鞋类直营店铺管理制度.docx

店铺管理制度第一章 直营店人事制度一、聘用要求职务学历年龄要求店长中专以上学历22-35岁形象好，气质佳，有两年以上品牌专卖店管理工作经验，对货品，陈列及业绩管理有独到见解，有较好的沟通及店铺协调能力助理店长中专以上学历20-32岁有相关货品管理经验一年以上，对数据有一定的敏感度，有一定的管理能力营业员初中以上学历18-30岁对鞋销售有相关了解，服务意识强，活泼开朗有朝气二、聘用流程发布招聘填写(应聘人员应聘表)专卖店负责人面试直营部经理面试(店铺管理人员)入职通知试用(试用期一至二个月)正式录用三.、试用期及入职手续办理规定1应聘人员必须经过三天的试工考核，并按店铺作息时间上下班。（注：为进一步考核新同事，试工三天可安排上全天班，也可依据店铺实际情况做相应调整）。2试工合格者经培训考核后方可办理入职手续，进入试用期并开始记薪：入职需填写员工个人资料，上交本人身份证复印件一份，并随附1寸免冠彩照2张。3店铺负责人每月定期将各店新入职的员工资料上交至公司人事部做档案留底。4新员工试用期为一至二个月，视试用期工作表现，符合店铺考核标准的员工可转为正式员工。视工作表现情况可适当缩短或延长考核期限（最长不超过2个月）。5服从公司安排，（吉安市区域内店铺人员服从调配，节假日促销活动等加班服从安排）四、工作作息时间1. 店铺营业时间根据季节性，区域性结合店铺实际情况进行适当调整。 夏天：早8:00晚21:40 冬天：早8:30晚21:302. 店铺店长作息时间：店长上班时间为全天制,每月休息2天。2. 店铺员工作息时间：按ABA班制夏天A班：8:0012:00 18:00结束营业 B班：12:0018:00冬天B班：8:3012:00 18:00结束营业 B班：12:0018:00全月无休，如需休息员工之间自行调整！（注：节假日及特殊情况除外；另：视销售情况店铺员工上班时间可做相应调整）。3. 店铺排班根据店铺实际情况安排，并于每月月底定期上交人事部备查五、出勤制度1. 全勤：每个月除公休，无迟到，早退，事假，病假，旷工为全勤。2. 迟到，早退：1）员工不能在规定时间内准时上，下班者视为迟到，早退；2） 迟到30分钟内,每十分钟记一次,每次罚款10元,迟到30分钟以上,按旷工一日处理。具体参考如下：迟到时间相应处罚1-10分钟10元11-20分钟20元21-31分钟30元30分钟以上按旷工1日计算3签到考勤：1）员工每日签到应亲力亲为，任何人不得代人签到或托人签到。2）考勤卡应保持清晰，如因记录不明而影响薪资核算除有正当理由不得要求重新核算；任何时候不得伪造或涂损考勤卡。4调班：1）调班不得由本班人员代班。2）特殊事假者，须请人代班，代班人的经验与职务与申请人同级，并提前一天填写（调班申请单）由店长签字生效。助理店长以上级别人员应提前一天上报直营部审批方可生效。3）为了保护店铺工作不受影响，各同事每月调班班次不得超过2次。六、请假规定1事假A：凡请事假者，需至少提前一天以书面形式向店铺负责人提出申请，获得批准后，方可在规定日期进行休假，店铺主管人员须经各自区域主管批准，否则一律按旷工处理。B：凡请事假不发放事假期间当日的薪资2病假A：凡请病假者，需提前一天以书面形式向店铺负责人提出申请，获得批准后方可进行休假。B：如因紧急情况，应在请假当天上班时间2小时前致电店铺当值负责人，申请病假并说明原因和预计所需天数，以上情况在获得批准后可视为病假，店铺主管人员须经区域主管批准。C：请病假员工需在上班当天出示诊治证明（如病例证明或医院开据的收费单等均可）如无法出示者，视情节轻重按病假或旷工处理。D：凡请病假者，不计发薪资，如因大病住院按公司制度执行。