（工商管理专业论文）dy市邮政局合同制员工职业倦怠现状及管理对策.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 近年来 随着经济社会的不断发展 工作和生活节奏不断加快 来自于社会 工作 家庭等各方面的压力不断加大 使职业倦怠逐步成为了职场人士中一个较 为普遍的问题 备受社会各界关注 通过调查发现 超过7 0 的职场人士对工作产 生倦怠 表示 不喜欢现在的工作 职业倦怠 造成工作质量差 工作效率底 为企业和社会带来不可估量的负面影响 同时使个人处在亚健康状态 对个人的 身心健康造成很坏的影响 当前的邮政企业 正在经历着不断的体制机制改革 逐步由一个政企不分的传统国有老企业向完全面向市场的现代化企业转型 邮政 合同制员工 也经历了由最初的铁饭碗 到邮电时代的的金饭碗 到如今全部靠 市场打拼 在市场中捞食的重大过渡和转变 期间承受着体制机制改革 内部管 理 市场经营和自我调整等多重压力 工作节奏严重不适应 由此导致的职业倦 怠现象呈高发态势 对企业的经营能力和服务水平的影响不容忽视 对企业管理 提出了较大的挑战 本文从邮政的特殊性入手 对邮政合同制员工的职业倦怠现状进行探究 利 用调查法 定量分析法和定性分析法对职业倦怠现状进行测量和分析 分析其成 因 并从员工个人提升 组织关怀及企业与员工的相互促进着手 提出了解决问 题的途径 方法和措施 同时以引起邮政高层管理人员对职业倦怠的关注和减少 邮政员工职业倦怠的发生为论文的研究导向和最终目的 关键词 职业倦怠d y s 邮政局邮政合同制员工 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s 诵mt h ec o n t i n u o u s d e v e l o p m e n to fs o c i a le c o n o m y a n dt h e a c c e l e r a t i n gp a c eo fw o r ka n dl i f e t h ep r e s s u r ef r o ms o c i a l w o r k f a m i l ya n do t h e r a s p e c t si si n c r e a s e dc e a s e l e s s l y w h i c hm a k eo c c u p a t i o nb u r n o u tg r a d u a l l yt ob e c o m ea m o r eg e n e r a li s s u e si np r o f e s s i o n a l sa n db ef o c u s e db yp u b l i c a c c o r d i n gt ot h es u r v e y m o r et h a n7 0 p r o f e s s i o n a l st i r e do fw o r k s a i d id o n tl i k ew o r kn o w o c c u p a t i o n a l b u r n o u tr e s u l t si nt h ep o o rq u a l i t yo ft h ew o r k a n dt h el o we f f i c i e n c yo ft h ew o r k w h i c h m a k e si n e s t i m a b l en e g a t i v ee f f e c to ne n t e r p r i s e sa n ds o c i e t yt o a tt h es a m et i m e w h i c h m a k esp e r s o ni ns u b h e a l t h ys t a t ea n di sb a dt ot h ei n d i v i d u a l sp h y s i c a la n dm e n t a l h e a l t h n ec u r r e n tp o s t a le n t e r p r i s e s u n d e r g o i n gt h ec o n s t a n tr e f o r mo fs y s t e ma n d m e c h a n i s m a r eg r a d u a n yt r a n s f o r m e df r o ma l lo l dt r a d i t i o n a ls t a t e o w n e de n t e r p r i s et o af u l l ym a r k e t o r i e n t e dm o d e me n t e r p r i s e p o s t a lc o n t r a c te m p l o y e e s a l s oh a v e e x p e r i e n c e dt h es i g n i f i c a n tt r a n s i t i o na n dt r a n s f o r m a t i o nf r o mas e c u r ej o bi n i t i a l yt o t h eg