KTV紧急事件处理2.doc

1 如客人候位，问具体需等待时间如何回答：答1：（首先安抚客人）先生/小姐，非常抱歉，包厢现在没有空位，不过没关系，我公司正在举行一元候位区活动，在包厢客满时，我们将按每等候一分钟减一元包厢费的优惠政策为您减免包厢费用，您不妨先在此等候，一有空位，我们将马上为您安排！您看可以吗？答2：请稍候，请问你的候位编号是多少，好的，我立刻为您查询。（再次回到客人面前，根据实际情况向客人回答。）A、有包厢：先生/小姐，您好，让您久等了，您需要的包厢正在清理，请您再稍坐一会，我们马上为您安排。B、无包厢：先生/小姐，非常抱歉，目前客满还没有您需要的包厢。如果您愿意继续等候，我们会在第一时间为您安排。如宾客不愿等候，要礼貌的送上公司名片，并告知客人欢迎您下次用电话预约。2 宾客进包厢等人，不开机，不到超市选购怎么办？答1：先生/小姐，因您的包厢是电脑计时点歌，我们会为您预留10分钟的等待时间，若您在进入包厢后，10分钟尚未开机的话电脑会自行开机计费，请您先到候位区等候您的朋友。答2：您是否能电话联系您的朋友，确定到来时间？您可以先订房，这样可以节约您的开销。3 宾客问：电梯为什么只到四楼？答：先生/小姐，您好，因为我们的服务台在四楼，所以电梯停在四楼，是为了避免客人走错区域。谢谢！带客途中可向宾客介绍各区域包厢装饰风格，并依据宾客需要带客参观。4 如宾客给小费推辞不掉怎么办？/ktv0991答：先生/小姐，对不起，我们是不可以收取小费的，如果您对我们的服务还觉得满意的话，您的再次光临就是给我们最高的鼓励。谢谢！5 宾客需特殊服务时怎么办？（小姐）答：先生，对不起，我们是量贩式KTV，没有这项服务，请您谅解。您可以打电话叫您的朋友来玩呀！6 客人问Party Word与一般包厢有什么不同？答：Party Word包厢有特别的设计风格和视听设备，包厢空间也比一般包厢的大。7 宾客要求陪其喝酒、喝饮料、茶等，是否可以？答：先生，对不起，公司规定服务人员工作时间不许动用客人物品，我们还有其它包厢需要服务，谢谢您，祝您欢唱愉快！8 为什么你的空调不冷也不热？首先检查空调是否调节到位，如果是空调问题，先安抚宾客，并马上通知维护人员解决问题，之后给宾客道歉；如果无法修复，征询客人意见是否可以换包厢，如不愿意请主管处理，并道歉给予优惠或招待。/ktv0991答：好的，马上为您检查，请稍等。谢谢！9 宾客问化妆间为什么设在外面而不设在里面？答：先生，您好，主要是保持包厢内的空气清新，而且方便我们为您打扫时，不会打扰您尽情欢唱。10 宾客需要换包厢怎么办？答：请问您需要什么类型的包厢？请您稍候，我将为你马上安排！通知领班进行安排，如客满婉转告知：非常抱歉，因现场客满，无法为您更换包厢（可加小圆椅）。11 宾客打碎物品如何说？/ktv0991首先为客人清理，并询问：先生/小姐请问您是否受伤？答：很抱歉，请问有人受伤吗？对不起，您打碎的物品我们将按客赔标准收取成本，请您谅解。12 买单时宾客要求多开发票怎么办？答：先生/小姐，您好，很抱歉，发票是按照实际消费开据，请您谅解，您要的发票我们马上为您送到，请稍等。14 宾客买单之后，继续在包厢逗留怎么办？/ktv0991答：非常抱歉，因为包厢未出清完毕，电脑将于十分钟后会自动计费，请问您们是否续唱？（客人如不同意）：我们的候客区环境很好，可供您聊天，麻烦您这边请。谢谢！