大厦作业指导书.doc

北京XX物业管理有限责任公司编 号名称双井街道大厦项目作业指导书页 码版本号B/0大厦项目作业指导书目录第一章 项目管理处质量、环境、职业健康安全管理和经营目标6第二章 项目管理处工作职责7第三章 项目组织机构图8第四章 项目管理处人员编制9第五章 项目管理处各岗位工作职责11一、项目经理岗位职责11二、项目经理助理岗位职责11三、客户服务中心经理岗位职责12四、客户服务中心主管岗位职责13五、外委主管岗位职责13六、夜班经理岗位职责14七、客户服务中心收费员岗位职责14八、客户服务中心经理助理岗位职责15九、客户服务中心客户协调员岗位职责16十、客户服务中心前台文员岗位职责16十一、客户服务中心报刊信件分发员岗位职责16十二、工程部经理岗位职责17十三、工程部二装兼调度岗位职责17十四、工程部暖通主管岗位职责18十五、工程部弱电主管岗位职责18十六、工程部经理助理岗位职责19十七、暖通领班岗位职责20十八、综合维修工岗位职责20十九、暖通运行工岗位职责21二十、强电领班岗位职责21二十一、电梯维修工岗位职责22二十二、强电维修工岗位职责22二十三、配电值班员岗位职责23二十四、弱电领班岗位职责24二十五、弱电维修工岗位职责24二十六、保安部经理职责25二十七、保安部消防主管工作职责25二十八、保安部内保主管工作职责26二十九、保安部警卫主管工作职责26三十、保安部经理助理工作职责27三十一、保安部领班工作职责27三十二、保安部内保警卫工作职责28三十三、保安部消防中控室值机员岗位职责28三十四、保安部保安监控室值机员岗位职责29三十五、保安部电梯管理员工作职责29三十六、保安部车辆管理员工作职责30三十七、保安部大堂工作职责30三十八、绿化员岗位职责30三十九、环境部保洁班长岗位职责31四十、环境部保洁员岗位职责31第六章 大厦项目管理处员工服务及工作标准32第七章 大厦项目管理制度38一 、房屋管理制度38二、零修管理制度38三、大中修工程管理制度39四、回访管理制度39五、供水管理制度40六、供暖管理制度41（一）锅炉系统安全保卫制度41（二）天然气锅炉安全操作规程及锅炉房防火制度42七、电梯管理制度43（一）电梯机房管理制度43（二）电梯钥匙管理制度43八、保洁管理制度44（一）员工形象44（二）员工礼仪44（三）保洁工作标准44（四）领班规章制度46（五）保洁工作的管理办法46（六）保洁工作的检查程序46九、绿化管理制度47（一）形象、礼仪要求47（二）绿地养护工作标准47（三）花木租摆工作48十、消防管理制度49十一、保安管理制度50（一）安全防范措施50（二）大厦进出人员须知50十二、车辆管理制度52（一）机动车管理制度52（二）非机动车管理制度53十三、红星大厦治安管理规定53十四、收费管理制度54十五、财务管理制度55十六、档案管理制度61第八章 项目管理处部工作程序63一、客户服务部各项工作程序63（一）参观申请程序63（二）客户服务部工作催办程序64（三）项目管理处组织培训工作程序65（四）项目管理处工作例会组织程序66（五）项目管理处员工更衣柜配发及钥匙借用程序67（六）客户满意管理程序68（七）内部培训工作程序69（八）收取费用工作程序69（九）催、交款工作程序70（十）智能卡办理工作流程70（十一）大厦停车位办理工作程序71（十二）大厦内部电话申请办理工作程序71（十三）客户报修工作程序71（十四）固废管理控制工作程序72（十五）夜班值班工作程序72（十六）办理二次装修工作程序73（十七）大堂巡值工作程序74（十八）客户服务中心巡视工作程序75（十九）应急问题处理工作程序75（二十）前台接待工作程序76（二十一）邮局分发处工作程序76（二十二）水牌制作工作程序77（二十三）业/租户办理收楼工作流程77（二十四）业/租户办理入住工作程序78（二十五）处理一般投诉工作程序78（二十六）处理重大投诉工作程序79（二十七）业/租户入住大厦一年庆贺工作程序79（二十八）业/租户退租搬离大厦工作程序80（二十九）外委单位的管理及检查工作程序80三、工程部各项工作程序84（一）工程部电梯维修程序84（二）电梯安全操作程序84（三）制冷设备操作程序86（四）冷冻机房制冷设备操作程序87（五）二次供水设备监管程序88（六）室外雨水井及污水井操作安全程序88（七）空调给排水设备保养操作程序89（八）电工安全操作程序91（九）配电设备的保养操作程序92（十）外网停电倒闸操作程序93（十一）弱电系统保养操作程序94（十二）AVAYA 