汽车维修服务--服务流程实操演练评分表.xls

2010年一汽轿车服务技能大赛管理操作手册 服服务务流流程程实实操操演演练练评评分分表表 服服务务中中心心 姓姓名名 序序号号 时时间间 分分数数 评评核核流流程程评评核核内内容容标标准准分分得得分分评评核核标标准准备备注注 准准备备工工作作 仪仪容容仪仪表表2 2 衣服干净 平整 着黑色皮鞋 1分 面容整洁 无夸张首饰 1分 表表单单工工具具1 1 准备好工作板夹 接车登记表 三件套 1分 迎迎接接顾顾客客 主主动动迎迎接接2 2 快步走迅速主动向前迎出 1分 站在车辆左前方 手势引导顾客将车停在规定位置 1分 问问候候4 4 主动帮顾客打开车门 1分 使用标准问候语言 问候顾客时要用眼睛看着顾客 面带微笑 1分 恰当称呼顾客 或者礼貌询问顾客姓名 面带微笑 1分 询问顾客是否预约 1分 环环车车检检查查 安安装装三三件件套套3 3 上车检查前 当着顾客的面 安装三件套 1分 向顾客说明三件套的作用 1分 安装三件套顺序 脚踏垫 座垫 方向盘套 1分 车车辆辆信信息息实实车车核核对对 记记录录 3 3 登记顾客的车牌号 VIN码等信息 1分 登记里程数 精确到个位 及汽油表油量 1分 向顾客报出里程数 精确到个位 及汽油表油量 1分 环环车车检检查查6 6 手势邀请顾客一起进行环车检查 1分 从左前门起起按顺时针方向进行外观检查 1分 检查内饰 关键部件功能是否正常 记录并向顾客报告 1分 检查发动机舱 1分 征得顾客同意检查备胎 随车工具 1分 告知顾客气压不足会免费充气 1分 提提醒醒顾顾客客将将贵贵重重物物 品品带带走走 2 2 车内物品清点并提醒顾客将贵重物品带走 2分 现现场场问问诊诊 了了解解顾顾客客关关心心的的问问 题题并并说说明明服服务务方方案案 及及建建议议 5 5 倾听顾客的要求及对车辆故障的描述 1分 2010年一汽轿车服务技能大赛管理操作手册 尽量使用顾客原话将故障描述记录于 接车登记表 顾客陈述 栏中 1分 询问顾客车辆故障发生时的具体情况 1分 说明车辆的维修项目和顾客的需求是否属于质量担保范围内 1分 不能确定故障的 向顾客解释检查后才能确定维修方案 并询问顾客是否方便维修 1分 签签字字确确认认 说说明明接接车车登登记记表表3 3 向客户解释接车登记表 1分 请顾客确认并在车旁签字 2分 核核实实信信息息 顾顾客客信信息息核核实实 确确 认认 5 5 向顾客取得行驶证及车辆保养手册 1分 手势引导顾客到接待前台 请顾客坐下 1分 已建顾客服务档案的顾客 与顾客再次确认顾客信息 1分 查看DMS系统内顾客服务档案 1分 确认所需备品是否有库存 1分 制制作作任任务务 委委托托书书 预预估估费费用用3 3 对维修费用进行估算 并将维修费用按工时费和备品费进行细化 3分 预预估估时时间间2 2 预估并向顾客说明维修 保养工作所需的时间 1分 与顾客协商确定交车时间 1分 说说明明交交车车程程序序2 2 询问并向顾客说明公司接受的付费方式 1分 询问顾客旧件处理方式 1分 询询问问顾顾客客是是否否接接受受 免免费费洗洗车车服服务务 1 1 询问顾客是否接受免费洗车服务 1分 说说明明任任务务 委委托托书书 解解释释任任务务委委托托书书3 3 向顾客说明维修过程中如发现其它维修项目会及时与其联系 在其同意并授权后才会进行维修 2分 向顾客解释任务委托书 1分 签签字字确确认认3 3 请顾客签字确认 2分 将接车登记表 任务委托书顾客联双手交给顾客 并提醒顾客此为提车凭据 1分 安安排排顾顾客客 