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客户服务管理的论文推荐 客服的基本分为人工客服和电子客服是为人们服务的工作你知道关于客户服务管理的论文?下面是小编帮大家整理的客户服务管理的论文希望大家喜欢 【论文摘要】 目前电信业的竞争已从原来简单的价格竞争转换为包含品牌、服务在内的综合竞争其中服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一特别是随着技术的进步和市场的发展产品价格的降低已成必然但降价是有限度的而服务质量的改善则是无限度的文章基于对中国电信现状的认识深刻分析了中国电信建立新型客户服务管理体系的必要性提出以科学发展观为指导将系统化、结构化纳入服务要素逐步建立以客户为中心、以服务流程为主线的新型客户服务管理体系以稳定提高服务水平打造长期的服务竞争优势 随着科学技术的发展和市场的逐渐饱和电信业的竞争已从原来简单的价格竞争逐步转换为包含品牌、服务在内的综合竞争而其中的服务水平正逐渐成为企业的核心竞争能力之一但我们不能不看到目前中国电信的服务工作却面临着巨大的挑战不论是企业内部的服务流程还是服务管理的举措等诸多方面都还存在着有待优化的空间原有客户服务体系已明显显现不足并开始成为制约中国电信发展的一个重要因素尽快打造一个全新的中国电信客户服务管理体系已成为推动中国电信发展亟待解决的重要课题 【论文关键词】 中国电信服务管理体系 一、中国电信建立新型服务管理体系的必要性 (一)适应国家通信行业重组的需要 20xx年为深化电信体制改革电信资源配置进一步优化竞争架构得到完善电信业持续健康发展实现全业务经营形成适度、健康的市场竞争格局电信业进行了重组对于中国电信来说原有的体系力量结构、服务对象、服务内容、服务标准等都发生了前所未有的变化服务管理作为中国电信力量结构的重要组成部分为了适应中国电信发生的新变化原有的服务管理体系必须随之更新否则一个旧的服务体系势必难以适应新的形势发展的需要也可以说中国电信能否建立起一个新型的服务管理体系也事关国家通信行业重组战略决策的落实 (二)适应中国电信企业发展的需要 服务管理贯穿于企业运营的各个层面是企业运营的核心它涉及到营销、管控、支撑等各个层面可谓是“牵一发而动全身”做好服务工作不单单是服务部门的事情而是企业良好的整体运营能力的体现能够将服务管理工作始终如一地做好不仅仅需要前台提升服务质量更重要的是后台的支撑要跟上运营商单靠一些零敲碎打的计划是无法从根源上解决服务问题的更不可能凭此获得竞争优势现代企业的发展实践表明一个企业的服务管理体系是否完善、有力直接影响甚至决定着一个企业的命运服务管理丁作做好了企业的运营必然有序发展充满活力；而服务管理不到位的企业总难免要出这样那样的问题或纰漏轻则影响企业的效益重则造成企业的倒闭这样的事例屡见不鲜 (三)应对激烈的市场竞争的需要 当前基础电信市场同质化竞争严重由于客户选择的机会大大增加迫使各电信运营商围绕着客户的争夺愈演愈烈使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力对客户的争夺已经成为当前各电信运营商竞争的焦点在这种背景下为了谋求长远发展运营商就不能不越来越关注服务水平的提升将服务管理作为企业核心竞争力的关键要素企业要在日益竞争激烈的市场上站稳脚跟立于不败之地既要注重新技术的研发新市场的开拓新产品的推广同时又要做好服务管理并且这种服务管理是能够覆盖企业各个层次、各个领域、各个环节的体系性管理而不是单一、片面、分散、游兵散勇、各自为政的服务管理 (四)适应客户需求的需要 目前电信企业进入了围绕消费者体验的后营销时代客户服务质量对消费者体验结果有很大的影响作用服务作为企业价值链上最靠近消费者的一环对提高客户的满意度、培养客户的忠诚度至关重要通过服务环节可以让公司的产品或服务增值消费者实现的价值最大化中国电信完全可以提升企业的服务水平形成企业的核心竞争力 