接待礼仪ppt.ppt

马丁汽车服务公司客户接待礼仪 目录 一 迎客的准备二 接待者的服饰仪表三 微笑的艺术四 正确的姿态 站姿 坐姿 五 待客礼仪六 引导客人的技巧七 奉茶礼仪八 送客的礼仪 一 迎客的准备 礼尚往来 是一种古老的传统美德 顾客来店 应该做好接待的准备 全面考虑 周到安排 1 接待日程确定接待日程 即接待来宾的具体日期安排 其基本内容应包括迎送 会见 谈判 参观 游览 宴请等 接待日程的具体安排应完整周全 疏密有致 制定 通常应由接待方负责 但亦须宾主双方先期有所沟通 并对来宾一方的要求充分予以考虑 接待日程一旦最后确定 即应向来宾立即进行通报 迎送 会见 谈判 参观 游览 宴请 2 致词欢迎词是迎接客人时使用的问候语言见到客人时要说 欢迎您的到来 欢迎您指导工作 欢迎光临 之类的话 对于一些隆重的接待 则要准备一些简短的书面欢迎词 还要准备一些欢迎标语 以示对来访者的尊敬 接待礼仪基本要求嘴甜 文明待客礼貌待客热情待客 二 接待者的服饰仪表 接待人员服饰 仪容 发型 短发或束发 禁 染奇异的颜色或怪异发型 饰品 小而精美的耳环 只戴婚戒 禁 夸张 前卫的饰品 妆容 淡妆 禁 浓装 前卫装 指甲 短 干净 透明色甲油 禁 长或脏的指甲 艳色的甲油 服装 上衣袖过肩 下裙过膝 丝袜浅色 禁 口袋放过多物品 鞋子 与服装相配色的皮鞋 禁 不干净 形象得体 一是要整洁 常换常洗 保持干净 不要有异味 二是要协调 服饰的款式 色彩与体形 个性 气质一致协调 三是佩戴首饰要适度 四是不浓妆艳抹 不用味道太浓的香水 五是接待时应将工作证件佩戴在正确的位置 富有人格魅力的秘诀 形象得体脸笑嘴甜腰软 三 微笑的艺术 脸笑微笑 微笑 微笑要求 自然 适度 真诚 甜美 心理学家詹姆斯 麦克奈尔教授 有笑容的人在管理 教导 推销上更能成功 更可以培养快乐的下一代 微笑三结合 与眼睛的结合与语言的结合与身体的结合 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑训练 像空姐一样微笑 微笑练习 把手举到脸前 双手按箭头方向做 拉 的动作 一边想象笑的形象 一边使嘴笑起来 把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提 一边上提 一边使嘴充满笑意 微笑练习 手张开举在眼前 手掌向上提 并且两手展开 随着手掌上提 打开 眼睛一下子睁大 经常说 田七 钱 茄子 一 等词言 目光注视区域 1 公事注视 目光所及区域在额头至两眼之间 2 社交注视 目光所及区域在两眼到嘴之间 3 亲密注视 目光所及区域在两眼到胸之间 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 四 正确的姿态 站姿 坐姿 站姿 站姿的基本要求是挺直 舒展 站得直 立得正 线条优美 精神焕发 头部抬起 面部朝向正前方 双眼平视 下颌微微内收 劲部挺直 双肩放松 保持水平 腰部直立 女性 双臂自然下垂 处于身体两侧 右手搭在左手上 贴在腹部 女性 两腿呈 V 字形立正时 双膝与双脚的跟部靠紧 两脚尖之间相距一个拳头的宽度 两腿呈 T 字形立正时 右脚后跟靠在左足弓处 正确的坐姿 坐姿 坐姿的基本要求是端庄 文雅 得体 大方 入坐的要点 在他人之后入坐 从座位左侧就座 毫无声息地就座 以背部接近座椅 离座的要点 先有表示 离开座位时 身旁如有人在座 须以语言或动作向其示意 方可站起 注意先后 地位低于对方时 应稍后离开 双方身份相似时 才可同时起身离座 起身缓慢 起身离座时 最好动作轻缓 无声无息 站好再走 离开座椅时 先要采用 基本的站姿 站定后 方可离开 从左离开 五 待客礼仪 文明待客 三声来有迎声 是主动热情而友善的和接待的客人打招呼 问候问有答声 有问必答 按时回答 不厌其烦去有送声 在客户离开时 要主动与客户道别 礼貌待客 礼貌用语一 问候语 你好 早上好 早安 午安 晚安 请求语 请 拜托 当需要别人帮助 理解 支持 配合 感谢语 谢谢 非常感谢 劳您费心 表示向对方应答时 如 不必客气 这是我应该做的 抱歉语 对不起 抱歉 请原谅 打扰了 失礼了 当怠慢了别人 