（工商管理专业论文）提高山西网通网络运行维护管理效率的研究.pdf

中文摘要 摘要：当前，转型大潮已经席卷整个电信行业，转变发展思路，打造面向未 来的核心竞争力已经成为业界的共识。作为与网络转型密切相关，同时对运营商 营销、业务、客服提供支撑的网络运行维护管理是企业核心竞争力的重要组成部 分，提高网络运行维护效率是这一时期迫切需要解决的问题。 本文分析了电信业转型以及国内电信市场坏境下，网络运行维护部门面i 每的 压力和挑战，从组织结构、支撑系统建设、质量管理三个方面，对国内外电信运 营企业的网络运行维护管理实践和相关理论进行了研究，学习借鉴国内外电信运 营企业在运维管理上的先进经验和管理理念；分析了山西网通面临的市场竞争环 境、自身网络和业务发展情况、客户满意度，以及在运维组织结构、支撑系统、 质量管理中存在的问题，最后提出山西网通提高网络运行维护效率的对策措施： 省级集中的运维组织结构调整措旖；先制定规划标准，再逐步整合开发的支撑系 统管理措旖：以运维“零缺陷”为目标，制定和固化质量管理标准为主要任务的质量 管理措施。 论文关键词为网络运行维护、组织结构、质量管理、支撑系统，采用图1 8 幅， 表6 个，参考文献5 3 篇。 关键词：网络运行维护；组织结构；质量管理；运维支撑系统 分类号：应用基础 a b s t r a c t a i 堪i l l a c i ! t o d a y , t r a n s f o r m a t i o nh a ss p r e a da l lo v o rt h ew o r l dt e l e c o m m u n i c a t i o nt r a d e , c h a n g i n gd e v e l o p i n gi d e aa n dc u l t i v a t i n gt h ec o r ec o m p c t c n o gt o w a r d st h ef u t u r eh a v e b e c o m et h et 沁m m o nr e c o g n i t i o n , 猫t h es u p p o r to fm a r k e t i n g , b u s i n e s sa n ds e r v i c e , n e t w o r ko p e f a t i o l lm a i n t e n a n c em a n a g e m e n ti st h em a i no ft h eo d r ec o m p e t e n c ei n t e l e c o m m u n i c a t i o ne n t e r p r i s e , s ot h eu r g e n tt a s kn o wi si m p r o v i n gt h ee f f i c i e n c yo f n e t w o r k o p e r a t i o nm a i n t e n a n c e t h i sa r t i c l ei n t r o d u c e dt h ep r e s s u r ea n dc h a l l e n g eo fn e t w o r ko p e r a t i o n m a i n t e n a n c ei nc u r r e n t l ye n v i r o n m e n t , s t u d i e dt h ep r a c t i c eo fn e t w o r ko p e r a t i o n m a i n t e n a n c em a n a g e m e n ti n l a n da n do v e r s e a ,s t u d i e dt h er e l a t e dt h e o r yf r o m o r g a n i z a t i o nf r a m e ，o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e ma n dm a n a g e m e n to fq u a l i t y , u s et h e i r e x p e r i e n c ea n dg o o di d e af o rr e f e r e n c e , a n a l y s i st h ee n v i r o n m e n to fc o m p e t i t i o n , t h e d e v e l o p m e n to fn e t w o r ka n db u s i n e s s ，t h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo fc u s t o m e r , f i n dt h e d e f e c to fm a n a g e m e n ti no r g a n i z a t i o n , s u p p o r ts y s t e ma n dq u a l i t y , i nt h ee n dg i v et h e m e a s u e ! ；f o ri m p r o v et h ee f f