3旷工A：凡未经店铺负责人批准，擅自缺席未出勤者，一律视为旷工。B：凡旷工者除扣二天工资。C：累计旷工3天者，视为自动离职，不计发薪资。七、辞职员工通过正式申请，办理相关手续后，于准许日期离开店铺为辞职，可计算发放薪资。A试用期内：1） 员工如因个人原因辞职，以书面形式向店铺负责人提出申请，交至公司直营部，经直营经理批准后，工作交接完毕，店铺盘点无差异，方可在规定日期离开。 2） 员工如因紧急原因需立即离职者，应以书面形式向店铺负责人提交申请，获得直营部经理批准后，工作交接完毕，店铺盘点无差异，员工方可离开，但要扣除其15天基本薪资以作补偿。B转正后：1) 员工如因个人原因辞职，必须提前一个月以书面形式向店铺负责人提出申请离职，经公司直营部经理批准后，工作交接完毕，店铺盘点无差异，方可在规定日期离开。2) 员工如因紧急原因需立即离职者，应以书面形式向店铺负责人提交申请，获得直营经理批准后，工作交接完毕，店铺盘点无差异，员工方可离开。3) 员工未提交书面申请，擅自离开者，一律视为自动离职，不计发任何薪资，并永不入用。4) 员工在工作期间达不到店铺要求或严重影响店铺正常运作，店铺负责人有权报请直营部将其辞退或者开除。注：被公司辞退的同事将扣除50%薪资作为处罚，如因违反公司规章制度造成公司损失而被开除员工将不计发任何薪资。八、店铺规章制度1、 遵守公司各项规章制度，服从管理，听从调配实施落实公司下达的各项文件。2、 工作不得迟到早退，不得私自调整班次，若因特殊情况临时调整必须提前1小时向店长申请，若班次调整必须提前3天上交申请单由店长批准，每月调班不得超过三次。3、 同事之间相互尊重，团队协作，有错要勇于承认并及时改正，任何人员发现不良现象，有权越级上报。4、 严禁与同事或唆使非店铺人员在工作场所争吵甚至发生打架行为，若发生此现象将对该人员开除并取消当月工作福利。5、 树立以客为先的思想，严禁以任何理由顶撞和欺骗顾客，不可因为点货、结帐、交班、做卫生等理由不理睬顾客。6、 上班时间严禁打私人电话，手机调成震动或关机状态，不得在店铺吃东西、化妆、污言秽语等。7、 接听店铺电话要有礼貌、亲切的语气、简洁，熟人来访不可在店铺内接待，须向店长申请允许后到店外接待（不得超过分钟）以免影响正常店铺营运。8、 上班进店前做好自身的仪容仪表，淡妆上岗，禁止在货场上照镜子、化妆、闲聊等有损形象的举止，如发现自己或同事仪表问题，向店长申请后到后台整理9、 上班时间站姿要标准,保持微笑,有良好的服务，积极主动的上进心态.不带情绪上班，依靠货架等物品。10、未经批准，员工不得向外界传播或提供公司有关资料，公司一切资料不得交予无关人员，如有查询者，可请查询者与公司联系。11、 不属于本店员工，未经批准，不得进入存放货品的仓库。12、 未经允许，不准将公司任何物品带回家，员工私人物品带离店铺，离开店铺或下班时应主动“拍拍”。下班后员工若无特殊情况不得穿着工服在店喧哗嬉戏。13、 不可在货场使用负面语言，更不能在卖场争论、品评顾客。备注：以上规章制度店铺员工初犯罚款10元，再犯以双倍进行处罚，触犯3次以上以3倍进行处罚，触犯4次将对其记大过处理,记过后再次触犯者以开除处理。望各位员工能严格遵守规章制度，将店铺工作更好的完成。第二章、直营店员工工作职责一、店长的工作职责一、营业管理：1、监督核查卖场内商品、标签、广宣品及道具的陈列布置，体现公司企业文化，突出经营特色，促进商品销售；2、监督核查店铺内5S管理的执行情况，以及卖场气氛管理，为顾客提供清洁整齐舒适的购物环境。