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工商管理硕士mba论文 从市场的角度讲,高校MBA教育是向消费者提供满足他们所需要的产品的组织机构,这一组织与其他组织所提供的产品最大的差别在于它提供的是一种教育服务工商管理硕士mba论文我们来看看 基于结构方程模型的高校MBA教育满意度研究 摘要:本文以满意度的特性为切入点,将结构方程模型与满意度的测量结合起来,对构成高校MBA教育满意度的因果变量及理论模型进行分析和路径设计,通过模型的拟合度检验模型的合理性,最后通过AMOS软件进行实证分析,以期为高校获取MBA教育竞争优势提供理论依据 关键词:结构方程;顾客满意度;教育满意度 引言 从市场的角度讲,高校MBA教育是向消费者提供满足他们所需要的产品的组织机构,这一组织与其他组织所提供的产品最大的差别在于它提供的是一种教育服务,是满足人们求知欲望的服务,学生是其顾客,是其提供服务、课程、教育项目的直接受益人,其他高校的MBA教育是其主要的竞争对手、准备入学的人是其潜在顾客,学生在接受教育过程中的满意度直接关系到其竞争力,在MBA教育市场化的今天,获得高满意度是取得竞争优势的关键 顾客满意度(CustomerSatisfactionDegree,CSD)是顾客消费之后对消费对象和消费过程的一种个性和主观的情感反映,是顾客满意水平的量化指标是顾客消费后的一种抽象心理感受,无法像衡量体重、身高一样直接进行测量,只能通过与给定的标准相比较之后,顾客才能判断对某种消费经历的满意程度顾客在购买或消费前形成对产品或服务质量的总体期望标准,顾客会把在购买或消费活动中对产品和服务质量的总体感知同这些标准进行比较,通过产生差距的大小和方向决定了顾客是否满意和满意的程度CSD可以简要定义为:顾客对产品和服务的实际感知与期望值比较的程度用公式表示为:CSD=实际感知/期望值,是顾客满意的定量描述,也可以说:顾客满意度是顾客事后的感知结果与事前的期望之间作比较后的一种差异函数 而高校MBA的顾客满意度是指学生对其接受的服务的实际感知与其期望值比较的结果高校MBA教育若想获得高的顾客满意度就要将学生及其相关方的需求转换成一系列课程、服务或项目,并通过一组相互关联的教学或服务过程以满足这一需求顾客满意度在研究的过程中体现了其客观性、比较性、动态性、模糊性、隐含性等特点,传统的测量方法没有办法综合考虑其以上特点,尤其是其具有隐含性,只能通过构建理论模型,然后对理论模型中的潜在变量逐级展开,直到形成一系列可以直接测量的指标,由这些测量指标构成顾客满意度评价指标体系顾客满意度的测量准确与否最关键的点有两个,第一,假设模型的拟合程度;第二,模型中存在的多级潜在变量和观测变量的同时测量而结构方程通过其理论的先验性和同时估计因子结构和因子关系等特性成为顾客满意度测量中非常重要的统计方法 高校MBA教育顾客满意度模型的设定 (1)国内外相关领域的研究 国外学者在高校顾客满意度方面的研究较为深入,如A.Martensen等人认为高校测量学生的感知质量和满意度是教学质量持续改进的根本要求,并基于ECSI构建了一个涉及感知质量、顾客满意、顾客忠诚等潜变量的结构方程模型进行实证分析,结果显示模型有很好的拟合度,并对高校的持续改进提供了有用的信息HennigThurau等基于结构方程建模方法,构建了学生忠诚的关系质量模型,通过对几所德国大学的调查及实证研究,提出学生忠诚主要是由关系质量决定的M.J.Rosa和A.Amaral为了研究高等教育指数HEI,建立了基于欧洲卓越模式EEQM的结构方程模型,用以证实模式中的因果关系C.Lola和DuqueZuluaga将公共服务中的顾客满意应用到高等教育领域并建立结构方程模型,探索了感知服务质量、顾客满意、顾客合作、服务结果和组织形象的因果关系国内高等教育顾客满意度模型的初步构建源于朱国锋等人,他们认为在