i c i e n c yo f n e t w o r ko p e r a t i o nm a i n t e n a n c e ：f i r s tm e a s u r ei s c r e a t ec e n t r a l i z a t i o no r g a n i z a t i o nf r a m eb yp r o v i n c e ，s e c o n di sf o r m u l a t es u p p o r t s y s t e mf i r s t ，t h e ne x p l o i t a t i o na n dr e b u i l dp r o g r e s s i v e l y , t h i r di sr e g a r d “z e r od e f e c t a s t h ea i m , w o r ko u ta n ds o l i dt h el e v e lo f q u a l i t ym a n a g e m e n t t h ek e y w o r d so f t h i sp a p e ri so p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ；o r g a n i z a t i o nf l a m e ；q u a l i t y m a n a g e m e n t ；o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m ，a n dt h e r ef l a ee i g h t e e nc h a r t ，s i xt a b l e , 6 衄 t h r e er e f e r e n c el i t e r a t u r ei nt h i sp a p e r k e y w o r d s ： o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ；o r g a n i z a t i o n 舾l m e ；q u a l i t ym a n a g e m e n t ； o p e r a t i o ns u p p o r ts y s t e m c l a s s n o ：a p p l i c a t i o n 图的清单 图1 一l 论文框架，第1 3 页 c h a r t l - 1t h ef r a m eo f t h e s i s ，p a g e1 3 图2 一l 运维管理的基本含义，第1 9 页 c h a r t 2 lt h eb a s i cs i g n i f i c a t i o no f o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ，p a g e1 9 图2 2电信网络运维体系结构，第2 0 页 c h a r t 2 - 2t h eo p e r a t i o n & m a i n t e n a n c es y s t e mf r a m eo f t e l e c o m m u n i c a t i o nn e t w o r k ， p a g e 2 0 图2 3t m n 的逻辑层次模型，第2 6 页 c h a r t 2 - 3t h el o g i cm o d e lo f t n ml e v e l ，p a g e2 6 图2 4 新一代运营支撑系统的基本结构，第2 7 页 c h a r t 2 - 4t h eb a s i cs t r u c t u r eo f n g o s s ，p a g e2 7 图2 5 扩展电信运营图，第2 8 页 c h a r t 2 - 5e n h a n c e dt e l e c o mo p e r a t i o nm a p ，p a g e2 8 图2 6f a b 分割结构，第2 9 页 c h a r t 2 - 6f a b s e p e r a t es t r u c t u r e ，p a g e2 9 图2 7 电信运营图与基本构件信息框架日j 的映射关系，第3 1 页 c h a r t 2 - 7t h em a p p i n gr e l a t i o nb e t w e e ne t o ma n db a s i cc o m p o n e n ti n f o r m a t i o n f r a m e ，p a g e3 1 图2 8 服务金三角，第3 4 页 c h a r t 2 - 8t h eg o l d e nt r i a n g l eo f s e r v i c e ，p a g e3 4 图3 1a t & t 运维组织结构图，第4 0 页 c h a r t 3 一lt h e0 i 羽n i z 砸f r a m eo f a t & tn e t w o r ko p e r a t i o n m a i n t e n a n c e ， p a g e 4 0 图3 2a t & t 的“c o n c e p t o f z e r o ”的框图，第4 l 页 c h a r t 3 2t h es t r u c t u r em 印o f a t & t sc o n c e p to f z e r o ，p a g e4 1 图3 3 英国电信运维管理组织结构图，第4 3 页 c h a r t 3 - 3t h eo r g a n i z a t i o nf r a m eo f b tn e t w o r ko p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e ，p a g e4 3 图3 4 中国移动运维组织结构图，第4 6 页 c h a r t 3 - 4t h eo t g a n i z a t i o nf r a m eo f c h i n am o b i l en e t w o r km a i n t e n a n c e & o p e r a t i o n , p a g e4 6 图3 5 中国电信组织结构图，第4 8 页 c h a r t 3 - 5t h eo f g a l l i z a t i o l lf r a m eo f c h i n at e l e c o mn e t w o r km a i n t e n a n c e & o p c r a t i o n ，p a g e4 8 图4 一l山西省内固定、移动、宽带用户分布图，第5 3 页 c h a r t 4 - 1t h ed i s t r i b u t i n go f t e l e p h o n e 、m o b i l ea n db r o a d b a n di ns h a n x i ，p a g e5 3 图4 2 运维改革后的运维组织结构图，第5 8 页 c h a r t 4 - 2t h eo r g a n i z a t i o nf r a m eo f n e t w o r km a i n t e n a n c e & o p e r a t i o na f t e r i n n o v a t i o n ，p a g e5 8 图4 3 网络维护层次，第5 9 页 c h a r t 4 - 3t h el e v e lo f n e t w o r km a i n t e n a n c e ，p a g e5 9 图5 一l以省公司为中心的二级集中维护组织结构图，第6 8 页 c h a r t s - 1t h et w ol e v e lo r g a n i z a t i o nf r a m ec o n t r o l l e db yc o o f p r o v i n c e , p a g e6 8 表的清单 表3 1a t & t 的主要维护质量指标，第4 l 页 t a b l e 3 - 1t h em o s t l yq u a l i t yi n d e xo f a t & t ，p a g e4 1 表3 22 0 0 7 年我国移动公司主要质量指标完成情况对比，第4 7 页 t a b l e 3 - 2t h ec o n t r a s to f m o s t l yq u a l i t yi n d e xi nc h i n am o b i l ec o m p a n y2 0 0 7 ，p a g e 4 7 表4 一l2 0 0 6 年山西省电信服务质量用户满意度调查表，第5 6 页 t a b l e 4 1t h ec o n s u l n e rs a t i s f a c t i o nd e g r e eq u e s t i o n n a i r eo f t e l ec o i ns h a n x i 2 0 0 6 ，p a g e5 6 表4 22 0 0 7 年山西网通通信质量投诉情况统计表，第5 7 页 t a b l e 4 - 2t h es t a t i s t i co f c o m p l a i n ta b o u tc o m m u n i c a t i o nq u a l i t yi n2 0 0 7s h a n x i c n c ，p a g e 5 7 表4 32 0 0 7 年运维外包服务项目实施汇总，第5 7 页 t a b e l 4 - 3t h es t a t i s t i c a lo f o u t s o u r c i n gm a i n t e f m n c oo f f e r i n gi n2 0 0 7 ，p a g e5 7 表4 4 外包维护费用表，第6 l 页 t a b l o 禾4t h ec o s to f o u t s o u r c i n gm a i n t e n a n c e 。