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企业管理模式的发展 IC IC eERP ERP ERP MRPII MRPII MRP MRP 1960 1980 1990 1996 企业管理软件发展历史 产生于60年代以前的订货点法 它是一种传统的库存管理技术 产生于二十世纪初 在40年代得到广泛的应用 至今在库存管理的应用中仍占有一定的份额 约20 订货点是一个库存水平 如果现有库存量加上现有订货量低于订货点时 则要求补充库存 生产定货单 订货量 补充订货量 提前期内的预测使用量 安全库存量 订货点 OrderPoint 定义 订货点法 订货点方法的应用 适用范围适用于连续性的独立需求应用中的问题 提前期 周期需求量预测不准确 库存储备量大 只能解决物料的独立需求 不适用离散式的需求 独立需求与相关需求 在研究物料需求问题时会发现存在着两大类的需求 独立需求 相关需求一个项目的需求 与其它的项目的需求无关 该项目的这一需求 称之为独立需求 一个项目的需求 来源于其它项目的需求 该项目的这一需求 称之为相关需求 物料需求计划MRP方法的产生 APICS AmericanProductionandInventoryControlAssociation 学会 创建于1957年 开创了MRP方法的研究开发领域 1960年APICS的MRP委员会主席约瑟夫 奥列基博士与IBM公司成功开发了第一套MRP软件 COPICS MRP 物料需求计划 MRP MaterialRequirementsPlanning 是根据主生产计划需要生产的最终产品数量 库存状态和物料清单 BOM 来计算未来计划周期所需要的各种半成品和原材料的净需求 并按这些半成品和原材料的生产或采购提前期及批量准则 编制这些物料的生产和采购计划 保证主生产计划的需要 开环MRP阶段 60年代中期 70年代中期 提出了独立需求与相关需求的概念 用计算机解决了物料需求的计算 计算机首次进入了制造管理领域 形成了以计划为中心的开环MRP系统 在制造业生产组织上 完成了从产品组织生产方式到按零件组织生产方式的转换 完成了生产组织上的一场革命 主生产计划 MPS 物料清单 BOM 物料需求计划 MRP 库存状态 IM 用到什么 还缺什么 已有什么 生产什么 闭环MRP系统 70年代中期 80年代初期 对开环MRP系统进行了生产能力的平衡 能力需求计划 对车间加工情况和物料采购情况进行信息反馈 以便修改计划 MRP 闭环控制系统 经营计划 BP 生产规划 PP 销售管理 主生产计划 MPS 物料需求计划 MRP 能力需求计划 CRP 采购管理 可行否 车间作业 财务 成本核算 关键资源 预测 销售合同用户档案 库存状态BOM 工艺路线工作中心 采购合同供应商档案 N Y MRPII阶段 80年代初期 90年代初期 MRP仅回答需要什么物料 MRPII将对企业所有制造资源 五大资源 进行全面规划和管理 MRPII仍以MRP为核心 把企业内的产供销人财物各环节联系成一有机整体 MRPII是从生产计划到资源需求管理的闭环控制系统 在有限资源的条件下 使企业获得最大经济效益 MRP MRPII MRP 材料需求计划 MaterialRequirementsPlanning MRPII 制造资源计划 ManufacturingResourcesPlanning ERP概念的发展 一 1990年美国GartnerGroup提出ERP的概念 其初始定义包括以下三点 1 为企业提供全面解决方案 质量 运输 分销 售后服务 人力资源 项目管理 实验室管理 配方管理等 2 支持混合制造 JIT OKP等 3 ERP采用了客户 服务器体系结构和分布式处理技术 1995年9月APICS发布的字典 8版 中定义了ERP与GG的提法大致相同 只更强调了以财务为中心 ERP概念的发展 二 1996年APICS召开学术研讨会 对ERP的内涵进行了讨论 1 ERP是MRP 的增强形式 2 强调了从 以产品为中心 向 以客户为中心 的过渡3 强调了集团控制功能 对分布在全球的子公司 供应商 客户的集成管理 供应链的最初步提法 1997年1月 APICS开会提出了 供应链管理 的概念 同年 将供应链管理正式纳入企业 生产与库存管理 的新成员模块 