呼叫中心市场分析及品牌建设策略.doc

呼叫中心市场分析及品牌建设策略一、 总体市场情况根据2006中国呼叫中心产业发展研究报告所提供的数据，经过近几年的发展，就总体而言，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。截止2005年底，中国大陆呼叫中心座席总数达到216,000多个，市场累计规模为255.3亿元人民币。从整体上看，2005年的中国呼叫中心市场，持续了从2003年下半年开始的企业级呼叫中心市场放量增长的趋势，发展相当迅速。二、 现有产品情况目前市场上主要有800、400及95105三种呼叫中心产品（一些企业特定的产品除外），为了更清晰的了解产品，以下将对上述三种产品的简单对比。对比项目80040095105产品形象企业客服号码 企业客服号码的补充。特种号码资费长途0.70元/分钟，本地0.15元/分钟长途0.40.60元/分钟本地0.10元/分钟长途0.35元/分钟本地0.10元/分钟接入手段仅适用于中国电信固话或小灵通用户适合任何电话用户（手机,固话,小灵通,网络电话）固话、手机、传真、Internet、Voip付费方式被叫集中付费，但确给企业带来了不少的骚扰电话。主叫付普通市话，被叫付长途，能够较好地屏蔽无效来话。主叫付普通市话，被叫付长途，能够较好地屏蔽无效来话。号码长度10位，不便于记忆10位，不便于记忆8位。便于记忆实现功能无无拥有丰富的呼叫中心基本功能三、 市场发展方向根据各方面的资料显示，中国呼叫中心产业经过2005年的平稳发展，产业规模不断扩大。整体市场将呈现良性发展的态势，并出现以下特征。1、市场的不断细分，客户要求的个性化不断加强如何将呼叫中心作为工具来有效实现企业的业务流程及目标，并有效的与企业现有的业务流程和管理流程进行整合都要求产业链中的服务供应商更多地增进对客户行业和业务模式的理解；行业的细分将成为趋势。 2、中小企业的呼叫中心建设仍就是热点 “一花独放不是春，百花齐放春满园”，经过几年的发展国内许多大型企业已经拥有自己的呼叫中心，在他们的带动下，市场不断成熟，呼叫中心作为企业的窗口，为其品牌建设，服务与销售带来的作用也越来越明显。随着呼叫中心的成本也不断下降，中小型企业必然也会产生相应的需求。3、“非服务类”呼叫中心的建设需求正成为新的呼叫中心市场增长点目前国内的呼叫中心绝大多数应用于企业的客户服务部门，完成相应的咨询、查询、投诉、报修等售后服务方面的工作。正因如此，这一类被称为“服务类呼叫中心”。与其相对应的，则是主要完成企业营销职能、主动客户关怀职能的“非服务类呼叫中心”。经过近些年的建设高峰，电信、金融、电力、政府等各行各业均已建设了基本完善的客户服务中心，这些重点行业的建设需求可以说日益趋缓。相对于“服务类呼叫中心”而言，让呼叫中心为企业创造直接利润，不再成为企业的“成本中心”“非服务类呼叫中心”的建设需求正成为新的呼叫中心市场增长点。4、呼叫中心需求市场的地区不平衡性将继续保持。呼叫中心的需求情况与区域经济的相关度非常高，华北、华东和华南三个区占据中国呼叫中心席位数量绝大部分。随着东北地区的离岸外包业务的开展，其坐席数量的增长也比较快速。5、呼叫中心将开拓新的盈利模式电话营销 电话营销不单单指通过电话寻找客户，他包括电话直销行业，市场调查行业，数据分析与统计行业，现有客户的维系与价值提升等等。呼叫中心的技术与品牌优势将帮助这些行业更好的发展。6、政策及事件营销将可能使呼叫中心迎来新的发展高潮随着国家对售后服务的不断规范，各种政策的不断出台，以及产品同质化的愈发严重，研发新产品及个性化产品的成本不断升高，售后将成为企业新的利润增长点，同时由于奥运会的临近，政府机关及企业将有可能为了提升形象，而选择呼叫中心，其数量可能非常巨大。根据以上市场情况，未来的市场策略应该是不断开发产品新的功能，满足不同市场的需求，在经济发达地区建立以新的“非服务类”呼叫中心为重点的市场推广及产品体系。充分挖掘中小企业的市场潜力。同时密切注视政策动向，对有影响的事件迅速作出积极有效的反映。四、 品牌建设策略1、品牌推广目标品牌推广建议主打产品品牌 在目标客户中树立95105的权威、一专多能的高端品牌形象 在目标客户的客户中（即广大消费者）中树立，95105方便、稳定的特点及高端大企业专用特种号码的品牌形象 改变呼叫中心为成本中心的固有观念2、品牌推广方案市场推广工作始终贯彻“二八”原则，以政府公关、行业及企业间合作为龙头，媒体宣传、市场活动为主线，秉承“有计划的开支、投入产出效益最大化”的宗旨开展工作。市场推广主题：创新产生价值服务创造利润市场推广工具：宣传、销售用资料单页、宣传册、PPT、成功案例集、技术白皮书等市场推广策略：第一阶段（蛰伏期）：通过媒体新闻传播、市场活动等手段，引爆全年市场推广浪潮，达到引发政府、媒体及用户关注的效果。第二阶段（扩展期）：通过媒体深层报道，广泛的政府、行业合作，适度广告投放，全国巡展等方式，迅速提升品牌影响力，拉动产品销售。第三阶段（收获期）：通过参加各类评选，召开用户大会等方式，全面提升品牌度和美誉度，进一步开展市场推广工作进一步打下良好的基础。主要推广方式：1、 与相关政府部门建立良好关系，聘请相关人员担任荣誉顾问2、 联系政府及行业协会，提出或参与制定呼叫中心行业标准及准则3、 与知名大专院校建立联系，在其管理培训中加入“呼叫中心”的概念4、 通过媒体大力包装样板客户5、 定期在媒体发布软文，增强消费者对产品印象6、 通过参与展会、宣讲、巡展等活动，推关产品、拓展市场资源、拉动销售7、 网上推广市场辅助性工作： 为了市场推广工作更加有效、顺畅的进行，newsletter、礼品、公司资料、实施案例、网站建设、公司内刊的编制都是不可或缺的。它可以提供公司员工对行业现状、前景的认知，增强员工品牌意识及企业荣誉感