高等教育中倡导顾客满意战略,能较好地解决质量测评工作的深层次问题,并应用美国顾客满意度指数理论,初步的建构了我国高等教育顾客满意度指数模型模型包含了顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客抱怨和顾客忠诚共六个变量赵耀华、韩之俊在朱国锋研究的基础上剔除了模型中的顾客抱怨加入了学校形象这一指标,他们认为学校形象的建立有助于学生理解高等教育服务的内容及服务质量特性,所以学校形象对感知质量、感知价值都有直接的正向影响但对顾客满意和顾客忠诚似乎没有明显的直接作用 (2)高校MBA顾客满意度结构方程理论模型的构建 高校MBA教育中心作为市场经济中一个特殊机构决定了它所提供的产品有别于其他经济实体,顾客是学生,学生的需求是求知、学位、就业,高校MBA提供的产品是知识、服务、获得学位证和就业的机会供需双方在教与学的互动过程中同时产生的高等教育服务和消费的行为学生带着期望通过亲身感知学校提供的教学、服务后而形成的个人需求、欲望是否得到满足的心理状态就是高校的顾客满意本文在总结前人研究的基础上结合高校MBA教育自身的特点构建了结合宣传效果的高校MBA教育的顾客满意度结构方程理论模型这一模型包括顾客满意度形成的原因、顾客满意度、顾客满意度结果三部分宣传效果、学生期望、学生对质量的感知、学生对价值的感知为原因要素,学生忠诚为结果要素 模型中的6个结构变量都是难以直接量化的潜在变量,它们之间的关系大致是:“宣传效果”为外生变量,其对“学生期望”、“学生对质量的感知”、“学生对价值的感知”、及“学生满意度”产生影响;学生的预期容易对其实际的感知产生影响,把实际感知的质量与预期质量相比较,形成学生对价值的判断(感知价值),进而对学生满意度构成影响,当然学生对质量的感知本身也直接对顾客满意度产生影响;学生感到不满意时,就会作出很多反映,其中包括抱怨和投诉,学生的抱怨和投诉越多会直接降低学生的忠诚度,而学生满意是学生忠诚的前提 开题报告日期：20*年12月25日 一份交给导师一份学生自己保留 开题报告附件 一、论文选题意义 (一)固话网络和移动网络的融合正在改变着电信行业的竞争格局中国“3G和宽带时代”正悄悄向我们走来电信业的发展已由“技术驱动”迅速转型为“服务驱动”电信市场的竞争态势进一步加剧同时大量低端用户的涌入造成了电信运营商增量不增收、ARPU值持续下降的尴尬局面在这种情况下运营商面临从传统网络运营商向综合信息服务提供商转型的需要外包其非核心业务专业化发展电信核心业务进一步提高专业水平和竞争力成为必要外包是信息产业发展的必然结果是社会高速发展、专业分工细化的体现外包己经成为企业在市场竞争中制胜的重要手段据调查全世界的业务外包量近几年的年均增长幅度都超过了20%在电信行业里外包也已经成为一个运营商提升核心竞争力的工具激烈的市场竞争使越来越多的电信运营商逐渐采取垂直经营模式专心经营核心业务培植自己独特的竞争优势从而使企业兼具灵活性和创造力外包的做法己被越来越多的运营商决策层视为一种行之有效的运营管理工具 (二)中国网通是目前世界上最大的固网运营商之一也是中国固网运营的主导企业无论是网络规模和技术还是客户资源都居于前列这为我国电信的未来发展提供了强大的物质基础但是随着外部电信环境的急剧变化世界电信业不断改革重组的压力、移动通信新技术的挑战以及消费者生活方式的改变固网运营商面临着前所未有的困难和挑战使固网运营商必须进行企业战略转型如果不进行企业战略转型固网运营商的消亡只是时间问题中国网通提出要由传统网络运营商向综合信息服务提供商转变转型的三大重点举措包括业务与服务转型、网络转型和组织与人力资源转型北京网通是中国网通集团的全资子公司在理解战略转型和企业新的定位的基础上北京网通在网络运维、营销管理、客户服务等业务领域均在一定程度上实行了外包政策在人力资源管理中引入了劳务外包制员工制度即劳务派遣制员工制度这种全新的佣工模式究竟能够给企业的人力资源状况带来什么样的影响?