2000年5月 GG公司提出 协同商务 CC 涵盖了九十年代ERP出现后所有技术发展成果 如SCM CRM BI CE等 并企图用CC取代ERP 企业资源计划ERP EnterpriseResourcePlanning ERP是MRP 发展的高级阶段 是MRP 的增强形式 以适应激烈市场竞争的需要 ERP面向制造业 保留了MRP 的基本构架和逻辑 以MRP为核心 因此 ERP不是对MRP 的否定 ERP在MRP 原有功能的基础上 使MRP 向内外两个方向伸延 向内以精益生产方式 JIT 改造生产管理系统 向外增加了供应链功能 ERP系统的特点 1 ERP基于MRP 但具有超越MRP 范围的集成功能 能为企业提供全面解决方案 质量 运输 工具 人力 分销 服务 实验室 项目 配方等 2 ERP支持混合生产类型和制造环境 多品种小批量 大量流水 单件生产 按库存生产 按订单生产 装配 制造 设计 3 ERP是一种面向企业供应链的管理系统 可对供应链上所有环节进行有效管理 用户 订货 分销 制造 供应商 售后服务 4 ERP在物理环境上超越了MRP 它支持分散网络结构和C S计算环境 从传统的集中式系统发展到分布式网络系统 资金流出 财务与成本控制 资金流 资金流入 采购 原料 加工 在制品 装配 成品 销售 商品 供应 市场 客户 市场 物流 供给信息 增值流 供应链概念 供应链的基本思想 当前 仅靠企业自己内部的资源不可能有效地参与市场的竞争 必须把生产经营过程中可以利用的各方面的力量 供应商 外协厂 分销商和客户等 统一规划和组织起来 使之得到合理的利用 联合行业中其他上下游企业 建立一条业务关系紧密 经济利益相连的供应链 增强市场竞争实力 21世纪企业之间的竞争 转化为供应链之间的竞争 在供应链中建立协调相关业务的动态企业联盟 又称虚拟企业 使每个企业发挥自己优势 共享联盟资源 共同创造财富 供应链管理 供应链管理就是指对整个供应链系统进行计划 协调 操作 控制和优化的各种活动和过程 其目标是要将顾客所需的产品能够在正确的时间 按正确的数量 正确的质量和状态送到正确的地点 并使总成本最小 供应链管理优化原则 一 使合作伙伴能在统一的管理下协作经营和协同运作 把各企业分散的计划纳入到整个供应链计划中去 实现信息和资源共享 使上游企业的产品能准确及时地到达下游企业 提高供应链物流速度 减少供应链库存和资金占用 供应链管理优化原则 二 严密监视整个供应链市场需求信息的变化 及时进行早期预警 据此安排和调整计划 根据客户所需的服务特性来划分客户群 决定服务方式 服务水平和建立不同性质的后勤网络 与供应商和客户建立双赢合作策略 消除一切不增值环节 从根本上降低供应链的成本 需求管理 分销需求计划 DRP 地区库存资源 各独立子公司 分厂 主生产计划 MRP 生产作业计划 销售管理 需求汇总主生产计划 分布式MRP DMRP 采购订单 生产订单 客户 外协厂供应商 客户 分销商 供需链计划管理体系 SCP 分销需求计划DRP DistributionRequirementsPlanning 用于决定补充各分库库存的需求 通过建立分销清单 billofdistribution 应用MRP的逻辑来产生各分库的计划订单 产生的需求是主生产计划的输入 对于配送中心则是供应需求 分销资源计划DRP DistributionResourcePlanning 它是分销需求计划的扩展 它不仅要计算各分库的需求计划 而且要计算分销系统的关键资源 包括 库房空间 处理能力 资金 运输工具等 分布式物料需求计划DMRP DistributionMaterialRequirementsPlanning 在多工厂生产和供应商环境下 围绕着产品的生产 通过物料需求计划 MRP 的分解产生各工厂的生产计划和供应商的采购计划 新经济时代的挑战 当今 随着Internet的发展 人们的生活正在发生变化 一场新的管理革命即将爆发 网络经济时代即将到来 在新经济时代企业管理将更加集成化 价值化 智能化和网络化 用IT技术实现企业管理的集成 用电子商务跨越企业的边界 实现真正意义上的畅通于客户 企业内部和供应商之间的供应链 ERP的最新发展 e ERP概念模型 企业数据库 企业资源计划 ERP SCM供需链管理 CRM客户关系管理 BI商业智能 CIMS集成 