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浅谈企业内部的公共关系【内容摘要】：企业公共关系活动的核心是在公众中树立起良好的形象，以利于社会组织获得与公众一致的共同利益。那么，如何解决企业内部的问题是值得思考的。而本文从解决企业内部关系的矛盾入手，对上海兴唐内部公共关系的结构及内部公关的策略进行了探讨并强调了企业内部进行公关的重要性。 一、企业内部公共关系的涵义 公共关系经历了漫长的发展过程并得以实践，从而在不同的历史时期，人们对公共关系的理解和定义也就不相同了。由美国公共关系权威周刊公共关系新周刊的创始人Griswold给出的公共关系定义是被引用得最多的定义之一，他认为：“公共关系是一种管理职能，用以评价公众态度，从公众兴趣的角度出发来决定企业政策和程序，计划并实施行动方案以获得公众的理解和认可。”美国著名公共关系学者斯格特卡特里普对公共关系的定义是：公共关系是这样一种管理力度，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系。在借鉴各类名家对公共关系理解定义的基础上，可以认为：公共关系是一项专门的管理职能活动。通过对公共关系和与之密切相关的组织传播活动进行管理，实现组织与公众之间的相互信任关系，获得良好的企业形象，以促进组织战略目标的实现。从结构看，企业的公共关系可以分为：外部公共关系和内部公共关系。其中,内部公共关系是本文探讨的主要内容。通过上述对企业公共关系涵义的探讨，我们不妨这样理解内部公共关系：它是企业的一种专门管理职能，是企业为实现其既定战略目标和经营目标，基于与企业内部公众的各种利益关系而形成的一种客观的社会关系。企业是当今世界公共关系时务运用最广泛，最经常的部门，企业公共关系也是当今公共关系研究成果最多的类型。中国现代公共关系的实践，最早也是从企业起步的，在目前及今后相当长的一段时间内，企业公共关系仍将是理论研究的重点和实践发展最快的一种类型。 二、企业内部公共关系利益的主体构成 从总体上看，企业同内部公众之间的关系主要表现为两个方面：员工关系和股东关系，并且员工关系和股东关系可能交叉。这里我有必要说明一下:这里的股东关系主要针对股份制企业而言，对于非股份制企业，企业所有者也可认为是股东，因而并不产生冲突。上海兴唐展览展示服务有限公司就是这样一个企业。员工关系，即企业同内部所有员工之间的关系，包括上海兴唐上自最高领导层和下至基层的一切员工之总和;股东关系是指企业同企业所有股东之间的关系，包括个人股东和集体股东等一切股东的总和。员工关系和股东关系存在着交会点，是指组织内部的公众一部分既是员工又是股东，他们与企业结成了双重内部公共关系。如果仅仅将企业内部公共关系仅仅分为员工关系和股东关系，显然这是一种过于简单的划分模式。事实上，在它们内部存在着复杂多样的利益细分，这是由他们在企业中所处的地位决定的。对于员工关系而言，由于人们的地位差异形成了上下左右纵横交错的利益关系，股东关系也存在着不同的公共关系类型：董事会成员关系、股票持有者关系、集团股东关系以及金融机构和证券商关系类型等等。严格地讲，股东关系超越内部公共关系，但由于他们中的一部分属于内部成员关系，而且他们对企业极为关注，因此将他们纳入内部公共关系体系分析是极为必要的。在员工关系中，企业经营者和企业的关系尤为引人注目，这不仅是因为他们是企业的决策者，而且他们承担着与一般员工不同的责任，有着特殊的利益要求。他们掌握着企业的宏观发展方向，对企业的生存和发展起着不可替代的作用，他们的决策直接影响到企业未来的发展。因此，处理好企业经营者与企业的关系就显得十分必要了。 三、搞好上海兴唐内部公关的必要性 (一)协调上海兴唐各方利益的润滑剂。任何社会组织在其运行过程中都必然会产生各种摩擦，不论产生的摩擦的程度多大，它总是对社会组织起着消极作用。于是，对这些摩擦的调节更显得重要。其中公共关系就有这么一种调节作用。