从目前中国电信所面临的客户需求来看已经呈现出无法满足的巨大压力因为全业务时代客户服务期望不断提升要求企业能够提供完整化、精细化、个性化、高价值化的服务而中国电信目前的基础服务提供能力明显不足无法树立客户信心服务短板凸显年初工业与信息化部发布了年全国电信用户满意指数测评结果从对8个测评对象TCSI各个测评指数得分可以看到中国电信的同定电话用户满意指数为777分而中国联通789分原铁通780分；中国电信移动电话用户满意指数为751分而中国移动786分中国联通775分；中国电信宽带用户满意指数为683分而原网通71分从这些数字不难看出中国电信的各项指标均为最低处于同行劣势客户对中国电信的服务是不太满意的客户流失率忠诚度等指标均不容乐观 从内部看现有作业组织、服务流程、管理职能与客户对服务的要求不相适应纵向全网协同不足横向渠道协同不足前后端协同不足这些问题都迫切需要企业要从管理角度以客户为中心、以企业的整个运营流程为主线构建一个“始于客户需求终于客户满意”的全业务服务管理体系通过加强服务管理通过改进服务质量提高客户的满意度及忠诚度 二、中国电信服务管理体系的框架设想 结合企业的服务战略和服务目标将面向客户的服务流程进行细化初步设想一个“始于客户需求终于客户满意”的服务体系管理体系框架应能够体现以下几点要求： (1)全面覆盖：覆盖各类客户、各业务、各渠道、各部门； (2)三级联动：总部、省、地市三级、全网联动的管理； (3)内外结合：服务管理和客户需求、客户感知结合； (4)闭环管理：客户到公司再到客户的管理闭环； (5)持续提升：监督为管理管理为提升以绩效考核做保障这一服务管理体系主要南服务战略、面向客户的服务流程和后台支撑系统三个层次构成每个层次都蕴含着特定的含义 (一)服务战略要科学定位 服务战略是企业为实现一定的服务目标寻求的一种服务行动计划这种计划实行的目的是为了发展和构建企业的服务竞争优势服务战略的确定首先要分析竞争对手、行业状况与竞争规则确立企业的服务竞争优势；其次要分析企业经营战略处理好经营与服务战略的关系；再次要梳理服务要素与企业服务资源寻找服务短板明确服务体系路径 一般来说客户服务方面的战略定位主要有三种不同形式：高质量、高成本的服务战略；低质量、低成本的服务战略；差异化的服务战略笔者认为中国电信基于本身资源现状宜采取差异化的服务战略比较科学因为这一服务战略能够根据差异服务要求设置服务组织、配备服务资源根据产品类型不同、客户价值不同、客户行业特点不同、客户特征不同提供差异服务能够满足各类客户的需求 (二)服务需求要细化 为了成功实施差异化服务战略在服务管理中必须十分清楚各细分客户群的期望和需求深入了解、细化每个客户群的期望和需求通常宜采用以下方法： (1)通过对客户通信行为数据进行分析深入挖掘客户需求； (2)采取电话、拜访、会议等访谈形式与政企、家庭、个人等主要客户群建立起各种形式的定期交流； (3)采取研讨、客户联谊会等形式与主要客户群展开互动讨论以期了解到客户需求的深层内涵； (4)深入观察、了解主要客户群是如何使用产品和服务的； (5)详细记录每个市场、每个客户或细分市场的具体表现； 只有通过仔细分析客户、客户群及各主要目标市场才能真正找到企业在产品服务组合方面及客户需求方面可以改进的地方从而不仅及时满足客户需求而且争取在与客户打交道的过程中持续超越客户的期望值 客户的期望是永无止境的强化对客户服务需求的管理我们不仅要专注于自己的优势领域针对客户情况、竞争情况和自身资源情况设计服务定位和服务方案；同时还应积极引导客户持有合理的需求期望 (三)服务产品要标准化、规范化 目前企业的服务管理主要包括对外、对内两个部分对外主要是向企业外部客户提供的服务承诺和服务标准；对内主要是企业各部门向内部客户提供的承诺和标准为了加强服务管理不论是对外部客户的服务还是内部客户服务都必须标准化、规范化 目前中国电信已经从客户感知出发结合客户对移动、固话、宽带等业务的使用需求根据客户实际消费价值对家庭和个人客户界定了钻、金、银、基础四个服务等级和相应的服务标准对政企客户维持原有1A5A、1B5B的十个服务等级其中家庭个人客户服务标准由快捷服务(时限类)、便捷服务(功能类)和关怀服务(回馈类)三类共107条标准构成；政企客户服务标准由行业、聚类客户服务和一站式服务时限共89条标准构成这些标准虽然已经能够基本适应对外部客户服务的需求但还需要不断根据形势的发展和情况的变化进行修订、完善同时要尽快建立统一的内部服务标准 