交换机操作程序98（十三）广播及背景音乐保养操作程序98（十四）工程部派工单传递工作程序99（十五）工程部申请设备停运行工作程序100（十六）工程部日常巡视工作程序101（十七）专用设备检测/校验程序101（十八）工程部三级督导程序102（十九）签定维保合同工作程序103（二十）签定外包工程合同的工作程序103（二十一）二装验收工作程序103（二十二）二装巡检工作程序104（二十三）设备检修交接程序104（二十四）设备维护管理程序104（二十五）设备维修巡检程序105（二十六）申领物品工作程序105（二十七）库存检查程序106四、保安部各项工作程序106（一）保安部动用明火作业许可证办理程序106（二）保安部易燃易爆化学物品进入单办理程序107（三）保安部消防设施、设备检查试验程序107（四）保安部保安监控室设备运行保养程序110（五）冬季防火安全检查程序110（六）保安部车辆管理员工作程序111（七）电梯管理员工作程序112（八）大堂工作程序114（九）保安部消防中控室值机工作程序115（十）保安部保安监控室值机工作程序116（十一）保安部处理公安机关下发协查通报工作程序117（十二）保安部向公安机关报案工作程序118（十三）保安部配合公安机关来厦工作处理程序119（十四）保安部二装施工消防报批工作程序120（十五）保安部二装消防验收工作程序122（十六）保安部停车证制作程序123五、环境卫生部各项工作程序124(一)雨天工作程序124(二)冬季扫雪工作程序125(三)沙尘天气工作程序126(四)消杀作业工作程序127(五)玻璃清洗作业规程128(六)清洁剂使用规程130(七)室内保洁工作程序132(八)公共通道、场所及设备保洁工作程序134(九)楼道保洁工作程序135(十)电梯轿厢内墙面保洁工作程序136(十一)雕塑装饰物、宣传栏、标识宣传牌工作程序136(十二)室外保洁工作程序137(十三)保洁服务质量检查工作程序139第一章 项目管理处质量、环境、职业健康安全管理和经营目标第二章 项目管理处工作职责1. 负责对所管的物业实施一体化综合管理，执行公司质量、环境、职业健康安全管理体系方针，完成公司的工作方针、决策计划和各项指令。2. 组织制定本项目管理处的作业指导书。3. 严格执行公司各项制度和安全规定，杜绝发生治安、消防、安全生产等责任事故。4. 对各岗位工作进行监督和管理，、并对体系运行进行控制管理。5. 负责处理客服部接到的关于物业管理方面的重大投诉、并负责与有关部门协调解决。6. 负责各项费用及协议、合同的审核，执行公司年度财务预算，严格控制各项支出。7. 对所管项目实施全面管理，提供工程、保安、保洁等专业化的公共服务和特约服务。8. 负责法律法规实施情况的监控，以及与其他相关部门的沟通及信息传递等。9. 编制年度管理计划，并按公司批准的计划开展工作。10. 制定对房屋及附属设施设备维修保养计划，按计划实施并确保安全、完好。11. 定期催缴和上报本管理部范围内的各类质量信息。包括数据分析、质量目标指标完成情况汇总、上报和分析等。12. 与属地政府相关部门建立良性关系，积极配合其开展工作。13. 向公司提供合理化建议，定期向公司请示汇报，完成公司交办的其他任务。第三章 项目组织机构图北京强宇物业管理有限责任公司双井街道大厦项目管理处项目经理文员保洁部保安部工程部第四章 项目管理处人员编制序号部门职务人数备注1办公室项目经理12文员13工程部工程部领班14电工维修工35保安部（外委）保安部领班16消防中控室值机员47保安部车门岗48保洁部外委主管19保洁员510餐厅清洁工2第五章 项目管理处各岗位工作职责一、项目经理岗位职责1. 负责各项客户服务工作的有效控制与管理；2. 负责基础设施及业主（客户）财产的有效控制与管理；3. 负责所辖区域监视和测量装置的使用、日常维护保养和定期检测工作的有效控制与管理；4. 负责应急准备与响应及事故的消除组织工作的有效控制与管理；5. 负责与客户满意程度有关的各项数据收集与分析的有效控制与管理；6. 负责所辖区域的工作环境和物业人员工作环境的管理；7. 做好与公司领导、各部门、本部员工之间的沟通与协调；8. 负责制定并完成本部门管理目标；9. 负责本项目管理处管理中不合格情况的控制和纠正、预防措施的实施；10. 负责对物业服务过程中客户要求的评审和确定；11. 负责本项目管理处环境、职业健康安全管理监督工作；12. 负责监督、指导环境、职业健康安全知识及作业指导书的培训实施情况；13. 负责敦促落实、监督指导环境、职业健康安全管理制度执行情况，预防各类事故的发生；14. 负责监督、指导本项目管理处环境、职业健康安全设施设备的运行管理；15. 负责落实、监督指导有关的节约的管理制度，保证本项目管理处的能源使用得到严格控制；16. 负责完成领导交办的各项工作。二、项目经理助理岗位职责1. 协助项目经理安排会议，编写会议纪要和决议；2. 协助项目经理、各部门做好员工培训及培训检查、考核工作；3. 协助项目经理做好各项工作的督办；4. 协助项目经理完成对外联络事务；5. 协助项目经理完成认证及物业管理软件相关工作；6. 协助公司人力资源部处理项目管理处员工各类相关工作；7. 负责项目管理处文件及印鉴管理工作；8. 负责项目管理处客户服务中心办公设备的使用管理工作；9. 负责项目管理处员工更衣室管理工作；10. 负责项目管理处对外联络和来信、来访、参观的接待工作；11. 负责收集、整理物业管理信息；12. 负责组织项目管理处各岗位员工对环境因素及危险源的辨识工作，并负责汇总工作；13. 完成上级交办的各项工作。十二、工程部领班岗位职责1. 在项目经理领导下，负责大厦设备设施的运行、维护、保养及日常管理工作。2. 负责本部门环境因素及危险源的控制。3. 负责本部门出现不合格项纠正及整改措施的制定和实施，并对其效果进行验证。4. 负责制订本部门的工作目标、计划、预算，全面完成公司安排的各项任务。