公关与礼仪 部分考点整理.doc

公关策划的程序与内容：（一） 确定目标，分析公众。（二） 制定计划，设定活动主题。（三） 审定方案，选择活动方式。（四） 缜密安排，预算公关活动经费。（五） 设定标准，预测公关活动效果。（一）1.公关目标的基本类型（传播信息、联络感情、改变态度、引发行为） 2.公关目标遵循的原则（一致性、具体性、简明性、可行性、逻辑性） 3.目标公众的确定（直接卷入这一问题的、对这一问题能够产生影响的人、收到以及即将受到这一问题影响的人） 4目标公众的分析（二）主题的确定要注意以下几个方面：1.主题鲜明简洁，注重信息整合2.创意突出，富有个性3.自然亲切，平易近人，切忌过分张扬4.确保真实员工关系管理1. 含义：社会组织与员工之间通过双向沟通的方式，寻求并达成和谐互动、目标一致的公关状态的一种内部管理职责。2. 主要任务：通过信息传播的手段，实现组织与员工之间的双向沟通，使组织的决策和行为充分体现组织和员工的共同利益，同时说服员工将个人利益寓于组织的整体利益当中，实现组织与员工以及员工内部的互相信任与合作关系，使员工积极为组织的形象与发展贡献力量。3. 员工关系管理在组织发展中的作用(1) 增强组织的内在凝聚力和外在竞争力(2) 促进组织内部的良好沟通协调与写作(3) 推进组织的形象建设和外部公众关系管理(4) 建立和完善组织文化体系4. 基本原则(1) 尊重员工，平等相待(2) 乘以沟通，惠及员工(3) 双向交流，等效沟通(4) 立足平时，细致入微5. 沟通渠道(1) 员工意见建议征询制度（座谈会、秘书处保持开放、建议奖励制度和建议落实监督制度）(2) 组织自控媒介(3) 大众传播媒介(4) 人际交流群体传播（口头交流、公开演讲、员工会议、给员工的信）6. 员工公关的专项活动(1) 集体和娱乐活动(2) 庆典和表彰活动(3) 开放和参观活动(4) 员工教育活动7. 技巧(1) 把握员工心理和需求，及时加以疏导(2) 全面及时地沟通组织与员工所必须的信息(3) 培养融洽的团队氛围(4) 促进管理层和员工一起度过难关消费者关系管理1. 地位(1) 组织经营活动中最重要的公众之一(2) 是组织公众关系对象中利益关系最直接最明显的外部公众2. 目标：达成组织和消费者之间利益的双赢与和谐，促使消费者形成对组织产品服务的良好印象和评价，增强组织的市场吸引力和影响力3. 职责：组织内部消费者关系管理，对消费者实施的公关管理4. 前提：组织内部和其他相关部门的基础性工作和通力配合为前提。组织履行法律规定义务保障消费者的合法权益。产品或服务是否能让消费者满意。5. 策略和手段：研究消费者的消费心理，向领导和相关部门提供信息；建立有效的消费者反馈系统，妥善处理客户投诉；采取多种方式主动向消费者提供组织信息；对员工进行以消费者为导向的教育培训。社区关系管理1. 社会组织与其他地域上相邻，利益上相关的公众之间的公共关系。2. 目标：通过对社区责任义务的践行和对社区公众的信息传播，展现睦领友好的形象，满足组织与社区公众的基本诉求。3. 策略：主动进行信息的双向交流；积极参与和赞助社区建设；加强与社区重点公众的交流；引导员工重视社区关系媒体关系管理1 目的：争取适时客观的信息报道；通过媒体让组织获得良好的公众舆论。2 原则：合作、尊重、坦诚、长治3 策略：全面了解媒体，支持媒体采访，主动提供组织信息，访问或邀请媒体，联合媒体开展公关活动政府关系管理1. 角色关系:管理者被管理者，政策制定者和执行者，采购的招标者和投标者，竞争者和合作者，主体和客体2. 原则：遵守法规政策，树立全局，讲求取予之道，维护政府权威3. 手段：熟悉政府部门和政策法令，为组织决策提供相关咨询；促进政府对组织的了解和关注，建立工作联系和情感沟通；表达组织诉求，争取政府支持，影响政府政策；协助和配合政府工作，帮助政府解决问题，塑造形象新闻发布会：由社会组织召开的集中向各新闻媒体的记者发布有关本组织新闻的特殊会议。开放参观活动：组织为了增进与公众之间的联系和了解，主动邀请目标公众参观本组织的环境设施、生产条件、览等。赞助活动：社会组织以捐赠的方式，向某一社会事业或者社会活动提供资金物资或者服务的一种专题公关活动。展览会：在固定或者一系列的地点、特点的时间或者期限内，通过展览达到产品、服务、信息交流的社会形式。CIS：是对企业形象的有关要素进行全面系统的策划设计，并通过全方位、多种传播媒介和渠道的统一传播，塑造出独特而又一致的整体形象，以求得社会公众认同的企业形象策略。