全面质量管理.doc

1）质量：ISO9000：2005定义：一组固有特性满足要求的程度 对质量定义的理解，要注意以下几个方面： 固有的:事物本身就有的，永久的特性，不包括赋予特性 要求:可以是明示的，通常隐含的或必须履行的需求和期望 动态性:技术发展、生活水平提高，人们对产品、过程或体系会提出新的质量要求。 相对性:自然条件不同、消费水平和风俗习惯不同“大质量”观与“小质量”观的对比项目 小质量 大质量1.产品 制造的有形产品 所有类型的产品2.过程 直接与产品制造相关过程 包括其它一切辅助制造过程3.产业 制造业 所有产业4.质量界定 技术问题 经营问题5.顾客 购买产品的主顾 所有受影响的人不论内外6.不良质量的成本 与不良加工产品有关的成本 影响产品不良的所有成本7.改进领域 部门绩效 公司绩效8.质量管理培训 集中在质量部门 全公司范围9.质量目标体现在 工厂目标之中 公司的经营计划当中2）ISO9000：2005标准对质量特性定义：“质量相关术语及要求有关的产品、过程或体系的固有特性。”把“要求”转化为有指标的特性，就是质量特性3）产品质量特性主要包括：性能、可行性、安全性环境适应性、经济性。4）服务质量特性主要包括：功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性。5）质量特性与顾客满意程度的关系：1.魅力特性是指有魅力的质量，如果充分的话会使人产生满足，若不充分也不会使人产生不满的那些特性。如，一些附加的服务。民航客机向旅客提供酒，有这项服务会始顾客感到喜悦，没有也不会引起不满。2.必须特性指当然的质量，即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意,但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性，是顾客认为理所当然应当具备的特性。例如，火车卧铺车厢应当提供清洁的卧具和保证开水供应，这是旅客认为必须具备的基本条件，否则有可能就会导致投诉。3.线性质量特性是指那些提供的越是充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性，又称作一元质量特性。6）过程是指将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动。7）产品即“过程的结果。”国际标准化组织把产品分成了四个大类：硬件、软件、服务、流程性材料。8）顾客是接受产品的组织或个人；供方即提供产品的组织或个人9）顾客满意是指顾客对其要求已被满足程度的感受。即使规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。10）质量环：对质量产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。11）质量职能是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而要进行的全部活动的总和。企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。明确质量职责，做到事事有人管，人人有专责，各个部门和各级各类人员的责、权、利统一和协调。12）最高管理者的重要职责：合理设置组织机构、落实质量职能、明确质量职责是企业最高管理者的一项重要职责。13）质量经营含义：就是基于全面质量管理的企业经营。质量经营的因素：人类日益“生活在质量大堤之下”、消费者保护运动的高涨、各国政府对于质量的监管日益加强、质量在国际竞争中扮演着越来越重要的角色、日益严峻的环境和资源问题的压力。14）全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 TQM的含义：是对一个组织进行管理的途径之一。/组织必须以质量为中心开展各项活动。/全员参与为基础。/强调让顾客满意及本组织所有成员和社会受益。/强调一个组织长期成功，并非短期效益。15）休哈特：现代质量管理奠基者，统计质量控制之父。/戴明：PDCA循环，推动统计质量管理普及和深化。/朱兰：质量管理三部曲。/费根堡姆：TQC概念。/石川馨：因果图、QC小组16）质量管理八大原则：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进、与供方互利的关系。17）推行全面质量管理的基本要求，可以概括为“三全一多样”：全过程的质量管理、全员的质量管理、全组织的质量管理、综合运用多种管理手段方法。