5. 负责制定本部门的培训计划，并监督、检查培训计划的完成情况。6. 负责大厦设备运行管理，制定并组织实施本单位的节能措施，不断降低设备的运行成本。7. 负责大厦内二次装修工程的审批。8. 负责审查设备大修、改造方案，对大型设备的重大改造要组织技术讨论会，并组织实施。9. 负责审批各专业的采购计划。10. 负责大厦工程方面对外合作单位的接洽，谈判别及沟通联系。11. 负责大厦各专业系统整体工作的督导、检查。12. 协助项目经理处理与项目管理处相关的管理工作。13. 完成领导交办的其它任务。十八、综合维修工岗位职责1. 必须熟练掌握各类设备操作、运行及维修保养规程，必须服从空调领班的领导和指挥。2. 每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。3. 接到维修通知后，必须十五分钟内到达现场处理，服从工作安排。4. 处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。5. 空调及给排水系统各类维修，必须做到各阀门、接口，安装位置合理，不漏水。管线布局合理，横平竖直。需做防腐、防锈、保温处理时必须处理完整，不得遗漏。6. 负责检查、清理客户单元内的风机盘管过滤网，每月一次。7. 工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦走动。8. 对客服务中应注意文明礼貌，遵守员工行为规范，不得在大厦内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。入客户单元维修时，必须敲门，在获得同意后，方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得客户同意。9. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行控制。10. 完成领导交办的其它工作。二十二、强电维修工岗位职责1. 必须熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。必须服从强电领班的指挥。2. 每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。3. 接到维修通知后，应服从工作安排，及时取单，赶往现场。4. 处理各类电气故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告派工人员及领班。5. 维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。6. 每天根据夜班巡视记录，对发现的问题及时维修。7. 认真填写值班日志和设备维修保养记录。8. 各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。9. 当进入客户单元维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得主人同意。10. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行控制。11. 完成领导交办的其它工作。二十三、配电值班员岗位职责1. 必须清楚了解供电系统情况，所辖设备的性能及控制范围。熟练掌握各配电设备及发电机的运行、操作、维修规程。必须服从强电领班的领导和指挥。2. 认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录。接班人员必须清楚了解上一班工作内容，仔细查看交接班记录。交接班记录必须由配电值班员本人签字，不得代签。3. 认真清点工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭干净，放回原处。4. 认真填写值班记录，设备维修记录。5. 各类高、低压操作必须按照电工操作规程进行，以保证人身及设备安全。6. 负责保持配电室内所有供电设备功能正常，各配电柜、开关、仪表等如有损坏，须立即修复，如需停电处理，须立即报告强电领班，获得批准后方可进行。7. 必须保持配电室、值班室及所辖设备的清洁，每班清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处。根据上级安排，每年清扫配电设备内部一次。8. 严格遵守门禁制度，保持配电室卫生整洁。9. 本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交班人员完成工作后进行交接班。10. 夜班值班人员每天巡视大厦内所有公共供电设备及公共照明（包括强电竖井）一遍，发现问题，及时处理；不能处理的，应做好巡视记录，第二天交班时告知维修人员处理。11. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行控制。12. 完成领导交办的其它工作。二十六、保安部经理职责1. 保安部经理对项目管理处经理负责，全面主持保安部的日常工作。