运营部销售流程.doc

制度名称产品销售流程编 号GTTJ-RL08-1.1执行部门所有部门发票需翻包装作业需退换货作业物流公司客户发票库存报表联系物流公司库管发货到期交货退换货申请单合同盖章内勤整理与客户会晤跟进客户制定销售计划分配销量访前准备填写资料申请单填写试用申请单有试用需求无试用需求准备资料申请试用库管员领养确定条款合同签订确定合作关系翻包装作业单销售部 运营部 财务部 审核签字、盖章开具到款通知单、发货单发票销售专员逾期回款发票发票发票客户催收回款售后服务投诉记录投诉内容判断是否成立确定责任部门分析投诉原因处理方案开具发票内勤整理履约回款催收回款核对应收账款账龄分析内勤整理产品使用意见反馈表产品销售流程图第一章 总则第一条 通过规范产品销售流程，确保产品销售业务按程序及规定权限进行，实现预期营销目标，确保销售与收款业务及其相关财务报表的真实性，防止差错和舞弊现象，便于外勤人员和内勤人员，以及部门之间的协调作业。第二章 销售主要流程及规定第二条 销售计划及市场开发1、根据市场行情、公司发展规划、生产能力、前期销售指标及销售指标达成率等，制定销售计划（即月销量指标、年销量指标等）。2、销售经理将部门销量目标分配至区域经理，区域经理在分配至销售专员，销售专员通过拜访客户等途径发现销售机会并且寻找潜在顾客。很多情况下，销售专员必须能鉴别潜在的顾客，这些潜在顾客必须具备两个基本条件： 一是愿意购买；二是有支付能力。如果只有一个条件满足，就不是潜在的顾客。寻找潜在顾客的主要途径有：朋友、熟人、网络、广告、邮寄信件和电话等。在这个阶段，销售专员应努力收集尽量多的信息。3、访前准备：销售专员在拜访客户的过程中一般需要携带产品宣传资料，以及样品等，领取资料和样品需填写资料申请单、样品申请单；销售专员填写销售经理签字销售内勤到运营领资料或库管领样品；接触前的准备是正式接触前的所有活动，销售专员应对饲料添加剂行业、公司产品或劳务、竞争对手和顾客等都非常熟悉，尤其是潜在顾客的个人和商业信息活动。销售专员准备得越充分，成功的可能性必然就越大。4、接近并与客户建立良好的关系： 初次会晤是销售专员与潜在顾客的首次真正接触，是最重要的一次见面。在初次见面中，销售专员必须与潜在的客户建立良好的关系，销售专员必须吸引顾客的注意力，否则销售专员以后的行动可能会不起作用。在这一阶段，销售专员要进行大量的提问和倾听。提问有助于吸引顾客的注意力，销售专员聆听顾客的回答，可以在双方之间建立起一种互相信任的关系；在倾听的过程中，一旦发现问题， 销售专员就可以向潜在顾客介绍解决问题的方法。 在介绍方法时， 应富有创造性，并努力创造一个轻松愉快的氛围。 销售专员提出的每一个问题，都暗含着对潜在顾客的关心与兴趣。销售专员越多地倾听潜在顾客的谈话，顾客就会越喜欢并信任销售专员。由此，销售专员可以和潜在顾客建立良好的客户关系。客户有产品试用需求时，销售专员填写产品试用申请单提交运营部审核签字，试用量在5kg以上的在需总经理审核签字；产品试用后，销售专员填写产品试用报告，交区域经理。区域经理经分析总结汇报销售经理；复印件交至运营部销售内勤进行整理存档；5、销售专员跟进客户并了解客户的需求。了解客户的需求是市场销售的第一块基石。对客户的需求了解得越细致准确，销售的结果就越能有效地满足客户的需求。 在这一阶段中，销售专员能从客户的谈话中了解客户所面临的问题及客户希望获取的信息等，进而达到销售的目的。6、描述产品： 在明确顾客存在的问题之后，销售专员就要准备解释并生动地描述相关产品的特征和优点。销售专员在描述产品的过程中，比较困难的一项任务是使顾客准确地领会自己的意图。信息的传递和接收者之间的交流沟通很容易误入歧途，接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息，因此，在描述产品的过程中，销售专员要与顾客不断地交流，描述要针对客户的需求，一定要让顾客知道为什么要听你讲、利益是什么以及对他们有什么好处。第三条 销售合同的签订与执行1、合同约定的产品价格必须依照公司规定的销售价格，当价格需要调整时，销售部根据实际，报总经理审批。须严格遵守规定的价格浮动范围，不得擅自突破。2、销售专员与客户确定合作关系后，运营部进行审核条款，销售经理与其签订产品销售合同；销售内勤将合同正本送财务部门，销售部门将副本留底存档。