休休息息 引引导导顾顾客客到到休休息息室室 休休息息 7 7 询问顾客是否需要到休息室休息或先行离店 1分 手势引导顾客到休息室 1分 根据顾客喜好主动送上第一份饮料 1分 介绍休息室环境 1分 现现场场问问诊诊 了了解解顾顾客客关关心心的的问问 题题并并说说明明服服务务方方案案 及及建建议议 5 5 2010年一汽轿车服务技能大赛管理操作手册 提醒顾客不要单独进车间 1分 说明会随时报告维修进度 1分 向顾客说明自己的姓名及联系方式 1分 增增项项处处理理 估估时时 估估价价1 1 预估费用及完工时间 重新制作任务委托书 1分 向向顾顾客客说说明明并并请请顾顾 客客签签字字确确认认 2 2 向顾客说明新的维修项目并解释任务委托书 1分 请顾客在新的委托书上签字 1分 交交车车准准备备 内内部部交交 车车 核核实实完完工工情情况况2 2 服务顾问核对 任务委托书 上维修人员 质检人员签字 1分 逐项实车核对 任务委托书 顾客委托的维修保养项目全部完成 1分 实实车车检检查查确确认认4 4 确认从车辆上更换下来的旧件 1分 确认车辆内外清洁度 包括无灰尘 油污 油脂 打开烟灰缸 1分 确认车内无其他物品 1分 依据 接车登记表 上关于车辆状况的记录检查车辆状态 1分 陪陪同同客客户户 验验车车 通通知知顾顾客客车车辆辆修修好好2 2 主动与顾客取得联系 告知车已修好 1分 手势引导顾客前往竣工停车场 1分 左左前前门门2 2 车辆已免费清洗干净 请问您是否满意 1分 车辆已按要求修好 故障已消除 1分 车车前前方方 发发动动机机舱舱 2 2 打开发动机舱盖 展示维修成果 维修项目 维修内容 免费检查结果 2分 右右前前门门2 2 向顾客展示完后换下来的旧件 按规定处理 1分 右前门处展示说明车辆内部已清洁 说明烟灰缸已清洁 关闭烟灰缸盖 1分 右右后后门门2 2 说明所换备品的质量担保规定 1分 说明车辆维修建议及使用注意事项 1分 车车后后方方2 2 说明备胎工具检查结果和已充气完毕 1分 推荐预约 1分 安安排排顾顾客客 休休息息 引引导导顾顾客客到到休休息息室室 休休息息 7 7 2010年一汽轿车服务技能大赛管理操作手册 左左后后门门1 1 说明3日DC 询问顾客方便顾客接听电话的时间 1分 左左前前门门2 2 询问顾客是否还有其他需要服务的项目 1分 当顾客的面取下三件套 1分 制制作作结结算算 单单 引引导导顾顾客客到到服服务务接接 待待前前台台 1 1 手势引导顾客到服务接待前台 请顾客坐下 1分 准准备备结结算算单单2 2 打印出车辆维修结算单及出门证 1分 将顾客方便接听电话的时间记录在 结算单 上 1分 解解释释结结算算 单单 向向顾顾客客说说明明下下次次保保 养养里里程程及及时时间间 1 1 说明下次保养里程及时间 1分 依依车车辆辆维维修修结结算算单单 向向顾顾客客解解释释收收费费 情情况况 3 3 总费用 1分 总备品费 总工时费 1分 每项工作分别包含的备品费 工时费 1分 请请顾顾客客在在结结算算单单上上 签签字字确确认认 2 2 请顾客在结算单上签字确认 2分 说说明明保保养养 手手册册记记录录 对对保保养养手手册册上上的的记记 录录进进行行说说明明 2 2 对保养手册上的记录进行说明 1分 介绍一汽轿车的质量担保规定和定期维护保养的重要性 1分 陪陪同同结结帐帐 陪陪同同自自费费顾顾客客结结帐帐2 2 服务顾问陪同自费顾客到收银台结帐 1分 将车钥匙 行驶证 保养手册等相关物品交还给顾客 1分 送送别别顾顾客客 送送别别顾顾客客并并