上海兴唐由于各方当事人在企业中有着不同的利益要求，且这种要求在一定范围内又是冲突的，因此要实现各方的利益均衡，仅从制度上予以约束和规范显然是难以奏效的，一旦某一方的利益没有得到满足，就可能给公司带来一定的风险。企业内部公关对于避免这些风险的独特作用就在于它使各利益主体能够从全局考虑，加强内部团结，维护整体利益，并最终保障各方的利益。上海兴唐的中心任务通过向社会提供产品和服务，取得更大的经济效益，但要达到这样的目的，就必须维护和开拓市场。因此，上海兴唐致力于开发产品的同时，需投入人力、才力和物力进行市场营销和策划。这主要包括市场教育，售后服务、消费咨询和社会培训等公共关系活动。但这些活动大多由企业的饿市场营销部门负责操作，它的公共关系部门应在整合协调的原则下作好自己分内的沟通和传播工作，未必直接参与产品销售。企业公共关系的作用主要是争取和吸引稳定的消费公众和保证本企业的市场占有率稳步上升。（二）形成上海兴唐独特的企业文化。企业文化是企业在长期的实践活动中所形成的，并且为企业成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和。在企业内部开展公关活动，能使上海兴唐逐渐形成本企业独特的文化，一旦这种文化为大家所认同并以之来规范自己的行为，那么它对于处理各方矛盾，促进上海兴唐的发展，帮助企业获取更多的发展机会都有着重要的意义。把树立上海兴唐形象的任务渗透到上海兴唐企业的管理中。现代管理学理论认为，现代企业的运行实质上是管理者对人流、物流、资金流、信息流进行综合调节控制的过程。公共关系工作从企业管理角度看，实质上是对信息流进行综合调节控制的一个职能分工部门。因此树立上海兴唐的良好形象首先就是要在信息的流动或运动中，将所要传达的形象信息通过各种传播手段传递出去，并对所有涉及企业形象问题的信心流通环节进行严格把关。（三）增强上海兴唐企业的凝聚力。中国先知先哲说:”天时不如地利,地利不如人和”,其中”人和”就必须凝聚人心,这岂不是与公共关系的凝聚作用相关吗?每个企业内部成员都是企业用以生存的细胞和发展壮大的基础，但在一个竞争的社会环境中，企业的发展壮大绝不能依靠个人英雄主义，而应依靠有着强大战斗力的团队。面向企业成员开展公关活动，可以加强各方面的沟通，打破各方的心理隔阂，增强企业内部的凝聚力，也只有这样，才能创造出良好的企业生产氛围，进而提高员工工作的积极性，提高工作效率，有利于企业的更快发展，上海兴唐企业也更加具有发展潜力。（四）监测作用。包括对内监测和对外监测作用。对内监测，需要采集和处理社会组织内部和外部公众两方面的信息。只有同时注意了内外两方面的信息收集和处理，公共关系的对内监测作用才能充分发挥。 公共关系的对内监测发挥的是社会的反馈功能。上海兴唐工作人员把通过采集而掌握的最新信息，源源不断的输送到决策层那里。以使组织做出相应的回应，采取必要的措施，让组织的运行和公众的要求一致起来，以减少公众信息的输入对社会组织输出的负面影响，使社会组织的运行持续在相对平衡的过程中，最终保证了组织目标的实现。 对外监测作用。这种监测的目的是使社会组织在自身运行的过程中，能及时拿出应变对策，以防止当公众的意向发生变化时出现“心中无数”的尴尬局面。公共关系的对外监测作用犹如战斗未发生的哨兵，要监视环境中的一草一木，预测敌人的行动方向，公共关系当然不能把公众比为敌人，但它的作用是一样的。 四、企业内部公关管理 （一）了解上海兴唐公共关系各方的需求 1、上海兴唐股东需求。股东是企业的所有者，他们与企业的生存和发展休戚相关，他们的信心和态度有时可以左右企业的存亡。为了增强股东的信心，并使他们做出有利于企业的决定，他们的要求应首先得到满足。其需求主要有：收益权，这是最重要的权利，他们对企业进行投资，无时无刻不在关心自己的收益。其次是决策权，股东关心自己的回报，自然需要一个强有力的领导班子，因此他们往往通过股东大会和董事会选择自己所欣赏的经营者。再次是知情权，信息对于股东有着特别重要的意义，是他们进行分析、判断和决策的基础，他们希望能够随时获得兴唐经营状况的信息,从而来了解兴唐的发展动力和前景。2、上海兴唐经营者需求。