。9、床归原位利用杠杆原理以脚背和小腿把床身缓缓推回原位置，最后再将做完的床查看一次。对不够整齐，造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。5、测试 中式铺床动作和时间细分： 1、第一次甩单：20秒以内。 2、第一次包角：50秒以内。 3、摊被套：20秒以内。 4、装棉胆：60秒以内。 5、套枕套、放枕头：30秒以内。 6、总时间：3分钟。 实训项目九：客房清洁客房是住店客人活动的主要区域,其卫生状况不仅关系到宾客的生活,而且事关饭店形象,所以客房卫生的清洁到关重要。1、实训安排 实训项目客房清洁实训时间4学时，其中示范讲解20分钟实训目标掌握客房清扫的程序和操作规范，并能在规定时间内完成操作。实训内容撤床、整理客房内备用品、收拾垃圾、客房抹尘、吸尘、卫生间清洁、补充用品、检查、登记工作单。实训要求1、注意仪容仪表，服装宽松，适合卫生清洁。2、操作程序规范。实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备客房一间、工作车一台、所有清洁工具、一整套布件3、实训操作流程实训开始确定清扫顺序准备房务车进入房间检查除尘做床清倒垃圾补足客用物品吸尘离开房间并登记实训结束语4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、确定房间清扫顺序1、开房率高时：按“请即打扫”房，“VIP”房，退房，住客房，长住房，空房进行打扫。 2、开房率低时：按“请即打扫”房，“VIP”房，住客房，长住房，退房，空房进行打扫。 2、准备房务车1、检查工作车上客用品及工具是否齐全。2、将工作车靠墙放置，不要离门太近，以免妨碍他人。 3、进入房间1、按门铃、敲门 （1）首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌或上“双锁”。 （2）轻轻敲三下门，声音不要太大，使客人听到为标准，同时报身份“服务员”。 （3）在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复以上程序两遍。 2、开门 （1）在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开23寸报明自己的身份，询问“可以进来吗？”后方可进入。 （2）如果客人在房内，要等客人开门后或经客人同意后方可进入并向客人问候，询问客人“是否可以打扫房间”。3、开窗户 （1）拉开窗帘。（2）打开窗户。4、清倒垃圾1、将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。 2、清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。3、清理脏布件（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和足巾)一起，分类点清放入工作车的布品袋内，发现有破损的布件和毛巾，应分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。 （4）同时取出有客衣的洗衣袋。（5）从工作车带进干净的布件。5、做床参见实训项目八6、除尘 1、按顺序使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无异物。2、使用消毒剂擦拭电话。3、擦拭灯具时，检查灯泡瓦数是否符合标准、有无损坏，如有应立即报更换。保证所有房内的家具、设备整洁。 4、擦拭各种物件后，随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。5、用吸尘器从里往外，顺方向吸净地毯灰尘。 6、不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰坏墙面及房内设备。7、及时准确地用清洁剂清除地毯污渍。 7、检查1、打开所有照明灯具，检查是否完好有效。 2、检查和调节空调到适当温度。3、巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好，如有损伤，及时报告领班报修，并在“客房清洁报表”设备状况栏内作好记录。