（注：5S为：整理、整顿、清除、清洁、素养）；3、负责店铺客诉的处理，按照“一修二换三退”的原则进行处理；4、按公司规定提供售后服务，处理突发事件和意外争执，维护店内正常营业秩序；5、负责店铺日常安全防范，保障货品和人员安全；6、按公司相关规定使用各类设备道具，并做好检查维护工作；二、销售管理1 合理分配当月个人销售指标（含店长、储备店长）；2、合理规划当月新品销售指标、老品清库指标；并分配到个人应售双数/金额；3、在销售过程中追踪个人指标达成情况、辅导员工完成指标；4、根据店铺日常营业状况及时向上级主管提出提升店铺业绩的改进意见；三、货品管理1、掌控店铺货品进出状况，按照规范流程执行店铺入货、返货、调货、退残等流程，并负责相关流程POS的开单工作；2、掌控仓储货品库存情况，及时与仓库沟通协调，保证店铺库存合理、充足；3、检核每日商品清点情况，每月按公司规范流程执行货品盘点，执行每周一小盘，每月一大盘原则；4、监督人员按规范管理样品、残品及仓储货品，保障货品安全、降低商品损耗，减少不合理库存，提高商品周转率；四、人员管理：1、负责店铺人员招聘事宜，对新进员工进行入职培训，定期对老员工进行销售技巧培训，并培养优秀店员作为人才储备；2、合理安排店铺人员排班，监督查核店铺人员考勤情况；3、监督检查店铺人员仪容仪表、服务礼仪；4、按规范流程主持店铺早晚会，监督检查人员交接本；5、组织店员做好店内日常工作，协调店内所有员工之间的关系；五、收银、财务管理 1、监督核查店铺营业账款的管理；2、每日要核对现金、刷卡金额、小票数量；3、收银时，保证销售款的安全性。销售额需放入柜台内；4、当天的营业款必须要在次日存入银行；5、备用金不能挪为私用，备用金每店为300元；6、交纳店内各项费用时，要妥善保存好单据；7、每月报销费用需登记；六、资讯管理1、负责管家婆系统的日常操作，包括系统培训等；2、收集商圈中竞争品牌的经营动向和经营信息，定期提供给直销部,作为经营决策参考；二、营业员工作职责1、销售目标：每日以达成核定的销售目标为最高责任，力争完成当月销售指标；2、商品管理：保证店铺货品充足，关注商品信息，及时将断码、断销、滞销商品反馈给店长；随时整理样品及仓储商品，保持样品及仓储商品陈列摆放符合相关陈列手册要求；按相关手册陈列卖场区和仓储区的商品、广宣品及道具； 3、清洁保养：执行卖场区和仓储区的5S管理（5S：整理、整顿、清除、清洁、素养），维持店铺清洁、整齐的购物环境；4、服务态度：亲切温和，面带笑容，真诚亲切地为顾客解答疑问，推荐商品，引导消费，提供优质快速服务；5、卖场安全：保障货品安全，降低商品损耗；注意卖场日常安全防范，保障卖场设施及顾客安全；6、交接班：营业员每天下班必须填写交接班记录，做好店面清洁卫生，店内设备设施及货品销售库存情况的交接；7、完成店长分配的其他工作，例如入货、返货、调货、退残、盘点等事务。8、营业员作业时间管理表第三章、直营店店面工作流程一、店长一日工作流程1、开业前准备（1）店长须提前15分钟进入店铺，并进行签到。（2）自我检查仪容仪表：工作服的整齐着装，淡妆上岗等。（3）安排店面人员进行卫生的打扫，货架整理，并准备好备用零钱。（4）分配完工作后，检查POS机、电话、电脑、音响、射灯等是否处于正常工作状态。（5）对收银区的准备工作：扫描枪、会员卡、资料表等营业中所需的所有备用品。（6）及时检查店员的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处加以改善。（7）组织晨会的召开：a、点名、检查签到本 b、传达公司文件，包括通知、调令、促销方案、公司政策情况等。c、宣布昨日营业额、达成率、今日营业指标等。d、分配今日工作人员的工作内容和主要工作职责。 e、对店员进行相关的日常培训讲解（指出营业中存在的问题并加以解决）。 f、带领店员练习基本服务规范用语等。