这成为北京网通人力资源管理急需解决的问题我们拟从劳务派遣制员工的满意度和离职倾向之间存在着一定的相关关系这种关系的存在往往是跟激励机制的欠缺联系在一起的在整个研究的最后通过对研究结论的综合可以提出对激励机制的建议对北京网通来说这是非常具有现实意义的 (三)研究员工的满意度可以作为人力资源管理工作的导向和衡量指标也是用人单位和人力资源服务商利润的创造源泉因而引来了较多的重视而如何针对劳务派遣员工的心理需求设计相应的激励机制以极大的发展他们的潜能充分调动其积极性、主动性和创造性让他们以更大的热情投入工作产生较高的绩效成为一个非常重要的问题北京网通正处于劳务派遣的发展阶段正面临着如何更好地推广这种模式的问题对此我们选用劳务派遣员工的满意度作为研究的切入点以了解北京网通目前的劳务派遣员工的现状并为北京网通在劳务派遣制员工管理、人力资源管理创新等方面提供一些思考和借鉴 1、深化劳务派遣制员工的满意度研究以往的满意度的研究专门针对劳务派遣制度下的员工的研究较少即使有一些针对劳务派遣的研究也大多是国外的研究国内的专门针对某一行业和针对一个企业的相关研究较少另外本研 究将对各种因素对劳务派遣制员工满意度的影响进行深入的分析以得出劳务派遣制员工满意度的影响因素模型具有很高的使用价值 2、深化劳务派遣制员工的满意度与离职倾向的研究进一步对劳务派遣制员工的满意度和离职倾向的关系进行分析以完善劳务派遣制员工满意度的模型为进一步对离职率进行控制提供解决方案及理论依据 3、了解北京网通劳务派遣制员工的满意度状况北京网通己经开始实行劳务派遣制度多年了这种制度运行的状况究竟如何?员工在这种制度下的满意度又如何?在研究中这些问题都能够得到解决为北京网通实行新制度的效果提供一个反馈 4、为北京网通进一步完善劳务派遣制度提供依据按照现在企业的发展趋势劳务派遣制度在北京网通肯定会继续实施下去那么未来这种制度要作何改善如何改善?在这个研究中可以解决这个问题为北京网通的劳务派遣制度的完善提供依据为完善对劳务派遣制员工的激励管理提供建议 二、论文内容简介 (一)近年来外包作为一种战略成了企业管理的研究热点员工的满意度在企业诊断中也有比较深入的研究但对于劳务派遣制员工这个处于边缘状态的群体他们的工作心理以及对这个弱势群体的激励问题暂时还很少有相关的研究出现本研究在查阅文献和访谈的基础上研究北京网通劳务派遣制员工满意度评价和激励的问题关注北京网通劳务派遣制员工的职业期望和价值取向从人本主义出发调查影响北京网通劳务派遣制员工工作满意感的因素了解员工的想法和满意状况调查员工主动离职的原因为北京网通人力资源管理部门提供具体信息和数据帮助人力资源管理部门自我诊断和了解现状以便对存在的问题采取相应的措施寻找相应的资源给予纠正或完善 (二)本研究还试图针对员工的心理需要设计一套经济合理的激励制度使员工能为了实现自身效用的最大化而努力工作、提高绩效北京网通正处在业务转型和企业战略转型的关键时期本研究试图为北京网通业务外包和劳务派遣制员工制度的发展提供一种科学、有效的评价标准为帮助人力资源管理部门建立一种追求员工满意的企业文化提供相应的后台支持也为北京网通管理层了解劳务外包的管理现状为公司决策提供参考 (三)论文内容结构 本研究共分为六个部分依次为：第一章绪论;第二章文献综述;第三章电信行业及北京网通劳务派遣介绍;第四章研究设计;第五章数据统计与分析;第六章研究结果与讨论 各部分的内容分述如下： 第一章绪论：阐明本研究的背景、动机、目的、方法与论文结构; 第二章文献综述：进行相关文献探讨包括人力资源管理各主要职能外包与企业绩效的关系、企业战略对两者关系的影响、企业规模对两者关系的影响等文献的回顾和评述; 第三章电信行业及北京网通劳务派遣介绍：介绍了北京网通的劳务派遣的相关状况以及为其提供劳务派遣服务的服务商的相关情况; 第四章研究设计：阐明调查问卷的内容与结