导游业务问题答案.doc

1、在游览返回途中，导游员一般应做哪些工作? 答：回顾当天活动；风光导游；宣布次日活动日程。 2、地陪接站的一般程序是什么? 答：旅游团抵达前的服务安排；旅游团抵达后的服务安排；旅游团赴饭店转移途中的服务。 3、导游员接待工作的准备有哪几个方面? 答：业务准备；知识准备；物质准备；心理准备：形象准备。4、导游员如何防止旅游者在旅游过程中走失? 答：多做提醒工作；作好各项活动安排的预报；随时清点人数；地陪、全陪和领队密切配合作好工作；导游员要在语言讲解上下工夫，以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 5、导游员应当如何防止错接事故的发生? 答：接站前导游员应当认真阅读接待计划，掌握客源地组团社名称，目的地组团社名称、团号、人数、领队姓名，下榻饭店等；导游员应当提前到达接站地点，迎接旅游团； 接团时认真核实；提高警惕，严防社会其他人员非法接走旅游团。6、旅游团队抵达前，导游员应做好哪些落实接待事项? 答：落实旅行车辆；落实住房；落实用餐；落实旅游团有关活动安排；掌握联系电话。 7、地陪首次沿途导游主要介绍什么? 答：风光介绍；风情介绍；饭店介绍；宣布当地活动日程；宣布集合地点及停车时间；分发资料。 8、欢迎词的内容主要应包括哪几个方面? 答：问候语；介绍旅行社、司机和自己；代表旅行社、本人及司机欢迎客人来本地；表明自己提供服务的工作态度和希望得到合作的诚挚愿望；预祝客人旅途愉快顺利。 9.地陪沿途导游讲解应注意哪些方面? 答：要有选择性；要善于借景生情；注意讲解同步性。10、上团前，全陪须携带的证件和有关资料是什么? 答：必带的证件：本人身份证、导游证；所需结算单据和费用：拨款结算单、支票、旅差费；旅游团接待计划、日程表、旅游宣传品、徽记、全陪日志等。11、地陪在上团前应做好哪些语言和知识准备? 答：根据接待计划进行重点知识的准备；根据旅游团成员情况进行有针对性的知识准备（对翻译、导游的重点内容，做好外语和介绍资料的准备；接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备）；当前的热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣的话题等方面的准备。1、在核对日程时，地陪接待计划中旅游行程与旅游者或全陪、领队手中行程有不同时，地陪该怎么办? 答：地陪应报告旅行社查明原因，分清责任：倘若责任在地接社，的票应实事求是地说明情况，并致歉；倘若非地接社责任，地陪也不应指责对方，必要时可请领队做解释工作。2、导游员在带团过程中突遇洪水，原订旅游活动日程被迫更改，需在当地多停留一天。在这种情况下，导游员应当怎么办? 答：首先要把实际情况如实向领队说明，先要取得领队的谅解与帮助，然后商量怎样向旅游者做好解释说明工作，采取弥补措施，以取得旅游者的谅解，同时要把服务工作做得更好。如果是被迫取消当地某一活动并由另一活动代替时，地陪要用更精彩的介绍吸引旅游者；如果是减少或取消一地的游览，全陪应向组团社报告，由组团社作出决定并通知各地的接待社。3、团队出发之前，有一位游客提出身体不舒服，想留在酒店休息，导游员应当如何处理? 答：同意其要求；通知餐厅安排午餐，必要时为其提供房间饮食服务；告之客人饭店医务室的联系方法；告之房间服务生注意照顾客人；游览回来后，应去询问该客人情况，以示关心。4、地陪初次带团没有把握好时间，当他把旅游团送到机场时飞机早已起飞了。这时地陪该如何处理? 答：及时和机场联系；应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助；采取补救措施（争取让客人乘最近班次的交通工具或采用包机或改乘其他交通工具前往下一站）；稳定游客的情绪（安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜）；及时通知下一站，对日程做相应的调整；向旅游者赔礼道歉；查清事故原因和责任，责任者承担相应损失并受处分；写出事故报告，5、导游员在团队游览时发现少了一名游客，询问了该游客的亲属，也不知其去向。导游员该如何处理? 答：了解情况，迅速寻找（由全陪、领队分头去找，地陪带领其他游客继续游览）；请求帮助（向游览地派出所、管理部门求助；联系饭店，询问该客人是否已回饭店）；分清责任（找到后安慰）；吸取教训（写出书面事故报告）。6、一国外旅游团在无锡游览期间，某游客突然接到家人病危的消息，要求立刻回国，地陪应如何处理? 答：地陪应根据领导的指示，协助旅游者重订航班、机座、办理分离签证及其他离团手续，所需费用旅游者自理。7、午餐过后，某旅游团中有半数以上的游客出现了上吐下泻的食物中毒症状，这时该团的导游员应当如何处理? 答：立即将患者送医院抢救，请医生开具诊断证明；应急措施（设法催吐，让食物中毒者喝水300500ML，以加速排泄，缓解毒性）；迅速报告旅行社，并追究供餐单位的责任。8、一外国团队在旅游时，某游客丢失了一部高档相机，经多方寻找仍无下落，作为全陪应该怎么处理? 答：丢失的是相机，是进关时登记并需要带出境的物品；接待社要出具证明，失主持证明到当地公安局开具遗失证明，以备出海关查验或向保险公司索赔；要提供热情周到的服务，安慰失主，缓解失主的不快情绪。9、导游员在带客人游览时，突然有位游客不慎从台阶上摔下，当场骨折。请问导游员在现场应做哪些力所能及的初步措施? 答：紧急处理：止血(手压法、加压包扎法、止血带法)，包扎(最好先清洗伤口，包扎时动作要轻柔，松紧要适度，绷带结口不要在创伤处)，上夹板(就地取材上夹板，以求固定两端关节，避免转动骨折肢体)；急救后应尽快送医院治疗；处理善后。 10、旅游途中，一位老年游客因过度兴奋诱发心脏病猝发。遇到这种情况导游员应当怎么办? 答：切忌将患者抬或背去医院；让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用；同时，迅速打急救电话120叫救护车，请医生前来抢救，病情稍稳定后送医院。 11、某旅游团内部游客因闹矛盾，向导游员提出了分餐要求，这样原订的两桌不得不分为四桌，这时导游员应当如何处理? 答：耐心解释，并请领队出面调解，协商；如仍有人坚持分餐，可协助与餐厅联系。但应讲清，综合费用中餐费不退，分餐后的费用自理。12、在送团赴火车站、飞机场或码头的路上，如遇交通堵塞，导游员应怎样处理? 答：。视时间长短，是否允许等候；如短时间内不能通车，应设法绕道行驶，尽快赶往车站、机场或码头；在塞车处理中，应争取交警的支持；在可能的情况下，应将交通堵塞情况报告社领导，以请示办法。如果是飞机，导游人员应与司机商量，自己先下车，然后寻找摩托车等较便捷的交通工具，赶到机场办理登机手续，向机场说明情况，请求等候13、一游客已经多次来华，参观过