o l d e nr i c ei nt h ep o s te r a a n dt og o i n ga l lo u ti nt h ew o r kn o w d u r i n gt h et i m e t h e y e n d u r e dm u l t i p l eo v e r w h e l m i n gp r e s s u r e so ft h er e f o r mo f s y s t e ma n dm e c h a n i s m t h e i n t e r n a lm a n a g e m e n t m a r k e tm a n a g e m e n ta n ds e l f a d j u s t m e n to fp r e s s u r e s w h i c h m a k e st h ep h e n o m e no fo c c u p a t i o nb u r n o u ti n c r e a s eh i g h l y t h e r e f o r e w es h o u l d n t i g n o r et h eb a de f f e c to nt h ea d m i n i s t r a t i v e ta b i l i t ya n ds e r v i c el e v e l a tt h es a m et i m e i t p u tf o r w a r dat r e m e n d o u sc h a l l e n g et om a n a g e m e n t t 1 1 i sa r t i c l er e s e a r c h e st h ep o s t a lc o n t r a c te m p l o y e e so c c u p a t i o nb u r n o u tf r o mt h e p o s t a ls e r v i c e sp a r t i c u l a r i t y i tm e a s u r e sa n da n a l y z e s t h eo c c u p a t i o nb u r n o u tb yt h e s u r v e ym e t h o d q u a n t i t a t i v ea n a l y s i sa n dq u a l i t a t i v ea n a l y s i s i ta n a l y z e st h ec a u s e sa n d a l s op u t sf o r w a r dt ot h es e t t l e m e n t so ft h ew a y s m e t h o d sa n dm e a s u r e sf r o mt h e i n d i v i d u a lp r o m o t i o n t h ec a r e so ft h eo r g a n i z a t i o na n dt h e i ri n t e r p r o m o t i o n n l ea r t i c l e r e g a r d sp r o m o v i n gt h ea t t e n t i o no ft h ep o s t a lh i g he x e c u t i v e so fo c c u p a t i o nb u r n o u ta n d p u t t i n gd o w n i ta s t h er e s e a r c hd i r e c t i o na n dt h ef i n a lo b j e c t i v e 2 k e yw o r d s o c c u p a t i o nb u r n o u td yc i t yp o s tp o s t a lc o n t r a c te m p l o y e e s 山东大学硕士学位论文 c o n t e n t s a b s t r a c t 1 a b s t r a c t 2 t h t f i r s tc h a p t e ro fi n t r o d u c t i o n 3 1 1t h er e s e a r c hb a c k g r o u n da n ds i g n f i c a n c e 3 1 1 1b a c k g r o u n d 3 1 1 2s i g n i f i c a n c e 5 1 2r e s e a r c hp a p e r s 6 1 3m e t h o d sa n di d e a s 6 1 1s u r v e ym e t h o d 7 1 3 2q u a n t i t a t i v ea n a l y s i sm e t h o d 7 1 3 3q u a l i t a t i v ea n a l y s i sm e t h o d 7 1 4i n n o v a t i o n 7 t h es e c o n dc h a p t e ro f t h er e l e v a n