物业部主任副主任、物业部员工绩效考评实施标准作业规程.doc

中物联国际物业服务 物业部主任/副主任、物业部员 工绩效考评实施标准作业规程1.0 目的 规范员工绩效考评工作，确保公平、公开、公正考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用于物业管理公司物业部员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 物业部组长负责依照本规程进行管理员的日检工作。3.2 物业部主任助理负责依照本规程进行组长、管理员的周检工作。3.3 物业部主任负责依照本规程进行主任助理的周检，组长、管理员的月检工作。3.4 公司分管副总经理（总经理助理）负责依照本规程进行主任助理的月检，物业部主任/副主任的周检工作。3.5 公司总经理负责依照本规程进行物业部主任/副主任的月检工作。4.0 程序要点4.1 物业部员工的工作标准4.1.1 巡楼管理员每日当值工作应符合物业部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、客户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、楼宇巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、客户违章处理标准规程、文体设施管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程中的各项工作要求。4.1.2 接待管理员每日当值工作应符合物业部装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、客户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、客户违章处理标准、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、小件物品寄存保管标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程、业主档案管理标准作业规程中的各项工作要求。4.1.3 接待管理员、巡楼管理员在值班与交班时，必须符合物业部客户服务中心值班与交接班标准作业规程中的各项工作要求。4.1.4 物业部员工每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业部员工服务管理标准作业规范中的各项工作要求。4.1.5 物业部员工必须按物业部员工培训实施标准作业规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。4.1.6 物业部各级干部均应按上述标准作业规范进行工作，履行自己的职责，符合标准作业规程的要求。4.1.7 物业部各级员工除应严格按物业部的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 物业部主任/副主任的工作标准物业部主任/副主任每日工作应严格按照物业部内部管理标准作业规程和其他所有公司、物业部相关标准作业规程进行工作，符合相关标准作业规程的工作需要。4.3 绩效考核评分结构4.3.1 绩效考评由是日检、周检、月检、抽检、内审、管理评审构成。各种检查考评的要求详见公司绩效考评标准作业规程。4.3.2 巡楼管理员，接待管理员的绩效考评的日检、周检、月检、抽检评分均按百分制进行，具体构成：a) 岗位工作质量（满分20分）；b) 交接班质量（满分10分）；c) 培训质量（满分10分）；d) 工作效率（满分20分）；e) 服务质量（满分20分）；f) 执行其他相关作业规程质量（满分10分）g) 其他质量（满分10分）。4.3.3 物业部主任副主任、公共事务主任助理组长绩效考评的周检、月检、抽检评分按百分制进行。具体构成为：a) 岗位工作标准作业规程的执行质量（满分10分）；b) 培训质量（满分10分）；c) 自身工作技能（满分10分）；d) 服务质量（满分10分）；e) 工作效果（满分10分）；f) 工作责任心质量（满分10分）g) 处事公正性质量（满分10分）；h) 遵守相关作业规程质量（满分10分）；i) 团结配合质量（满分10分）；j) 道德水准（满分10分）。4.4 绩效考评扣分细则4.4.1 巡楼管理员考评扣公分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、客户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、巡查管理标准作业规程、空置房管理标准作业规程、客户违章处理标准规程、文体设施管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程要求的每发现一项扣减该项评分-分；严重违反作业规程操作的严重违规、每发现一项扣减该项-分；引起不良后果的视情况扣减-分。扣完为止；b) 巡楼管理员值班与交接班时违反客户服务中心值班与交接班标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目0.51分；严重违规扣减交接班项目24分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目510分。扣完为止；c) 巡楼管理员必须按物业部员工培训实施标准作业规程要求参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目23分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目410分。