18）质量方针的定义：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。质量目标是组织“在质量方面所追求的目的”。19）方针目标管理的实施步骤：制定方针目标、方针目标的展开、方针目标的实施、方针目标的检查评价和考核。20）TQM基础工作：质量教育、质量责任制、标准化、计量、信息化。始于教育、终于教育；质量教育是第一道工序；以提高素质来保证产品、服务质量。21）建立质量责任制是企业建立经济责任制的首要环节：经济责任制的核心是质量责任，把质量责任作为经济考核的主要内容，从而加强了员工搞好质量的责任心；质量责任制的实质，就是责、权、利三者的有机结合；质量责任制建立、健全和落实，关系到企业质量管理的有效性；明确各个环节的质量职能，使各质量职能展开到可以操作、可以检查为止，从而确定有关部门、人员的质量责任。一方面对质量责任制的纵横向进行协调，另一方面还要将确定下来的质量责任向有关人员宣传教育，做到人人明白。22）标准的内容：技术标准、管理标准、作业标准23）在开展标准化工作中，企业应坚持两个原则：必须以“顾客第一”的思想为指导。必须坚持“系统性”原则。24）质量信息及其性质：对一个企业来说，信息就是企业生产和经营活动中所发生的经过处理的消息和数据，包括产品形成全过程质量活动中的各种数据、资料、记录、报表、文件、消息和情报，还包括企业外部的质量信息，如顾客的需求，市场变化，行业动向、相关政策、法律法规、竞争对手信息以及新技术、标准信息等。信息是企业决策和组织生产的依据，是企业经营活动的资源。25）质量信息具备的5个特点：价值性、适时性、等级性、可追踪性、可加工性。26）质量信息的作用：决策作用、监督与考核作用、反馈控制作用、证实和备查作用。27）每个过程都有三个重要的角色：顾客、操作者和供方。衡量过程有三个主要的尺度，即效果(指过程输出的结果满足顾客需求或达到预期目标的程度，对应的就是过程的有效性)、效率(指过程达到的结果与所使用资源之间的关系)和适应性(过程面对各种变化仍能保持效果和效率的程度)。为了产生期望的结果，过程应是增值的和受控的要求。28）2003年10月启动了ISO9000族标准的修订工作，这次修订对不同标准采用了不同的原则和方法： ISO9000：2005标准变化不大，增加了4个术语，只是为了和ISO19011：2002质量和（或）环境管理体系审核指南标准中的内容协调一致。 ISO9001：2008标准结构未做变化，进行了“增补”性修订。 ISO9004：2009标准进行了全面的换版修订，采用了全新的结构，强调以质量为中心的经营管理，关注过程绩效和效率，达到管理有效性和效率的提升。29）四个核心标准：ISO9000:2005质量管理体系 基础和术语；ISO9001:2008 质量管理体系 要求；ISO9004:2009 持续成功管理一种质量管理方法（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境体系审核指南。ISO9000族标准由四项核心标准、数项其他标准、部分技术报告和小册子组成。30）ISO9001标准将质量管理体系活动分为四大过程：管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进31）GB/T19000:2008标准的定义，质量改进是质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。具体地讲，质量改进就是通过采取各种有效措施，提高产品、过程或体系满足质量要求的能力，使质量达到一个新的水平、新的高度。32）质量改进的对象可以是性能、外观、可靠性、安全性等产品和服务的质量特征，也可以是合格率、周期时间、成本等反映过程质量的绩效。主体可以是员工个人，也可以是团队。33）质量改进的意义“两提、四减、四最佳”：提高优等品率，为企业增加收益；提高质量信誉，改善与顾客的关系，增加销售量；减少不合格品，降低消耗，增加盈利；减少废次品，增加产量；减少返工，提高生产效率；减少检验、筛选和试验费用；加速新产品、新技术的开发，促进技术进步；合理使用资金、配置最佳资源，充分发挥企业潜力；培养不断进取、改革精神，提高员工素质；完善质量职能，提高质量保证能力等。34）纠正是“为消除已发现的不合格所采取的措施”/纠正措施是为消除“已发现的”不合格的原因所采取的措施/预防措施是为消除“潜在的”不合格的原因所采取的措施。35）朱兰质量管理的“三部曲“：质量计划、质量控制、质量改进36）质量改进的类型：突破性改进，渐进性改进。37）质量改进的基本程序PDCA循环。PDCA方法可适用于所有过程！ PDCA循环的特点：（1）程序化：四个阶段一个也不能少。/（2）层次化：大环套小环。