tt h e o r y 8 2 1t h ed e f i n i t i o no fo c c u p a t i o nb u r n o u ta n dr e l a t e di d e a s 8 2 1 1b u r n o u ts t a t i c a l l yd e f i n e d 8 2 1 2d y n a m i cd e f i n i t i o no f j o bb u m o u 8 2 1 3o c c u p a t i o nb u r n o u ti nt h ec l i n i c a lp e r s p e t i v e 9 2 1 4o c c u p a t i o nb u r n o u ts o c i a la n dp s y c h o l o g i c a lp e r s p e t i v e 10 2 2o c c u p a t i o nb u r n o u tc o r r e l a t i o nt h e o r y 10 2 2 1o c c u p a t i o nb u r n o u to f o r g a n i z a t i o nt h e o r y 1 0 2 2 2b u r n o u tr e s e a r c hi nt h es o c i a la n dh i s t o r i c a lp e r s p e t i v e 10 2 2 3b a s e do nm a s l o w sh i e r a r c h yo f n e e d st h e o r y 1 1 2 2 4c o n s e r v a t i o no f r e s o u r c e st h e o r y 1 2 2 2 5j o bt h e o r y 12 2 2 6a b c t h e o r yo f e m o t i o n 1 3 t h e1 1 1 i r dc h a p t e ro fd yc i 锣s t a 庄b u r n o u tp o s tc o n t r a c ts t a t u so fi n v e s t i g a t i o na n d a n a l y s i s 1 5 3 1p o s ti n d u s t r y 15 3 1 1t h eb r i e f i n t r o d u c t i o nd y c i t yp o s ti n d u s t r y 1 5 3 1 2t h eb r i e f i n t r o d u c t i o no f d y c i t yp o s to f f i c e 1 5 3 2s u r v e ya n da n a l y s i so f t h ec o n t r a c ts t a f f s b u r n o u to f d yc i t yp o s to f f i c e 1 6 3 3d i a g n o s t i ca n a l y s i so f c o n t r a c te m p l o y e e s b u r n o u t 2 6 i i i 山东大学硕士学位论文 3 3 1s t r e s s o r sa n d p o s t a ls t a f f s b u r n o u t 2 7 3 3 2r e s o u r c el a c ka n d p o s t a le m p l o y e eo c c u p a t i o nb u r n o u t 2 8 3 3 3n l ei g n o r a n c eo f b u s i n e s st oe m p l o y e en e e d s 2 8 3 3 4n 圮3 3 43 2f a c t o r si n t e r a c t i o n 2 9 3 4t h ep r o b l e m so f e n t e r p r i s ei nr e s p o n s et oe m p l o y e e sb u r n o u t 3 0 3 4 1t h er e a s o no f m e c h a n i s mc o n s t r u c t i o n 3 0 i 4 2t h er e a s o no f s y s t e mc o n s t r u c t i o n 3 0 3 4 3t h er e a s o no f m a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o n 31 t h ef o u r t hc h a p t e ro fd yc i t ys t a f fb u r n o u tp o s tc o n t r a c tm a n a g e m e n ts t r a t e g i e s d e s i g n e 3 2 4 1i m p l e m e n t a t i o no fm a n a g e m e n to fh a r m o n i o u sa n dd