2、营业期间工作 （1）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒店员及时补上。（2）积极帮助员工解决营业中遇到的各种销售难题，做好模范作用。 （3）及时处理营业中顾客的投诉：a、端正自己的心态、认真听取顾客投诉情况 b、不与顾客抵触、始终保持微笑并认真讲解 c、不要轻易向顾客做出任何承诺。 （4）如有货品到，及时接收货品，并安排人员点货验收（验收地应选择仓库等不干扰销售处）。 （5）点货应按照发货清单，逐一点货，如发现缺货脏货及时通知仓库负责人。 （6）如有新员工到，应适时的对新员工进行相应的指导和培训，包括日工作流程、岗位职责、规章制度、服务技巧、售卖技巧、商品基本知识等。 （7）班次人员交接情况的管理，店长如外出或休息，应安店员日常工作。3、营业高峰期工作 （1）及时查看销售额：a、关注目前为止的销售情况，关注分析目前销售离今日销售目标还有多少差距，并积极寻找方案解决。 b、将目前销售情况通知店员、激励员工为目标冲刺而努力，同时以身作则积极参与到销售工作中。 （2）为高峰期做准备，店长应及时了解店铺每日高峰时间段：a、为空缺商品再次检查并及时补货上架（如遇货品不足，应及时向公司仓库下单补货） b、零钱的及时检查和兑换 c、促销活动资料的分发，促销活动情况的宣传和店员总动员 d、营业服务用语和服务标准的时刻监督和提醒。 （3）顾客反馈信息的收集并及时加以记录整理（登记在顾客反馈登记表上）。 （4）如有时间应及时的对周边竞争品牌情况进行收集（包括竞品商品构成、价格带、促销活动内容等）。 （5）促销活动的执行和跟踪。4、营业结束工作 （1）安排员工对店铺卫生的打扫。 （2）清点当日收银现金，确认无误锁入柜台内。 （3）当日销售额的录入和补货单录入。 （4）做好当日销售数据报表。 （5）如遇月盘点日，应组织好店员的盘点工作，只有在盘点无误后方可下班。 （6）如第二天休息，应及时安排助理代理店内一切事务，做好相应的交接工作。（7）组织晚会，分析当天销售情况，如销售情况不好，找出原因，并及时加以解决。（8）关闭店铺内所有电器，锁门确认安全后方可下班。二、直营店营业员一日工作流程1、营业前：a、 当班人员须提前10分钟入店，并进行签到b、 自我仪容仪表的检查：工作服的整齐着装、淡妆上岗等c、 根据店长安排进行店内卫生打扫清洁，包括货架、橱窗、收银台等d、 出席晨会：认真听取店长所讲的晨会内容，明确今日店长分配的各项工作，学习公司下发的文件、促销活动的操作手法，对自己不足的地方虚心向店长或同事请教，练习营业规范用语2、营业期间：a、 及时发现空缺货品，及时补货b、 对进出顾客适用对应的礼貌用语c、 对顾客提出的商品问题，耐心认真的给予解释：介绍商品特性、工艺、卖点等，推荐合适的商品给顾客，运用所学的销售技巧，增强顾客的消费心理，在与顾客的交谈中收集相关的反馈信息，并记录在（顾客反馈信息表上）e、 如遇促销活动，应做好促销活动的实施：及时向顾客做好宣传和介绍，促销商品的摆放要醒目，促销价格牌等要摆放醒目f、 促销商品应及时补货上架g、 处理营业中顾客的投诉：1、 端正自己的心态、认真听取投诉意见。2、 不与顾客抵触，始终保持微笑并认真讲解。3、 不要轻易向顾客做不切实际的承诺。h、 如有新员工，应帮助新员工进行相应的指导和培训（包括日工作流程、服务礼仪、商品知识、销售技巧等）i、 根据店长安排接收货品，点货验收（如有差异、脏损及时汇报）j、 时刻保持店内卫生清洁，店堂气氛，如遇顾客上门，应主动热情为顾客提供高质量服务k、 在无顾客的情况下，以做临时工作和学习为主，并时刻做好服务的准备！1. 做好顾客资料登记工作；2. 柜台空缺产品及时申补；3. 