2. 协助项目经理处理与项目管理处相关的管理事项。3. 负责指导监督大厦范围内的安全防范工作。4. 制定保安部的工作计划并监督检查落实情况。5. 负责组织对大厦员工进行安全意识和法制教育的培训。6. 负责协调与其他部门之间的合作关系。7. 负责组织督导检查本部门各级人员的日常工作。8. 配合政府职能部门工作。9. 负责组织督导、检查大厦的停车管理及制定行之有效的方案。10. 负责组织制定并落实各类突发事件、紧急事件的预案以及预案的培训及演练。11. 负责组织制定本部门培训计划，并监督实施，检查落实情况。负责大厦各项安全管理方案、制度的草拟工作。12. 负责组织对本部门出现的不合格现象制定纠正预防措施，并组织纠正落实及效果验证工作。13. 完成上级领导交办的其它工作。1. 负责配合部门做好大厦内部的安全保卫工作。2. 熟悉大厦区域的环境和人员的基本情况，做好防范工作。3. 完成好班组的日常管理工作，做好值班日志。4. 负责协助处理突发事件，配合部门工作并提交事件处理报告。5. 根据制定的应急预案，协助进行培训、演练；预防事件的发生，检查各项安全措施的落实情况。6. 熟练掌握相关应急预案、紧急措施、积极学习消防知识，做好班组内部培训工作。7. 负责对本班组的危险源和环境因素进行监督、控制。8. 完成上级领导交办的其他工作。三十二、保安部内保警卫工作职责1. 负责每日对大厦公共区域、重点部位进行安全巡查，维护大厦楼内正常工作秩序。2. 负责每日对大厦公共区域的设施、设备、成品装饰装修进行巡查。3. 负责节假日及非办公时间对大厦内客户单元户门的锁闭情况进行检查。4. 负责发现并处理大厦内可疑人员。5. 掌握楼内业/租户的基本及分布情况。6. 熟练掌握各类突发事件的应急处理方案。7. 负责做好巡查记录并妥善保管，针对发现的问题要及时上报领班。8. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行识别、控制。9. 负责完成领导交办的其他工作。三十三、保安部消防中控室值机员岗位职责1. 熟悉掌握大厦消防设施、设备的操作、管理、分布以及重点要害部位的分布与管理情况，严密监控消防系统显示、运行状况。2. 保证消防中控室内设备、设施的整洁。严禁将消防设备挪做他用。严禁无关人员随意动用各类设备。3. 保障消防中控系统正常运转。发现设备出现故障，应立即上报主管领导，通知专业人员维修，并做好记录。4. 巡视检查大厦重点要害部位、施工区域、公共区域及消防设施设备等的情况。做好巡视记录工作，认真填写消防巡查记录表、二次装修巡视记录表。针对发现的问题要及时上报领班。5. 准确判断消防中控系统各类报警，正确处置各类信息与报警，认真填写消防中心值班记录。6. 熟悉了解相关工作流程、应急方案，遇紧急情况、突发事件按照应急方案执行，并及时向主管领导上报。7. 做好交接班工作，包括中控室设备运行情况、各类报警情况、物品交接情况及本班次未完成的其它工作情况等，要求做到“书面和口头双清交接。8. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行识别、控制。9. 完成领导交办的其他工作。三十四、保安部保安监控室值机员岗位职责1. 切监控大厦各区域、重点要害部位，发现不安全因素及时处理、上报。2. 保持监控设备的完好清洁，严禁将监控设备挪做他用。3. 保障监控室的正常工作秩序，严禁会客及闲杂人员进入。4. 保安监控设备出现故障时，立即上报主管领导，通知专业人员维修。5. 每日定时巡视检查设施设备、重点区域楼层。6. 认真做好值班记录，交接班工作要将设备运行、物品交接、重点监控录像区域及本班次未完成的工作交接清楚。7. 熟悉了解相关工作流程、应急方案，遇紧急情况、突发事件按照应急方案执行，及时向主管领导上报。8. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行识别、控制。9. 完成领导交办的其他工作。三十五、保安部电梯管理员工作职责1. 日不少于3次巡视检查大厦电梯的运行情况，发现故障、损坏等问题应立即报告当班领班，通知专业人员维修，做好记录工作。2. 为客户提供专梯和运货服务时，应收取电梯使用单同时做好记录工作，保障电梯安全运行。3. 负责在电梯使用高峰期间（上班、午餐、下班），加强对电梯运行的检查，发现问题及时查明原因，避免因电梯故障影响客户正常使用。4. 电梯管理员应做好每班次交接工作，对电梯运行、物品交接及本班次未完成的工作等情况，要求做到“书面和口头双清交接”。5. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行识别、控制。6. 完成领导交办的其他工作。三十六、保安部车辆管理员工作职责1. 责引导车辆正确行驶，防止车辆逆行发生危险。2. 认真检查车辆情况，发现问题及时上报保安部或告知客户。3. 车辆管理员应对车辆进行安全巡查，发现问题后及时通知内保领班，将现场情况详细记录。4. 负责协助引导车辆安全入位，提示驾驶员携带贵重物品，锁好车门，开具计时票。5. 车辆离开时，按停放时间收取停车费。6. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行识别、控制。7. 完成领导交办的其他工作。三十七、保安部大堂工作职责1. 负责正常办公时段内进入大厦的外来人员的询问及协助前台对外来人员的登记工作，保证大堂内良好秩序。2. 熟练掌握突发事件应急处理程序，积极配合突发事件应急人员工作。3. 大堂公共区域内发生异常情况，应及时向上级报告，防止事态扩大。4. 大厦非办公、节假日期间，应认真核对进入大厦人员证件并按非办公时间进入人员登记表内容详细登记。5. 认真检查出门物品并收取出门条。6. 大堂警卫人员交接班过程中，应将重点工作及岗位用品交接清楚。7. 做好岗位记录并妥善保管。8. 负责对本岗位的危险源和环境因素进行识别、控制。9. 完成领导交办的其他工作。三十九、保洁班长岗位职责 1、 负责项目管理处和保洁公司的日常联络、协调工作，并接受我方管理，针对我方提出的问题及时整改。2、 按保洁合同约定的服务方案和作业标准制定、实施本项目清洁工作计划。3、 负责检查保洁员的仪容仪表和到岗情况，作好考核评估记录。4、 根据当日工作任务和客服中心要求，负责每日工作的分配、指派。5、 负责检查所辖范围各责任区的清洁卫生状况，监督垃圾收集、清运工作。6、 负责随时检查保洁员的工作状况，及时调整各种工具及人力的配置。7、 负责对保洁员的工作态度和工作质量作出恰当的批评、纠正、指导。8、 负责对清洁工具、设备的使用、维护进行培训、指导和监管。9、 对客户针对保洁的投诉做出整改方案和实际响应。10、 根据入室保洁服务规程，在客服中心管理监督下，组织保洁员为客户提供特约清洁服务。11、 负责每日工作记录的填写及交接班工作。12、 完成客服主管、项目经理交办的其他任务。四十、保洁员岗位职责1、 严格执行保洁作业规程，按保洁标准提供服务。2、 负责园区楼道梯级、车棚（库）、马路及公共区域的清扫保洁。3、 负责楼道、扶手、门窗、电表箱、信报箱、楼道开关、灯具的擦抹。4、 负责楼道杂物的清理。5、 负责垃圾的收集、集中、转运。6、 负责垃圾桶、垃圾集中点的清洗、消杀工作。7、 按保洁作业规程，领用、保管清洁工具、设备、物料。8、 按照入室清洁服务规程，提供特约清洁服务。9、 完成保洁领班、客服中心、项目经理交办的其他任务。第六章 大厦项目管理处员工服务及工作标准1.员工守则1. 1遵守国家法律、法规，遵守北京房修一物业管理有限公司有关规章制度和项目管理处对员工行为的要求。1.2如实填写各类表格，提供有效证件，不得隐瞒或假造。1.3自觉接受各类业务指导、培训及考核，努力提高工作技能。1.4严格按照操作规程进行工作，有效预防各类事故发生。1.5每一位员工均有责任、有义务参与应急准备与响应及事故的消除工作。1.6服从领导，听从指挥，团结同事，互帮互助，按时保质完成各项工作任务。1.7严格遵守劳动纪律，按规定要求开展工作，工作场所禁止无关人员逗留。1.8讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。1.9自觉爱护公物、公用设施及环境，保持环境卫生，不乱丢废弃物，对危害或影响环境的废旧电池、废旧灯管等物品应自觉放在指定地点。1.10勤俭节约，注意节能和废物利用，杜绝一切浪费现象。1.11衣容整洁，精神饱满，待人热情，文明用语，微笑服务。1.12关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业做贡献。2.工作态度2.1服从领导不折不扣地服从上级领导的工作安排及工作调配。2.2严于职守坚守本职岗位，不得擅自离岗，串岗或睡岗。2.3正直诚实对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。2.4团结协作各部门之间、员工之间要相互配合，同心协力地解决困难。2.5勤勉高效发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。3.服务态度3.1礼貌这是员工对客户和同事的基本态度。在任何时候均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口。3.2乐观以乐观的态度对待工作和工作中的困难。3.3友善微笑是体现友善最恰当的表达方式，因此应以微笑迎接客户以及与同事相处。3.4热情对待客户要热情、周到，对待同事要热情真诚，对待工作要热情勤奋。3.5耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，在不违背公司规定的前提下尽可能为客户排忧解难。3.6平等要一视同仁的对待每一位客户，不能有贫富之分，厚此薄彼。4.服务口号：用心做人、用心做事、用心聆听、用心服务5.服务规范5.1着装、仪表规范：5.1.1员工上班、值班期间应穿工服、工鞋，佩带胸卡或工牌，在非工作时间和工作区域不得穿工作服。5.1.2工作服必须保持清洁、整齐，无开线或掉扣。员工应爱惜工服，如丢失应按照公司制定的项目管理处着装管理规定要求予以赔偿。5.1.3上班时间禁止披衣、敞怀、卷裤腿、不得赤脚、穿拖鞋上班。5.1.4男员工发长不盖耳,不留大鬓角,不染彩发,不蓄留胡须。