e m o c r a t i cc o r p o r a t a t i o n3 2 4 2i m p l e m e n t a t i o no f t h em e t i c u l o u sc a r e e rp l a n n i n ga n dd e s i g n 3 3 4 3a r r a n g e m e n t sf o rr e a s o n a b l el e a v et i m et or e l a x r i c hp e o p l e ss p a r et i m e 3 4 4 4c r e a t em o r ei n c e n t i v e s m a t e d a la n ds p i r i t u a lw a g e sw a g e sp a r a l l e l 3 5 4 5g u i d ee m p l o y e e st oh a n d l et h e i ro w nn e g a t i v ee m o t i o n si nac o n s t r u c t i v ew a y 4 6a d v o c a t ee m p l o y e e st ot r a i na n d c h a r g e 3 5 4 7s m o o t hc h a n n e l so fc o m m u n i c a t i o na n db u i l dt h ec f f c c t i v em e c h a n i s mo f c o m m u n i c a t i o nb e t w e e nc o p o r a f i o na n ds t a f f 3 6 4 8m e c h a n i s mo fi n t e r v e n t i o n sf o ro r g a n i z a t i o n a la n di n d i v i d u a lb u r n o u t 3 7 4 8 1i n d i v i d u a li n t e r v e n t i o n s 3 7 4 8 2o r g a n i z a t i o n a li n t e r v e n t i o n s 3 7 4 9e s t a b l i s ht h ep r o t e c t i o n a lm e c h a n i s m so fm a n a g e m e n to f j o bb u r n o u t 一3 7 4 9 1e s t a b l i s hh u m a n i z e dm a n a g e m e n tm e c h a n i s m 3 8 4 9 2e s t a b l i s hm a t c h e ds y s t e m 3 8 4 9 3e s t a b l i s hl o n g t e r mm e c h a n i s mo fi m p l e m e n t a t i o n a s s e s s m e n t e v a l u a t i o na n di m p r o v e m e n t 3 8 t h ef i f mc h a p t e ri st h ec o n c l u s i o n 一3 9 r e f e r e n c e 4 1 a p p e n d i x1 4 1 a p p e n d i x2 4 6 t ot h a n k 4 8 i v 山东大学硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究课题的背景及意义 1 1 1 论文研究的背景 近年来 关于职业倦怠问题 一直备受社会各界关注 职业倦怠期具有阶段 性 周期性 最明显的症状之一是 拖 工作没精打采 办事拖拖拉拉 一项调 查显示 近8 0 的职场人感到精神紧张和有压力 2 3 的职场人感到压抑和焦躁 超过7 0 的职场人对工作产生倦怠 表示 不喜欢现在的工作 2 0 0 9 年1 0 月 中国人力资源开发网 删 c h i n a t t r d n e t 联合中国青年报 新浪网等众多媒体进行了中国 职业倦怠指数 调查 共4 0 0 0 余名在职人士参与 了调查 通过调查发现 有7 0 的受调查者出现了轻微的职业倦怠现象 3 9 2 2 的受调查者出现了中度的职业倦怠现象 1 3 的受调查者则出现了严重的职业倦怠 现象 每8 个受调查者中基本上就有1 个出现比较严重的职业倦怠 如图1 1 7 一 一 轻微职业倦怠巾度职业倦怠严重职业倦怠 图1 1 职业倦怠整体情况图 从调查还发现 参加工作年限不同 职业倦怠程度也会不同 随着工作年龄 的增加 职业倦怠程度逐步降低 刚参加工作的被调查者出现职业倦怠的比例最 高 达到了4 6 6 2 工作1 年 2 年 3 年 4 年的被调查者出现职业倦怠的比 例依次为 4 4 7 4 4 0 6 9 4 0 4 5 4 3 6 8 一直到了5 年之后才出现了明显 的降低 其中 工作1 6 年以上的职业倦怠程度最低 仅为3 1 2 2 如图1 2 山东大学硕士学位论文 匿受琴至 一 l 二二 二 二羔 二羔二二 二 