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文档简介

业务接待接车流程A 接待与问诊1 接待顾客2 问诊、看诊（顾客未告知的维修项目）3 估价B打印维修工单 1环车检查2工单的作成3与客户确认维修项目 接待与问诊接待顾客1 顾客进厂时1分钟内接待2 以亲切的态度及语气迎接顾客（勤练欢迎语）3 请教顾客姓名（以顾客之姓加头衔称呼）注：1 多辆车等候接待时，应向等待的顾客打招呼，表示歉意。2 无法立即安排入厂维修（维修车辆较多时），问顾客是否愿意等待或为其预约。 问诊、看诊1 倾听顾客的需求及对问题的描述（随时笔记）2 询问顾客发生故障的详情，如发生频率、行驶速度、路面状况。（确认故障）3 必要时请维修车间人员陪顾客路试。4 初步向顾客说明可能的原因或采取的维修方法。 估价1. 免费项目。2. 是否保修。3 准确预估顾客维修所须支付的配件、工时的金额。如不清楚则告之，待查。4 确认此次维修的零件配件部是否有库存。5 预计维修所须时间打印维修工单 打印工单1 查阅车辆维修记录2 顾客委托维修项目（依问诊的重点填写）3 需更换的零配件4 确认顾客基本资料（姓名、地址、电话、联络人）环车检查1. 由左侧车门为起点,顺时针开始检查,后回起点,检查内容随即登记于工单.2. 检查车身是否有凹陷或刮伤。3. 检查各灯壳状况。4. 检查轮胎状况.5. 登记车辆行驶里程,汽油量.6. 回起点提醒顾客车内是否有贵重物品需带走。 与客户确认维修项目1 如维修内容不明确或缺件时，向顾客说明所需额外时间，或先为其订货，到货时更换。2 说明工单的项目为预计金额，若有变动会及时通知顾客。3 确认顾客的资料，必要时进行修正。4 请顾客在工单上签名，确认维修项目。5 问顾客是否在厂等候或修复后通知取车，留下联系电话。6 将顾客已签名的工单顾客联交顾客，并告知此为提车凭据，同时递上自己的名片。7 指引顾客到休息室（不在厂等候的须送行）业务接待交车流程A交车准备B交车说明交车准备1. 维修项目是否有遗漏2. 物品、资料准备交车说明1. 工作项目说明2. 增加项目说明3. 免费项目说明4. 提供维修保养说明5. 费用说明6. 引导顾客至收银处 业务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。业务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细解释零件和工时费用。 业务接待接车限时服务1. 在5秒钟内向进入营业厅车主问候，确认他的到来。2. 在5分钟内输入客户档案。3. 在5分钟内开具维修工单，将报修项目的费用、时间与客户达成一致。4. 在5分钟内完成验车开单、客户签名确认，引导
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