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文档简介

服务流程 1引车 当车辆驶入站内时，加油员应主动迎候及引导车辆进入加油位置，做到车到人到。 2致欢迎词 车辆停稳并熄火后，致欢迎辞：“师傅您好”或“师傅您好，欢迎光临中航能源” 3准备加油 “请问您加*#油，要加*钱的*#油品”。 4开油箱及看表归零 主动为司机师傅打开油箱盖并放在合适的位置 提示语：“师傅，请您看表已经归零，开始加油了” 5加油结束 看表：“师傅，请您看表核对”。 结算：“师傅，您加了*钱的*#油 6提醒付款 “师傅，麻烦您付一下钱，我去给你拿礼品”。 7致欢送辞 “师傅慢走，欢迎下次光临”！8整理现场 胶管盘好，防止车辆碾压 文明用语常用文明用语：“请”“您好”“谢谢”“对不起”“没关系” 询问语：“请您稍等一下”“您还有别的事情吗？”“我没挺清楚您的话，您能在说一 遍吗？” 应答语：“好的，马上就来”“很高兴为您服务”“没关系” 道歉语：“对不起”“对不起，让您久等了”“我们立即采取措施，使您满意”“由于我 们工作的疏忽，给您造成了麻烦，真对不起” 告别语：“欢迎下次光临”“再见” 顾客问题我们应如何解答一 客问：我应跑100公里的，怎么只跑了95公里？（公里数不够） 员答：师傅耗油的多少也有很多因素的，比如载重过多，路况不佳，雨雪天 气。都会影响到油品的消耗。二 客问：油的颜色怎么这么深，是不是添加了什么添加剂？（质量异议）员答：不会的，师傅，您可能对柴油（汽油）的常识不太了解吧，优质的柴 油应该呈茶褐色，（优质的汽油呈透明液体状，）我们的柴油（汽油） 都是从正规炼油厂提炼出来的，并且每次我们都有专人跟车配送，所 以无论是数量还是质量都是有保证的，而且我们的柴油还有一个特点 就是密度大，特别耐烧，（汽油特点，我们都是高清净国标油，动力好， 耐烧）您就放心使用! 三 推出充值卡客问：充值卡有什么优惠？员答：师傅，在我们这里办卡优惠很多。我们销售的都是高清净国标油，动 力好，耐烧，我们这里最好的优惠就是我们油品质量和数量，师傅， 您加我们的油绝对是物有所值，相信您也是注重我们的油品的质量和 数量的，加我们的油没有错，您放心吧！嫌礼品少：师傅，那只是我们给您的一点心意，我们最好的奖品就是我们的质量和数量。 对现场不安全行为操作技巧：如在现场修车：对不起，师傅，请您把车开到站外修车可以吗，场地 大一些
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