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客户关系管理毕业论文 客户关系管理毕业论文该写呢才能写出一篇客户关系管理毕业论文把客户关系的管理讲述清楚呢下面是小编为大家分享的客户关系管理毕业论文一起来看看吧！ 客户关系管理毕业论文 中国燃气控股有限公司（CHINAGAS）是一家在香港联交所上市的天然气运营服务商主要于中国大陆从事投资、经营、管理城市燃气管道基础设施向居民和工商业用户输送各种燃气建设及经营加油站和加气站开发与应用石油、各种天然气相关技术中国燃气控股有限公司目前投入建设和运营的城市燃气项目超过200个集团拥有员工超过40,000人是中国目前最大的燃气运营商之一中国燃气控股有限公司的股东包括中国国务院台湾事务办公室海峡经济科技合作中心、中国石油化工股份有限公司（Sinopec）、阿曼国家石油公司（OOC）、印度燃气公司（GAIL）、韩国SK集团、亚洲开发银行、阿曼政府投资基金、荷兰国家开发银行（FMO）等机构其中国台办海峡经济科技合作中心是中国燃气的主要股东及发起人中国燃气控股有限公司的战略合作伙伴包括中国国家开发银行、中国工商银行和中国石油天然气集团有限公司等单位 宜昌中燃城市燃气发展有限公司是中国燃气集团众多分公司中相对规模较大的一家项目公司是宜昌市政府通过对外招商引资而组建设立的天然气利用工程项目建设、开发、经营的唯一企业享有宜昌市政府授予的独家特许经营权公司由中国燃气控股有限公司和宜昌市城市建设投资开发有限责任公司共同出资组建在宜昌市建设、经营城市燃气管道基础设施向居民和工、商业用户输送天然气建设及经营宜昌市区天然气加气站开发与应用石油、天然气相关技术 宜昌市政府不仅授予公司在宜昌市城区天然气利用工程中30年的独家特许经营权还明确了天然气利用工程建设和天然气经营中的诸项优惠政策同时要求各区、各单位为天然气开发利用工程的顺利实施创造良好条件计划、建设、规划、房管、消防等部门对城区新开发的房地产项目及改扩建工程审批时应将天然气设施建设列入设计审查内容严格把关做到与主体工程同步设计、同步建设、同步验收市政府大力推广使用天然气清洁能源鼓励和支持工业、商业、餐饮业及其他服务行业开展煤改气、油改气鼓励使用压缩天然气汽车的发展 20xx年1月15日宜昌城区天然气利用工程与川气东送忠武长输干线实现了同步商业供气天然气顺利进入宜昌城区宜昌城区原人工煤气用户除极少部分外都用上了天然气截止年5月宜昌城区已拥有普通居民用户179000余户工商业用户1600余户客户关系管理体系贯穿整个公司的管理与发展年可供天然气12000万立方米以上 宜昌中燃公司按照现代企业制度运作用诚信、创新、合作的企业精神为社会提供最优的服务为企业获取最高的效益为股东实现最大的回报为员工搭建最广的舞台公司坚持以人为本在员工中提倡气聚人和、造福宜昌的信念竭力为改善用户的生活环境和质量提供最真诚优质的服务为改善城市大气环境质量调整能源结构走可持续发展的道路做出不懈的努力把企业建设发展成为宜昌的知名品牌企业 （一）客户关系管理的作用及和企业关联 1、客户关系管理的作用 （1）提高市场营销效果 企业通过客户关系管理的营销模块对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的各种资源与客户发生关联；通过销售模块提高企业销售过程的自动化随着企信息业的网络化发展订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合协调企业其他经营要素在企业内部达到资源共享以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力强化销售效果从而为客户提供更快速周到的优质服务吸引和保持更多客户 （2）为生产研发提供决策支持 客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能企业通过所搜集的资料了解企业客户发现具有普遍意义的客户需求并合理分析客户个性需求从而挖掘具有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能以及需完善和改进之处等深加工信息；并通过对气源供应、社区环保、国家能源政策等各项资源的收集分析结合企业自身盈利模型测算在企业生产研发环节中提供决策支持 （3）是企业技术支持的重要手段 企业通过客户关系管理借助通信、因特网等手段利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务等支持和服务并能优化其工作流程 （4）为财务景荣策略提供决策支持 企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况通过本企业户客户关系管理系统的修正和检验反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定 （5）为适时调整内部管理制度提供依据 企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性和合理性以便及时调整内部管理各项制度 （6）优化企业业务流程 