宽带装机预约流程.doc

装机预约流程为落实集团集团公司2010版全业务服务标准，有效提升用户感知，长春市电信分公司网络运行维护部特制定装（移）机预约工作流程。具体流程如下：一、文件依据本流程依据中国电信关于印发中国电信全业务客户服务标准（2010 年版）的通知制定。相关定义：1、预约登记时间：是指用户申办电信装（移）机业务，营业系统生成工单后，装维人员或施工调度首次与用户联系的时间。2、预约上门施工时间：是指装维人员或施工调度在与用户首次预约时承诺的具体上门进行装机施工服务的时间。OSS系统中相关的时间颗粒为“上午”或“下午”。3、变更上门施工时间是指因装维组原因或用户原因导致无法按“预约上门施工时间”履约，即上门施工的日期或者时间颗粒变更，需要再次与用户重新“预约上门施工时间”。4、实际上门施工时间 是指装维组实际到达用户装机现场的时间 二、相关时限：1、“预约登记时间”相关时限要求：钻石卡、金卡用户8小时，银卡12小时，普通用户24小时，以装机工单在营业系统受理完毕开始计时；三、分工界面其中普通用户的预约由客户端装维各组完成，钻石卡、金卡、银卡用户的预约由施工调度完成。四、用户预约流程1. 预约登记1.1 vip客户的预约登记及预约上门施工时间施工调度须在工单生成后规定时限内与用户联系进行预约登记（钻石卡、金卡用户8小时，银卡12小时），结合用户实际需求和装维人员的履约能力，与用户协商后确定“预约上门施工时间”。并将“预约登记时间”及“预约上门施工时间”在预约工单中进行记录。由施工调度及时录入到系统中，装机工单中将直接体现“预约登记时间”及“预约上门施工时间”，装维各组严格按单履约即可。1.2 普通客户的预约登记及预约上门施工时间装维人员须在工单生成后22小时内与用户联系进行预约登记，同时与用户协商后确定“预约上门施工时间”。并将“预约登记时间”及“预约上门施工时间”在装机工单及预约工单中进行记录，并将预约工单在30分钟内反馈给施工调度，确保施工调度在24小时内录入到OSS系统中。在装维人员与用户预约登记时，存在“预约登记时间”与“预约上门施工时间”所属日期不一致的情况，此情况下装维预约人员应尽量准确填写“预约上门施工时间”所属的日期及装机颗粒（上午或者下午），否则将增加以后变更“预约上门施工时间”的工作量。营业系统当日受理，装维人员当日装机的情况下，装维人员需要在用户联系的同时填写“预约工单”。装维人员应将预约工单相关信息与用户明确后的10分钟之内电话通知施工调度，便于预约信息及时录入系统。2、上门装机当日的履约能力确认装维组在上门施工当日还需要与用户再次联系，确认“预约上门施工时间”，并告之用户家中留人，以便装维人员上门施工。3、变更上门施工时间如因装维组原因（如天气、交通、突发临时工作等）或用户原因导致装维人员所承诺的预约上门装机时间发生改变，装维组须将“预约上门装机时间的变更信息”记录在装机工单的备注栏中，说明具体原因，以备查实。预约上门装机时间发生改变时，需要装维人员在重新确定上门施工时间后的15分钟内，将变更后最新的预约上门施工时间准确填写在预约工单中并反馈给施工调度，施工调度在接单后30分钟在系统中做相应处理；如装维人员在施工现场，当日无法反馈预约工单，则应准确填写变更后的预约工单，并电话通知施工调度在OSS系统中进行对应工单预约时间的变更，并于次日早9点前将预约工单反馈施工调度存档备查。4、其他说明1、对代理商、合作方负责装（移）机的工单，由施工调度告知代理商与合作方按电信公司相关规定做好与装机用户的预约工作。2、在校园宽带、收购小区用户集中入网等造成装机工单激增的情况下，因工单数量过多导致通过电话进行预约存在难度，装维组应与相应接口人电话联系，做好预约及上门施工安排的相关解释工作。同时以短信方式将“预约上门施工时间”及装机人员联系方式通知用户，做好预约工作的延伸。同时装维组应事与装维综合管理人员进行上报，由装维管理人员进行协调人员及车辆，确保履约能力。3、在用户固话与宽带工单同时受理、同时安装的情况下，装维人员应在宽带装机工单中在预约工单及装机工单中填写相应预约信息，在电话工单备注栏中注明“预约信息见同时安装的宽带工单(宽带工单接入号为_)”即可。如不同时安装，则按分别按正常工单处理。 4、对于施工地点相同，业务申请人相同的多个电话装（移）机工单，按预约上门施工日期及时间颗粒分批处理，每批工单相关预约信息只需填写在其中的单个工单，预约相关规定按单个工单流程处理。4、对于预约登记过程中或者在上门施工过程中，确认因用户原因或电信方原因导致无法在受理后的72小时内开通，装机人员应在15分钟内电话通知施工调度，由施工调度在OSS系统中将该工单的状态改为“待装”，避免装机时限超期考核，同时装机人员应在装机工单备注栏中说明待装的原因并及时将装机工单反馈给施工调度。对于已转“待装”状态需二次进行安装的工单。装机工单中需要再次体现“预约上门施工时间“。5、营业前台已经明确预约装机时间的工单。装维组不需要进行首次预约，装维人员需在24小时之内与用户取得联系确认“预约上门施工时间“。6、与用户协商确认“上门施工时间”时应根据当日装机履约能力，力求合理、准确，避免随意承诺时间导致无法履约，要求“预约上门施工时间”与“实际上门施工时间”误差不超过2小时。7、与用户预约“上门施工时间”时应考虑用户感知，具体时间要本着与用户协商的原则，避免生硬指定时间导致用户投诉。8、预约人员（装维人员或施工调度）在与用户进行首次预约时，如遇用户关机、停机、无法接通等原因预约失败，则需将预约失败原因填写在预约工单及装机工单备注栏中，由预约人员进行短信通知用户，并告之预约人员的联系电话。五、预约相关考核要求1、施工调度定期对装机用户进行电话回访核实，对“预约登记时间”及预约上门施工时间、实际上门施工时间进行核实，如存在虚报、瞒报、未按“预约上门施工时间”进行上门服务的情况，反馈给客户端装维管理对相应装维组按考核规定进行相应扣分。2、施工调度将对进入待装机池工单进行回访。如发现装维组误报或有意瞒报的情况，系统录入人员反馈给客户端装维管理对相应装维组按考核规定进行相应扣分。如因施工调度对待装工单管控不当，导致用户有理由投诉，按施工调度相关岗位考核规定进行相应扣分。3、因装维各组未按预约相关规定执行，导致用户有理由投诉，由施工调度反馈给客户端装维管理对相应装维各组按考核规定进行相应扣分。4、因施工调度未按预