女员工发型应保持美观大方，不应在头部使用大量或夸张饰品，不染彩发、不浓妆艳抹，不染色彩夸张的指甲油。5.2举止规范：5.2.1员工在工作中应始终做到举止大方，姿态端庄，精神饱满。对待客人、同事应态度自然、大方、热情、稳重、语气平稳、礼貌待人，并适度使用“您好”、“请”“不客气”等规范的文明用语。注意行、走、坐、立的姿态。5.2.2员工与客人相遇时，应主动问好、让路，与客人同行，应礼让客人先行。5.2.3不在客人面前做工礼貌的举动（如剪指甲、抠耳朵等），打家属喷嚏时要转身并用手掩蔽口鼻。5.3行为规范：5.3.1提前5分钟到岗，作好清洁及准备工作。5.3.2上、下班使用员工通道，不委托别人代打工卡，也不代替别人打工卡。5.3.3客户服务中心设备摆放整齐有序，桌面随时保持整洁。5.3.4维持安静、严肃的工作气氛，不得在客户服务中心、走廊内大声喧哗、吵闹，有事应走到相关人员面前轻声交代，声音大小为安静环境3米内能够听清。5.3.5工作时不谈论与工作无关事宜，或到其他客户服务中心随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗、睡岗。5.3.6工作时间不干私事，不接待私人探访，不私自会客，不得浏览与工作无关的书籍、杂志、报纸。5.3.7工作时间原则上不准接打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过2分钟。禁止当着客户接打与工作无关的电话。5.3.8上班时间不吃零食、饮酒、下棋、打扑克。5.3.9员工应注意节约使用水、电、纸张以及其他办公用品，爱护环境，应自觉将废旧电池、灯管等危废物品放置指定地点。5.4电话规范：5.4.1电话铃响三声内应接听电话，超过三次应先道歉：“对不起，让您久等了”。5.4.2接电话者应先说“你好”，然后自报家门，语气平和。5.4.3对方拨错电话号码，接听者应说：“对不起，您拨错电话了，这里是*，请再拨一次，再见。”5.4.4不时用“恩”、“是”、“好的”表示聆听，明白对方意思时应及时给予适当反馈。5.4.5通话声音轻柔、自然，音量适中，不影响他人。5.4.6电话应由拨打人先挂断，通话完毕应说“再见”，不得用力掷听筒。5.4.7如需转达，应做好相应记录，并复述确认无误后及时转达有关人员。5.4.8通话简明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不得打私人电话。5.4.9主管（含）以上人员应24小时保证移动电话畅通，主管以下人员应在部门留有正确家庭联系电话；5.4.10接听移动电话时应尽量不影响同事和客户正常办公。5.5对讲机规范：5.5.1对讲机由使用人负责保管，出现损坏或丢失，由个人全额赔偿；5.5.2物业、工程、保卫使用频段为16频，保洁、电梯维修使用频段为1频；5.5.3对讲机应24小时开机；5.5.4对讲机使用语言：5.5.4.1呼叫：“*，听到请回答。”5.5.4.2回答：“*收到，请讲。”5.5.4.3结束：“*，通话完毕。”5.5.4.4回应：“已收到*要求（指令），通话完毕。” 5.5.5在客户工作区域使用对讲机，应将音量调整在适当位置，以不妨碍客户正常工作为基本要求；5.5.6在使用对讲机期间，必须使用人员全称，对主管以上人员称谓为“*主管、*经理”；不得使用外号或其他称谓；5.5.7通话期间，应使用规范用语,不得使用不文明用语；不得利用对讲机，讲与工作无关事宜。5.6电梯规范：5.6.1员工不得乘坐客梯（紧急情况下除外）。如消防梯暂不能使用，间隔三层（含）以内楼层，应从消防楼梯步行到达；间隔三层以上楼层，可视客梯使用情况乘坐；携带大型工具或梯子，须注意避让客户。5.6.2因工作需要乘坐客梯时，应注意先下后上，并主动上前拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、领导、女士或来访人员先行，不得与客户争抢电梯；出现超载现象，应首先退出电梯，保证客人使用。5.6.3乘坐电梯应文明、礼貌、谦让，不要旁若无人地大声说笑。5.7入室维修规范：5.7.1入室服务人员在接到维修单后，应携带相关工具，将工具袋挎在左肩上，如须携带梯子，将梯子挎在右肩上。5.7.2高度在两米以内的梯子，应并拢后扛在右肩膀上，离地约为50公分；高度在两米（含）以上的梯子，应并拢后横放，提在手中。5.7.3到达客户客户服务中心门前，应将梯子立放在门右侧，整理工服，然后用右手食指第二关节，在房门自下而上的三分之二处，轻扣三下，待客户同意后，不挟梯子进入房间。如有前台，应按照以上程序，到前台接待处说明来意。5.7.4说明来意规范用语：“您好，我是工程部维修人员，刚才接到您这里一位*女士/男士的报修，说*地方出现问题，我来检查一下。”5.7.5取得客户同意后，应首先穿上鞋套，到须维修的地点进行初步检查，确认须使用梯子及工具时，要和客户说明：“我需要使用梯子和一些工具，需要您挪一下桌子/椅子。一会维修时会有一些噪音，请您谅解。”如须收费，应说：“您好，经过检查，要解决这个问题，需要更换*物品，大约需收费*元。”5.7.6客户同意后，首先将桌椅挪开，把梯子搬进客户服务中心，固定稳定。