客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计使之更趋合理化才能更有效地管理客户关系从而降低企业成本以及促进服务提升提高客户满意度与忠诚度 2、客户关系管理和企业的关联 如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户这就必须借助对客户的深入理解分析、接触和高度自动化的交互方式这就是客户关系管理的主要目标客户关系管理带来的个性化服务可以使企业在一个越来越复杂的市场中合理分配优化资源、找到最佳的服务和投资方向、获得最合适的收益风险比客户关系管理的目的在于促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客从取得市场份额转变为取得顾客份额从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值实施客户关系管理识别出企业真正的顾客必须从客户关系管理中的“以客户为中心”理念出发通过多种角度进行分析识别出企业的大客户树立以大客户为中心的营销理念把有限的资源投入到大客户身上提供各种个性化的产品和服务从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展 （二）客户关系管理的定义及发展 客户关系管理(CRMCustomerRelationshipManagement)是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对企业及其产品更积极的偏爱和喜好留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略CRM从广泛的意义上讲是指：在企业的运营过程终不断累积客户信息并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求客户关系管理的内涵是指通过管理客户信息资源提供客户满意的产品和服务与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略 客户关系管理（以下可以说成CRM）是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的客户关系管理理论最早由美国Gartner集团提出它是指在企业和客户之间建立起一套用于双方信息交流的管理机制和体系到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customercare）就我国CRM发展的基本历史情况而言CRM传入我国只有十几年的时间至年CRM的应用空前热起来这一年也是CRM发展最好的一年之后CRM在国内经历了可说是“不瘟不火”的四年随着我国加入WTO,企业间日益激烈的竞争和动态的市场环境给我国许多的中小制造企业带来了前所未有的挑战每个企业都在努力运用新的手段和管理理念来获得和保持竞争优势CRM的产生是市场与科技发展的结果在社会的进程中客户关系管理一直就存在只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形 式不同而已现代企业理论经历了几个发展阶段从以生产为核心到以产品质量为核心再到现在的以客户为中心这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下企业的经营管理进一步打破了地域的限制竞争也日趋激烈如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题CRM为解决这些问题提供了思路并正在成为企业经营策略的核心 (1)客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念 客户关系管理的核心思想是将企业的客户(包括最终客户、供应商、分销商以及其他合作伙伴)作为最重要的企业资源通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求保证实现客户的价值现在是一个变革和创新的时代比竞争对手仅仅领先一步就可能意味着成功业务流程再造为企业的管理创新提供了一个工具在引入客户关系管理的理念和技术时不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变创新的思想将有利于企业员工接受变革而业务流程再造则提供了具体的思路和方法在网络经济时代仅凭传统的管理思想已经不够了互联网带来的不仅是一种手段它触发了企业组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革所以客户关系管理首先是对传统管理理念的一种革新 (2)客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 