EC电子商务 OA与工作流管理 协同商务CombinationCommerce CC 美国著名IT咨询公司GartnerGroup提出了一种新的管理模式 协作商务 CC 是指企业与其业务合作伙伴 客户之间的协作的 电子化的业务交互过程 实际上是一种电子化的供应链 它是一种更具活力的在线系统 这个系统将跨越企业的边界 在整个供应链上下游企业 客户 分销商 供应商 外协厂等 进行协作 这个新的系统就叫做协同商务 CRM定义 CustomerRelationshipManagement 客户关系管理 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制 它实施于企业的市场营销 销售 服务与技术支持等与客户有关的领域 CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户 另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业成本 CRM既是一种概念 也是一套管理软件和技术 CPM产生的背景 1 产品同质化倾向 激烈市场竞争使商品的品质区别越来越小 产品同质化倾向越来越强 某些产品 从外观到质量已很难找出差异和分出高低 客户更看重商家能提供何种服务以及服务的质量和程度 CRM产生的背景 2 市场竞争异常激烈和客户需求个性化发展 迫使企业从 产品 导向转变为 客户 导向 现代市场的竞争主要表现为对客户的全面争夺 必须提高客户忠诚度 为此企业必须提高客户对产品和服务的满意度 为提高 客户满意度 除了提供优质的产品和服务以外 企业必须全面掌握客户信息 提供便捷的购买渠道 提供良好的售后服务和经常性的客户关怀 CRM的实质和内涵 CRM是一种以 客户为中心 的经营策略 它为企业提供全方位的客户视角 赋予企业更完善的与客户交流的能力 是一种最大化客户收益率的方法 CRM在充分了解客户的特殊需求基础上 进行 一对一 的个性化服务 提高客户对企业的满意度和忠诚度 使企业取得竞争优势 CRM的目的在于建立一个系统 使企业在客户服务 市场竞争 销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系 CRM既是技术 又是一种新型的管理哲理和机制 CRM 企业观念转化 要求企业从 以产品为中心 的模式向 以客户为中心 的模式转移 企业为客户提供个性化的产品和服务 企业管理的着眼点从后台 内部生产 转移到前台 面向客户 企业实现由传统管理模式到以电子商务为基础的现代企业管理模式的转化 CRM实施的成功往往伴随着从根本上改革企业的管理方法和业务流程 CRM系统结构 呼叫 电话 电传等 中心 市场营销 预测 计划 信息 销售管理 合同 执行 监控 ERP 售后服务 跟踪 派遣 备件 电子商务 通讯 支付 CRM主要功能 市场营销管理客户关系管理销售管理客户服务管理呼叫中心和电子商务销售业务办公自动化 市场营销管理 1 编制市场活动计划确定活动主题 计划安排 预估费用和收益2 市场活动管理对市场推广和促销活动进行动态跟踪 效果评估 情报分析等3 市场状况分析对各类市场信息综合分析 市场投资回报率 产品市场需求 产品市场覆盖率 客户群分布 市场走向 消费 地理 人文 层次 趋势等4 市场预测管理根据市场调查和销售历史数据 对市场走向 产品定位 客户群等做预测分析5 竞争对手状况的动态跟踪和分析 客户关系管理 1 客户资料管理全方位汇总各部门有关客户的信息 基本信息 历史信息 往来动态信息等 自动建立客户档案 进行分类管理 支持各种查询 实现共享2 客户跟踪管理根据客户重要程度 确定联系频度 方式 并记录联系信息和处理结果 对重要事件做预约提示和业务催办3 对有效客户进行价值分析根据客户累计采购金额 购买潜力 信用等级等资料对客户进行价值分析 客户关系管理 续 4 潜在客户的需求挖掘通过信息统计 聚类分析 数据挖掘等发现客户需求的变化与分布 并挖掘潜在机会5 建立以客户为中心的工作协调 对每一客户 每一请求做到有效跟踪和关怀 销售管理 1 销售订单管理订单建立 维护 跟踪和查询 建立历史档案2 客户订单的执行管理根据客户要求组织发货 退货 并办理有关手续 如开票 出库 托运 付款等3 销售统计分析对销售业绩统计分析 从成本 