伤害了别人 为别人平添了麻烦道别语 再见 晚安 祝您一路平安或一路顺风 用于分别时的告辞或送别 热情待客 1 眼到2 口到 语言上无障碍 避免出现沟通脱节问题3 意到 表情 神态自然 注意与交往对象进行互动 举止大方 六引导客人的技巧 陪客人参观访问 应提前15分钟到达 参观过程中 接待人员应走在宾客的右前方 并超前两三步 时时注意引导 遇进出门户 拐弯或上下楼梯时 应伸手示意 当参观结束后 应将客人送走 引导时应走在客人左前方2 3步 並以手掌并拢傾斜45度 手臂向前 指示前进方向 同时说 xxx先生 小姐 这边请 走路步伐的快慢要配合客人的速度 遇有转弯处 放慢脚步 带领应走在外侧 告知访客 等一下要右转 请往这边 做一些简单的说明 能使客人安心向前走 同时也表现出接待人员亲切与贴心 乘坐电梯时接待人员应控制开关 接待中的引导姿势在接待中 要给对方指示方向或引导就座位置 规范而优美的引导姿势就很重要了 正确做法是 掌心向上 四指并拢 大拇指合拢或张开 以肘关节为轴 前臂自然上抬伸直 上体稍向前倾 面带微笑 自己的眼睛看着目标方向并兼顾对方是否意会到目标 手势礼仪 动作要领横摆式 即手臂向外侧横向摆动 指尖指向被引导或指示的方向 适用于指示方向时 直臂式 手臂向外侧横向摆动 指尖指向前方 手臂抬至肩高 适用于指示物品所在 曲臂式 手臂弯曲 由体侧向体前摆动 手臂高度在胸以下 适用于请人进门时 斜臂式 手臂由上向下斜伸摆动 适用于请人入座时 引导手势 请进 的手势 请坐 的手势 鞠躬一般分为三项 点头礼 即十五度鞠躬 普通的鞠躬 中礼 即三十度鞠躬 恭敬的鞠躬及敬礼 即四十五度鞠躬 顺应不同的时间及场合来做 在街上或公司遇见上司或公司的前辈时 只需点头礼便可以 接待重要访客时 要行鞠躬礼 正确的做法 1 必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 2 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 当低下头时 头部垂低 背部微呈圆弯形状 3 弯腰速度适中 之后将垂下的头再次抬起时 动作可慢慢做 这样会令人感觉很舒服 鞠躬礼仪 运用场合遇到客人或回礼时 15度鞠躬 接送客户时 30度鞠躬礼 感谢客户时 行45度鞠躬礼 动作要领行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧或腹前 女性放在身体前面必须伸直腰 脚跟靠拢 双脚尖处微微分开 目视对方 然后将伸直的腰背 由腰开始的上身向前弯曲 行礼方式一 行礼方式二 30度行礼 15度行礼 45度行礼 交往距离礼仪 私人距离 小于半米 3米 适用于演讲者与听众 正确的握手 标准式握手或捏手指式握手 握手位置女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放屈前相握 握手礼仪 1 尊者先伸手 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 来时主人 走时客人 握手要领 2 握手时间 3 5秒 3 握手力度 以不握痛对方的手为宜 应根据与对方的亲密程度而定 握手禁忌 用左手和别人握手 戴手套和他人握手戴墨镜 有眼疾病或眼有缺陷除外 戴帽子 戴手套和他人握手 两手交叉和别人握手 初次见面异性做汉堡包状握手时左手拿东西或插兜里 手上又脏又湿 当场搓揩后握手 七 奉茶礼仪 奉茶的基本原则 1 奉茶时 以托盘端出 托盘约与胸部同高 2 奉茶时 应依职位高低顺序端给客人 再依职位高低端給学习同事 3 上茶時 先将托盘轻放在桌上 眼 口 手三合一 上茶时应双手端茶 从右方奉上 眼睛注视被奉茶者 面帶微笑说 这是您的茶 请慢用 4 水温不宜太烫 约为80 左右 刚泡好的茶 或咖啡 要告知对方 5 茶水 饮料不可倒太满 以7 8分满为宜 如茶水七分满 咖啡八分满 红茶满杯 葡萄酒半杯 6 茶水或咖啡必须连同茶托或咖啡碟端出 7 端出咖啡或紅茶时 应将杯耳部份向着客人右側 茶匙应放在靠客人身体的杯托上 8 如有附带点心招待 请置于客人的左手边 点心要放在咖啡或红茶的左側 吃点心的刀