p a g e6 1 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特 授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索， 并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国 家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者掺名： 职奴谗 导师签名：f ：雪- t - 签字同期：矽刁年l f 月- j ，同签字同期：p 7 年1 1 月2 同 独创性声明 本人声明所里交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研 究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或 撰写过的研究成果，也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书 而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作 了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者躲取奴逸签字嗍叩年f f 月沙日 致谢 本论文的工作是在我的导师宫小全副教授的悉心指导下完成的，宫小全副教 授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢三 年来宫老师对我的关心和指导。 宫小全副教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示 衷心的感谢。 在撰写论文期间，冯进、郭宝峰等同志也对我的研究工作给予了热情帮助， 在此向他们表达我的感激之情。 另外也感谢我的家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。 1 绪论 近几年，世界各国的话音业务增长趋缓，一些固网运营商的语音业务更是增 长乏力，甚至出现了话音用户负增长的局面，2 0 0 4 年全球话音业务增长率仅为4 ， 英国、法国、德国、美国来自不同国家的电信运营商相继宣告了他们面向新 时期的发展战略转型，全球电信业掀起了转型的热潮。【1 】 在我国，2 0 0 6 年移动用户的增长率为1 7 2 ，而固定电话用户的增长率仅为 4 9 6 。固网运营商转型已经势在必行，各运营商相继提出了向现代化综合信息服 务提供商转型的目标。 在电信运营企业中，网络运行维护是业务实现，业务保证、业务计量的基础 和核心环节，服务于业务发展和运营的全过程。维护管理的好坏关系到客户对公 司整体服务质量的评价，关系到整个通信网络的j 下常运行、服务性能优劣和资源 的应用效率，随着我国电信市场发育的成熟，激烈的竞争环境，以及运营商的业 务转型、网络转型和经营管理转型，迫使作为企业核心竞争力关键要素的网络运 行维护管理走向下一代。强化运行维护的内部管理，提升网络运行维护的质量和 效率，提高业务响应的速度，降低运营成本，建立面向客户的网络运行维护体系， 成为运行维护管理的重心所在。 1 1研究背景 2 0 0 6 年全球电信业进入深度转型期，我国电信业也开始走向转型。转型对电 信企业尤其是固网运营商的网络运行维护工作提出了挑战，各种内外部环境给网 络运维工作带来了巨大压力。 1 移动对固网的替代效应增强，固网运营商面临转型 随着我国电信竞争大格局的形成，电信市场竞争日趋激烈，移动对固网的替 代效应不断增强。据信息产业部( 2 0 0 6 年全国通信业发展统计公报统计结果显 示，2 0 0 6 年我国固定电话新增用户1 7 3 6 7 万户，总数达到3 6 7 8 1 2 万户，增长率 为4 9 6 ，个别地区固定电话用户数甚至较上年有所减少。而2 0 0 6 年移动电话用 户薪增6 7 6 7 7 万户，总数达到4 6 1 0 8 2 万户，增长率为1 7 2 。由于移动对固网的 替代效应不断增强，市场资源、产业利润持续向一家运营商高度集中，导致了目 前中国移动一家独大，固网运营商举步维艰的局面。为摆脱困境，圃网运营商加 【i 】见参考文献2 4 1 0 快了企业转型的步伐。 由于市场竞争的加剧，迫使运营商的营销管理从粗放式转向精确化，细分客 户、细分市场的营销策略需要得到网络运行维护部门有力的技术支撑，多样化的 转型业务，要求网络运行维护部门提供相应的质量保证。而电信运营企业近年来 在竞争压力下，将工作重心转向市场，出现了“重市场轻运维”的现象；运维体制改 革的不彻底，又出现了多种管理理念、多种运作模式并存的局面；运维组织变动 的随意性较大，网络运行维护部门人员结构不合理，维护手段落后，普遍处于被 动维护的局面，难以提供所需的技术支撑和质量保障。 2 新技术的发展推动网络融合，对网络运行维护管理提出了新的要求 随着3 g 、n g n 等新技术进入运营，网络口化、综合化、智能化成为网络转 型的主要趋势。法国电信推出业务融合的发展战略，投资进行n g n 网络的建设。 英国电信提出了建设2 l 世纪网络的发展目标，计划通过几年时i 日j 将1 0 多个专有 网络整合成一个统一的多业务网络。我国各电信运营商的n g n 网已经建成并逐步 投入运营，网络融合已经成为未来几年的发展方向；3 g 网络也已经处于试验阶段， 一旦3 g 牌照发放，便可以大规模建设运营。新技术的出现和网络的融合，对网络 维护人员提出了新的要求，而目前由于专业分工细化，维护人员知识面相对狭窄， 如何掌握新技术，寻求维护支撑工作方法，适应网络融合的需求，保证企业向更 有生命力的新业务领域发展，成为当前网络运行维护工作需要尽快解决的问题。 