维护店铺营业区卫生；4. 将工作日志记录完整；5. 对销售中遇到的问题及时讨论总结，以便为下一个顾客做好更完善的服务。3、营业高峰期： a、要明确现有销售情况（根据店长宣报情况），再接再厉配合店长完成店当日目标销售 b、对顾客进行耐心的商品介绍和推荐工作 c、应提高自身警惕性，防止店铺货品缺失（特别是对入口、促销区、精品区的警惕）4、营业结束： a、根据店长安排做好区域内的卫生打理，货架，陈列整理 b、积极听取店长安排的晚会，积极参与讨论一天中所遇到的问题及建设性改进意见（由店长记录问题点及策略） c、如遇盘点日，应积极做好货品盘点工作 d、关闭店铺所有电器设备，确认无误后方可下班第四章、直营店薪资及晋级考核制度一、薪金制度1、工资结构为：本月工资 =基本工资+岗位工资+绩效奖+销售提成-罚款2、直营店实行月薪制，具体天数以当月考勤表为准，且每月2日发放员工工资；3、各级别员工的薪金标准样本：3.1店长基本工资组成序号职位名称月工资月工资组成基本项绩效奖岗位工资基本工资1见习店长160015015013002初级店长170020020013004高级店长180020030013005资深店长19002004001300提成方法计算：1、月销售总额4万以下按1.2%提成2、月销售总额4万以上（含4万）10万按1.8%提成 3、月销售总额10万以上按2.2%提成3.2导购基本工资组成序号职位名称月工资月工资组成基本项绩效奖岗位工资基本工资1实习导购11001001009002导购员13001502509003星级导购1400150350900提成方法计算：1、 月本人开单销售额2万以下按2%提成2、 月本人开单销售额2万以上（含2万）5万按2.4%提成3、 月本人开单销售额5万以上按2.6%提成4、需要说明的问题：（1）因各地经济情况不同，基本工资可根据各地情况来制定，但不低于相关销售行业的工资水平；（2）工龄奖励：工龄满1年,奖30元/月;工龄满2年,奖60元/月;工龄满3年,奖120元/月;工龄满4年,奖240元/月,按四年封顶计算;工龄奖每年12月份计算，在次年的三月份结算发放。入职时间在15日(含15日)之前的,当月开始计工龄;在15日以后的,从次月起开始计工龄。（4）绩效奖励a、月达标奖励：b、每月对店员进行考核，考核的项目为陈列、销售、服务、仓库整理、专业知识等，每项为20分，经理的考评占30%，店长的考评占40%，同事的投票占30%，最好的总分作为评选和晋升的最终依据，由店长统一出数据并公布。二、员工晋级制度1、导购级别晋升（星导购级别） a、晋升对象：已转正导购 b、考核人：店长初评，直营部经理审核批准通过（将资料汇总到人事部） c、能力突出者经星级别后可参与助理晋升考核d、考核时限：每月进行一次评审（新导购工作满三个月后方可参加评审） e、考核方式：每月月例会上，公布当月评审成绩排名，优秀者可直接晋升助理 f、在评核中，所有导购员根据各级标准进行评选，成为相应级别导购员g、发现晋升中有徇私舞弊者，给予严厉的处罚。2、晋升级别考核项目及占比：a、占比：个人业绩占50%，考核（考勤+月绩效考核表）占20%，专业知识考核占20%，店长综合评估占5%，同事互评占5%b、店铺导购根据考核分数进行排名、审批、晋升附：星级导购晋升评审记录表：导购晋升评审表姓名个人业绩占50%考核占20%专业知识占20%店长考评占5%同事评分占5%总分排名备注评审结果三、店长考核制度1、考核内容分销售业绩、店铺管理、成本控制、员工素质、店铺形象、货品安全等六项；2、考核方法采用百分制，具体考核要求和分值如下：注：对年度超额完成销售目标的可适当予以加分，即每超10%加5分，不足则忽略不计。如超