扣完为止；d) 巡楼管理员当值时违反物业部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违归扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-20分。扣完为止；e) 巡楼管理员必须按本部门标准作业规程的工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止；f) 巡楼管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.2 接待管理员考评扣分细则：a) 岗位工作质量考评扣分细则：每次检查发现不符合装修管理标准作业规程、报修管理标准作业规程、客户求助服务管理标准作业规程、客户投诉处理标准作业规程、回访管理标准作业规程、入住管理标准作业规程、客户违章处理标准作业规程、钥匙委托管理标准作业规程、社区文体活动组织实施标准作业规程、社区宣传刊物编辑、印刷、发行标准作业规程、物品实施标准作业规程、有偿便民服务标准作业规程要求的，每发现一项一般违规扣减该项1-2分；严重违反作业规程操作的，每发现一项扣该项3-5分；引起不良后果的视情况扣该项6-20分。扣完为止；b) 接待管理员值班与交接班时违反客户服务中心值班与交接班管理标准作业规程的，每次检查每发现一项一般违规扣减交接班项目1-2分；严重违规扣减交班项目2-4分；引起不良后果的，视情况扣减交接班项目5-10分。扣完为止；c) 接待管理员必须按公共事务员工培训实施标准作业规程要参加培训并考试合格。每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止；d) 接待管理员当值时违反物业部员工服务管理标准作业规程，言行举止、仪容仪表达不到要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目5-20分。扣完为止；e) 接待管理员必须按工作时效要求按时完成相关工作，否则每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-5分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目6-20分。扣完为止；f) 接待管理员除应按本部门标准作业规程工作外，还应同时严格按公司其他相关标准作业规程，否则每发现一项一般违规扣减对应项目0.5-1分；严重违规扣减对应项目2-3分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目4-10分。扣完为止。4.4.3 物业部主任/副主任、物业部主任助理、组长绩效考评扣分细则：a) 物业部主任/副主任须严格按照物业部所有相关标准作业规程及物业部主任助理、组长须严格按物业部各个标准规程中规定的操作要领、程序作业、组织、监控、检查工作，每项检查每发现一项一般违规扣减对应项目1-2分；严重违规扣减对应项目3-4分；引起不良后果的，视情况扣减对应项目5-10分，同时应判断发生违规的主任助理因素，属培训未到达标造成的，在检查表“培训栏目”内同时连带扣分；属自身工作职能、素质低造成的，在检查表“工作技能”栏目内同时扣分；属工作责任心不够造成的，在检查表“责任心”栏目内同时扣分；属处事偏差，有失公正造成的，在检查表“公正处事”栏目内同时连带扣分；属团结不力、配合不畅造成的，在“团结配合”栏目内同时连带扣分；属道德水准有失造成的，在“道德水准”栏目内同时连带扣分。如同时数项违规，应在违规的所有栏目内同时连带扣分，直接对应项目分值扣完为止（一般每次发现扣减12分；严重的扣减310分）；b) 物业部主任副主任、物业部主任助理、组长当值时仪容仪表、言行举止达不到物业部员工服务管理标准作业规程要求的，每次检查每发现一项，一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主要因素，在相应栏目同时扣减相应有尽(一般违规扣减12分；严重的扣减310分)；c) 物业部主任副主任、公共事务主任助理、组长组织安排、监督、检查不力，员工工作或本部门、本班次工作效果达不达各个相关标准作业规程要求的，每次检查每发现一项一般违规扣减对应项目12分；严重违规扣减对应项目310分；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般违规扣减12分；严重的扣减310分)；d) 物业部主任副主任、物业部主任助理、组长不遵守公司其他相关标准作业规程的，每次检查每发现一项，视程度在“相关规程”栏目内扣减相应项目分值(一般违规扣减12分；严重违规扣减34分；引起不良后果的，视情况扣减510分)；并同时按本款a)项的方法分析造成不合格的主观因素，在相应栏目内同时扣减相应项目分值(一般程度扣减12分；严重的扣减310分)。4.4.4 一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心在意引起的，或因记录签名不清、不合理要求或有一定的客观因素(需经确认)造成的程度轻微不合格。严重违规、严重程度指明知故明犯引起的不合格；造成不良后果是指引起连锁反应，造成实际损害、恶劣影响或引起其他工作质量受到连带影响的结果。4.4.5 “其他”栏目是为本公司相关作业规程所末包括，或超本规程4.3款所列出的原因造成的不合格所设置，如果末发生或末出现，该栏目考评时应当给出满分10分。4.4.6 检查、考评时，如出现行政奖罚标准作业规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分(但总分不应超过100分)，另依据行政奖罚标准作业规程对受考人进行奖励。4.4.7 奖评