15 宾客动手打骂服务人员怎么办？答：不要和客人发生争执，并先致歉保持平和心态，当值服务生应更换，服务生应向上级回报说明原因。16 顾客选的酒水与食品超市没有怎么办？/ktv0991答：先生/小姐，您好，我们这种XXX与您需求的XXX与您需要的商品口感、价格相近，而且很受宾客欢迎，您是否需要品尝，谢谢！（不要强烈促销）。17 如果宾客要求退换物品怎么办？答：我们超市的商品在无质量问题的情况下，是不可以更换的，但酒水未打开的可以帮您办理存酒。请谅解，谢谢！18 宾客要求服务生专职服务怎么办？/ktv0991答：先生/小姐您好，很抱歉，我们是量贩式KTV，没有专职服务，请您谅解，若有需要请按服务铃，我们将马上为您服务。19 宾客在包厢内发现杯具不干净怎么办？答：非常抱歉，这杯具可能较老旧，有磨损，我马上为您更换，请稍候，谢谢！20 超市发现宾客偷拿物品？答：先生/您好，请问要结账了吗？收银台在那里，这边请，谢谢！21 宾客点的歌没有怎么办？答：（详细记录客人所点的歌曲资料）很抱歉，非常感谢您提出的宝贵意见，这是我们的宾客意见卡，我们将尽快改进并通知您再度光临，谢谢！22 宾客买单时，用外币，怎么办？/ktv0991答：对不起！我们不接受外币，请问您有人民币吗？谢谢！23 当宾客在店内不慎受伤怎么办？答：情况严重立即通知主管派人送到医院，如公司过失需负担医疗费，如不是公司过失，则不需负担医疗费。24 宾客在包厢内玩了一会，因事全体出去，后告知包厢需留着怎么办？答：非常抱歉，因您离开包厢一样计时收费，所以为节省您的费用，您可以先结账。如果您们再返回，我们会立刻为您安排新的包厢。26 宾客带酒水不配合且饮用？答：在发现时要婉转告知公司禁止携带酒水、外食，如饮用，则收取开瓶费（按本店同类产品售价50%收取，务必在客人喝前告知）。27 宾客要求赠唱怎么办？/ktv0991答：对不起，我们是由电脑计时统一标准收费，无法赠唱，请原谅。28 宾客在公共区域不穿上衣怎么办？答：先生您好！请稍等，这是您的上衣，小心着凉，谢谢！29 宾客要求服务员外出购物怎么办？答：对不起，公司规定服务人员禁止工作时间禁止外出，如有需要请到超市选购，谢谢。30 宾客进入包厢后，又来了几位朋友，包厢坐不下怎么办？答：对不起，为您更换包厢好吗？（如不愿意就加椅子，原则上不主动加椅子，客满除外）。31 如包厢设备出现故障怎么办？/ktv0991答：好的。马上为您查看，谢谢！（立刻判断，无法修复马上更换包厢）。32 宾客离开包厢，因某种原因找不到包厢怎么办？答：先生，您可以打电话给您的朋友，谢谢。33 宾客不小心摔倒怎么办？/ktv0991答：马上将宾客扶起：先生请问您受伤了吗？是否需去医院？（如无受伤，迅速为客人清理）。34 宾客对服务不满意时怎么办？答：非常抱歉！我请主管上级来为您处理，请稍候！谢谢。35 宾客需要免费茶时怎么办？答：先生您好！我们超市有许多各具特色的茶叶，请您到超市选购（如客人不愿意，向上级反应，说明原因，做出处理）。36 服务生送餐时，送错包厢怎么办？答：我请主管上级为您处理，请稍等，谢谢！37 宾客醉酒，在下楼时摔倒，起身骂服务员不关心他怎么办？答：对不起，这是我们的疏忽（如醉酒男士则赶快离开他的视线，如女士则礼貌上前搀扶）。38 收银把账单做错了，宾客提出疑问怎么办？/ktv0991答：非常抱歉，我请主客上级来为您处理，请稍等！