呼叫中心业务流程.doc

呼叫中心业务流程业务流程图：生成表单调度处理完成审核归档反单重复派单业务分析：基本流程：生成表单调度处理完成审核归档扩展流程：1. 生成表单调度反单2. 生成表单调度反单重复派单3. 生成表单调度处理完成归档4. 生成表单调度处理完成重复派单业务受理/故障申报用例说明测试输入预期结果实际结果备注验证生成表单1. 输入用户证号：111，点击查询。2. 选择设备类型：数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。3. 选择执行动作：生成表单，点击执行。提示业务操作成功，表单进入调度列表下。表单生成验证1 进入中心表单管理-调度界面。2 查看当前生成的表单。表单内容完成、正确。表单状态验证1. 进入业务查询界面2. 输入用户证号：1113. 点击查询表单信息显示正确、状态为：生成表单。验证调度1 选生成的表单。2 点击调度。3 选择执行动作：调度调度页面内容如下：1 用户基本信息2 调度信息：设备类型、需求类型、预约时间、受理内容3 工区信息：工区选择列表、维修人员列4 调度备注信息.表单状态验证1. 进入业务查询界面2. 输入用户证号：1113. 点击查询表单信息显示正确、状态为：调度。验证调度1 选择工区、维修人员、输入调度备注。2 点击执行。提示表单调度成功，表单进入工区处理列表下。调度验证1 进入业务受理（故障申报）工区下。2 查看当前表单表单调度信息及基本信息显示完整、正确。验证工区表单处理1 选择调度过来的表单。2 点击处理按钮3 点击执行动作下拉按钮4 选择处理5 点击执行1 下拉列表内容：处理、反单2 执行后弹出业务操作成功提示。3 同时处理被处理表单出现在待处理列表下。表单状态验证1 进入业务查询界面2. 输入用户证号：1113. 点击查询表单信息显示正确、状态为：处理。验证工区表单处理1 在待处理表单列表下，选择表单。2 点击处理弹出处理页面内容如下：1 用户基本信息2 受理信息3 工区信息;修改人员列表、处理情况输入框、是否完成、是否上访、是否回访等信息。验证工区表单处理1 选择执行动作：完成。2 选择维修人员、填写处理情况。3 点击执行。提示业务操作成功，表单进入完成列表下。表单状态验证1. 进入业务查询界面2. 输入用户证号：1113. 点击查询表单信息显示正确、状态为：完成。表单处理验证1 进入完成页面。2 查看当前处理的表单表单中的维修人员（受理人员）处理情况等信息正确、完整。验证完成1 选择处理过的表单2 点击选择表单按钮弹出完成页面：1 用户基本信息2 受理信息3 是否完成按钮验证完成1 选择执行动作：审核2 点击执行提示业务操作成功，表单消失在列表中。表单状态验证1. 进入业务查询界面2. 输入用户证号：1114. 点击查询表单信息显示正确、状态为：审核。完成验证1 进入审核界面下2 查看当前提交过来的表单表单内容完整、正确。验证审核功能1 在审核页面下，选择表单。2 点击审核弹出审核页面，内容如下：1 基本用户信息2 受理信息3 审核备注输入框验证审核功能1 选择执行动作：审核2 输入审核备注：测试3 点击执行。提示业务操作成功，表单进入完成列表下。表单状态验证1.进入业务查询界面2.输入用户证号：1113.点击查询表单信息显示正确、状态为：完成。审核功能验证1 进入完成界面。2 查看审核的表单表单审核备注、审核人、时间、基本信息显示正确。验证归档功能1 选择审核过的表单2 点击选择表单3 选择执行动作：归档4 点击执行。提示业务操作成功，表单进入归档列表下。表单状态验证1.进入业务查询界面2.输入用户证号：1113.点击查询表单信息显示正确、状态为：归档。归档验证1 进入归档界面2 查询归档表单归档人、归档时间等信息完整、正确。验证处理-反单功能1 进入工区表单2 选择用户证号为111的表单。3 点击处理4 选择执行动作：反单5 填写误派说明，点击执行提示业务操作成功，表单进入反单列表下。表单状态验证1.进入业务查询界面2.输入用户证号：1113.点击查询表单信息显示正确、状态为：反单。处理-反单验证1 进入反单界面。2 查看表单表单误派说明等信息显示完整。验证反单功能1 选择表单2 点击选择表单3 选择执行动作：误派说明4 点击执行提示业务操作成功，表单进入重复派单列表下。表单状态验证1.进入业务查询界面2.输入用户证号：1113.点击查询表单信息显示正确、状态为：重复派单。验证重复派单功能1 选择表单2 点击重复派单3 选择执行动作：调度4 选择功能、维修人员、填写调度备注5 点击执行提示表单修改成功，表单被调度到工区表单列表下。表单状态验证1.进入业务查询界面2.输入用户证号：1113.点击查询表单信息显示正确、状态为：调度。基本流程验证（生成表单、调度、处理、完成、审核、归档）1 进入业务受理页面2 输入用户证号：11111，点击查询3 选择设备类型、需求类型、预约时间、填写受理内容。4 选择执行动作：生成表单，点击执行5 进入调度界面，选择表单，点击调度6 选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。7 进入工区表单处理（业务受理或者故障申报）下。8 选择表单，点击处理。9 选择执行动作处理，点击执行。10. 在待处理下，选择表单，点击处理11. 选择执行动作;完成。12 填写维修（受理）人员、处理情况等。13点击执行。14 进入完成页面，选择表单，点击完成按钮。15选择执行动作审核，点击执行。16进入审核界面下，选择提交过来的表单，点击审核17选择执行动作：完整、填写审核内容，点击执行。18重新切换到完成界面，选择表单，点击完成。19选择执行动作：归档，点击执行。20进入归档界面，查看归档后的表单。业务流程正常实现，表单归档后信息显示完整。反单流程1 基本流程1-92 选择执行动作：反单，填写误派说明，点击执行。3 进入反单界面4 选择表单，点击反单。5 选择执行动作：重复派单，点击执行重复派单流程1 反单流程1