/（3）渐进化：每循环一次，产品质量、过程质量和体系质量就提高一步，PDCA是螺旋式不断上升的循环。 P策划（Plan)：制定方针，目标，计划书和管理项目等； D实施（Do）：按计划实地去做，去落实具体对策； C检查（Check）：对策实施后，把握对策的效果； A处置（Action）：总结成功的经验，实施标准化，以后就按标准进行，对没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环，为制定下一轮改进计划提供资料。38）质量改进的步骤本身就是一个P、D、C、A循环，可以分为若干步骤完成，即是“四个阶段、八个步骤”：明确问题、调查现状、分析问题原因、制定对策计划、实施对策计划、确认改进效果、防止再发生和标准化、总结。39）作业人员参与质量改进的必要性：是质量改进本身的客观要求，全员参与。是企业发展的需要，能力、素质提高促进企业发展。是企业文化发展的需要，通过解决问题，可以树立自信心，从而激发员工投入企业管理的积极性。40）顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客满意度是指顾客对其消费过的特定商品或服务所感受到的满足程度，是指顾客对产品或服务满意程度的心理感受。顾客满意率是指在一定数量的目标顾客中表示满意的顾客所占的百分比，即T=S/C100%顾客满意指数是指通过特定的因果关系模型对顾客满意程度心理感受的测评结果。开展顾客满意度测评的目的不是为了获得一些表面的数据，而是为了获得信息，给质量改进提供依据影响员工满意度的因素概括起来包括：工作本身、工作回报、工作条件、工作群体和企业本身。41）质量成本是指为了保证满意的质量而支出的一切费用以及没有达到满意的质量所造成的一切损失的总和。质量成本的构成：预防成本、鉴定成本、故障成本。42）质量成本按成本性质分（1）内部运行成本：预防、鉴定、故障成本。（2）外部活动成本：外部质量保证费用。 按活动过程分（1）符合性成本：在现行过程无故障情况下完成所有明确的和隐含的顾客要求所支付的费用。（2）非符合性成本：由于现行过程的故障造成的损失。43）六西格玛管理的定义：一种提升客户忠诚度并持续降低经营成本的综合管理体系、发展战略和管理方法，并借助于统计、IT、流程等技术与工具来实现其发展战略。44）6管理定义包含两个方面含义：是对不合格的一种测量评价指标；是驱动经营绩效改进的一种方法论和管理模式。45）六西格玛管理的特点：六西格玛管理首先是一种目标管理、真正“以顾客为中心”、六西格玛管理是一种基于事实和数据的综合管理、对企业流程的强烈关注、六西格玛管理是一种文化管理、六西格玛管理是一种主动改进型管理、六西格玛管理是预防性管理、六西格玛管理是系统性管理。 46）6管理更加强调以下一些管理原则：关注过程。关注相关性。使用科学方法。依据数据决策。47）六西格玛管理推进的五个通用步骤：（DMAIC）定义阶段、测量阶段、分析阶段、改进阶段、控制阶段。48）企业的现场，是指直接从事生产、工作、试验的场所，就是企业为顾客设计、生产和销售产品和服务以及与顾客交流的地方，它包括了从产品实现的策划到销售及服务的整个过程，从全过程管理的要求看，现场既包括了企业的生产现场，也包括了办公室等工作场所。现场为企业创造附加值，是企业经营活动最活跃的地方。 现场质量管理是指产品加工（或制造）和服务提供过程的质量管理，通常又称为产品生产和服务第一线的质量管理。现场质量管理的目标，是生产符合设计要求的产品，或提供符合质量标准的服务，即保证和提高符合性质量。 现场质量管理的基本目的在于防止不合格的产生和对不合格的控制，并改进产品加工和服务提供的质量。 现场管理的任务是由基本目的决定的，主要是对产品加工和服务提供过程实施控制和质量改进。使产品质量和服务质量符合规定要求，并不断提高产品质量的一致水平，也就是提高合格率、降低废次品率和返工率、返修率，并减小质量波动幅度。 现场质量管理的主要任务可分为四个方面：质量差错的预防、质量水平的维持、质量现状的评定、质量水平的改进。 现场质量管理的主要工作内容：人员的管理、设备的管理、原辅物料的管理、作业方法和工艺纪律的管理、生产环境的管理、检测设备管理49）5S管理的主要内容：整理/整顿/清扫/清洁/素养50）影响工序过程质量的因素(5M1E)：操作者、机器、材料、方法、环境、测量51）过程能力（也称工序能力）指过程处于控制状态下的实际加工能力。99.73%，652）过程能力指数是表示过程能力满足公差范围要求程度的量值。53）过程能力的调查：制定调查计划，包括调查目的、日期、方法、工具、样本大小、记录等/确定组织及人员：包括明确职责。