基层医院护患纠纷原因调查与分析.doc

基层医院护患纠纷原因调查与分析鄢小莲,邬情（江西省高安市人民医院护理部，高安 330800）摘要 目的 防范护患纠纷的发生，促进医院发展。方法 根据当前护患纠纷的现状，分析发生护患纠纷的原因。结果 三年来护患纠纷发生有上升趋势,其中非护理人员技术操作不慎引起纠纷占86%以上。结论 加强护患沟通，提高服务意识，改善服务态度，增强法制安全教育，规范执业行为，提高护士综合素质和护理质量是减少护患纠纷关键。关键词 基层医院；护患纠纷；调查分析随着社会发展，人们生活、文化等各个层面水平的不断提高，针对护理方面的需求和要求更全面、更高。临床工作中，护士是参与患者治疗和护理的直接执行者，关系最紧密，风险也最高，护患关系处理不当最容易引发矛盾和纠纷。本文重点对20082010年107例护患纠纷案例进行分析如下。1 资料与方法1.1 资料来源：本市四所二级甲等综合性医院2008年1月至2010年12月护患纠纷统计。统计分析相关医院总体数据资料均由护理部提供。1.2方法：将原始资料输入计算机，护患纠纷原因采用描述性分析。统计学方法 采用百分率。2 结果 见（表1）表1 20082010年护患纠纷发生率的比较年度护患沟通服务态度法律意识责任心技术水平合计2008452102232009895443020102510101854合计 3724171514107率（%）34.622.415.914.013.13 讨论护理工作是医疗保健卫生工作的重要组成部分,在疾病预防、治疗和康复的过程中起着重要作用。近年来随着病人和家属维权意识的提高、健康需求的增高,对护理人员的职业道德、服务质量、技术水平的要求也越来越高。在临床工作中不断发生护理纠纷,护患纠纷成为困扰卫生系统棘手的大问题。3.1 护患沟通障碍与服务意识差 本调查结果显示，护患沟通障碍与服务意识差引发护患纠纷比例分别为34.6%、22.4%，居前二位。反应出护士在护理病人时，一些护士服务意识不强，与患者沟通交流缺乏技巧，对病人缺少耐心和同情心，在与病人的过程中简单应付或使用专业术语过多，对患者态度冷漠，说话生硬，病人提出疑问不给予耐心的解释或解释不到位，极易引起或诱发病人及家属的不满情绪而发生纠纷。医患之间缺乏有效的沟通却成为医疗纠纷公认的主要原因之一【1】。3.2 法律观念淡薄，缺乏法律知识 在进行护理治疗的过程中，许多护士法律法规知识不够，缺乏举证倒置自我防护的法律意识，不了解患者及自身的权利和义务，更不懂得用法律手段来保护权益，说话办事不谨慎，书写护理记录不规范，护理记录陈述不清，法律责任模糊，不尊重病人的知情权，操作前不履行告知责任及签字手续，甚至违规操作，引发护患纠纷。3.3 工作责任心不强 护理是一项琐碎的工作,直接面对病人,如果工作稍有松懈或漫不经心,或谈天说笑,都会引起病人和家属的不满意和怀疑。如有些护士工作繁忙时。容易产生焦虑和烦躁,当病人有疑问时,表现出不屑一顾的神情,致使病人和家属的反感,在情绪上与护士对立2。有的护理人员不认真执行规章制度,医疗保护意识不强,对着病人随便说话。执行医嘱不严格,对可疑医嘱不问清,没有认真执行“三查七对”。只凭经验、凭印象或带侥幸心理匆忙行事,造成用错药、抽错血标本等而导致纠纷。 1.4 病人的期望值与护理技术水平存在差异 有的病人对护理人员要求特别高,技术要过硬,操作要熟练。要求护士输液要一针见血,不得失误。但医疗护理不同消费服务,不可能达到白分百的效果。这样的要求反而会给护士带来更大的心理压力,加大操作失败的可能性。同时病人希望得到有关自己疾病的注意事项、饮食、用药等方面的知识宣教,如果护士不能正确全面回答病人,解释不到位,相关专业知识比较缺乏,会造成病人对护士的不信任,持怀疑态度,期望变失望,不能达到病人的要求，使患者对护理工作产生不信任或猜疑引发纠纷。总之，近年来，护患纠纷不仅在数量上逐年增多，其纠纷原因主要为非护理人员技术操作不慎为主，如护患沟通障碍、服务意识、态度差，法律意识淡漠是引发护患纠纷的最主要因素，因此加强护患沟通，提高服务意识，改善服务态度，增强法制安全教育，规范执业行为，建立建全各项规章制度，进一步提高护士综合素质和质量管理是减少护患