注意事项及关键控制点：（1）考察资信：待签订销售合同的客户，应需经区域经理或部门经理实地考察核实。（2）确定条款：销售合同的内容，以我司的范式合同内容为准。销售合同的内容审核由与运营部负责人负责。（3）签字盖章：销售合同的签字盖章由公司总经理负责或总经理下发权限（财务部门）。拟签字盖章的销售合同应当附有客户基本资料。（4）客户优先：经审核无误的销售合同，一般先由客户方签字盖章。（5）履约管理：合同的履行监督由区域经理负责，保证合同签订双方严格履行合同中约定的责任与义务。（6）异常情况：双方履约过程中发生的异常情况，应及时协商处理。（7）变更与终止：如销售合同确需变更或签订补充协议，由销售部经理负责与客户协商确认；合同到期终止，双方应对是否继续合作进行协商。3、初次合作或经各方面考察认为信誉无保障的客户，需收取30%以上的预付款；公司财务部门根据客户付款情况开具到款通知单和发通知货单(发通知货单要连续编号并且财务部门核准客户到款后在发货单上加盖印章生效)，之后交予销售内勤进行下一步作业。（接销售内勤的岗位职责及工作流程）。 5、合同签订由运营部门和财务部门（财务部门依据发货凭证等有关凭据开具发票）审核通过，在加盖印章。财务部门根据销售合同（或协议）、发票等有关凭据收取货款。6、合同签订后，客户如分期分批次提取产品，则以订单形式约定每批产品的交货时间、交货数量等内容；7、销售内勤接到合同或订单后，必须及时将产品名称、规格、数量、交货时间等信息书面反馈给仓库管理员；库管核对库存量，并向生产提交排产计划。（接库管专员岗位职责及工作流程）第四条 到期交货1、发货过程由库管专员执行，发货前销售内勤填写发货通知单交予库管专员，库管专员根据发货通知单开具出库单。发货通知单为三联，分别为财务联、仓库联、客户联；公司库管专员和物流专员依照有效出库单指示委托的物流机构发货, 依据出库单（实际发货量）填列出库存报表,并取得所委托物流单位相关发货证明交财务;财务负责与有效出库单核实无误。2、发货时产品及包装必须符合出厂标准，且包装整洁、完整、标识齐全（特批产品除外）；3、由于销售方面的突发性因素，在发货时需要对产品重新灌装和重新封口的，销售内勤必须开具翻包装作业单，库管员接到该作业单后执行，且翻包装产品必须适合出厂产品要求；翻包装作业由生产车间完成，库管员接到作业单后交生产车间，翻包装作业单亦由生产车间保存一份，库管员留一份存档。4、客户要求送货的，物流专员必须提前联系配货公司，与其签订协议，约定送货过程中产品安全责任，保证按期交货；物流专员根据所开发货通知单或发票提货联，经与所委托物流单位、财务部门核对后，物流专员进行录入记录。（接物流专员岗位职责及工作流程）5、客户自提的，销售专员需将客户提货的准确时间及时反馈给销售内勤人员，以便做好客户接待工作；6、产品出库装车时，库管员应向提货客户或者物流公司出具出库单，提货人监督装车货物是否与出库单所列相符，并签字确认。7、物流专员和物流公司协商的货物配送协议，运营部主管进行审核之后物流专员对货物配送协议进行整理存档。第五条 退换货处理为完善售后的服务，凡符合退、换货条件并得到批准退换货的客户，请按下列条款执行（特殊产品规定的其它退、换货制度除外）1、退换货条件：由于我方生产或配送等原因造成产品不合格的在收货3个工作日内联系我公司销售专员，我公司同意发生退换货，并追究相应工作人员，或物流公司责任；注：所换商品的包装完好无损（包括内外包装），没有投入使用，没有拆封，并不影响二次销售 。 2、由于使用方原因造成产品包装问题、订货过多、临近保质期限等，我公司原则上不予退换货，如特殊情况需退货或换货的，必须经严格审核；3、经审核由我方造成退换货处理的所产生的运费由我方承担，使用方原因造成退换货处理所产生的运费由使用方承担；4、退货或换货，销售专员填写退换货申请单，并详细说明退换货原因，申请单完成后报销售部经理审批；审批后交予销售内勤，销售内勤、销售专员、库管专员复合处理。以下情况报总经理审批：a 我方原因造成的，退换货金额在5000元以上；b 使用方原因造成的，退换货金额在2000元以上。4、销售内勤每月统计销售专员、客户的退换货数量，并呈报上级领导。第三章 客户回款第六条 发票产品发出后，财务人员根据销售提供的发货通知单开发票。发票可邮寄至使用方，亦可由销售专员代为交给客户，或者在装货后，立即开具发票，随货同行或交予提货人。