/过程（工序）标准化，即对被抽查的工序的操作者、设备、原材料、操作方法、测量方法、工作环境作出具体规定。/按标准实施。/搜集数据。/分析、判断。/计算过程能力指数。/处置：将调查结果或采取措施或形成标准54）服务过程的三个子过程：市场开发过程、服务设计过程和服务提供过程。55）服务过程质量控制：市场开发过程的质量控制重点是市场分析和市场定位，以及在此基础上形成的服务提要。即将顾客的需求转变为服务组织可以接受并有能力实现的服务内容与服务要求。设计过程的质量控制重点是确定服务方案与编制服务规范，以及为确保服务规范符合服务提要的要求和顾客的需要，对服务规范的评审和确认活动。服务提供过程的质量控制重点是以现场控制为主。结合服务产品特点，在服务准备阶段要进行事先控制，防止发生不合格，在服务提供过程中实施监测，及时发现不合格，防止不合格的扩大与蔓延；服务提供结束后的质量控制主要是对已经发生的不合格查找产生原因，采取纠正措施，防止不合格再次发生。56）质量控制点就是在生产服务现场，在一定的时间内，一定的生产技术条件下，对需要重点控制的质量特性、关键部位和薄弱环节，围绕其主导因素采取的特殊的管理措施和方法实行强化控制，使过程处于良好的控制状态，从而保证符合规定的质量要求。57）质量控制点设置的原则：对产品质量有重大影响的关键特性值、关键部位或重要影响因素；过程上有严格要求，对下道工序有重要影响的质量特性、环节或部位；质量不稳定，出现不合格品较多的项目；顾客反映有重要不合格的项目或部位；对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目。58）GB/T19000-2008标准给检验的定义是：通过观察和判断，适当时结合测量、试验或估量所进行的符合性评价。59）检验包括四个基本要素：度量、比较、判断、处理60）质量检验的作用：保证、监督、预防61）按检验产品在实现过程的阶段分类：进货检验、过程检验、出厂检验 按检验的数量分类：全数检验、抽样检验、免检 按检验的手段分类：感官检验、理化检验 按检验执行人员：自检、互检、专检 按对检验对象的影响分类：破坏性检验、非破坏性检验 按检验的时机或周期分类：出厂检验、型式检验62）质量检验策划的作用：通过统筹安排质量检验活动，使其既能有效和高效地保证产品符合性质量，又能降低成本。63）质量检验策划的基本内容：确定检验流程及相应活动，编制检验流程图。检验流程图是表明从原材料和零件投入到最终出成品的整个过程中各项检验安排的一种图表。（进货检验、抽样检验、过程检验、成品检验、出厂检验和试验、产品质量审核、维修服务信息等）；明确职责与权限。质量检验策划、检验实施的职责与权限、有关不合格品处置的职责与权限等；确定信息的传递要求，包括各责任部门获取相关信息的途径；确定检验所需的指导性文件；确定相关资源需求。所需的检验人员、人员资格和培训，测量实施设备。64）对检验工作的考核：错检率、漏检率、检验差错率65）不合格品控制的目的是防止不合格品的非预期使用和交付，即控制不合格品不流入下道工序或不交付给顾客。不合格品控制是质量管理和质量检验工作的重要任务。66）不合格的严重性一般分为三级：A类（严重）不合格产品的关键质量特性不符合规定，或质量特性偏离规定程度严重，该类不合格会造成产品无法实现其使用功能B类（一般）不合格产品的重要质量特性不符合规定，或质量特性偏离规定程度较严重，该类不合格会对产品使用功能造成一定影响；C类（轻微）不合格产品的一般质量特性不符合规定，或质量特性偏离规定程度轻微，该类不合格一般不会影响产品的使用功能。67）不合格品的确定和分级：严重（A类）不合格品含有一个或一个以上A类不合格，同时还可能包含B类和C类不合格的产品。一般（B类）不合格品包含一个或一个以上B类不合格，同时还可能包含C类不合格，但不包含A类不合格的产品。轻微（C类）不合格品仅包含一个或一个以上C类不合格，但不包含A类和B类不合格的产品。包含有致命（Z类）不合格的产品，称为致命不合格品。68）不合格品控制：标识、隔离/评审/处置/69）对不合格品的处置可包括以下方式：纠正（返工、降级、报废）、返修、让步、三包和召回70）对不合格的评审，一是评审不合格严重程度提出处置办法；二是评审发生不合格的原因，针对原因制定纠正措施。80）小组的概念：参加QC小组的人员是企业的全体员工，不管是领导，还是一般的管理者、技术人员、工人、服务人员，都可以组建QC小组；QC小组活动选择课题内容广泛，可以围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题来选择；QC小组活动的目的是提高人的素质，发挥人的积极性和创造性，改进质量，降低消耗，提高经济效益；QC小组活动强调运用质量管理的理论和方法，具