二二o 二 毒二 一 二一一 j 1 年以下1 年2 年3 年4 年5 年6 9 年1 0 1 5 年1 6 年以上 图1 2 不同工作年限职业倦怠程度比例分布图 通过调查还发现 对于不同职业 发生职业倦怠的程度是存在很大差异的 通过对不同行业职业倦怠程度进行分析 显示出政府事业单位是职业倦怠出现比 例最高的行业 职业倦怠比例达到5 2 0 0 金融业 通信业 运输物流业等行业 职业倦怠现象也居高不下 这些行业都是经济报酬较高的行业 可见职业倦怠不 仅仅是待遇仅仅通过提高待遇就可以避免的 如图1 3 零 葶 萝霉霉矿 图1 3 不同行业职业倦怠程度比例分布图 在先后经历邮电分营 政企分离 邮银改革后 邮政企业已经由一个传统的 邮政通信企业逐步转变为一个集邮政 金融 物流 电子商务等多行业特点于一 体的多元化综合型企业 随着改革的不断深化 作为受国家保护的邮政普遍服务 业务 如普通信函 包裹 报刊等业务 收入占比越来越小 利润化水平越来越 低 为了生存 邮政不得不采取兼业经营模式 不断拓展竞争性业务 如储蓄 保险 物流商函等业务 只有依靠竞争性业务 邮政才能得以生存和发展 改革 4 山东大学硕士学位论文 已经将邮政彻底地推向了市场化运作 邮政企业属于以服务为主的劳动密集型企 业 员工群体大 数量多 结构复杂 邮政合同制员工是邮政员工群体中的主体 部分 承担着企业的主要经营管理任务 在改革和发展过程中 邮政人力资源队 伍承受着改革压力 经营压力 特别是合同制员工 与改革前相比社会相对薪酬 与改革前相比又出现下滑 员工的社会认同度也在下降 使得邮政企业成为了职 业倦怠的高发区 邮政企业合同制的员工职业倦怠又极大地影响了企业的经营水 平和服务质量 1 1 2 论文研究的意义 本论文研究的意义主要包含两方面 研究的战略意义和现实意义 首先 论文研究的战略意义主要表现在以下方面 1 避免员工的职业倦怠 可以服务和服从于整个企业的发展战略和远景目 标 并能促进企业发展战略的更好实施 从而保持企业旺盛的生命力 战斗力和 活力 2 避免员工职业倦怠 可以保证组织的健康成长 组织的成长有赖于员r i 与企业的共同成长 在共同成长中得以发展 3 调查研究目前邮政员工的心理职业倦怠水平 成因 可为我国邮政员工 心理健康理论提供实证依据 并提出应对的策略 充实与之相关的理论内容 其次 论文研究的现实意义主要表现在 1 通过对职业倦怠的有效管理干预 能够增强员工对企业的归属感和主人 翁意识 2 推进员工工作积极性的提升 能提高员工的综合素质 员工综合素质提 高了 就可以为企业带来服务质量的提高 市场份额的扩大以及企业效益的提升 等一系列的改变 3 为邮政员工的心理健康保健提供较强可操作性的保健措施 可以促进邮 政员工的心理健康 并能促进企业与员工 员工与员工 员工与管理层之间的交 流和沟通 增强企业的凝聚力和向心力 是企业文化传播和团队建设的重要途径 和手段 5 山东大学硕士学位论文 1 2 论文的研究内容 针对d y 市邮政局的合同制员工职业倦怠情况进行调查 分析和研究 并通过 对这一职业倦怠现象成因的分析 提出有针对性的解决思路和方案 研究发现 当邮政员工产生职业倦怠时 会对工作毫无激情 面对客户各种各样的需求 不 能快速反应 及时应对 邮件延误发生时 部门之间则会推诿扯皮 与客户之间 则会很容易产生冲突 客户对邮政服务投诉事件增多 导致企业形象受损 同时 由于邮政企业提供的产品是服务 属于无形产品 而无形产品具有不易度量 不 便存储和不好管理的特性 因此 员工出现职业倦怠后 不易被经营管理者发觉 但服务质量的下降 客户却会实实在在的感受到 职业倦怠属于一种隐性的内部 损耗 难以发现 却会像瘟疫一样从一个部门传染到另一个部门 从一个人传播 到另一个人 最直接的影响就是员工个人 由于员工的职业倦怠带来的悲观 消 极情绪轻则导致员工个人身心陷入亚健康状态 重则导致心理崩溃 另一方面 对于邮政企业来说 职业倦怠现象在组织内长时间的蔓延和肆无忌惮的传播会使 企业的健康发展受到阻碍 带来的直接影响就是生产效率低下 服务质量下降 效益增长减慢 对家庭来说 职业倦怠会导致失业 夫妻关系紧张等家庭问题 而对于一个社会来说 会导致社会发展放慢 影响社会和谐稳定 1 3 论文的研究方法及思路 研究邮政企业的职业倦怠 就是以弗登伯格 马勒诗 佩斯 奎内思和萨若 森等心理学家的研究成果为基础 在邮政员工职业倦怠的测量方面 利用马勒诗 和佩斯的情绪耗竭 非人性化和缺乏个人成就感三个维度 对邮政企业合同制员 工的整体职业倦怠情况进行有效量化 为邮政员工心理健康保健提供有可操作的 保健措施 促进邮政员工的心理健康 并为邮政企业高管和人力资源管理提供一 定的参考 本文的主要研究方法有 6 山东大学硕士学位论文 1 3 1 调查法 运用观察法以及谈话 问卷 个案研究 测验等科学方式 对研究现象进行 系统的 有计划的 周密的了解 并对调查搜集到的大量资料进行分析 整合 比较 归纳 从而为论文提供规律性的实践支持 1 3 2 定量分析法 通过利用定量分析法对课题研究对象的认识进一步数据化 精确化表示 以 便于更有效的科学的揭示事物规律 把握其本质 理清关系 预测事物的正常发 展趋势 为论文提供有说服性的数据支撑 1 3 3 定性分析法 对被研究对象采取内质的方面的分析 就是说用演绎 分析和归纳与综合及 概括与抽象等方式方法 