3 用户需求呈现多样化的同时，对网络质量提出了更高的要求 随着电信技术的快速发展和竞争局向的形成，我国电信市场成为买方市场， 客户的需求呈现多样化。商务客户需求从基本通信需求向流程管理、交易渠道等 更高级需求转交，政府及大型企业客户需要一站式服务，需求更加个性化，而中 小企业客户追求实用、廉价的服务；公众用户需求从基本通信需求向生活娱乐、 商务等更高级需求转变，家庭客户的需求更加实用化、综合化，个人客户需求更 加个性化、移动化；总之客户在要求通信产品简单易用、能够个性化挑选、组合 和定制各种捆绑产品的同时，希望以最少的投入获得最大的价值回报。此外，不 同的客户对产品质量的要求也不一样，具有许多个性化的需求。客户对业务和服 务的差异化需求，不仅要求运营商有更丰富的业务种类，同时也要有更高的业务 质量和服务质量。网络运行维护不仅要保障网络的安全、可靠、稳定运行，同时 也需要提高客户响应速度，提供“一站式”业务解决方案。 4 公司上市后，面临资本市场对企业管控的压力 我国电信企业相继在国内外上市，完成了由国有企业向上市的现代化企业转 变的过程，走入国际资本市场后，企业运营管理必须符合国际资本市场的视角。 2 0 0 6 年7 月，萨班斯法案在中国正式生效。按照萨班斯法案的要求，包括四 1 1 大电信运营商在内的中国在美国上市的4 4 家公司均应该已经建立起完善有效的内 部控制体制。不能通过萨班斯法案的公司轻则被投资人“用脚投票”，股价下跌， 重则将被追究刑事责任，甚至从股市上摘牌。萨班斯法案提出了三项基本要求： 首先，公司要有自己的内控体系，并有规范标准：其次，该规范标准被严格执行： 第三，所有的执行都可以被审计验证。中国移动、中国网通、中国联通和中国电 信各公司在上市之初，就开始对照法案要求启动内控体系的建设，在企业经营、i t 系统控制、投融资管理、财务监控、法律法规监督等多个方面进行严格的整改， 成本和压力都非常巨大。 5 电信市场快速发展，维护工作日益处于被动局面 近年来，我国电信市场快速发展，2 0 0 6 年底全国电话用户总数突破8 亿户， 其中固定电话用户总数达到3 6 7 8 1 2 万户，移动电话用户总数达到4 6 1 0 8 2 万户， 移动分组数据用户总数达到1 3 8 0 9 a 万户：基础电信运营企业互联网用户中，拨号 用户达到2 6 4 2 0 万户，专线用户达到6 2 1 3 6 户，宽带接入用户达到5 1 8 9 9 万户。 与2 0 0 3 年底的统计数字相比，三年期间，固定电话用户增长了3 9 7 ，移动电话 用户增长了7 1 6 。互联网用户由2 0 0 3 年窄带接入方式为主，发展到今天的宽带 接入，宽带接入用户数量以每年平均7 0 的速度增长。 2 0 0 4 年初，我国电信运营商维护人员的数量几乎都占员工总数的5 0 左右， 近年来各企业严格控制人员的增长数量， 向市场的运营体制改革，加大营销力度， 公司化改革之后，各运营商都在进行面 许多维护人员转岗走向市场，目的维护 人员数量只占员工总数的3 0 左右。然而维护手段并没有得到大的改善，工作效 率依旧，导致网络运行维护h 益处于被动维护的局面。 总之，在各种内外部环境的压力下，电信运营企业尤其是固网运营商迫切需 要进行运维组织结构调整，建立面向客户的网络运行维护体系，提高客户感知的 服务质量，加快运维支撑系统的建设，降低维护成本，提高维护效率。 1 2 研究的意义 网络运行维护部门在电信运营商的运营管理中占有很重要的地位。从业务流 程的角度来说，网络运行维护处于企业业务流程的后台，是企业经营活动的物质 基础，是企业前端和决策层的有力支撑。从客户服务的角度来说，网络运行维护 又要直接面向客户提供业务开通和业务保障，属于服务的前端。从企业经营管理 和发展的角度，运行维护环节是管理和决策层制定经营策略和发展战略十分重要 的信息来源，管理层必须根据网络资源和运行状况制定和调整业务流程和营销策 略，必须根据现有网络设备的使用情况跟踪和选择新的通信技术，必须根据现有 1 2 韭塞窑适太堂童些亟堂焦监塞缝逾 网络的资源和运行情况决定网络的更新、改造和扩容，以及制定企业的发展战略。 研究电信企业如何提高网络运行维护效率在当前电信运营商所处的内外部环 境下有着重要的意义。 1 提高网络运行维护效率就是提高企业的核心竞争力 企业核心竞争力是指企业独具的、支撑企业具有可持续性竞争优势的核心能 力。企业核心竞争力是企业长时期形成的，蕴涵于企业内质中的，企业独具的， 支撑企业过去、现在和未来竞争优势，并使企业长时间内在竞争环境中能取得主 动的核心能力。当前电信运营商面f 临着日趋激烈的市场竞争，产品同质化严重， 迫切需要培育自己的核心竞争力。 一般来讲，企业核心竞争力具有如下三个主要特性：价值性、独特性和延展 性。电信运营行业属于服务行业，它所提供的产品就是基于网络所提供的信息传 递服务。从上述三个特性来讲，网络运行效率的价值性体现在能够在低成本运作 情况下，为客户提供优质的业务，满意的服务，提高产品的客户依赖性；通过结 合自身企业的特点设计的支撑管理系统是企业具有的独特特点：而作为电信企业 的基础能力，网络运行效率是多个部门、多个专业共同作用的结果，同时也是运 维创新，利用新技术，创造新产品的基础动力，具备很强的延展性。