维修服务规范流程.doc

维修服务规范流程一、 流程故障登记按步骤逐步排除故障故障单回单处理并回访统计总结二、 故障登记1、 故障申报来源：故障受理中心受理的、部门受理的、同事受理、用户直接申报给维护人员的；2、登记： 维护人员无论以上哪一种情况接到的故障都必须按规定登记好故障单；三、 按步骤逐步排除故障1、接到故障后先登记再电话和用户联系。2、如果用户电话无人接，维修员应改时间再和用户联系。接通电话后认真倾听用户有关故障的描述，并从专业的角度予以引导式询问，尽可能多的了解故障发生的前因后果。3、初步分析诊断：根据用户提供的信息，结合实际经验初步确定故障的大概范围，拟订故障解决初步方案；如果是用户误报或使用不当，（如769和691故障）可以电话解决而不需要上门，应详细耐心的用电话指导用户正确解决问题，2小时后跟踪回访用户使用情况，确保用户没有问题。4、如果是678故障和掉线，掉包；网速慢等需要上门故障。据用户地址、要求上门时间及自己手中已故障的情况分析能否按时上门服务，如果是时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户道歉、说明原因，征得用户同意与用户改约时间；若用户不同意，转其他维护人员。5、在承诺上门时间内应如约准时上门服务。如遇特殊情况，应及时通知用户，说明原因。上门之前要询问客户是否方便，然后再过去。 6、上门维修服务人员修理前先进行初检。如果确定是电脑问题征得顾客同意后再进行修理。7、要是此故障从来未维修过或处理的时间较长，应立即请教其他维修人员，或请其他维护人员协助解决，如果实在解决不了请教公司技术部。8、当遇到大面积网络故障时，维护人员应先和主管联系，说明大致情况，检查ONU或者是光纤收发器是否有光信号，如有大面积678故障，应最少测2个以上OUN光信号。为解决故障提供基本依据。9、当遇到在同一处近段时间重复出现故障，多次上门没有解决的故障，应和主管通气，组织人员集中处理，处理完以后，对多次打来电话的用户道歉，耐心做好解释工作。隔天再进行回访，确保故障完全解决。10、如遇到信号源较高一人不能保证安全的情况下，可先考虑请用户辅助排除故障，如用户不方便，应通知其他人员，确保在安全的情况下排除故障。11、故障排除后有必要时可向客户交待一些注意事项，用请求语气请客户在故障单上填写意见并签字，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。四、故障单回单处理并回访1、每天早上8点上班时，维修人员将前一天的故障单交部门主管副经理，工作中有问题也可就此时间及时沟通。2、每天早上上班时，部门主管副经理到故障受理中心拿前一天的故障受理单，然后与维修人员交来的故障单比较、分析、统计，如发现问题及时处理。3、部门主管副经理就前一天所接故障，按照30%回访，若回访用户不满意，则重新安排维护人员上门服务直至用户满意为止。4、每月月底，部门主管副经理需将所有故障单进行统计分析，并以书面的形式向部门经理汇报。 五、维修服务要求 1、上门维修服务人员应佩带公司工作证； 2、出发时应准备好各种服务工具 ，维修人员应准备好维修工具、备件（交换机；ONU；分支器等）。 3、障碍修复时限：用户提出有线电视或宽带障碍申告时起，至障碍排除恢复用户正常使用，一般故障必需在6小时内修复，大故障按情况上报后必须在12小时内解决；特殊情况，必须向用户解释好。4、故障处理服务时，要提前按客户预留方式与客户预约。为客户提供故障服务时，要尽快与客户联系，确定修障时间。5、按预约时间赴约，且赴约误差前后不得超过十分钟。若预计不能按时到达，应提前通知客户并简单说明原因，请客户谅解。同时，要尊重客户的“时间优先选择权”。6、入户上门服务时，敲门以客户听见为宜；按门铃时间不宜过长；和客户见面时，要口气平和、微笑地说出问候语，经客户允许后，进门时换上干净鞋套。7、维护中应注意：（1）. 在准备好的工作台布上放置工具。（2）. 工具轻拿轻放，现场工具摆放有序。（3）. 应先向客户问清故障发生情况。（4）. 按步骤排除故障。（5）. 不准向客户索取各种实物和钱款。（6）. 不准顶撞、训斥、谩骂客户，随意中断客户信号。（7）. 不准在客户处就餐；不准在工作时间和午餐时间内喝酒。（8）. 不准冒充客户签名。（9）. 清理现场，将物品放回原处，有序收拾工具袋，尽量不在客户家或单位洗手。必备垃圾袋，带走现场的残留物。 8、出门前向客户道别时，应微笑着说道别