对获得的各种数据进行思维辨析和加工 起到去伪存真 去粗取精 由表及里 由此及彼 最终达到认识事物内部本质 揭示内在规律的 目的 1 4 论文的创新之处 创新价值 设计出比较科学系统的 邮政员工心理职业倦怠现状与成因调 查问卷 对影响邮政员工心理职业倦怠的因素进行归类 并探讨出各种因素影 响力的大小 提出关于预防 干预邮政员工心理职业倦怠的管理对策 促进邮 政员工心理保健的措施 把量化研究的问卷调查法与质的研究的观察 深度访 谈法结合起来 探讨邮政人力资源管理新思路 近年来 国内邮政界虽然也对邮政员工的职业倦怠进行过探讨 仅有少数描述 性的介绍 且主要停留在思辨的层面 缺乏实证性研究和深入剖析 因而突破性 研究成果不多 7 山东大学硕士学位论文 第二章相关理论综述 2 1 关于职业倦怠的定义及相关观点 职业倦怠 j o bb u r n o u t 的概念 最初是源于美国纽约基础临床心理学家弗 登伯格 f r e u d e n b e r g e r 首次于1 9 7 4 年在 职业心理学 杂志 p r o f e s s i o n a l p s y c h o l o g yj o u r n a l 具体阐明了职业倦怠的症状 将 职业倦怠 b u r n o u t 一词使用于了心理健康领域 它特指从事服务职业的工作者由于工作所需求的持 续的情感付出 因与他人互相交往过程中遇到的各类冲突 矛盾而引起的受挫感 的加剧 从而最终导致在情感 情绪及行为方面的身心耗竭状态 它是一种心理 调试不当的负性症状 如长期的身体疲劳 情感耗竭 工作卷入程度不断降低 降低的工作成就感和对待服务对象不人道的态度等 2 1 1 职业倦怠的静态定义 p i n e s a r o n s o n 1 9 8 8 将职业倦怠定义为 由于长期卷入要求情感付出的 情境而导致的一种身体 情感和心理的耗竭状态 身体耗竭的主要特征是 长期 疲劳 精力不足 虚弱 生理和心理上的时常抱怨 情感耗竭涉及到个体的无望感 和无助感等 心理耗竭则指对于自身 工作和生活的负性态度的形成 工作倦怠 的另一个静态定义则是 工作倦怠是在没有精神病理学原因的前提下 个体的一 种由期望所调节的 与工作相关的 烦躁不安的 机能失调的状态 职业倦怠具 有两方面的主要特征 一方面是在类似的工作情境中 个体曾经具有过较高的情 感水平和良好的工作绩效 另一方面是在无环境改变和外来帮助的情况下 个体 难以还原到曾经的良好状态 2 1 2 职业倦怠的动态定义 c h e r n i s s 是最早从动态的角度来论述职业倦怠的创始人之一 他认为 作为 对工作疲劳的反应 职业倦怠是指个体的职业态度和行为以负性的形式发生改变 的过程 c h e r n i s s 1 9 8 0 具体包括三个阶段 第一阶段是指应激过程 即个体 8 山东大学硕士学位论文 资源和工作要求间的不平衡 第二阶段是指疲劳过程 即短期的疲劳 情绪紧张 和耗竭 第三阶段指个体的防御性应对 包含一系列态度和行为的改变 比如以 机械的和疏远的方式来对待被服务对象 优先考虑个人的需要 以不严禁的态度 对待工作等 其它的一些相关的动态定义则更强调职业倦怠的缓慢发展过程 例 如e t z i o n 1 9 8 7 就认为 职业倦怠是一个缓慢的发展过程 初始时毫无征兆 在 个体还未察觉到的情况下衍生 当逐步达到某个特殊的节点 个体会突然感觉到 情感耗竭 并且无法把将任何特殊的应激事件与这种破坏性的体验联系起来 总 起来说 职业倦怠的动态定义大多认为 职业倦怠最开始以应激的形式发生 在 相当长的一段时间里个体有可能会感觉到这种应激反应 个体也会有可能没有感 觉 漫漫地 个体会感受到情感上的疲乏 并逐步改变自己对待工作和他人的态 度 而这个发展过程的最终结果将会导致个体的职业倦怠的发生 2 1 3 职业倦怠的临床观点 代表人是弗登伯格 他开始认为职业倦怠是由于个体不能确立自己的需要而 紧张工作造成的 后来他指出是由于个体过分执着于生活的理想与方式 因而无 法获得预期所得的美好而产生的疲乏或挫折状态 职业倦怠最常表现出来的症状有三种 1 对工作丧失热情 情绪烦躁 易怒 对前途感到无望 对周围的人 事物 漠不关心 2 工作态度消极 对服务或接触的对象越发没耐心 不柔和 如教师厌倦教 书 无故体罚学生 或医护人员对工作厌倦而对病人态度恶劣等等 3 对自己工作的意义和价值评价下降 常常迟到早退 甚至开始打算跳槽甚 至转行 职业倦怠一般包括以下三方面 1 无力感或低个人成就感 是指对自己消极地评价 并伴有工作能力体验 和成就体验的下降 认为工作不但无法发挥自身才能 而且是枯燥乏味的繁杂事 物 2 情感枯竭 是指缺乏激情和活力 感到自己感情处于过度疲劳的状态 它被发现为职业倦怠的核心纬度 并且具有非常明显的症状表现 9 山东大学硕士学位论文 3 去人格化 是指刻意在自身与工作对象之间保持一定距离 对工作对象 和环境冷漠 忽视的态度 对工作敷衍了事 个人发展停滞不前 行为孤僻 提 出调动申请等 2 1 4 职业倦怠的社会与心理学观点 社会与心理学观点的代表人是马勒诗和佩斯 他们使用问卷及其他调查方法 在不同行业中搜集了数千人的资料 明确了倦怠的3 个主要特征 情绪耗竭 e m o t i o n a le x h a u s t i o n 即感到精力用完和耗尽 非人性化 d e p e r s