因而提高网 络运行维护效率能够提商企业的核心竞争力，把网络维护打造成为企业的品牌， 为企业在竞争中赢得优势。 2 提高网络运行维护效率为电信企业的转型及发展提供保证 近年来，转型已经成为电信业的主旋律，成功的转型是企业生存发展的重要 保证。提高运行维护效率能够首先解决目前人员紧张的问题，帮助企业顺利完成 从面向网络到面向客户服务的运维管理体系的转型；实现精确化管理，提高客户 服务质量和响应速度，能够提高传统业务网络的维护效率，降低成本；以新的运 维理念对转型业务的开发提供强有力的支撑，在新业务开发初期，建立服务质量 保障标准，保证新业务的顺利开通使用；为电信企业的成功转型以及持续发展提 供强有力的后台支撑和质量保证。 1 3 研究的内容和框架 本文分析了电信业转型以及国内电信市场环境下，网络运行维护部门面临的 压力和挑战，对“提高电信运营企业网络运行维护管理效率的研究”这一课题的研究 背景、研究意义、研究的内容进行了说明，从组织结构、运维支撑系统、质量管 理三个方面，对国内外电信运营企业的管理实践及有关理论的研究，找出其中的 经验和不足。分析山西网通目前在网络运行维护管理中存在的问题，从理性的角 1 3 度提出解决的方案。 本文坚持从实际出发，实事求是，运用了大量的图表、数据来支持本文的分 析和结论。下面的示意图可以更清晰地了解本文的思路： 国内外电信企业提高 网络运行维护效率的 研究 山西网通运维管理现 状分析 国外企业提高运维效率的研究( a t & t 、b t ) 国内企业提高远维效率的研究( 电信、移动) 山f | i i 网通内外部环境分析 山西网通运维管理现状分析 c h a r t1 - lf i l ef l l l n eo f t h i s 1 4 塞 1 4 当前的研究现状 纵观国内外对运维管理理论的发展，了解国内外电信运营商网络运行维护管 理实践，深入进行研究，有助于我们在前人的基础上借鉴经验，吸取教训，提出 更好地解决方案。 1 组织结构理论的研究现状 自泰勒1 9 世纪末2 0 世纪初开辟了组织理论以来，系统的组织理论经历了古 典组织理论，行为科学组织理论到现代组织理论的发展进程。 古典组织理论提出了直线职能制的官僚组织形式，强调通过专业化分工以及 正规的制度和规则，通过命令链来维持日常组织运营的顺利进行，保证工作效率。 这种方式适合电信企业运维管理的需要，直至今天仍然被大部分企业使用。 行为科学组织理论重视组织内人的重要性，坚持用心理因素和社会因素来解 释整个组织结构的变化。为了适应组织之间协作的需要，这一时期的组织结构采 用了分权型层级制组织形式，包括事业部制、超事业部、矩阵等形式，这就有利 于生产者参与决策，提高管理效率，适应了组织规模的扩大化，产品的多样化， 市场的国际化的需要。 现代组织理论侧重研究组织与环境之间的关系，为了适应这种关系，这一时 期的组织结构形式变的更加灵活，以团队为模块的工作单元、临时工作小组、网 络型组织等扁平网络型组织得到迅速的发展。近年来，在电信企业多采用团队的 方式束解决突发问题，以便适应外部环境的发展，网络型组织结构在电信企业的 运维组织结构中体现为运维外包，实践证明这种组织结构形式能起到降低成本， 提高维护效率的作用，能够使企业更加适应激烈的竞争环境。【2 】 2 电信运营支撑系统理论的研究现状 早期的电信运营支撑系统( o s s ) 的标准是为管理网络元件、提供互联、或者 构筑o s s 而设立的统一规范。随着电信技术、管理体制的变革和电信市场的高速 发展，o s s 的概念也在逐步扩大，从最初的设备管理和运行维护转向网络的管理、 网络及管理系统问的互联，再发展到现在的运营支撑系统( o s s ) 与业务支撑系统 ( b s s ) 的融合统一。 1 9 8 5 年国际电信联盟( r r u ) 提出了电信管理网( n d l ) 模型，t m n 有5 层 结构，自下而上分为：两元层、网元管理层、网络管理层、业务管理层和商务管 理层。对电信网及其业务提供了五个管理功能域：即性能管理、故障管理、配置 管理、计费管理、安全管理。t m n 理论是目前电信行业普遍采用的网络管理系统 c 2 】见参考文献5 2 韭塞交道盍堂童些亟堂焦论塞绮监 的基础。 新一代o s s 标准以t m f 的新一代运营系统和软件( n g o s s ) 尤为瞩目，得 到了来自服务商、网络运营商、设备制造商、软件提供商的热切拥护。 n g o s s 是t m f 开发出的新一代“即插即用”型的o s s 框架结构与指南。在电 信管理论坛的智能电信管理网( s m a r t t m n ) 模型中，提出了新一代电信运营支 撑系统的四个重要组成部分，即电信运营图、基本构件信息框架、技术集成图、 示范项目和产品。电信运营图指明了系统的功能流程结构及其相关功能流程之问 的关系；基本构件信息框架划分了系统的基本构件及其构件结构：技术集成图定 义了构件的即插即用规则；示范项目和产品为运营商、开发商和系统集成商提供 了可借鉴的成功案例。0 1 3 运维质量管理的研究现状 质量管理的发展经过了质量检验、统计质量管理、全面质量管理、质量认证 管理四个阶段，从最初的事后控制发展到全过程控制、全面的质量管理，到质量 管理体系标准的建立，标准化是质量管理的基本工作。 