4、检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并作好记录。5、核对和检查电视频道。6、检查多功能柜的功能。7、检查整个房间是否打扫整洁、物品摆置是否到位。8、补足客用物品 按照规定的数量补足客用物品。9、吸尘注意地毯毛的方向，顺着毛吸。10、离开房间并登记1、离开房间（1）关窗户。（2）检查并整理好窗帘。（3）将清洁用品放回车内。（4）擦拭门把手、关灯，并对大门做安全检查。2、登记 登记做房时间。实训项目十：客房的晚间整理客房的晚间整理是为住店客人提供的晚间客房整理和开夜床服务项目，是饭店对客人提供周到细致服务的体现。客房的晚间整理要按一定的操作规范进行。1、实训安排实训目标掌握客房晚间整理的服务程序，并能在规定时间内完成操作。实训时间1学时实训内容备、进、开、拉、做、倒、擦、添、做、整、关、填。实训要求1、注意仪容仪表，服装宽松，适合卫生清洁。2、操作程序规范。实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备清洁车、茶具、冷热水、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁房间用的清洁擦布等。 3、实训操作流程实训开始备进开拉做倒擦添做整关填实训结束4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、备到客房服务中心领取客房钥匙，并按照领取钥匙要求详细填写钥匙使用领取登记表。将晚间服务需要换的茶具、需补充的客房服务用品、文具用品、低值易耗品、毛巾、清洁房间用的清洁剂、擦布备齐放在工作清洁车上，将倒垃圾用的大垃圾袋在车扶手上系好。2、进为方便客人休息，晚间整理服务的时间通常在下午18。00左右开始进行，具体操作规范是： 将清洁车推放在要进入房间的对面楼层走廊。 观察灯光显示器或挂牌，当呈现“请勿打扰”灯光显示或挂“请勿打扰”牌时，不要再进入房间整理，并在晚间整理服务登记本上进行记录敲门。以手指在门表层轻敲三响，节奏为半秒。 等候和报名。站在门外中间位置，离门距离保持40厘米，目光平视开门线。敲门后5秒钟自报部门或工作职务名称(如HousekeepingHousekeeper)。如客人答应，即可开门进入。开门。(如无客人回音)将钥匙插入锁内轻轻转动，轻推钥匙或轻握住门柄将门轻轻开启，开门同时，重报部门或工作职务称。同时将清洁车挡住房门，以防止服务员清理房间时非住客进入房间。 敞开房门。将房门推到90度角，如客人此时在房间内，需礼貌询问“我可以为您做夜床吗?”如客人不在房间或客人表示可以整理服务，服务员方可进入房间。整理服务时要始终将门敞开着。 3、开开启客房电源总开关，检查所有照明设备是否工作正常4、拉将窗帘慢慢拉上5、倒倒烟灰缸和纸篓。将烟缸内烟头倒在指定垃圾桶内，用水洗净，然后擦干、擦净。将纸篓内垃圾倒人大垃圾袋内，一般不用更换塑料垃圾袋6、擦简单整理桌面，并用抹布擦拭一遍7、添更换用过的茶具，补充客房服务用品，文具用品8、做做夜床，也称开夜床。具体操作规范是：将靠近床头柜一侧的被子向外掀起翻成45度角。若有睡衣，将其放在枕头上。一室二床的房间，如住一位客人，无论是男宾还是女宾都不要同时开两张床，以免引起误解，一般开内床(即靠墙壁的一张)，如客人有固定睡觉习惯，则按客人习惯开床。一室两床住的是夫妇，则对角开床，即把靠近床头柜的被角(两床内侧)对角折起来，双人床住的是夫妇客人，把床头两侧被角掀起，把拖鞋放置沙发的一侧或床的一侧。将“祝你晚安”卡放在开床处，将送餐(早餐)牌放在床头柜上9、整整理卫生间。简单清洗脸盆、浴盆、恭桶，更换已用过的毛巾和口杯。检查补充卫生纸、面纸和卫生间内其他卫生用品。如有防滑垫，应平放在浴盆的适中位置。将脚巾平放在靠浴盆的一侧正前方地面上，以便于客人出浴后使用10、关检查一下所整理的房间有无工作遗漏之处，除床头灯、门灯开亮外，将其他所有灯熄灭。如客人在房间内，应向客人致以谢意，然后将房门轻轻带上后离开房间。