客户服务管理程序.doc

COMPANY OPERATING PROCEDURE程序文件文件编号制订日期文件名称客户服务管理程序版 本 号A.0页 码第4页，共4页编制会签审核批准文件编制和修订情况序号修订时间修订页次修订内容摘要版本号 发布日期1.目的：规范本公司客户服务部门日常工作，以便为渠道或终端客户提供及时、有效、优质的售后服务。妥善解决客户有关产品、服务质量的投诉,以确保客户合理诉求得到充分满足，全面维护并提升公司形象。2.适用范围：适用于公司内部和外部，与产品售后服务相关的环节和过程。3.定义：3.1退货品:因质量瑕疵或当地法令要求或业务订单修改须返回工厂做退款处理之产品。3.2返修品:因产品不良需返回工厂维修后返还客户之产品。3.3交换品:因产品不良，用以向客户作交换的产品。3.4客诉:客户对产品质量问题抱怨或咨询产品技术、规格等信息。3.5维修料:供客户、经销商、服务中心维修用的零配件。4.职责和权限：4.1客户:包含各级分销商/服务商，需核实退、换货、返修品三包条款的符合性;及所需维修料资料正确性；退货机、返修机及不良维修料返厂前,联络客服部取得RMA No4.2客户服务部:主导退货/返修品处理；客诉处理；400/客户技术咨询、回访服务；市场质量反馈与跟进;市场不良统计；维修料、交换品(数量评估、下单与)管理；服务网络搭建、运营与管理；维修手册制作与服务培训； 客户满意度调查实施；交换品、返修品及维修料出货安排；4.3市场部:非质量技术问题/非维修料件范畴之事务处理；包括样品、正品退回销退；市场危机、重大事件的协作处理4.4生产部: 检测、维修并处理退货、返修机及不良材料；制程作业不良事件的分析改进；4.5开发部:产品软、硬件故障分析、对策提供与改进，新产品量产前技术文件制作与技术培训；技术援助。4.6质量部:返修品、交换器及维修料质量检验；主导产品质量问题的分析、改善与纠正措施的验证；可追溯性资料的提供；供货商索赔事宜。4.7物料部:退货品、维修品所需之维修料的供应；装卸、储存进出返修品、退货品仓；4.8财务部:维修料销售成本的提供与维修费用的收取；服务商服务费用的支付；4.9其它部门:负责对涉及本部门的客户不满意和客户投诉的问题组织原因分析和制定纠正预防措，并实施。5工作流程图 （见附件1）6.工作程序和内容6.1客户诉怨6.1.1 客服部接到客户反馈数据后,确认客户反馈的类型:如属不良品返修或不良品退货,则依 “6.2 返修作业程序”或 “6.3 退货作业程序”进行处理; 若需送材料进行维修, 则依 “6.6 Spare Parts作业流程”处理；6.1.2 客户抱怨等级分类：A）为严重：整批性、普遍性(同一客户对同一问题反应3次以上或3个不同客户反映了同一问题时需评估该问题是否具有普遍性)和安全性问题及可能威胁客户人身安全的质量事故；B）为紧急：客户非常不满，并要求退货的质量或其它服务事件； C）为一般：指一般性，常规性客户反馈的偶发性、个别性不良通报，通常为保修诉求； D）为咨询：如有关产品的使用方法问题，或者使用者遇到的客户无法自我解除的技术6.1.3 客服部接到投诉或抱怨, 自接到日起, 24小时内响应, 针对紧急或严重的诉怨需在3个工作日内提供改善对策. 若无法在规定时间内提供改善对策，则客服部须及时与客户沟通联络，并提供临时应对方案, 安排不良样品或部件回公司分析，并在样品到公司后3个工作日提供改善对策；6.1.4对于严重诉怨或有需求的紧急性诉怨, 客服部反馈责任单位改善,必要时召开质量会议6.1.5 客户品质诉怨经过调查分析后，需对事件原因进行总结，并责令责任部门提供纠正措施并限期实施整改； 6.1.6 质量部需对责任部门的纠正措施的实话进行稽核，同时需对责任单位整改后的结果进行有效性确认，如纠正措施被确认无效时需重新评估并调整纠正措施，直至质量部确认有效为止； 6.1.7 质量部确认纠正措施有效后需整理客户诉怨分析改善报告并提供给客服部对客户进行报告说明，必要时需对该不良事件进行评估是否有必要就此问题发布忠告性通知给客户； 6.1.8 客服部接获质量部整理的客户诉怨分析改善报告后与客户进行报告说明，并引导客户取得正常的售后维修或更换服务，操作方法参考售后维修、退、换货管理办法执行 ； 7.相关文件：7.1质量记录管制程序ICT+COP-0037.2售后维修、退换货处理规定8.相关记录8.1客户诉怨反馈表8.2客户投诉及建议分析处理报告8.2 客诉通报9.附件9.1附件1：客户服务管理流程附件一：客户服务管理流程作业流程责任部门流程说明相关表单YESNo结 案回复客户效果确认改善实施顾客反馈市场部客服部分析 / 对策品质会议品质诉怨客户市场部客服部客服部客服部开发部质量部产品部品质部质量部客服部客服部客服部1. 客户通过传真、400电话、电子邮件或及时信息等有效方式反馈问题到业务部或直接到客服部；2. 客服部受理客户反馈，并区分反馈的类型及严重程度，在24小时内回复客户并根据严重程度作出适当的应对处理；3. 一般问题由客服部知会生产、产品、品管部门综合分析不良问题产生的原因，以及短期和长期有纠正措施。4. 较严重或紧急性问题，客服部召集开发、生产和质量部会议讨论、分析原因，并在72小时内提出纠正措施。5. 改善对策由质量部监督责任单位实施改善。6. 责任单位落实改善措施后，质量部同时需对改善对策的有效性进行确认；如果未达到预期效果，需再次