商务招待礼仪.doc

商务招待礼仪 商务接待礼仪 素质目标：了解商务接待礼仪的注意事项。 知识目标：熟悉商务接待的准备工作，迎客、待客、送客礼仪的基本程序。技能目标：掌握商务接待礼仪的各种基本知识，能把握接待工作的礼节，做好商务接待工作。 对于现代企业来说，接待来宾是最常见的商务活动之一。因此，了解并熟悉规范的接待礼仪，让来访客人感到被尊重，体会到主人的诚意对于企业来说是至关重要的。 商务公关活动接待 一、商务接待准备 首先要详尽地掌握客人的基本情况，一般包括姓名、性别、职务、人数、来访目的、日程安排等，以提前做好接待准备。 1、接待环境 2、接待人员 3、接待方案 二、亲切迎客 亲切温暖的笑容 温馨合宜的话语 任何尊重的目光 接待3S：3S是指Standup,Smile,See,即起立、微笑、目视对方。Standup：用身体语言表示欢迎之意，起立是最基本的礼貌；Smile,微笑的魅力是无穷的，它会 把欢迎和欢喜无言地传递给对方；See：起身目视对方，眼神可以把你的诚意准确表达。 三、热忱待客 引导访客 1、迎接客人的行礼方式 2、引导手势要优雅 3、注意提醒 维护会客室环境 奉茶礼仪 1、不能用一只手奉茶，尤其不能用左手； 2、泡茶时应站在客人右边倒茶； 3、泡茶时茶叶不要太多或太少，应浓淡适宜； 4、泡茶时，第一遍可只冲一点水，待茶叶泡开时再倒八成满； 5、倒水时不要洒水出来，若不小心洒了水，应及时用抹布擦去，一般服务员上茶时左手端的茶杯垫布可用来擦水； 6、茶盖揭下来应将杯盖口朝上放在桌子上，以避免弄脏茶盖； 7、茶泡好后盖好茶盖，应把茶杯摆在客人右前方，茶杯把手向右，以利于客人端放。 奉烟、水果礼仪 1、递烟时，应轻轻将盒盖打开，将烟盒上部朝着客人，用手指轻轻弹出几支让客人自己取，最好不要用手指取烟递给客人。为客人点火，最好是打着一次只为一位客人点烟，如果连续点火，打一次火最多也只能为两人点火，绝不要打一次火后为客人“点转转火”。 2、请客人吃水果前，应请客人先洗手。将洗净消毒的水果和水果刀交给客人削皮。如果代为客人削皮，一般只应削到你的手指即将碰到已削过的果肉为止，剩下部分最好向客人致歉后请客人自己消掉，以保持水果的清洁卫生。依依惜别 亲切挽留 热情相送 短暂话别 目送离开 饭桌上的“潜规则” 餐桌礼仪在中国人的完整生活秩序中占有一个非常重要的地位，用餐不单是满足基本生理需要的方法也是头等重要的社交经验。为此，掌握某些中式餐饮规则知识便显得特别重要了，无论你是主人，抑或只是一位客人，都必须掌握一些规则。 饭局里的“潜规则” 一、座位的安排 二、点菜的技巧和禁忌 三、吃和吃相的讲究 四、喝酒的讲究 五、倒茶的学问 六、中途离席 七、酒宴上的礼仪 座位的安排 总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊” 圆桌 正对大门的为首席，上位左右手边的位置，则以离首席的距离来看，越靠近首席位置越尊，相同距离则右侧尊于左侧。 座次安排 正式宴会，一般都事先安排座次，以便参加宴会者入席时井然有序，同时也是对客人的一种礼貌，非正式的宴会不必提前安排座次，但通常就坐也要有上下 之分。安排座位时应考虑以下几点： 一、以主人的位置为中心。如有女主人参加，则以主人和女主人为中心，以靠近主人者为上，依次排列； 二、要把主宾安排在最主要的位置。通常是以右为上，即主人的右手是最主要的位置。离门最远的、面对着门的位置是上座，离门最近的、背对着门的位置是下座，依次类推； 三、在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈； 点菜的技巧和禁忌 点菜时间 如果时间允许，应该等大多数客人到齐之后，将菜单供客人传阅，并请他们来点菜。 点菜人员 主人 宾客 点菜原则 看人员组成：人均一菜是较通用的规则； 看菜肴组合：有荤有素，有冷有热，尽量做到全面； 看宴请的重要程度：普通宴请和高级宴请； 注意事项： 点菜时不要问价格，不要讨价还价。 点菜指导三优四忌 优先考虑的菜肴 一、有中餐特色的菜肴。 二、有本地特色的菜肴。 三、本餐馆的特色菜。 饮食禁忌 一、宗教的饮食禁忌。 二、出于健康的原因。 三、不同地区，人们的饮食偏好往往不同。 四、有些职业，出于某种原因，在餐饮方面往往也有各自不同的特殊禁忌。 吃和吃相的讲究 餐前：毛巾、餐巾 餐中： 1、对外宾不反复劝菜； 2、夹菜文明，适量取菜； 3、细嚼慢咽；避免发出声音； 4、转式餐桌，顺时针方向旋转取菜； 5、用餐的动作要文雅，安静就餐； 6、嘴里有东西的时候，不要和别人聊天； 餐后：擦嘴、离席 用筷子的时候注意 筷子虽然用起来简单、方便，但也有很多规矩 商务接待礼仪标准 一、目的 为进一步规范及完善礼仪标准，全面提升员工商务接待中的礼仪规范，给客户留下良好第一印象，塑造优质的企业形象，制定本标准制度。 