目前国际上通用的质量管理标准是国际标准化组织( i s o ) 制定的i s 0 9 0 0 0 系 列，该标准规定了设计丌发、生产、安装和服务、最终检验和试验的质量管理模 式、方法、质量管理体系等方面的标准，目的是指导企业建立标准化、持续改进 的质量管理体系。 t l 9 0 0 0 标准是电信优质供方领导人论坛( q u e s t ) 参照i s 0 9 0 0 0 标准制定的 面向电信设备制造随和电信运营商的质量管理标准，中国电信运营商主要对照该 标准提高自身的服务质量，而国外运营商则用t l 9 0 0 0 中的测试杯准来衡量设备供 应商在供货和售后服务中满足符合运营商利益的生产和服务要求。这思路很值 得借鉴，借助t l 9 0 0 0 的标准，可以帮助运营商对新建设备质量进行衡量，打破目 前设备厂商一言掌的现状。【4 】 2 0 0 5 年4 月中国信息产业部正式颁布电信服务规范，对所有通信业务制定 了明确的通信服务标准，其中固话和宽带业务主要质量指标包括：安装及修复时 限、接通率、通话中断率、计费差错率、端到端口包时延、丢包率、业务可用率 等，这些标准基本上属于面向网络的质量指标。 4 电信企业运维体制改革的研究现状 国外电信运营商对维护体制的改革的方向主要是使用维护外包和提高运维支 撑系统的智能化。针对国内电信运营企业的运维改革，目前有许多种看法： 信息产业部电信研究院规划设计所副所长鲁春丛提出建立现代运维体系的理 【3 】见参考文献5 2 6 【4 】见参考文献3 l 1 6 拙塞窑道鑫堂童些亟堂僮i 垒塞绪盈 论，把运维部门定位为资源管理中心、运行监控中心、网络保障中心、服务保障 中心和成本控制中心，认为应该按照功能层次来划分网络结构，如建立客户响应 部门、资源管理部门、技术支援部门、网管监控部门、区域及现场维护部门等； 基于现代运维要求，提出增加两大指标体系，即面向用户感知的网络质量指标体 系和网络资源管理指标体系，分别用于衡量运维工作以客户为中心的服务能力和 网络经营的价值创造能力；对于运维支撑系统的建设，建议采用省级集中综合化 的网络管理系统。【5 】 前中国电信运行维护部总监靳东滨提出运维改革的三大方向：一是要建立面 向客户的运维服务体系，包括运营支持与准备、业务实施、业务保障三大方面的 内容，即根据市场和客户部门拟定的营销计划和策略，从网络能力和管理制度两 个方面进行准备，业务实施保证快速准确，在业务保障环节通过综合化的网管监 控实现端到端的全程管理，建立新的指标考核体系，对用户实施s l a 管理，保证 客户服务质量。二是建立集中监控、分层维护与专业化技术相结合的低成本、高 效率的运维体系，三是建立以效益为目标的网络资源配置流程，实现对网络的精 细化管理。州 百纳电信咨询副总监刘成效对我国电信运维体制改革提出三点建议：第一， 建立以集中维护为标志，“设备层统一管理，业务层分权维护”的综合运维机制；第 二，建立“主动维护”机制，为客户提供高品质的服务：第三，处理好自维和外包的 关系，明确外包的目的，是提高质量还是降低成本。f 7 】 湖南电信的秦吉波认为运维改革重在面向客户的服务体系和组织内部沟通协 调机制，提出建立通信质量指标体系，服务等级协定体系、客户满意度管理体系、 反馈和控制体系四大运维管理体系。【8 】 5 当前理论研究的不足 1 ) 运维组织结构理论的不足 对国内电信企业运维组织结构改革的理论主要集中在两个方面：一是建立面 向客户的运维服务体系，以保证客户端到端服务质量为目的；二是建立“综合集中 监控，分层维护”的运维组织结构。主要的分歧体现在运维部门的划分方式上，鲁 春丛认为现代运维体系的组织结构应该按照功能来划分，采用综合化的维护方式， 靳东滨则认为除监控中心综合化设置外，其他维护层级还是应该按照专业来划分。 综合化的优点是适应将来网络融合的需求，便于实现对客户端到端的维护管 1 7 7 6 8 7 l 4 l 4献猷献献文文文丈考考考考穆参叁叁见见见见 习q 刀鲍 蕉塞窑逼太堂麦堑亟主堂筮论塞绪逾 理，建立面向客户的服务管理体系，缺点是目前综合化的网管支撑系统尚不具备， 同时综合化的网络管理对维护人员的综合技术素质要求较高，对于核心层两络的 维护采用综合化方式不便于维护技术水平的提高，无法保证网络质量。 专业化维护是电信企业采用多年的运作模式，便于实现对各专业业务的精细 化管理，但专业之间的沟通协调困难，维护成本高，网络资源利用率低，不便于 实现面向客户的运维管理。 2 ) 电信运营支撑系统理论的不足 t m n 关注的是网元管理和网络管理，它强调的是最底层网元层之间标准的对 接，由于设备厂商对网元设备接口的技术标准不公开，直到今天。网元层的标准 都没有实现；同时t m n 缺乏对业务及商务层的支持，缺乏以客户为中心的概念。 目前应用的网管系统大多是基于t m n 模型的，因而存在多厂商网管系统并存 的现象，同时网管系统对网络性能的监控不能实时统计或统计不完善，缺乏对客 户业务的端到端管理。设备厂商网元设备接口的不统一也给综合网络管理系统的 实现带来困难。 n g o s s 框架提出了模块化，即插即用的支撑系统建设思路，符合电信业高速 发展，新业务相继推出的特点，是支撑系统的发展方向。模块化的支撑系统必须 首先制定各模块构件问相互通信的数据、接口、流程等标准，而我国目前在电信 运营支撑系统的标准规范方面的研究仍然比较落后；各电信运营企业甚至同一企 业内部的运作模式都不尽相同，也给电信运营支撑系统的规范化带来了困难。 