汽车销售公司续保业务指引手册.doc

汽车销售公司续保业务指引手册一、 前言以保险为纽带，将凯美瑞客户长期维系于广州丰田销售店服务平台，能使凯美瑞客户长期感受到GTMC提供的优质、标准化的服务，提高客户对品牌的忠诚度；同时，稳定的客户群对于销售店的长期经营是重要而又可靠的保证。广爱公司以此为出发点，将尽力协助销售店做好凯美瑞客户的保险续保工作，共同提高回店续保客户的比例。二、 续保业务操作步骤1、成立续保工作专项小组广爱公司与销售店的共同合作，是开展续保工作的基础，双方应进行充分的沟通，组成续保工作专项小组，共同合作开展续保工作。 销售店指派人员，与广爱驻店专员共同成立续保专项工作小组；小组成员应不少于三人（含广爱驻店专员），销售店可根据实际情况由销售人员或售后人员兼职担任。2、在客户休息室调查与宣传在客户回店维修保养时，与客户进行交流和接触，倾听客户对保险服务的意见，介绍保险产品和引导客户回店续保。3、先后通过信件和电话引导客户续保针对保险将到期的客户采取信件通知和电话引导的双重措施吸引客户回店续保。4、二次跟踪对一次营销不成功的客户进行二次引导，对失败客户进行记录跟踪。三、 操作流程图四、 流程图说明（一）、客户资料整合1、广爱与GTMC、各销售店沟通，整合三方面的信息；2、以广爱公司的：凯美瑞用户险管理系统为基础，补充和完善系统的客户信息资料。3、凯美瑞用户险管理系统资料仅提供给续保专项工作小组成员使用。（二）、保险服务调查回访1、以广爱驻店员为主担当，在客户回店维修保养时进行保险服务调查回访； 2、对调查回访进行记录及管理；3、根据回访记录的客户信息完善凯美瑞用户险管理系统的客户资料。（三）、续保提醒通知1、根据整合的客户资料档案，广爱驻店专员每周一打印续保客户名单（五周后到期的客户）；2、销售店续保人员根据续保客户名单，邮寄续保通知书（可以结合其他资料一起邮寄）； 3、广爱驻店专员每周四检查续保通知书邮寄情况，督促未完成的于周五前完成。4、广爱驻店专员根据续保客户名单，于该批客户保单到期前三周的周一提醒销售店续保人员电话通知客户续保；5、广爱驻店专员周四检查电话通知情况，督促未完成的于周五前完成。（四）、客户到店续保1、接待客户；2、续保产品介绍，报价；3、指导客户填写投保书、协助办理投保手续；4、录入凯美瑞用户险管理系统，客户跟踪。（五）、失败客户的跟踪1、保单到期前一周由续保人员对客户二次致电；2、对保单过期未续保或已通过其它渠道续保客户进行登记。附件一：保险服务调查指导手册附件二：保险服务调查表附件三：续保通知书附件一：保险服务调查指导手册一、 保险服务调查的目的1、 增加与客户接触，建立与客户间的信任关系；2、 了解客户对保险服务的意见及需求，引导客户续保。二、 调查前准备1 取得当天维修保养客户名单；2 准备好调查问卷、名片，并确定佩带公司徽章；3 了解客户的简单信息（姓名、是否在店投保、投保的保险公司、是回店保养还是维修）。三、 调查流程1、 提出调查邀请；2、 介绍广爱公司、介绍自己；3、 询问客户的基本信息；4、 询问客户对于保险索赔的体验；（有出险经历客户）；5、 询问客户对于汽车维修的体验；（有出险经历客户）；6、 询问客户对于保险增值服务的体验；（未有出险经历客户）。四、 调查资料整理分析1、 将采访客户信息补充录入凯美瑞用户险业务管理系统；2、 标记已采访客户，简单记载采访主要信息；3、 将采访记录入档。保险服务调查问卷一、基本情况调查1、 您现在的汽车保险是在哪家保险公司购买？2、 是否在销售店购买的？如果是，是否购买了专用险？3、 您的用车是否发生过交通意外，如果有，共几次？二、索赔（有出险经历客户）4、 您是通过何种途径向保险公司索赔的？（自己直接向保险公司索赔、由销售店代理索赔、保险公司的朋友帮忙处理、其它方式） 5、 您是否满意保险公司的理赔？（理赔速度、服务态度、赔付标准、便利性、异地出险理赔情况）三、维修（出险客户）6、 您的车辆在事故受损后都回到销售店来维修吗？如果没有回来，是什么原因？7、 您对车辆的修理满意吗？如果不满意，是因为什么？四、增值服务（未出险客户）9、保险公司是否对您进行回访？10、销售店是否对您进行回访？11、保险公司或销售店是否有礼品或其它服务赠送？五、介绍用户险11、您的车辆保险续保时是否打算在销售店购买，打算购买哪个保险公司的产品？12、您是否了解凯美瑞用户险？（切入介绍凯美瑞用户险）附件二：四、增值服务（未出险客户）8、保险公司是否对您进行回访？9、销售店是否对您进行回访？10、保险公司或销售店是否有礼品或其它服务赠送？五、介绍用户险11、您的车辆保险续保时是否打算在销售店购买，打算购买哪个保险公司的产品？12、您是否了解凯美瑞用户险？（切入介绍凯美瑞用户险）为方便我们为您提供服务，请留下您的联系方式： 姓名： 联系电话： 联系地址： 邮编：调查人： 调查时间：收件人： 先生/女士收 附件三：续保通知尊敬的 先生/女士：感谢您一直以来对我们的信任与支持！您爱车的保险单将于 年 月 日到期。为使您的爱车得到充分的保障，提醒您及时到销售店为您的爱车续保！我们竭诚为您提供服务！ 广汽丰田 店 广州广爱保险经纪公司 2007-1-16承保保险公司：保单期限：您的爱车上年保险情况：项目保险金额保费项目保险金额保费总保费：用户专用保险险向您的爱车推荐的保险：无 忧尊 享车辆损失险（不计免赔）商业三者险30万（不计免赔）全车盗抢险（100）车身划痕损失险 5,000元车上人员责任险5万5玻璃单独破碎险换件特约险车辆重置特约（A款60）无忧套餐参考报价：车辆损失险（不计免赔）商业三者险