客户关系管理实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域通过向企业的销售；市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料并强化跟踪服务、信息分析的能力使他们能够协同建立和维护一系列与客户和商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务提高客户满意度吸引和保持更多的客户从而增加营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本 (3)客户关系管理是一种管理技术 客户关系管理将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现代企业经营模式的转化 (4)客户关系管理是一种企业经营战略 客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组强化使客户满意的行为并联 接客户与供应商之间的过程从而优化企业的可赢利性提高利润并改善客户的满意程度具体操作时它将看待客户的视角从独立分散的各个部门提升到了企业各个部门负责与客户的具体交互但向客户负责的却是整个企业这是成功实施客户关系管理的根本为了实现客户关系管理企业与客户连接的每一环节都应实现自动化管理 （三）客户关系中客户满意和客户忠诚的关系分析 客户满意(CustomerSatisfaction)是指客户对一件产品满足其需要的绩效(PerceivedPerformance)与期望(Expectations)进行比较所形成的感觉状态“客户”根据他们的价值判断来评价产品和服务因此PhilipKotler认为“满意是一种人的感觉状态的水平它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”所以客户的满意水平是可感知效果与客户期望值之差即：客户的满意程度=可感知效果客户的期望值而客户的价值观决定着他们对产品或服务的期望值而他们对产品或服务价值的实际评价形成了可感知的效果所以从客户参与产品或服务购买与评价的过程来看客户价值是过程的输入而客户满意属于过程输出的方式之一客户价值将影响客户的满意度如果可感知效果低于客户期望则客户不满意；如果可感知效果与期望一致则客户满意；如果可感知效果超过客户期望则客户高度满意直至产生忠诚 在营销实践中客户忠诚被定义为客户购买行为的连续性它是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价客户忠诚度指客户忠诚的程度是一个量化概念客户忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响使客户对某一企业的产品或服务产生感情形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度 客户满意与客户忠诚的关系 美国学者琼斯和赛斯的研究结果表明客户忠诚和客户满意的关系受行业竞争状况的影响影响竞争状况的因素主要包括以下四类： (1)限制竞争的法律； (2)高昂的改购代价； (3)专有技术； (4)有效的常客奖励计划 在高度竞争的行业中完全满意的客户远比满意的客户忠诚只要客户满意程度稍稍下降一点客户忠诚的可能性就会急剧下降因此要培育客户忠诚企业必须尽力使客户完 全满意；上面的分析表明无论在高度竞争的行业还是低度竞争；“客户终生价值”(CustomerLifetim；每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为；衡量“客户终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和；测量客户终生价值的方法；客户终生价值的复杂性和变化性使得采用何种方法准；（1）.DWYER方法；该方法将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型；永久流 全满意在低度竞争的行业中客户满意程度对客户忠诚度的影响较小但这是一种假象限制竞争的障碍消除之后很快就会变得和高度竞争的行业中的现象一样因为在低度竞争情况下客户的选择空间有限即使不满意他们往往也会出于无奈继续使用本企业的产品和服务表现为一种虚假忠诚随着专有知识的扩散、规模效应的缩小、分销渠道的分享、常客奖励的普及等等客户的不忠诚就会通过客户大量流失表现出来因此处于低度竞争情况下的企业应居安思危努力提高客户满意程度否则一旦竞争加剧客户大量跳槽企业就会陷入困境 上面的分析表明无论在高度竞争的行业还是低度竞争的行业客户的高度满意都是形成客户忠诚感的必要条件而客户忠诚感对客户的行为忠无疑会起到巨大的影响作用（四）客户终生价值分析 “客户终生价值”(CustomerLifetimeValue)指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和研究表明如同某种产品一样客户对于企业利润的贡献也可以分为导入期、快速增长期、成熟期和衰退期 每个客户的价值都由三部分构成：历史价值(到目前为止已经实现了的客户价值)、当前价值(如果客户当前行为模式不发生改变的话将来会给公司带来的客户价值)和潜在价值(如果公司通过有效的交叉销售可以调动客户购买积极性或促使客户向别人推荐产品和服务等从而可能增加的客户价值) 