3 ) 运维质量管理研究的不足 i s 0 9 0 0 0 系列质量杯准强调建立持续改进的质量管理体系，标准本身也需要不 断的改进、修订。而质量管理认证机制往往把企业引入误区，许多企业把通过质 量标准认证作为最终目的，通过认证后，已经建立的质量管理体系被搁置，达不 到持续改进的目的。另外，我国对电信质量标准和质量管理工具研究的滞后也已 经成为限制质量提高的瓶颈。 1 5 本文创新点 提高网络运行维护效率是一个综合性问题，涉及到组织结构设嚣，流程重组， 人员定岗定编，激励机制，质量管理机制，支挎系统建设等多个方面，本文主要 从组织结构、质量管理、支撑系统建设三个方面对山西网通的运维体制进行研究。 本文的创新点主要在于： 1 组织结构改革方面 充分吸收各种关于运维管理体制改革方案的优点，合理使用综合化和专业化 1 8 分工，结合山西网通的运维管理实践。提出在山西网通建立省级集中的运维管理 模式，在网络管理层采用专业化分工，而网元管理层采用综合化维护的扁平组织 结构。建立技术支撑团队来加强前后台的沟通，研究面向客户的质量管理方法， 制定质量管理技术指标，目前该部门已经在筹建当中。 2 运维支撑系统建设方面 对于运维支撑系统的建设，根据n g o s s 理论提出，在完成支撑系统建设整体 规划的基础上，先整合现有系统，再逐步开发的指导方针。加强支撑系统维护队 伍的建设，可能的条件下，将支撑系统维护和修改的主动权掌握在自己手中。 3 质量管理方面 提出运用科学手段加强对工程及新业务质量的管理，建立面向客户的运维质 量管理标准，并通过建立运维知识库、支撑系统管理等方式，将质量管理的流程 和方法通过支撑系统加以固化保持，提高质量管理方法、指标的继承性；建立持 续改进的质量管理机制。 1 9 韭塞銮煎太堂童些亟堂僮j 幺塞虫信圈终运短缍芷担羞堡盗绽述 2 电信网络运行维护相关理论综述 电信网络运行维护管理具有电信行业的独特性，下面将从电信网络运行维护 管理的理论入手，对电信网络运行维护管理涉及到的管理理论，组织管理理论、 质量管理理论、信息系统理论等进行简要介绍。 2 1电信网络运行维护管理理论 电信网络运行维护( 以下简称运维) 管理是电信运营职能活动的一部分，其 核心在于提升运维能力。其基本定义是：为保障电信网络与业务正常、安全、有 效运行而采取的生产组织管理活动，简称运维管理或o a m 。运行管理侧重于监视、 控制、指挥、协调、调度，面向网络与业务，重在实时；维护管理侧重于软件与 硬件维护、测试、管理。主要面向网元，支持业务运行，是非实时性的维护管理。 运维管理的基本含义如图2 - 1 所示。 逻辑圆终 业务建立 业务保护 路由目l 织 网络资源 一一一一_ 代二处一一一一一 碧堡! 理垄i 交换网、 l 信令网 l l 数据网 f 传输网， 接入网 1 - j l 一 图2 - 1 运维管理的基本 网络运行管理 网络业务管理 网络资源管理 业务监视 业务保护 网络控制 网络维护管理 网元监控管理 设备操作维护 故障处理 例行测试与维护 c h a r t2 - 1t h eb a s i cs i g n i f i c a t i o no f o p e r a t i o n & m a i n t e n a n c e 电信运维的体系结构按照维护管理的需求可划分为运维管理体系、运维作业 体系、运维支援体系三大体系，如图2 2 所示。 运维管理体系是运维工作的管理层，其主要职责是：对运维工作进行协调管 理，负责运维目标、维护指标、维护规程、工作流程的制定、网元设备管理、入 网管理、设备质量评价、电信附属设施管理、维护作业组织架构、网络与设备运 韭塞窑适太堂童些亟堂焦i 垒塞虫值圆鳖运短缍坦扭差堡监绽述 行维护质量的监督检查与考核、网络安全管理、新技术与新业务引入管理等。 j 囊 第四层 厂商支援层 协作层 v 援 a 体 第三层 网 运维支援层 系 络 遥 1 维 “：l 还管 维 理 圈离 ，核心层 体运 管 系雏 作 理 、拨号时延( 接入时延) 、计费准确率( 计费差错率1 和网络可靠性( 网络故障发生率和清障平均时间) 等。而电信服务质量标准主要包 括：方便快捷受理客户装、移机申请，合理设置营业服务网点、服务态度热情周到、 业务精通、电信资费明码实价、提供免费咨询和资费查询服务、及时修复通信终 端设备故障等。电信网络的通信质量是电信服务质量的根本，是优秀服务质量的 基本保证，改善电信企业的网络维护质量，完成各项通信质量指标是网络运行维 护工作的重点，有助于确立电信企业长期的竞争优势。 2 4 2 电信质量管理 质量管理是企业管理的一个有机组成部分。质量管理理论的产生和发展大致 经历了四个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段和质量 认证管理阶段。 质量检验阶段也称为事后检验阶段，这个阶段人们单纯强调质量检验把关。 这是企业内实施质量管理的初始阶段，也是质量管理理论产生的准备阶段。这个 阶段的起讫时间大约从2 0 世纪的2 0 年代到4 0 年代。 统计质量管理阶段大约从2 0 世纪4 0 年代到6 0 年代。这阶段主要是采用数理 统计理论方法进行质量管理，提出防检结合，加强事前预防。 下面将先讨论质量和效益的关系问题，然后再分节论述全面质量管理和i s o 质量认证。 1 质量和效益 在i s 0 9 0