二、适用范围 适用于XX有限公司所有员工。 三、商务接待礼仪的定义 商务交往活动中,接待是给客户留下良好第一印象的重要工作，为下一步深入的交往打下基础，接待要有周密的布置。 四、接待来访的流程 1.预约 1)拜访之前应该事先预约； 2)应给全客人联系方式，如电话、手机等，以及详细地址；3)确认来访者姓名、职务、人数，来访时间，来访目的。2.准备 1)根据来访目的和安排做好接待工作；2)保持接待区整洁有序；3)接待人员应有良好的精神面貌；4)接待所需用品应放在易于取用的地方。3.接待 1)当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿 重物； 2)主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确；3)一定要准备饮用水，并随时给客人蓄茶。4.告辞 1)客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞；2)如果是乘车离去的客人，一般应走至车前，帮客人拉开车门，待其上车后轻轻关门， 挥手道别，目送车远去后再离开； 3)对于外来的客人，应提前协助预定返程的车、船票或机票； 4)送行人员可陪同外宾一同前往机场、码头或车站，必要时可在贵宾室与外宾稍叙友谊， 或举行专门的欢送仪式。 五、接待临时访客 1.如果访客找的是本人，则直接带访客到会议室会谈。 2.如本人无时间接待，尽量安排他人接待，不要让访客空手而归；如果暂时脱不开身，则请 访客在指定地点等候，并按约定时间会见访客。 3.看到访客后，微笑着问候，并握手和交换名片；确认访客所在单位、姓名、拜访对象、拜 访事宜和目的。 4.如果访客找的是其他人，则迅速联系受访对象，告之访客的所在单位、姓名和来意。5.依受访者的指示行事： 1)带到会客室，奉茶或咖啡，告之受访对象何时到。2)将访客带到办公室，将其引导给受访对象后告退。 3)告诉访客，受访者不在或没空接待，请访客留下名片和资料，代为转交，约定其他时 间来访，表示歉意，礼貌送客。 六、迎接礼仪 1.迎候礼节 1)在迎候地点人声嘈杂或客人甚多时，可事先准备好一块牌子，上书“欢迎光临！”2)接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢 迎您来到我们公司”等等，然后向对方作自我介绍。 3)如果宾主早已认识，则一般由礼宾人员或我方迎候人员中身分最高者，率先将我方迎 候人员按一定顺序一一介绍给客人，然后再由客人中身分最高者，将客人按一定顺序一一介绍给主人。 4)握手,如果有名片，可送予对方。5)迎接客人应提前为客人准备好交通工具。2.乘车礼节 1)客人所带箱包、行李，要主动代为提拎。客人有托运的物品，应主动代为办理领取手 续。 2)注意乘车的位次讲究：与客户同乘出租车时、开私家车或单位公车接客户时、与公司 同事或客户同坐火车时应如何排座。a)主人亲自驾车 d) 离门以远为上为原则e)景观好的位子为上为原则2)会客室入座的礼仪 七、附则 1.本标准制度自签发之日起生效执行，若有条款变更将作相应的调整。2.本标准制度的解释、修改、废止权归人力资源部。 变更履历(标识) 接待流程 一、迎宾、寒暄 注意事项： A、微笑 标准微笑，即国际微笑标准，男士要求“站如松”，刚毅洒脱；女士则应秀雅优美，亭亭玉立。训练符合礼仪规范的站姿，是培养仪态美的起点，其动作要领也是培养其他优美仪态的基础。三米八/六齿：国际标准微笑，就是别人在离你三米的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。面容和祥，嘴角微微上翘，露出上齿的八/六颗牙齿。注意要保持牙齿的清洁以表示尊重。 （1）、视摆法 如果家中把摆钟，可以在距钟3至5米处坐定或站定，头与颈部不动，只把目光集中在摆心一点处，并随其摆动而追视不舍。 （2）、扫描法 在室内两侧墙壁相同水平高度上（以自己眼睛的高度为宜）各取一点，并做个记号。站定在两点连线后面2至3米处，使颈部轻度左右摆动，而目光要始终分别落在墙上那两个点上，这是训练转颈目视眼神的简易方法。 （3）、对视法 找一位与自己身高一样的同事进行互视，尽量不眨眼，直至掉下眼泪。 以上眼神训练方法可有选择地进行。训练时若感到眼睛疲劳，可将目光转移或闭目休息片刻。