售楼处服务培训—礼宾员.ppt

售楼处服务培训 礼宾员 售楼处礼宾员工作内容1 负责售楼处员工 来访客户的财产及人身安全 确保辖区内的正常工作秩序 24小时值班 夜间由夜值负责 2 负责消防 监控方面的工作 确保安全 专人巡逻 并设专人对各个区域进行循环检查 及时消除安全隐患 3 日常护卫工作的立岗 巡岗等工作 4 对门口 周边实施交通指挥 有序流动 保证通道顺畅 负责停车场的管理 保证车辆有序安全停放 5 负责大型活动的秩序维护 6 对突发事件进行有效的处理 售楼处礼宾员工作职责1 熟悉整个售楼处人员情况 对出入可疑人员 车辆 物品进行检查和验证 2 对可疑人员 车辆进行及时跟踪 3 对门口 周边实施交通指挥 有序流动 4 负责对违规人员 车辆实行设障和劝导5 负责来访人员 物品搬出的管理 按规定对相关情况进行严格 详细的登记 6 确保没有相关人员在场 不准任何大件物品如 电视机 电脑等搬出售楼处 7 做好值班及交接班记录 8 准时参加班前例会 9 完成领导临时交给的其它任务 保安员仪容仪表与纪律的要求 1 制服要保持干净整洁 名牌别在统一固定的位置 2 制服只可以在工作的时间穿着 3 皮鞋要保持干净 着深色袜子 4 通过形体语言表达诚恳 谦虚 和善 真诚的态度 5 班前避免吃有异味的食品 6 热情 周到 礼貌地为业主提供服务 7 礼貌地接待同事和业主 8 及时进入工作岗位 提前5分钟交岗 不得随意离岗 上岗时不许携带手机 9 工作区域内不许吸烟 不得占用公司电话接 打私人电话 10 头发要整齐 不能过长 不染色 保安工作的标准与规范要求 一 标准规范的敬礼姿势 标准规范的车辆指挥姿势 保安工作的标准与规范要求 二 礼宾员的仪容卫生 一 服装要整洁 穿着要合体 衣领 袖口要保持干净 不要将袖口和裤腿卷起来 衬衣下摆不要外露 不得披衣 敞怀 礼宾制服和便服不得混穿 二 上岗执勤着装要规范 执勤时必须按规定着礼宾制服 佩戴好武装带 防卫器械以及帽徽 肩章 领花 胸花 要扣好领扣和领钩 如穿开领制服 必须内穿衬衣 打好领带 着制服时 不得戴耳环 项链 戒指等饰物 可戴一枚婚戒 但只能戴在左手无名指上 三 注意个人卫生 员工应保持头发干净 整洁 树立良好的个人形象 不得留长发并应保持头发梳理整齐 鬓角不过耳 发长不超过衬衣领的上沿 不得烫发 有自然白发的须染成黑发 保安员发型为寸头 任何员工不得留光头 保持手部干净 汗毛不得明显过长 指甲缝不得有污垢 指甲长度不得超过指肚的最前端 不得染指甲 手上不得有烟渍 员工需保持面部干净 整洁 鼻毛不得外露 不得带有色眼镜 每日刮胡须 刮面 保持口腔的卫生和清洁 上班前不得饮酒或吃有异味的食物 必要时应使用口腔清新剂 遵守社会公德 养成良好卫生习惯 不乱丢烟头 果皮 纸屑 不随地吐痰及倒剩菜 饭 脏水 不要在执勤时擦鼻涕 剔牙齿 脱鞋袜 吃东西 吸烟者注意不要在烟火禁区和公共场所吸烟 行为举止 一 用语文明 在值勤中与人交谈时 态度要和善 语气要亲切 言辞要得体 给人以礼貌表示 保安员值勤文明用语很多 如检查验证时 应说 请出示您的证件 须进行登记时说 麻烦您登记一下 如遇对方不友好时说 请不要生气 有话好好说 遇对方表示感谢时 应说 不用谢 这是我们应该做的 等等 二 坐姿大方 在值勤中 坐姿要舒展 自然和大方 坐时上体要挺直 勿弯腰驼背 不要垂肩 摇腿 跷脚 晃身子 双膝应并拢 