衡量“客户终生价值”的目的不仅仅是确定目标市场和认知消费者而是要设计出能吸引他们的交叉销售方法（CrossSelling）、向上销售方法(UpSelling)、附带销售方法（AddonSelling）、多渠道营销（MultiChannelMarketing）和其他手段这些手段都能够帮助企业运用RFM模式来提高客户的价值尽可能地将客户的潜力开发出来 测量客户终生价值的方法 客户终生价值的复杂性和变化性使得采用何种方法准确地测量和计算成为了企业面临的最大挑战之一目前比较流行和具有代表性的客户终生价值预测方法为DWYER方法和客户事件预测法 （1）.DWYER方法 该方法将客户分为两大类：永久流失型和暂时流失型 永久流失型客户要么把其业务全部给予现在的供应商要么完全流失给与另一供应商原因或者是其业务无法分割只能给予一个供应商；或者其业务转移成本很高一旦将业务给予某供应商则很难转向其他供应商这种客户一旦流失便很难再回来暂时流失型 指的是这样一类客户他们将其业务同时给予多个供应商每个供应商得到的只是其总业务量的一部分(一份)这类客户的业务转移成本低他们可以容易地在多个供应商之间转移业务份额有时可能将某供应商的份额削减到零但对该供应商来说不一定意味着已经失去了这个客户客户也许只是暂时中断购买沉寂若干时间后有可能突然恢复购买甚至给予更多的业务份额 DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值无法具体评估某个客户对于公司的终生价值 （2）.客户事件预测法 这种方法主要是针对每一个客户预测一系列事件发生的时间并向每个事件分摊收益和成本从而为每位客户建立一个详细的利润和费用预测表 客户事件预测可以说是为每一个客户建立了一个盈亏账号客户事件档案越详细与事件相关的收益和成本分摊就越精确预测的准确度就越高但是客户未来事件预测的精准度并不能完全保证主要有两个原因 其一预测依据的基础数据不确定性很大客户以后的变数、企业预计的资源投入和客户保持策略以及环境变数等都具有很多不确定性 其二预测的过程不确定性很大整个预测过程是一个启发式的推理过程涉及大量的判断需要预测人员具有丰富的经验所以预测过程和预测结果因人而异（五）客户维系策略 客户是企业生存和发展的基础市场竞争的实质其实就是争夺客户资源哈佛商业评论的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%85%的利润而吸引他们的主要原因是服务质量其次是产品最后才是价格另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是保住1位老客户的5倍竞争加大了赢得新客户的难度和成本使越来越多的企业转向保持老客户把营销重点放在获利较为丰厚的客户群上即使不在新客户上投资企业也能够实现大部分的盈利目标因此,客户关系管理的策略主要在于维系现有客户(CustomerRetention)而不是一味争取新客户(CustomerAcquisition) （1）.客户维系策略的必要性 以下分别从两个角度来说明客户维系策略的必要性 A.“漏斗”原理 以往在企业营销活动中有相当一部分企业只重视吸引新客户而忽视保持现有客户这可以用“漏斗”原理来解释由于企业将管理重心置于售前和售中造成售后服务中存在的诸多问题得不到及时有效的解决现有客户大量流失企业为保持销售额必须不断补充“新客户”如此不断循环企业可以在一周内失去100个客户而同时又得到另外100个客户表面看来销售业绩没有受到任何影响而实际上争取这些新客户的成本显然要比保持老客户昂贵得多从客户盈利性的角度考虑是非常不经济的按照“漏斗”原理的模式来经营的企业如果说在卖方市场上还不至于出现大的问题在竞争激烈的买方市场上却会举步维艰B.客户份额 CRM强调以客户为中心的管理模式相对于市场份额CRM以客户份额作为衡量标准大多数企业都是以短期的市场份额变化来估计企业的得失随着信息技术在企业经营活动中的广泛应用企业对市场和客户信息的把握更为准确CRM更侧重于客户份额所带来的长期收益这主要有两方面原因：其一传统上一般以短期利润的增减论企业的成败而短期利润则是以交易量为基础的；CRM策略则投资于客户的忠诚通过保持客户来使企业获得长期收益而不计较一时得失；其二信息技术实现了企业与客户间交互式的沟通有助于企业与客户建立长期关系这样以客户份额作为衡量企业业绩显得更为现实 其实增加市场份额并不一定能够改善收益企业争取高市场份额的成本可能会大大超过所能获得的收入尤其是在已经获得较高市场份额后再进一步扩大市场份额往往是得不偿失下式表示了销售收入的构成关系： 销售收入=使用人数量x每个使用人的使用量=（新客户+现有客户x客户维系率）x每人的使用量 从以上公式可见对现有客户的维系具有重要意义首先企业可以在现有客户的基础上增加使用量来增加收入；其次通过保持现有客户即提高客户维系率来改进企业经营绩效（2）.客户维系策略的作用 客户资源已经成为企业利润的源泉一个企业只要多维系5%的客户则利润可有显著增加,如图1所示 图为客户维系率增加5%对利润的影响 时间09财年销售量工业占比22民用占比35CNG占比15商业占比29 10财年销售量11财年销售量282432301318272