谢谢！39 宾客觉得收费高，把账单撕了怎么办？答：对不起，我们再确认一次，请稍等，谢谢。40 宾客在公共场所大吵大闹，情绪激动？答：请保安上前婉转告知宾客。41 宾客提出果盘及餐点的量不够怎么办？/ktv0991答：好的，谢谢您的宝贵建议，我们会向上级反映，谢谢。42 宾客在超市选购物品，物品未及时送到怎么办？答：非常抱歉，让您久等了，我们马上为您送到。43 发现跑单情况：/ktv0991答：先生，您好！请问要结账吗？收银台在那里，这边请！谢谢！44 宾客觉得其他量贩比较便宜？答：对不起，因为我们的同类型包厢都比它们还要宽敞，容纳人数比他们多很多，人均消费其实更便宜，所以实际上是我们比较便宜。45 宾客杯子打破或饮料翻倒？答：对不起，我们立刻为您清洁（地面需拖、刮才不会黏）。46 宾客丢蛋糕时？/ktv0991答：对不起，我们先为您清理一下地面，防止您们摔倒受伤。非常抱歉，如结账包厢无法正常出清营运，公司会收取清洁费，请谅解，谢谢！49 在包厢内托盘如何放置？/ktv0991答：靠茶几边缘立放。50 当宾客在自选超市购完物品，要求开发票，怎么办？答：请您消费完毕后持小票到服务台统一开据。（零售业、服务业）。51 “买到什么时间”怎么解释？答：先生/小姐，您好，因为我们的包厢是由电脑统一记时收费的，您买单后已选择歌曲还可播放二首，之后系统将会自动关机，所以请您确定您的买单时间。52 宾客喝多了在包厢过夜怎么办？答：对不起，我们今天要检修包厢，请您到侯客区休息好吗？53 如宾客悄悄的带走包厢的物品是怎么办？/ktv0991答：先生，对不起，XX物品是非赠送品，您可以持消费单据到一楼大厅兑换礼品。54 宾客点的熟食和水果拼盘没有及时送到包厢，客人要求退掉怎么办？答：首先向宾客诚挚道歉，确认后可以退掉，但是物品必须退回后厨。/ktv099155 宾客买单要刷卡，把卡、有效证件和密码告诉服务员是否可以去办理？答：先生，对不起，为了保证您的密码不外泄，请您到前台去办理。56 包厢设备出现故障，怎么办？立即可排除者-向宾客诚挚的道歉并加强服务，宾客如要求补偿时间，需视实际延误时间补偿，但需转告管理干部。A、无法立即处理者-询问领台有无空包厢可转，转包厢之后续服务同上。如无包厢可转或宾客情绪无法安抚，通知主管处理。B、设备遭宾客损坏-委婉告知宾客须照价赔偿。如无法立即估计赔偿金额，请宾客留下名片或证件再行通知，或请主管处理。C、出清包厢时，应马上检查遥控器及麦克风是否被破坏或遗失。57 出现以下消费问题，怎么办？/ktv0991A、拒不付帐-原因通常为宾客对包厢费、餐饮费有疑问或先前包厢设备问题的延续；若为费用问题，对宾客进行详细解释，如宾客无法接受，请主管处理。包厢设备问题同上。B、要求签帐或打折-向宾客解释公司规定只收现金，不便之处请谅解。公司政策为一视同仁不打折，如再要求请干部处理。58 因服务中出现顾客抱怨，怎么办？处理抱怨事件的技巧：1. 利用目光接触。2. 不要打断宾客讲话。3. 语气态度要尊敬宾客。4. 真诚道歉。58-1 处理抱怨事件的原则：/ktv09911. 避免冲突发生。2. 仔细聆听。3. 表示感同身受。4. 不要为过错辩护。5. 提出问题以确定事实真相及宾客真正需求。6. 对宾客赞同及行动，适切的补偿以表歉意。59 服务铃出现故障时，怎么办？1. 无法动作时，请查看服务铃电源是否有开。2. 响铃