如客人没在房间，将门锁好后应再验证是否确实关好11、填写房间整理日报表5、测试可按下表的项目进行测试表23 客房晚间整理检查表检查项目和内容规定分数实际得分优良合格不合格1、整理时间101整理时间规范性102 是否开门整理103 每间客房整理时间2、开夜床服务201进房操作规范性202 做夜床准确程度203 VIP客人开夜床204 开夜床效果3、房间整理301 房间擦拭整理302 房间用品补充303 酒水检查与补充304 房间整理效果305是否翻动客人物品4、客房卫生间整理401 卫生间擦拭整理规范性402 卫生间用品更换403 卫生间整理效果5、填写工作单501 整理后的房间检查502 工作单填写规范性实训项目十一、计划卫生的安排日常清洁不能够将客房部负责的所有清洁项目都进行得彻底,因此客房部都安排组织计划卫生,补充进行彻底的卫生清洁。它是客房卫生完全达标的必要条件。1、实训安排实训内容了解客房计划卫生的分类、内容。客房计划卫生安排表的制定。实训目标1、熟悉客房计划卫生内容。2、能对客房计划卫生工作进行安排。实训时间2学时实训要求统一着系服，注意仪容仪表、行为举止。实训方法1、教师讲解。2、组织指导训练。3、教师分析点评。2、实训准备根据一间客房设计其计划卫生的安排3、实训操作流程实训开始制定计划卫生日程做好计划卫生要注意方面实训结束语4、实训操作规范（1）制定计划卫生日程内容日期主要内容1、2、16、17号刷马桶、水箱、内壁及下水管道3、4、18、19号刷洗卫生间顶棚5、6、20、21号刷洗卫生间墙壁7、22号清理地漏、卫生间地面8、9、10、23、24、25号彻底吸尘（床底、床头柜下及电视柜下）地毯边角位、清理踢脚线11、12、26、27号清理空调口13、28号电话消毒、电视机、抽屉、笔筒、遥控器内14、29号电视转盘及饮水机下方、灯罩除尘15、30号壁纸去渍1、16号换洗保护垫， 每半月一次每季度第一个月翻转床垫， 每季度一次每年1月 7月家俱打蜡， 每半年一次（2）认真做好计划卫生清扫工作，计划卫生涉及范围广，高空作业时间较长，做好清扫服务要注意三个方面：准备好卫生用具。包括干湿擦布、清洁剂、刷子、安全带等。具体用具物品要根据日程安排的内容来确定。注意安全。如清扫门窗玻璃、天花板，以高空作业为主，站在窗台上擦外层玻璃要系好安全带。清扫天花板墙角或灯管，要用脚手架或凳子。要注意安全，防止事故发生。保证质量。客房某一部分的计划卫生间隔时间较长，清扫时必须保证质量。如客房四角的墙围、门窗玻璃、外檐等处。只有保证质量才不致影响整个房间卫生，适应客人需要实训项目十二、楼层客用品管理 楼层客用品的管理，从选购、配置、储藏、领发、使用消耗等诸多环节进行控制，在体现饭店档次，保证满足宾客需求的前提下，尽量降低消耗，节约成本投入，取得更大的效益。1、实训安排实训目标掌握客房用品领用、统计、报损、盘点等相关业务操作，具备楼层领班客用品管理的能力。实训内容客房用品配置标准。客房消耗性用品、周转性用品的领用、统计、报损、盘点等程序。实训时间1学时实训要求提前准备好相关表单。实训方法1、教师讲解程序要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备整套客房客用品相关表单3、实训操作流程实训开始介绍客房客用品种类及其使用的相关表单客房用品配置标准实训结束语客房消耗性用品的领用、统计、报损、盘点等程序客房周转性用品的存放、领用、更新、盘点等程序4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、介绍1介绍客房客用品种类：（1）消耗性用品：客房内的各种低值易耗品（2）周转性用品：床上及卫生间布件2、 客房客用品的相关表单: 详见表单类项目2、配置1、消耗性用品配置标准：（1）客房配备标准：按客房配置标准详细规定配置（2）工作车配备标准：一般以一个班次的耗用量为基础。（3）楼层工作间配备标准：一般备有一周的客房用品储存量。（4）客房部存房配备标准：通常储备一个月的客房用品。2、 周转性用品配置标准：（1）通常需要洗涤的纺织品，如床单、枕套、卫生间布件等，配置标准为3套。（2）棉被、枕芯的配置标准为1、5套（3）窗帘、床尾单的配置标准为1、1套3、客房消耗性用品的领用、统计、报损、盘点等程序1、领用：根据楼层工作间的配备标准和消耗情况，规定使用周期和领发时间，一般是一周发放一次，固定在一天。领班每天汇总楼层物品的消耗量，每周汇总一周的消耗量，再根据楼层的存量开出物品申领单到库房领取。2、统计：领班每天汇总楼层物品的消耗量，每周汇总一周的消耗量。