XX185邮政客户服务中心.doc

XX185邮政客户服务中心185邮政客户服务中心解决方案，由XX电脑系统有限公司与广州邮迅计算机工程有限公司合作，在EPRO 2000客户服务中心平台的基础上设计开发而成。EPRO 2000全面支持CTI技术标准，平台的规模可任意扩容，同时提供了灵活开放的接口。邮政185客户服务中心主要提供的服务包括业务查询、咨询、业务受理、座席出租、电话营销等，同时作为整个广东邮政电子商务流程的客户服务中心为客户提供更为人性化的服务。185邮政客户服务中心提供的主要服务有：- EMS邮件上门揽收；- 邮政业务受理；- 邮政业务咨询；- 邮政编码查询- EMS邮件查询；- 给据邮件查询；- 投诉或建议受理；- 电话购物；- 邮政储蓄代发养老金电话服务- 大客户服务中心；- 邮政储蓄电话银行；- 基于Web的访问（183电子商务）等。邮政客户服务中心的子系统组成：（1）呼叫接入与话务分配子系统（2）网络管理和网络通信子系统（3）自动语音、自动传真应用及其制作子系统（4）人工辅助服务代表应答管理系统（5）客户/服务器运行环境邮政客户服务中心的系统结构图：系统特点系统面向于邮政行业应用，依托XX公司强大的EPRO2000客户服务中心平台，结合广州邮讯计算机工程有限公司十多年的邮政行业服务经验和技术力量集成开发而成。其技术支撑环境和业务应用种类是目前邮政行业最新、最全的专业级产品。- 先进的智能交换可靠性高、稳定性好、话务处理能力强、以及先进的组网和数据通讯能力- 自动话路分配（ACD）自动呼叫分配系统（ACD），它将所有的座席按照业务类型和熟练级别分成若干个大组和小组，按照被访问ACD组空闲程度，以及系统管理员的要求，提供呼叫自动分配、排队、录音、监听等多种服务。- 计算机电话集成（CTI）CTI技术是建立先进的客户电话客户服务中心系统所必须具备的关键技术之一，缺少了CTI技术，话路和计算机网络数据就无法很好地同步，客户电话客户服务中心系统的效率和服务质量就无法得到保证。正是由于客户服务中心系统方案中采用了CTI综合服务平台，所以才使得呼叫和数据在自动与人工、人工座席之间等的转移过程中能实时保持同步。关系数据库：系统支持从大型关系型数据库到微机平台的文件型数据库的各种数据库。数据库系统存储管理电话客户服务中心系统的各种运营数据，中心根据这些数据对呼叫进行跟踪处理，以及管理运用各种系统资源。- 先进的应用业务开发平台：考虑系统的稳定性、可靠性，及能方便地不断开发完善系统的应用业务，采用XX电脑系统（广州）有限公司的ePRO语音开发平台。它是一种先进的、面向对象的、多任务应用开发平台，为用户提供了一种简单的、图形化的可视开发界面，利用它，可以简单、方便地开发任何复杂的语音、传真应用业务。- 完善的客户服务中心管理系统：系统管理是客户电话服务运营的核心，它能对客户的呼叫情况、座席的工作情况、资源的占用情况等系统业务数据进行积累、统计和分析，为管理决策提供提供依据。在这方面，客户电话客户服务中心方案提供了一套完善的管理方案。- 开放的体系结构：电话客户服务中心系统平台采用开放的体系结构，快速以太网，传输采用TCP/IP协议，提供标准数据通信接口，便于接入用户现有的业务系统。- 支持基于Web的访问方式随着Internet的高速发展，基于Web的访问成