双手不可随意扶拉桌 椅 与人交谈时 更应坐得端正 两眼平视对方 显得精神饱满 三 站姿端庄 站立值勤时 应收腹 直腰 挺胸 双肩稍后放平 双臂自然下垂 保持身体端正 给人一种轻松自然感觉 体现出礼宾员的雄姿 切忌站得东歪西邪 弓背凸肚 耸肩勾背 倚靠在墙上或门上 双手乱放 把手插在裤袋或交叉在胸 双腿弯曲 不停地摇晃 做小动作 玩弄手机或笔等 四 行走稳健 行走时 身体要直立 抬头挺胸 平视前方 两腿有节奏地交替向前迈进 步伐应自然 稳健 在公共场合行走 要遵守交通规则 行人之间要礼让 与人交谈时要靠边站立 两人走路时不要勾肩搭背 穿制服走路时 不要吃东西 吸烟和将手插在裤兜内 五 手势 介绍 指示方向时 除了口头表达外 还应配合手势的运用 身体稍向前倾 把手臂伸直 手指自然并拢 手掌掌心向上 以肘关节为轴 指向目标 切忌用一个手指指向目标 递物 接物要双手恭敬地奉上或接受 切忌漫不经心地一扔或单手取接物件 六 谈话自然 保安员无论在任何场合谈话中 态度要诚恳大方 亲切自然 语辞平和 问候注意使用礼貌语言 切忌装腔作势 高声谈笑 大呼小叫 打招呼 一 注意时机 不应在双方相距太远的地方高声叫喊以表示招呼 即便是对最熟悉的朋友也不要 如在公共场所 商店 马路上就更不妥当了 向对方打招呼时 不能口里叼烟卷 双手插在裤袋里 这是很不礼貌的行为 遇到总经理 副经理时身边有客人不要招呼 停留原地等领导过去后 再干自己的工作 二 注意语言 与人交谈先说 您好 您好 请 对不起 谢谢 先生 女士 小姐 没关系 不客气 打扰了 不离口 要求对方时应先说 请 结束问话时说 谢谢 失误时一定说 对不起 给对方添麻烦时说 对不起 打招呼的语言有所讲究 千万不能不分场合 地点 时间就问人家 吃饭了没有 上哪里去 等等 这种问候在特定场合有意义 但大多时候还是不用为好 尤其是对国外的朋友 一般以问一声 您好 更合适 对本公司领导在每天第一次见面称 您早 前面加上XXX经理或XXX总监 也可以直接说 早上好 三 注意方式 与熟人打招呼 也不应因双方太熟反而低头不语 而应更主动地问好示意 加强相互沟通 如真是不想打招呼 应在相距较远处避开 如相距较近了 就不应假装不认识 而是庆趋前招呼致意 被人招呼问候 应及时回敬问候 并且眼睛应热情地注视对方 不要拘束 双肩应平正 不要有高低之感 更不能摇头晃脑 给人一种流里流气 不踏实之感 回答问询 一 有问必答 遇有客人询问时 不论是否属于自己的工作范围 均应礼貌对待 杜绝 七不 即 不 不知道 不会 不管 不明白 不行 不懂 等 应耐心解答问题 对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话 并及时通知有关部门处理 遇见业主 客户询问时 做到有问必答 态度不得生硬 冷淡 二 不妄自回答 对于自己不清楚的问题 对不起 这个问题我暂时不清楚 您可以向销售人员咨询 对讲机的使用 一 报岗 岗位交接完毕后依次报岗 领班 X号岗接岗完毕 情况正常 二 来访通知 有客户来看房时及时告知销售人员 销售 有X组客户来看房 有来找售楼处内部人员时 询问清楚之后及时汇报 客服 有一名男士 女士 来找XX部XXX 有预约 已经电话联系 必须询问清楚 且经过确认之后方可放行 并登记清楚 三 人员离开通知其他岗位 有客户或领导离开时 及时告知其他岗位做好接应准备 X号岗 有X组客户