坚持练习便会收到目光敏锐、炯炯有神的效果。 B、着装 C、迎宾礼仪：1、站立：站立：女迎宾员站姿脚为“字型或“字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，a女迎宾员站姿脚为“丁”字型或“V”字型，左脚脚跟靠右脚脚心处，35度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。两脚之间呈3545度为宜，双手自然下垂在腹部，右手放于左手上面。男迎宾员站姿为双脚与肩同宽，双腿绷直，双手背后右手放于左手后面。 引领：a引领时，做里面请的手势：将右手臂自然弯曲，提至齐胸的高度，手指伸直，五指并拢，手掌心向上以肘关节为轴，指向目标，动作幅度不要过猛。b引领客人时，应在宾客的左侧前方1.5米左右侧身行走，同时用眼睛余光观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，观察客人是否跟上，行走过程中不时回头示意客人，上台阶或有拐弯时提醒客人慢行。c问候时，遵循四先原则，先女后男，先老后幼，先宾后主 D、寒暄的常见类型 问候型：典型问候型典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好! 传统意会问候型传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?” 关照型：客户的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的 攀认型：问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”沾亲带故”。 寒暄的基本要求h 1.自然切题 寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等 2.建立认同感切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短 3.调谐气氛有了自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致， 二、自我介绍（递上名片） 注意事项： 1、准备工作：自己的名片应放于容易拿出的地方，建议用名片夹（不与杂物混在一起、不将别人的名片与自己的放在一起），若穿西装宜将名片置于左上方口袋，若有手提包可放于包内伸手可得的部位。 2、递送名片递送名片的时机：初次相识自我介绍或别人为你介绍时，当双方谈得较融洽表示愿意建立联系时，当双方告辞时并表示愿结识对方希望能再次相见。递送名片的顺序：地位低的先向地位高的人递名片，男士先向女性递名片，当对方不止一人时应先将名片递给职务高者或年龄长者，如分不清职务高低、年龄大小宜先和自己左侧的人交换名片，然后按顺时针进行。递送名片的礼节：起立或欠身用双手递送名片，面带微笑，注视对方，双臂自然伸出，四指并拢，用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方，名片正面朝上文字内容正对对方，递送时可以说“我叫*，这是我的名片，请多关照”之类的客气话。自己的名字如有难读或特别读法的，在递送名片时不妨加以说明，忌目光游移或漫不经心。 3、接收名片的礼仪：如尊者、长者不主动交换名片，可委婉提出，不宜直接索取；接收名片时应起身或欠身，面带微笑，用双手接住名片的下方两角，接过名片后应致谢，认真地看一遍表示对对方的重视，可将对方的姓名职街念出声来，并抬头看看对方的脸，使对方产生一种受重视的满足感，若有不会读的字，应当场请教；如果交换名片后需要坐下来交谈，此时应将名片放在桌子上最显眼的位置，十几分钟后自然地放进名片夹，切忌用别的物品压住名片和在名片上做谈话笔记，离开时勿漏带；第一次见面，依次同时接收几张名片，千万要记住哪张名片是哪位先生或小姐的，如果是在会议席上，在休息时可以拿出 来，排列次序，和对方的座位一致，这种动作同样会使对方认为受到你的重视，而且帮助你准确地认人；接受对方名片后，如没有名片可交换，应向对方表示歉意、主动说明，告知联系方式。“很抱歉，我没有名片”、“对不起，今天我带的名片用完了，过几天我会寄一张给您” 4、索取名片的技巧：主动递上自己的名片（如：你好！这是我的名片，以后多保持联系或请多关照！）向平辈或晚辈索取名片（如：我们可互赠名片吗？或很高兴认识你，不知能不能跟您交换一下名片？）向地位高、长辈索取名片（久仰大名，不知以后怎么向您请教？或很高兴认识您！以后向您讨教，不知如何联系？） 