标准一旦出台必须落实服务承诺尤其是对咨询、投诉、业务办理等需求的时限性、有效性、满意度以及信息传递方面的承诺 (四)服务传递渠道要通畅 服务传递管理包括渠道定位、渠道协同、渠道服务规范、服务流程等要素服务界面是服务过程中与客户的接触窗口包括自有营业厅、合作营业厅、网上营业厅、服务热线、客户经理、账单、现场装维等在客户生命周期的不同阶段上述渠道在客户获取、关怀、发展、维系挽留上皆有不同的定位从而达到功能协同避免渠道冲突 为保持服务传递渠道的畅通服务流程是核心主要包括服务管理流程和服务业务流程 (五)服务质量监督要严格 服务质量监督管理是服务管理体系中服务流程的最后一个环节服务质量的好坏绝不能以电信自身评价为准而应以客户为中心强调客户感知加大客户评价权重 对服务质量的监督考评各级公司必须以严格为准则不论是上级对下级的监督考评还是同级部门之间的横向监督考评均应严格按照职责分工认真检查服务质量情况有一是一有二是二成绩要肯定问题不掩饰此外全面服务质量监督管理应实时监控各项考核指标的执行做到事前预警、事中控制、事后考评 为了解客户感知到的公司形象和服务还应定期进行客户满意度调查得到客户对公司的感知信息调查应覆盖各省、全渠道、各业务并及时发现问题、有针对性地整改短板同时客户满意度应纳入公司对集团各部门和对各省分公司绩效考核 客户满意度的提高最终是为了提高客户的忠诚度只有客户对企业的满意程度达到一定水平时客户才会有忠诚于企业的意愿；当这种满意程度得到进一步提升时客户才会产生忠诚于企业的行为也就是从情感忠诚上升到行为忠诚电信运营商只有将“使客户满意”的理念和实践相结合使得客户对于企业越来越有依赖感才能真正赢得客户的忠诚从而增强企业的核心竞争力这也是服务质量监督管理的根本目的 (六)后台支撑系统要有力 为保证全面服务质量管理体系的执行应建立起以强有力的信息支撑和网络支撑为主的后台支撑系统信息支撑系统主要应包含营账系统、计费系统、CRM系统、10000系统、维系挽留系统等以获得多方面的服务管理信息支撑网络支撑主要应包含公司所有网络的建设、接入、传输等支撑只有通过这样的后台支撑才能支持各种信息交互操作和信息流程实现前后台协同服务的高效率和高质量；同时还可以体现全面客户理念：上道工序即下道工序的客户 三、保障服务管理体系正常运行的措施 (一)梳理相关岗位流程明晰各部门服务关系 在全面服务管理体系实施中各部门在客户服务中承担的职责可能会发生一定改变必须理顺各级、各部门的岗位流程明晰各部门服务关系逐级落实严格执行其中客户公剐前台部门公司后台部门的服务关系是新型服务体系构建的重点 (二)增强全员服务意识营造强有力的服务文化 服务是一种人与人之间的互助行为公司的每一位员工对客户来说都是服务人员通过自上而下的全员全面服务管理体系的宣贯使服务工作不再局限于窗口服务人员服务管理人员和后台的工作人员都应成为服务工作中的一个环节企业还必须让员工形成一套内在行为准贝并能在面对客户时灵活应用一个拥有优秀的服务文化的企业能使员工的服务表现一致并对意外事件应付自如所以营造强有力的服务文化才是提高服务水平、推进服务创新的不竭之源而强有力的服务文化应该以客户为导向即把客户的事当作自己最重要的事来对待在员工心目中确立客户至高无上的地位使每位员工成为实现优质服务的承担者在全公司形成一个人人自觉增强为客户服务的意识就必然以最快速度、高质量地响应客户 (三)建立完善的服务培训机制提高服务人员素质 服务不是简单劳动服务人员必须具有较高的素质因此在公司内部应建立起完善的服务培训机制对服务人员开展系统性、及时性和针对性的培训所谓系统性主要是指对培训进行统一的规划设计持续、有规律的开展培训工作所谓及时性主要是指培训应与市场环境、竞争形势和公司策略的要求同步所谓针对性主要是指培训工作应根据服务人员岗位、业务水平提供不同的内容和方式的培训公务员之家: (四)建立服务质量持续改进机制保证服务质量的持续提升 任何工作都不可能是一劳永逸的对电