中心库房由专人负责统计各楼层每日、每周和每月物品的消耗量，结合客房出租率及上月情况，制作每月的客用品消耗分析对照表。3、报损：4、盘点：每月或每季定期进行存货盘点。4、客房周转性用品的存放、领用、更新、盘点等程序1、存放：布件存放的仓库应选择干燥、卫生、通风的场所，室内货架光滑平整，不会发生钩拉织物纤维的情况。布件种类有序排列摆放。洗净的织物，在使用前至少应在储藏处放置24小时。2、 领用：填写申领表。领用数量原则上，送洗多少脏布件换洗多少干净布件。洗衣房收到送洗的数量予以复核后签字认可，申领者方可到布件房领取相同数量和品种的布件，如有超领或欠领，都必须开具借物申领单或欠单。布件房逐件清点检查。3、更新：布件更新一般采用以旧换新的办法。报废的布件必须登记到报废记录单。布件房收回的旧布件，要视情况分别予以处理，凡能利用的就要加以利用，但不能和在用的布件混杂在一起。4、盘点：每月或每季定期进行存货盘点。实训项目十三：楼层领班班前会实训楼层领班主要是督导客房服务员及楼层杂工的工作,并负责所管辖楼层的员工的工作安排和调配。楼层领班班前会对于其管辖区域的楼层服务员工作有极其重要的指导作用。1、实训安排实训目标能组织楼层班组会的召开实训内容会议的准备。会议的开展。会议效果的评估。实训时间2学时实训要求统一着系服，注意仪容仪表、行为举止。实训方法1、教师讲解。2、组织指导训练。3、教师分析点评。2、实训准备班前会内容（纸质文稿） 3、 实训操作流程实训开始查看交班及有关通知检查服务员仪表、仪容实训结束语召开班前会4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、查看交班及有关通知到办公室签到，领取所管辖区域内的锁匙和房态表，查看交班本并签名，认真阅看部门张贴的有关通知。2、检查服务员仪表、仪容。对于服务员仪表仪容有问题，及时提出并要求其改正。3、主持班前会布置当日工作。传达部门通知和文件。总结前一天的工作。发放锁匙和房态表。实训项目十四：领班查房通常，楼层领班要对其所负责的客房进行全面检查以确保质量。领班查房是服务员自查后的第一道检查关口，也可能是最后一道关口。因此饭店往往将客房是否合格、能否出租的决定权授予楼层领班。1、实训安排实训目标掌握客房查房的程序和操作规范实训内容通过看、摸、试、听、嗅等方法对客房卫生、安全、设备状况进行全方位的检查。实训时间2学时实训要求按操作规范进行操作，同时要根据情况灵活处理实训方法1、教师讲解操作要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备客房一间、查房表一份3、 实训操作流程实训开始查看房态总结查房的程序及标准实训结束语4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、查看房态确定查房顺序：已预订的走客房或空房 走客房 维修房 其它类型客房2、查房的程序及标准先从卧房：1、房门：（1）门边上的门铃上无污迹，正常好用。（2）门、门框擦洗干净，把手上无污迹、光亮。（3）门开动灵活、无吱呀声。（4）房间号码牌清楚，无污迹，窥镜，门反锁良好。（5）门后“请勿打扰”、“请速打扫”牌无污迹。（6）门后磁吸及闭门器正常、好用。（7）门后的安全疏散图完好、无污迹、无翘起。2、壁柜：（1）壁柜内外无灰尘，衣架及衣架杆无灰尘。（2）门轨无损坏，柜门正常好开。（3）衣架只数配备齐全，摆放规范，鞋篮、保险柜摆放规范。（4）棉被或毛毯摆放规范。3、酒吧柜：（1）酒吧柜表面清洁，玻璃及镜子无污迹。（2）电热水瓶无污迹，瓶口不漏水，茶盘无灰尘。（3）冷水瓶、茶杯、冷水杯、茶叶缸清洁无污迹。（4）零食架内物品摆放规范、无灰。4、电冰箱：（1）内外干净、工作正常。（2）饮料按规定配齐，在保质期内。（3）冰箱刻度按规范调节。5、行李柜：干净、稳固、无灰。6、电视柜：（1）柜面干净、无灰。（2）柜门开关灵活，转盘或轨道正常好用。（3）电视机荧光屏外壳干净、无灰。（4）音质良好、图像清晰、稳定。7、写字台：（1）桌椅及沙发部位无灰尘，抽屉内外干净。（2）服务指南内容齐全、无污迹、破损，摆放规范。（3）抽屉内洗衣袋（二只）及洗衣清单（一式三份）配齐、摆放规范（左面大华字样洗衣袋内夹水洗单，并将页眉外露。