月末，销售部、运营部、财务等部进行盘点核对，对于实际已经销售出库、但尚未开具发票的，查明原因后及时开具发票。第七条 回款1、公司财务部门每季度与客户核对应收账款，并由双方责任人签字确认2、公司财务部门按月编制应收货款账龄分析表，经财务部门和销售部门负责人审阅后，由责任人催收。3、回款日期到期限以前由销售内勤提醒相应的销售专员，客户逾期一周未回款的，销售专员填写未回款报告单，报上级领导，并继续跟催货款。4、货款到期后一个月客户仍未付款的，销售专员发逾期回款函和货款往来对账单，并要求对方回复签字盖章的书面文件。履约回款回款日期+一周由内勤提醒销售专员逾期回款回款日期+一周由销售专员填写未回款报告单 回款日期+一月由销售人员逾期回款函和货款往来对账单5、货款到期一个月，且我公司发出逾期回款函，仍未收到回款的，按以下方式处理：a.客户回复逾期回款函并且承诺回款日期的，宽限周期不得超过合同约定的付款周期的50%，否则呈报总经理审批； b.客户对我公司逾期回款函不予理会的，内勤人员连续每周向该客户发逾期回款函，若货款拖欠一年后仍未付款，我公司将采取法律诉讼等硬性措施；6、对于逾期未回款的客户，销售专员必须逐步加大跟催力度，公司根据货款拖欠程度，将对该客户的销售员实施经济处罚（详见销售人员管理规定）。7、监督与考核，公司销售部每月进行经营活动分析，销售经理针对销售任务完成情况，根据既定销售目标，调整后续工作部署；公司绩效考核部门依据考核办法，定期对销售进行考核，考核结果与奖惩挂钩。第四章 售后服务第八条 听取客户反馈1、产品发往客户后，销售专员跟进产品使用情况，听取客户在使用过程中的反馈意见，并整理反馈资料，填写产品使用意见反馈表；2、反馈表每月初发送至销售内勤，由销售内勤进行汇总，每月25日向上级呈报。3、回访：交易达成后继续与客户保持经常的联系，对于重复销售和更大市场的开拓具有重要的意义。销售专员的回访固然有其自身利益的因素，但也会给客户带来帮助，所以销售专员的回访很少会受到客户的抵制，反而会给客户留下深刻的好印象。在回访过程中，销售专员不但要确认客户对产品是否满意，还要进一步巩固与客户的关系。抓住这两点对于发展以后的业务是很关键的。 第九条 售后服务负责人员1、 售后主要负责人员为销售专员，销售内勤人员有责任协助销售专员处理客户投诉及产品问题；2、 当销售专员无法单独处理客户投诉时，呈报上级领导，由上级领导出面解决；3、 销售部无法解决的产品售后问题，可邀请技术部门协助处理，技术部门有义务承担。第十条 投诉销售部接到客户投诉时，接收人填写客户投诉处理表，详细记录投诉原因，尽快确定解决方案，跟进处理，直到客户满意。注意事项及关键控制点：（1）记录投诉内容： 根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉原因、投诉要求等。（2）判断投诉是否成立：在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。 （3）确定投诉处理责任部门：依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理部门和受理负责人。如果是运输问题，交运营部处理；属质量问题，则由品控部处理。 （4）销售部门分析投诉原因：要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。 （5）公平提出处理方案：依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、折价、赔偿等。 （6）提交主管领导批示： 针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。 （7）总结评价：对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。第十一条 对于我公司产品及服务不存在问题，而客户发起投诉的情况，以保护我公司利益为原则视情况协调处理。第五章 附则第十二条 本制度解释权归公司销售部。第十三条 作为本制度补充内容的附件与本制度具有同等效力。第十四条 本制度自二一二年二月一日起执行。记录文件： 资料申请单(GTTJ-OD-017) 样品申请单(GTTJ-OD-018