o n a l i z a t i o n 即表示态度的麻木和冷酷 非人道地对待客户对象 缺乏 个人成就感 1 0 c ko fp e r s o n a la c c o m p l i s h m e n t 即感觉对工作缺乏适应性和 无效能 他们编制了 马勒诗职业倦怠问卷 m a s l a c hb u r n o u t i n v e n t o r y m b i 1 9 8 1 1 9 8 6 用来评估职业倦怠的3 个特征的症状 2 2 职业倦怠相关理论 2 2 1 职业倦怠的组织理论 该理论的主要代表人是奎内思 他及同事的研究主要集中在 公共服务职业 方面 他认为职业倦怠的成因主要是因为工作者的付出和所得不一致 这种不一 致体现在两个方面 一个方面是个体处于过多的受刺激的状态 一个方面是个体 处于缺乏挑战和受局限的刺激情景 邮电分营后 邮政企业由邮电黄金时期一下子跌入了亏损状态 员工工作压 力急剧加大 但是个人收益却出现下滑 相比于电信行业迅速提高的个人收益水 平 差距更是明显拉大 这对进入邮政系统的员工造成了较大的心理不平衡 另 外 邮政储蓄银行和速递物流的改革 将邮政优势业务和资源的剥离 也直接影 响到了邮政企业员工 特别是合同制员工的心态 这些都成了职业倦怠的滋生的 土壤 使邮政企业成为职业倦怠的多发区域 2 2 2倦怠研究的社会与历史观点 1 0 该理论的主要代表人是耶鲁大学的萨若森 他认为 倦怠不仅是个人的特征 山东大学硕士学位论文 也是社会面貌在个体心理特征上的一种反映 通过近年来对职业倦怠的研究也可以发现 处在改革开发大潮中的职场人士 职业倦怠成高发状态 从调查显示 绝大部分的职场人感到精神紧张和有压力 大部分的职场人感到压抑和焦躁 已经对工作产生倦怠的职场人也大量存在 这 些都应当引起我们足够的关注 2 2 3基于马斯洛需求层次理论 图2 1 马斯洛需要层次结构图 马斯洛需要层次理论认为 人的基本心理需要并非是处于同一层次 而是包 含五个方面的层次 第一层次的需要是指生理需要 这是人类最原始 最基本的 需要 即对食物和性的需要 如果这种需要不能得到满足 就可能会有生命的危 险或肉体方面的痛苦 第二层次的需要是安全需要 这是指规避外乔危险或者任 何有可能危及个体安全的事件的需要 如对稳定 安全 依赖 免受恐吓 混乱 和焦躁的折磨的需要等 第三层次的需要是爱和归属的需要 是指需要有人关心 有人交往 有人陪伴 人们都希望自己有归属感 能够成为某些社会群体的成员 山东大学硕士学位论文 第四层次的需要是尊重的需要 尊重的需要既包括包括他人对自己的认可与尊重 也对自我价值或成就的个人感觉 这种需要如果得不到满足 则会产生无能 自 卑以及弱小的感觉 第五层次的需要 也是最高层次的需要 即自我实现需要 自我实现需求的目标是如何发挥个人才能 展现自我的能力和抱负 如图2 1 针对于马斯洛需要层次理论中的生理 安全 归属 尊重和自我实现需要 对六大类的工作压力源进行了按层次分类 简要的说明了企业在缓解员工工作压 力时 应充分了解的员工的主要需求层次 并着力于围绕员工最需要的需求层次 进行解决 才可能达到最佳的效果 2 2 4 资源保存理论 资源保存理论 c o n s e r v a t i o no fr e s o u r c et h e o r y c o rt h e o r y 是h o b f o l l 提 出的 它是在职业倦怠研究中很具有影响的理论 广泛适用于多个职业领域 他认 为 人们总是努力获得并保持他们认为有价值的资源 这些有价值的资源 既可能 是与物质相关的金钱或者事物 还有可能是对工作的控制权与决策权 工作的自主 性 报酬 时间等 还有可能是与人格有关的自我效能 自我成就感或自尊等 d e m e r o u t i 在c o r 理论模型的基础上提出了工作需求 资源模型 资源模 型的核心假设是指 任何职业都会存在与工作压力和职业倦怠相关联的潜在发生 因素 这些潜在因素一般分为两类 工作需求因素和工作资源因素 工作需求是 指工作中需要付出大量的身心努力 并且与特定的心理和生理成本相关联的因素 如情感衰竭等 工作资源是则是指实现工作目标所需要的资源 主要包括内部资 源和外部资源两方面内容 2 2 5 工作匹配理论 1 9 9 7 年 m a s l a c h 和l e i t e r 提出了职业倦怠的工作匹配理论 该理论认为 员工与工作如果在六个方面差距越大 就会越容易发生职业倦怠 具体如下 工作负荷 比如工作过量 控制 控制中的不匹配与职业倦怠发生中的无力感有关系 一般情况下表明 个体对于在工作中所需要的资源没有足够量的控制 或指个体对使用这些资源他 们认为最合理有效的工作方式上没有足够的决策权 1 2 山东大学硕士学位论文 报酬 可以指经济性报酬 更多的是指生活性报酬 社交 比如员工和周围的同事 缺乏积极的联系 有可能由于工作把个体隔 离或者缺乏社会联系 但同时工作中与同事的冲突影响严重 公平 一般是由工作量或报酬的不公平所引起的 评价和升迁的不公平则容 易引起情感的衰竭 价值观冲突 员工与周围的同事或者上级的价值观不一致 工作不匹配理论 提倡对职业倦怠实施的干预训练项目 主要放在对工作不 匹配的转变上 这不仅是要求对员工个体实施训练 更注重在组织管理过程的训 练 管理过程的训练 主要是指主动改变以上六个工作不匹配方面中的一个或多 