三、初步询问（A、是否第一次来看房。B、想看多大的房源。客户意向初次摸底）注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。 四、沙盘讲解（A、开发公司B、片区规划。C、小区规划。D、小区基本项目数据。E、建筑品质。F园林景观。G户型、面积及车库分布。H、小区周边配套I、小区自身配套J、安保系统等，客户意向再次摸底） 注意事项： 1、沙盘讲解员工在工作时间内须按规定统一着装。2、讲解工具包括：小型麦克风，激光笔，教鞭，沙盘讲解的详细资料等。3、沙盘讲解员工在工作时间内要保持服装的整洁、干净，领口、袖口要保持衬衫的本色；衬衫的袖口及领口不得卷起。4、沙盘讲解员工在工作时间内要穿黑色或深色工鞋，鞋子要保持干净，如有污渍或破损应及时清洁或修补。5、沙盘讲解员工在工作时间内不可浓妆艳抹，不准留长指甲，指甲油颜色应接近指甲本色。6、在与客户交谈时要使用礼貌用语，注意谈话时的语音、语速、语调。在工作区域内不能大声喧哗。7、在接待过程中要使用标准的站姿。8、接待工作中，接待人员不得以任何理由、借口擅自离岗。9、对于客户的询问应做到不烦不燥、不卑不亢的态度尽量解答客人的问题。不能让客户等待时间过长。 五、观看三维动画（再次根据动画进行适时讲解） 注意事项：语言清晰、语速平缓自然，面带微笑。 六、户型推荐（户型所在楼栋特点、景观视野特点、户型自身特点） 注意事项：女客户尽量感性地去沟通，介绍房子时注重布置，环境等话题，“比如介绍厨房，我会说这是洗菜的地方，这个是烤箱什么的”。男客户看重的是房子的价值、潜力。就多谈一些数据。 七、入座深入交谈（倒水、海报、户型图、初步计算价格，客户意向深入摸底） 注意事项：建立与客户的初步信任关系，讲解详细正确。试探性进行提问，问题切入要自然，要客户无防备心，同时让客户讲自己的想法。不能为了让自己了解客户想法而刻意去询问。 八、带看现场（对照实地，讲解小区规划、设计、风格、配套、户型所在楼栋位置、采光、通风、楼间距、绿化景观、配套等内容） 注意事项： 带看现场路线设计，边走边讲。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。 九、带看样板房（通过去样板间的路上，介绍项目，到达样板间后介绍外观、周边、户型结构、朝向、面积-门厅-客厅-主卧-主卫-次卧-次卫-餐厅-厨房-阳台等一一进行介绍、讲解） 注意事项： 带看现场路线设计，边走边讲。1、携带好随身工具，如纸笔、卷尺、指南针、通讯工具等。2、进入工地，应吩咐客户带好安全帽，不带安全帽不准进入施工现场。3、参观样板房时，主动为客户开门。4、提醒客户注意安全。无论是参观工地现场，还是参观样板房，你都应时刻提醒客户注意安全。这既是你的职责，也是你获取客户好感的一个好方法。 十.再次入座交谈（一次性还是商贷还是公积金算价、解决客户认购、签约疑问、办按揭所需资料、拿合同及发票所需资料、办理预抵押资料对客户进行更深层次摸底）注意事项：异议有真异议，假异议，找出真正的异议。所谓“假异议”，就是指客户所提出的异议并不是他的内心真实想法，只是他在购买洽谈中应用的一个策略而已。出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。 辨明真假异议的方式出于各种原因，人们往往表达出假的异议，而不告诉你为什么他们真的不想购买。很显然，如果这样你很有可能无法说服客户，除非你搞清了他们真正的异议。人们最不愿意表达的一种异议，恐怕就是承认自己买不起你的产品了。辩明真假异议的方式主要有以下几种：当你为客户提出的异议提供肯定确凿的答案时，注意留心观察对方的反应，一般说来，他们要是无动于衷的话，就表明他们没有告诉你真正的异议。当客户在短时间内提出一系列毫不相干的异议时，他们很可能是在掩饰那些真正困扰他们的原因。有些时候，你判断客户所提出的异议是假异议，而又无法知道他的内心真实想法，这时你也可以大胆直接地发问：“王先生，我真的很想请您帮个忙。我相信这套房子很适合您，并且您对这套房子也很有兴趣，但是我觉得您有什么顾虑又不肯说出口，您能告诉我真正的原因吗？”记住，提问是你了解真相的一个好办法。 异议还分为实际异议和心理异议。实际异议分为对产品不满，对价格不满。 心理异议所谓“心理异议”，是指客户所提出的异议只是其心理上的一种障碍，并不是其实际上碰到的具体困难。（1）对售楼人员不满售楼人员在推销过程中的任何言行举动都有可能招致客户的不满，从而对他的购买决策产生影响。售楼人员的言行举止态度让客户产生反感，无法赢得客户的好感。有些售楼人员