客舱部春运工作实施方案 一、牢固树立“安全第一”的思想严格落实各.docx

客舱部春运工作实施方案一、牢固树立“安全第一”的思想，严格落实各项安全措施（一）空防安全方面。春运期间，各单位要针对社会治安形势的新特点、新情况，积极采取防范措施，狠抓各项空防安全措施的落实，将空防安全的防范关口前移到每一个工作环节确保空防安全。1、加强准备协作，认真落实反劫机处置预案，严禁捎、买、带，安全员有责任在航前准备会时向全体机组成员明确提出安全要求，提高机组对应急突发事件的处置能力；2、过站时，安全员要同时兼顾货舱监控，严防易燃易爆物等未经物品进入货舱；严防外来物，做好清舱检查工作，尤其对于春运期间可能出现的境外非法出版物的流入，保持高度警惕；飞行中，坚持客舱巡视，安全员由每30分钟巡视客舱一次改为每15分钟巡视客舱一次，注意观察旅客动态、关注行为异常的旅客，严防客流高峰易发的机上盗窃案件。3、严禁在执勤期间出现打瞌睡、看报纸等与工作无关的事，守住驾驶舱门，把好最后一道关，在确保飞行安全的前提下，防止炸机、劫机等恐怖事件的发生。4、供应室严把入库关，做好机供品抽样检查。严格执行机供品入库48小时存放后再配备上机制度，加大验收、检查及回收管理制度，杜绝将可疑物品带上飞机。（二）客舱安全方面。针对春运期间旅客量大、团体旅客多等特点，加强客舱安全保障，保证客舱安全。1、旅客登机时，严格拦截、控制三超行李；2、严格执行按检查单操作舱门制度，切忌忙中出错！3、应急出口旅客逐个并及时确认，保证无漏落。4、及时关注旅客动态，遇有旅客突发疾病，迅速开展机上急救，及时恰当处置。5、严格执行值勤期前十小时不喝含酒精的饮料规定，保证工作时精力到位。（三）春运期间各单位要重视地面行车安全，严格按照第170号令，落实机场控制区行车安全规定，防止地面交通安全事故发生。春运期间，客舱部将开展防火、防盗及综合治理检查。二、针对春运特点，做好节日期间服务工作1、针对春节期间客流量大、团体旅客多、老幼等特殊旅客多、初次乘机旅客多等特点，要千方百计为旅客着想，尽可能满足旅客要求。旅客登机时，积极引导旅客入座，为旅客安放行李。注意航班过程中细节服务，对于无人陪伴小旅客、无人陪伴老人等特殊旅客，要细心周到的为其提供毛毯枕头等，及时关注，认真书写致无人陪小旅客家长的一封信。对待旅客耐心细致，主动为其介绍阅读灯、呼唤铃、通风孔等设备的使用，回答旅客问询时温和有礼。2、把握良好契机，做好春节、元宵节、三八妇女节、学生寒假、两会等特色服务，立足推广南航空中服务品牌，以人性化、个性化服务为切入点，确保各项服务措施落实到位，保证高标准、高品质、高效率的服务质量。春运期间宣传哈尔滨冰雪文化,营造温馨舒适的客舱氛围，以活泼、动感、欢乐的节日气氛来吸引旅客，追求旅客满意最大化和极致服务品质。开展创新服务，充分展示“真情南航,伴您飞翔”的南航优质服务年活动理念。3、做好不正常情况下的航班服务工作，严格按照服务承诺制度及公司相关规章制度的要求，及时广播航班不正常原因，注意沟通技巧，做好耐心解释工作，妥善处理服务过程中的问题，给旅客提供优质服务，减少因航班不正常而给旅客带来的不快。4、提前学习、熟悉新开航线的飞行时间、地标等情况，制定相应的服务计划，为旅客做好服务。5、根据制定的配备标准，合理配备机供品。 提前做好新开航显得餐食计划，及时下发业务通告。积极配合乘务部提出的精品航班、特色服务的要求，及时准确的提供餐食、机供品和所需物品的配备。三、确保航班安全正点运行1、对乘务人员实力进行排查，注意对业务能力较弱人员、飞行小时低于平均小时人员的监控，按实力搭配飞行，防止意外情况发生。2、要加强与运行签派人员的沟通配合，航班延误时，乘务组应及时与签派部门联系；3、空勤人员需确认联系电话（每人留两个有效电话），且在春运期间，无航班人员均作为备份人员待命，保证信息畅通，确保航班能运转正常。4、乘务组驻外期间，严格遵守外事纪律和管理条例，以确保执行航班任务时，乘务组按时到位。5、对春运期间航班变化大，加班多的情况，空勤人员要特别注重排班信息的查询，避免因航班调整造成漏班事件发生。调度要监控生产运行系统，关注航班信息变化，及时与排班人员进行沟通；排班人员要严格依据手册规定，有效控制空勤人员休息期、执勤期；乘务员如有航班延误等情况，如休息期不能满足连飞要求，需及时与排班人员沟通。6、领导干部要到一线参加值班，各级值班干部必须严格履行职责，确保24小时在职在位，保持通讯畅通，发生问题，