个方面 将更需要组织的参与和配合 当只有员工个体和组织干预共同参与 才 会最终收到满意的效果 工作不匹配理论对当前组织干预具有较强的指导作用 2 2 6a b c 情绪理论 a b c 理论首先是由西方心理学家埃利斯提出的 他认为 正是由于我们 常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰 如果这些不合理的信念久 而久之 还会引起情绪障碍呢 情绪a b c 理论中 a a n t e c e d e n t 表示诱 发性事件 b b e l i e f 表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念 即对这 件事的一些看法 解释 c o n s e q u e n c e c 表示自己产生的情绪和行为的结 果 如图2 2 a 一 诱发事件 固 二曩 j 乌要 i 一 蘩曩ll 1 1 i 鋈l f 1 c 0 情绪行为 并非诱发事件a 直接影响结果c a 与c 之问还有中介因素 在起作用 这个中介因素是人对a 的信念 认知 评价或 看法 换言之 个人对事件的信念和认知是引起情绪反映 的直接原冈 而情绪反映又会影响到履终的行为结果 图2 2 a b c 情绪理论图解 山东大学硕士学位论文 通常人们会认为诱发事件a 直接导致了人的情绪和行为结果c 发生了 什么事就引起了什么情绪体验 例如 有两个秀才一起去赶考 他们在路上 都遇到了一支出殡的队伍 当他们看到那一口黑色的棺材时 其中的一个秀 才心里立即 咯登 一下凉了半截 心想 完了 真触霉头 赶考的日子 居然碰到这个倒霉的棺材 于是 心情一落千丈 等走进考场以后 那个 黑乎乎的棺材 一直挥之不去 文思枯竭 最终导致名落孙山 另一个秀 才也同时看到了 一开始心里也 咯登 了一下 但又转念一想 棺材 嗅 那不就是有 官 又有 财 吗 好 好兆头 看来今天我要鸿运当 头了 一定高中 这个秀才于是心里十分高兴 情绪激昂 走进考场后文 思如泉涌 最后果然是一举高中 当回到家里后 两个人都对家人说 那 棺 材 真的是好灵啊 从以上例子可以看出 一个事情 两种不同的想法就会导致两种不同的 情绪和行为反应 同样情形 第一个人觉得是坏事 心情沮丧 导致自己无 法冷静下来认真应考 最终名落孙山 而另一个人则认为是好事 情绪振奋 最后则是金榜题名 所以 人的情绪和对事物的行为反应与人们的思维方式 有直接联系 这些思维方式 有着人们对同一类事物的共同观点 这就是信 念 以上这两个人的信念 第一个是在不合理情绪疗法中叫做不合理的信念 而后一个则被称之为合理的信念 合理的信念将会引起人们对事物适度 适 当的情绪和正确的行为反应 反之 不合理的信念则会相反 往往会导致不 适当的情绪 行为反应 如果长期坚持那些不合理的信念 长期的处在较差 的情绪状态中时 最终将会导致职业圈怠的发生 a b c 情绪理论对职业倦怠的积极意义在于 同样的环境和条件 如果对待事物 的态度不同 产生的结果也会是截然不同的 所以导致职业倦怠的根本原因不仅 在于组织和环境条件 个体对待事物的信念和情绪反应也很重要 个体对于应该 放在对工作不匹配的转变上 因此a b c 情绪理论强调对员工个体的情绪反应进行 训练 通过改变员工观念 使员工始终处于良好的情绪状态 对待事物能够采取 适当 适度的情绪和行为反应 避免职业倦怠的发生 该理论对目前个体情绪的 训练和调整具有重要意义 1 4 山东大学硕士学位论文 第三章d y 市邮政局合同制员工职业倦怠现状调研分析 3 1 邮政行业及d y 市邮政局介绍 3 1 1 邮政行业介绍 中国邮政是大型国有独资企业 是按照国家的部署 依法经营邮政专营业务 承担着邮政普遍服务义务 受政府委托提供邮政特殊服务 对竞争性邮政业务实 行商业化运营 中国邮政在各省 自治区 直辖市均设置邮政公司 在市 县 乡 镇均拥有分支机构 其主要业务包括以下几个方面 国内和国际邮件寄递业务 报刊 图书等出版物发行业务 邮票发行业务 邮政汇兑业务 机要通信业务 邮政金融业务 邮政速递业务 邮政物流业务 电子商务业务 各类邮政代理业 务 国家规定开办的其他业务 3 1 2 d y 市邮政局简介 1 概况 d y 市邮政局是山东省邮政总公司在d y 市分支机构 拥有三县两区县级分支机 构和8 0 多个基层营业网点 近1 0 0 0 人的员工队伍 年收入规模在1 3 0 0 0 万元左 右 形成了覆盖整个d y 市地区的功能齐全的邮政服务网络 2 业务介绍 主要经营业务为邮政类业务 包括函件 集邮 发行投递等 金融类业务 包括储蓄 汇兑 保险 基金 理财等业务 代理类业务 电子商务等 物流业 务 农村农资和生产生活用品销售等 邮政业务涉及邮政类 金融类 运输类 物流类 电子商务类 各类代理业务及不断新增业务类 门类全 范围广 工作 复杂度大 3 组织结构 d y 市邮政局下设5 个职能管理部门负责全市邮政的职能管理工作 1 个后勤 支持部门 6 个专业单位负责全市各专业经营工作 2 个分局 4 个县区局共6 个 综合局负责各自辖区内的邮政全业务经营工作 综合局下设邮政网点5 6 个邮政金 1 5 山东大学硕士学位论文 融网点 再加上自有和代办纯邮政业务网点共计网点8 0 余个 邮政网点负责周身 周边区域的邮政服务工作 如图3 1 省公司 i