小心将客户桌面上物品挪开，铺上防滑布，将工具一一摆放整齐。5.7.7维修结束后，首先将梯子搬出客户服务中心，然后将工具收回工具袋，将防滑布折好收起，用抹布将灰尘擦拭干净，桌椅回复原位，物品摆放整齐。5.7.8工作完成后，应对客户说：“经过维修，刚才您报修的问题已经解决。请您在报修单上签字。如果您对我在服务过程中有不满意的地方，请打客服电话。”5.7.9在维修过程中，如发现问题无法进行现场或及时处理，应首先告之客户：“抱歉，经过检查，我发现存在*问题，我现在无法（当场）解决，需要*才能处理，大概需要*时间，请您稍候。”然后按照程序将维修地点回复原状。维修人员应在最短时间内，将问题处理完毕，给客户满意答复。5.8投诉规范：5.8.1电话投诉：接到客户的投诉电话时，态度要冷静、温和、谦虚、礼貌，语音、语调适中。无论客户投诉所反映的情况是否属实或正确，接待人员都应将客户的姓名、房间号、投诉原因和时间认真记录下来，并答应客户会尽快将他（她）的意见报告给有关人员解决。5.8.2书面投诉：接到客户书面投诉时，态度要友好，对客户的投诉信件应认真、仔细地阅读，同时向客户承诺立即将意见上报，并会将处理结果及时反馈给他（她）。5.8.3当面投诉：如果遇到客户当面投诉时，应以慎重、富有同情心的态度注意倾听，问清客户的姓名、房间号码及投诉的事项，认真做好书面记录。5.8.4投诉处理：接到客户投诉后，应立即做出反应，采取措施，根据具体情况分别处理：5.8.4.1接待人员对自己职权范围内能够处理的投诉，应立即按照相关工作程序处理。5.8.4.2对自己一时解决不了的，或是超过了自己职权范围的投诉，不要扯皮推诿，应立即向主管上级汇报，采取有效措施解决。5.8.4.3对客户的投诉应及时跟进、落实。问题处理完后，要主动向客户询问解决情况及对处理结果的意见。5.8.5投诉注意事项5.8.5.1公司每一位员工遇到客户的投诉时，都应遵循以上原则，不得推脱或置之不理。5.8.5.2在听取客户当面投诉时，不要试图辩解或不时打断客户的谈话，也不要随便轻易地许愿或允诺，更不得与客户当面争吵、论事论非。应该坦诚地告诉客户，他所讲的意见将受到公司的重视。5.8.5.3在就投诉的问题向客户作解释时，不能顺着甚至引导客户一起抱怨公司其他部门，使客户对公司整体形象产生怀疑，这样无助于问题的解决，并给公司造成不好的影响。5.9接待规范：5.9.1在规定的接待时间内，不迟到、不缺席。遇有来访人进客户服务中心，应点头示意并立即放下手中工作起身相迎、问好，来访人员入座后，自己方可坐下。5.9.2来客多时应按先后次序接待，不能先接待熟悉客户。因有紧要事项需先接待后来客人的，须向先到客人简要说明原因，准得同意。尽量少让客人久等，否则应诚恳地表示歉意。5.9.3客人站着时，接待人不要坐着谈话；最好请来访者坐下才谈话，时应送上一杯茶。5.9.4在客人面前站立，应两臂自然下垂或双手相握放在腹前，两手不能背在身后、叉腰、交叉于胸前或双手插入口袋。5.9.5有关人员不在，应礼貌地代为约定时间。5.9.6“窗口”岗位工作人员，不得擅离岗位。5.9.7他人相互交谈时，不要随便去旁听或插话。若需打断，应等对方谈话告一段落时，说声“对不起，我打断一下可以吗？”得到允许后再插话。5.9.8送客时，应等客人站起来后再起身，亲切道别。客人伸手后再握手告别。5.10介绍规范：5.10.1无论是何种形式、关系、目的和方法的介绍，介绍时应热情、大方、礼貌。5.10.2直接见面介绍的场合下，应先把职位低者介绍给职位高者，若难以判断，可把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可把本公司的人员先介绍给其他的公司的人员。5.10.3把一个人介绍给很多人时，应先介绍其中职位最高的或酌情而定。5.10.4男女间的介绍，应先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。5.11名片规范：5.11.1名片应先递给长辈、上级或客户。5.11.2把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。5.11.3接对方的名片时，应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住对方姓名后，将名片收起。如遇对方姓名有难认的文字，马上询问。5.11.4对收到的名片妥善保管，以便检索。5.12会议规范：5.12.1参加项目管理处、公司举办的各种会议、培训，应按时到会，不得迟到或早退。5.12.2会议过程中，要保持端庄坐姿、站姿，认真聆听，维护会议气氛。不得在场下交头接耳、哄谈、吵闹。5.12.3待宣布散会时方可退场。5.12.4开会、听课时应自觉将手机、呼机调至为振动或静音。5.12.5会议退场时应让公司领导先行，井然有序地退场，不得抢先拥挤、大声喧哗。第七章 大厦项目管理制度一 、房屋管理制度1、 对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、 根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部门的使用状况，需要维修，发球小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主（产权人）提出报告与建议，根据业主（产权人）的决定，组织维修。