右面饭店字样洗衣袋内夹干洗单，并将页眉外露。）8、茶几：（1）茶几擦净（特别是我们北楼茶几玻璃下的档条），烟灰缸清洁无污迹。（2）火柴及圈椅、茶几摆放规范。（烟灰缸摆放时注意店标）9、窗户：（1）窗框、窗台无灰尘，玻璃清洁明亮。（2）窗帘无破损、污迹，窗帘轨、钩完好。（3）窗帘箱内及窗台外四周无蜘蛛网。 10、床头柜：（1）柜内外无灰尘。（2）灯光及电视等的开关完好。（3）电话机正常干净，电话线无绕线。11、床：（1）床铺得规范匀称。（2）床单、被套、护垫、枕套、床头板干净、无破损。（3）床脚稳固。12、灯具：（1）所有灯具、灯泡及灯罩无落灰。（2）灯罩接缝朝向应按规范朝内。（3）开关完好、无污迹。13、空调：（1）运转正常。（2）开关上无污迹、开关刻度按照规范（以领班通知为准）。（3）进、出风口无蜘蛛网。14、天花板：（1）无蜘蛛网。（2）无裂纹和小水泡（如有，说明天花板漏水，应及时报修）。（3）石膏线无裂纹。15、墙壁：（1）墙纸无污迹和脱落之处。（2）墙上挂的画要摆正、无灰尘。（3）全身镜无灰尘、无污迹。 16、贴脚线：无落灰及污迹。17、地毯：（1）干净无污迹或破损线头。（2）靠贴脚线处无小垃圾。 18、垃圾桶：（1）桶内外清洗干净。（2）垃圾袋按规范套好。（3）按规范摆放。再查客房卫生间：1、门：（1）门锁清洁、正常。（2）门下出气孔干净无落灰。（3）门擦洗干净，无污迹。（4）门后磁吸正常。（5）门开动灵活，无吱呀声。2、灯：灯正常，开关、插头灵活好用，无污迹、无破损。3、干肤器、吹风机：（1）干净无污迹。（2）正常、好用。 4、换气扇：（1）干净、运转正常。（2）卫生间顶干净、无污迹、无蜘蛛网。5、墙壁：（1）瓷砖干净、无破损。（2）浴缸上三块瓷砖必须每天擦洗，做到干净光亮。（3）皂槽干净无污迹6、洗脸池：（1）内外无污迹、水珠。（2）不锈钢笼头、水池下弯管干净、光亮。（3）云台及易耗品盘要擦干净、无灰尘。（4）易耗品要配齐，并按规范摆放。（5）镜面无污迹、水珠。（6）烟灰缸清洁、无污迹。（7）面巾纸架干净、无污迹，摆放规范。7、浴缸：（1）浴缸内外擦洗干净、无污迹、无毛发。（2）冷、热水笼头及落水塞子正常、好用。（3）不锈钢笼头、浴缸扶手、浴帘杆干净光亮、牢固。（4）浴帘干净无异味并按规范拉好。（5）晒衣绳架完好、光亮。8、恭桶：（1）已消毒、无异味、正常、好用。（2）恭桶盖、坐圈及桶内外擦洗干净。（3）三角阀处擦干净。（4）卫生纸架无污迹光亮。（5）卫生纸按规范折角。 9、四巾：（1）四巾架干净、光亮牢固。（2）四巾按规范折叠摆放，无污迹破损。10、地面：（1）清洁、无水渍、无毛发。（2）地漏干净，定期喷药。3、总结要做到以下五点：1、眼看到的地方无污迹。2、手摸到的地方无灰尘。3、设备用品无病毒。4、空气清新无异味。5、房间卫生达“十无” （1）天花墙角无蜘蛛网。（2）地毯（地面）干净无杂物。（3）楼面整洁无害虫。 （4）玻璃、灯具明亮无积尘。（5）布草洁白无破烂。（6）茶具、杯具消毒无痕迹。（7）铜器、银器光亮无锈迹。（8）家具设备整洁无残缺。（9）墙纸干净无污迹。（10）卫生间清洁无异味单元三 客房服务中心服务与管理实训项目十五：问询服务服务人员在提供询问服务时，应积极主动，仔细听，认真想，热情礼貌，回答精练，对于不能立即给予答复或客人所提问题超出知识范围时，不能生硬的使用“不行”.“不知道”等否定语中断与客人的沟通，而应主动，及时联系有关部门，给予客人的帮助。1、 实训安排实训目标使学生能熟练提供问询服务。实训内容统一着系服，注意仪容仪表、行为举止。实训时间1学时实训要求按操作规范进行操作，同时要根据情况灵活处理实训方法1、教师讲解程序要领。2、教师操作演示。3、组织指导训练。4、教师分析点评。2、实训准备便签纸、笔、交班本、电话机3、实训操作流程实训开始接听电话记录问询内容并回答问询实训结束语4、实训操作规范操作步骤主要操作内容1、接听电话1、主动热情回答客人所提出的问题，并做好相应记录。2、每位客人的姓名、房号、国籍、活动、房价等资料均属保密范围，不得随意泄露要求客人给予保密的客人，对他们来访者和来电都应委婉拒绝。3、对来电、来访者，要先从电脑中查明被访者是否住在本酒店，如被访者不住酒店应礼貌告诉客人。如被访者有预订，可建议来电、来访者留言。2、记录问询内容并回答问询认真静听并抓住问题的要点进行解答，能