经营者在兴唐中拥有经营决策权，他们首先希望的是兴唐在自己的管理下健康快速发展，他们固然需要足够的物质回报，但更多的还是希望能够在岗位上锻炼自己，实现自己的人生价值。其次，追求个人报酬的最大化,企业经营者的报酬往往和企业的业绩挂钩，如果兴唐发展了，其薪酬自然也应水涨船高。再次，期盼良好的企业文化氛围，这就意味着兴唐员工能够彼此谅解、相处融洽，人际关系和谐，这实际上也是内部公关所要追求的最大目标。 3、上海兴唐一般员工需求。首先，合理的薪酬和较好的福利待遇。各种形式的薪酬是员工生存和企业发展的基础，一方面管理者有责任引导员工发扬献身精神，另一方面也要切实关心他们的薪酬水平。其次，晋升机会。员工所理解的晋升不仅是更多的报酬，而且也是个人价值的升华。再次，和谐的人际关系。上海兴唐员工在工作中离不开上级、同事和下级的支持，和谐的人际关系实际上也是一种心理满足和个人的胜利。 （二）上海兴唐内部公共关系应处理好几个矛盾 1、上海兴唐一般员工内部的矛盾。一个企业的生产、管理、营销及研发等活动都是由各级雇员进行的，他们之间的职责分工和相互依赖使他们常常发生各种矛盾。例如，生产人员可能抱怨存货过多，而营销人员则可能指责生产人员供应不足，搞好内部公关可以对企业的各级员工之间的相互关系有新的认识和评估，协调各方利益，实现效率最大化。2、上海兴唐经营者和一般员工之间的矛盾。由于两者处于不同的地位，拥有不同的权利，承担着不同的责任，两者之间发生矛盾便不可避免。例如，有的企业实行年薪制，企业发展很快，但一般员工对高层领导的高薪却很不理解，甚至反对，这也反映出企业的共同价值观远未达到对两者利益认识协调一致的程度。3、上海兴唐经营者、一般员工和股东的矛盾。股东是企业的所有者，企业经营者和一般员工是企业的雇员，两个主体有着明显不同的利益，前者可能注重长期行为，后者可能注重短期效益，他们天然存在着某种对立、冲突，两者的矛盾常常集中于收益分配上，如何使两者的利益达到均衡等，这时，引入企业内部公关机制就显得相当重要。总之，许多领导就很善于运用公共关系来调节事件。比如说，在其部门员工因公受伤，他们得知后会迅速派人或自己亲自上门慰问，使员工谅解，而后充满感激，日后工作卖力。这样，在无形之中也给自己带来了许多利益。领导者采取这些措施，都是具有公关意识的体现，他们利用公关为指导，懂得公共关系的调节，为上海兴唐带来了许多利益。 五、内部公关的基本原则 搞好企业内部公关不是没有基本的原则的，它需遵循以下几个基本原则： （一）艺术性原则。这要求化解矛盾一定要注意手段的多样性，采取多样化的方式、方法和技巧，实现内部公共关系的协调。我们强调艺术，就在于它可能采取更为迂回灵活的方式，而不拘泥于某一固定模式。（二）平等性原则。企业内部公关一定要注意双方主体地位的平等性，双方在权力级别上的差异性，沟通时一定要忽略，促成双方事实上的平等。（三）时效性原则。矛盾在一定范围内如得不到及时的解决，将可能会给企业带来灾难性的后果。因此，公关部门一定要抓住时机，及时了解各方需求，迅速化解矛盾。（四）有效性原则。企业内部公关希望取得良好的成效。因此，内部公关的方式、方法、技巧、场所等因素的选择就显得尤为重要，此外，各方的信息透明度都要适度把握，从而引导问题得到有效的解决。 六、上海兴唐内部公关方略 （一）咨询公关。上海兴唐利益关系的复杂化，仅仅依靠经营者的拍脑袋是远远不行的。它必须依靠掌握专业知识、具有创新思维的人组成咨询部门，为组织提供决策信息并参与决策。咨询能够帮助企业解决问题，塑造企业形象，促进企业健康发展。（二）文化公关。由于文化具有其独特的导向作用，在上海兴唐内部形成优秀的企业文化，使员工、股东能够相互理解，从共同的利益出发，消除矛盾，达成共识，这种方略具有较好的效果。 （三）危机公关。就是为预防、扭转或改变上海兴唐运行过程中出现的不良状态而采取相应对策的一种公关形式。任何企业都难免存在着潜在或现实的危机，危机公关的重点应放在预防危机上，一旦发生危机，上海兴唐的领导和各类人员千万不能抱着“家丑不可外扬”的陈腐观念，而应积极应对，把它看成是一次改进和提高上海兴唐经营管理水平的契机。（四）情感公关。