3、 每日安全巡查不少于3次，包括大厦内客户单位户门、楼梯通道以及公共区域内各类设施整体环境完好情况的巡查，同时做好相应记录，发现问题及时维修养护。4、 按照装饰装修管理有关规定和物业管理公约要求，建立完善二装管理各项制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日装修施工现场巡查不少于1次，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全、拆改共用管线以及其它损害公共利益的现象，要及时纠正，同时确保记录的完善。5、 大厦区域楼层设有疏散平面示意图。大厦公共配套设备、场地有明显标志。二、零修管理制度1、 为给业主、客户提供满意、安全、舒适的办公环境，保证设备正常运行，延长设备使用寿命，达到使物业保值、增值，制定如下制度：2、 在对客服务中，工程部员工应急用户急，对客户提出的合理、合法要求应尽力满足。3、 员工在维修服务时，应遵守公司员工行为规范，使用文明用言。4、 工程部客户服务中心或专业值班岗位接到客户报修电话后，对急修工作应安排员工二十分钟内赶到现场；对事前预约维修，员工应按约定时间及时上门服务。如客户报修量大时，不能当时全部安排维修，应根据客户报修的轻重缓急合理安排。对不能及时安排的报修，应与客户说明原因，约定适当时间上门维修服务。5、 小修或直接影响正常运营的报修不得过夜；对无法解决或需要延长维修时间的报修，应向客户说明原因，征得客户的理解；对客户有特殊要求的维修，双方协商解决。6、 进入办公区维修时，要注意保持维修区域清洁，不乱动室内物品。如因维修需要必须移动室内的摆设时，需征得客户同意，并在完工后及时复位，做到活完场清。7、 对客户不了解的设备使用问题要耐心解释。8、 工程维修率达100%，维修处理及时率达100%，工程维修返率不高于1%。9、 客户对维修满意率达到95%以上。三、大中修工程管理制度1、 各专业主管负责工程部设备的大、中修计划的制定工作。2、 设备大、中修计划应根据设备使用情况及相关法规要求，提前半年制定。3、 设备大、中修计划的制定应含以下内容：1） 维修项目；2） 需要更换的配件；3） 工期、工时；4） 维修费用预算；5） 技术负责人；6） 需相关部门配合工作的具体内容；7） 影响范围；8） 弥补措施；9） 安全措施；4、 设备大、中修计划需报工程部、项目管理处及公司主管经理审批。5、 设备大、中修工作本部门无法实施的，可委托相关单位进行，但应按公司制定的外委合作的相关制度执行。6、 各专业主管应对大、中修的施工质量进行严格的监督检查和验收。7、 设备的大、中修工作完成后，应填写设备维修记录，同相关的资料一起交客户服务中心存档。四、回访管理制度1、 维修回访由经理、主管、维修负责人担任。维修回访率不低于30%。2、 回访时间安排在维修后一星期之内。其中：安全设施维修两天内回访；漏水项目维修三天内回访。3、 回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好回访记录。4、 回访中，对住户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复。5、 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%，有效投诉率力争在1%以下。6、 回访内容：1) 实地查看维修项目。2) 向在维修现场的业主（租户）解维修人员服务情况。3) 征询改进意见。4) 核对收费情况。5) 请被回访人签名。7、 对回访中发现的问题，24小时内书面通知维修人员进行整改。五、供水管理制度1、供水设施卫生管理制度1) 保持供水设施和周围环境清洁，与有毒有害场所或污染源，保持规定的距离；2) 自备水供水设施与公共供水管网不得有任何连接；3) 二次供水设施与公共供水管网不得直接连接；4) 供水设施与非饮用水不得相通；5) 供水设施必须安全密闭，有必要的卫生防护设施；6) 供水设备应当按照卫生行政部门规定的期限清洗消毒；7) 新设备管网使用前和旧设备管网修复后，必须严格清洗消毒；8) 集中或供水必须有水质消毒设备；9) 凡与饮用水直接接触的供水设备及用品，应当无毒、无害、不污染水质。10) 直接从事供水、管水或供水设施清洗，消毒等卫生维护的人员，上岗时应保持个人卫生；有碍水质卫生和疾病患者和病原携带者，不得直接从事供水、管水或供水设施的清洗、消毒等卫生维护工作。2、供水设施卫生维护措施根据北京市生活饮用水卫生监督管理条例规定从事供水设施卫生维护工程的单位必须具有以下条件者方可在市申报卫生许可证。1) 有固定的营业场所，有法人资格证书或工商部门签发的营业执照，必须建立健全施工卫生管理制度。2) 从事供水设施卫生维护工作的人员，应熟悉本专业，要按规定每年进行健康检查和卫生知识培训，做到持证上岗。3) 从事供水设施卫生维护的单位，必须经市卫生防疫检验机构对其清洗消毒