利润等角度评价各地区 部门 人员销售业绩和完成指标情况4 向客户提供自助销售功能客户可通过多媒体目录查询企业的产品信息 产品配置和服务方案及其相应价格 客户可自助地配置采购方案和下达订单 销售管理 5 销售人员可根据客户信息 特定环境 客户需求和采购模式 向客户推荐合适的产品和服务采购方案6 购买意向管理话务员在同客户交流的过程中 记录客户购买意向 并记录和通知有关业务人员进行跟踪处理 为销售预测提供信息7 客户行为分析提供一对一的客户行为分析工具 对客户购买行为和销售信息进行跟踪分析 以便了解行业和客户特点 为销售和市场人员设计和执行营销策略参考 提高客户利润贡献度8 销售商机管理根据销售分析 客户分析 竞争对手分析 签单 丢单 输赢 分析等信息 向销售人员提供商机决策的支持功能 以便及时调节销售策略和节奏 客户服务管理 1 分等级服务管理根据合同或客户的层次提供分等级服务 包括服务响应时间限制和服务水平2 客户直接网络帮助客户可通过网络提出服务请求 查询问题解决方案 在线指导等帮助信息 企业也可以通过电子邮件向客户通知重要事件 告知已收到服务请求 并自动提出解决方案 对某些维修项目实现自助服务处理3 服务知识库维护和查询服务人员可在知识库中找到解决方案 在服务人员完成支持服务后把新的服务知识经验不断充实知识库 客户服务管理 4 客户质量反馈信息管理记录客户有关产品质量反馈信息 进行分类 处理 找出有价值信息 提供给有关部门改进产品 并向客户答复5 服务人员派遣 工作完成情况监控和服务费用结算6 维修用备品备件库存管理 CRM功能模型 ERP SCM 历史信息管理 服务自动化 营销自动化 销售自动化 现场服务 移动销售 呼叫中心 电话交流网上交流 电子邮件 数据仓库 客户数据集市 产品数据集市 客户互动数据集市 商业智能竞争情报 营销活动管理 CRM的分析层 传真 信件 与客户直接接触 接触中心 CRM的操作层 ERP SCM CRM必须与ERP系统整合 单独使用CRM则缺乏来自企业后台的动态信息 无法及时更新 使业务层数据流断层 客户的交易信息很难做到实时响应单独使用CRM 用户的需求不能转变成企业生产和采购行动 以销定产 和 客户订单驱动 就不能实现单独使用ERP 则没有顺畅的销售和服务支持网络 企业就变成无头之鸟如果说ERP是帮助企业修炼内功 提高市场占有率的话 那么 CRM则是帮助企业修炼外功 提高客户占有率 CRM应用的难点 营销管理思想的转变 在CRM建立之前就要建立以客户为导向的管理理念CRM能否取得成效 在很大程度上取决于企业营销业务流程的重组CRM与企业内部ERP系统的集成是CRM成功的关键 CRM是对供应链管理进一步的发展 CRM是对供应链系统的进一步发展 而不是对供应链的否定 CRM将客户 经销商 企业的销售功能全部整合到一起 真正完成企业与客户关系 供应链下端 的全面管理 突出了以客户为中心的思想 CRM的产生使传统的供应链概念产生了重大的变化 供应市场端与销售市场端的管理相分离 销售端的管理被CRM所取代 形成了独立的概念和软件模块 电子商务模型 e Business 供应商 SCM ERP CRM 知识管理 商业智能 电子交易EC 电子化服务平台 企业经营战略管理 Web ITIntegration 客户 商业智能BusinessIntelligence 以ERP企业数据库为资源 应用决策分析工具 进行财务分析 市场预测及销售分析 采购决策分析 质量分析 投资分析等经营决策分析 电子商务的定义 电子商务 ElectronicBusiness 是指业务交往的各方面通过电子方式进行其业务往来 而不是传统的面对面方式 它是一种系统的 完整的电子商务运作 电子商务EB不同于电子交易 ElectronicCommerce EC EB要比EC业务广泛得多 电子交易 EC 只是买卖双方在网络上实现交易 电子商务 EB 强调的是网络计算机环境下的商业应用 它不仅仅是前台的商务交易 而且涵盖了企业深层次的各管理功能的协同运作 电子商务的四种模式 BtoC 企业对个人CtoC 个人对个人CtoB 个人对企业BtoB 企业对企业目前BtoB模式是电子商务的主流 至少占电子商务总量的90 说明当今我国发展电子商务的重点仍在企业级 而不是个人消费 BtoB的定义 对于一个企业而言 企业间的电子商务狭义地讲就是与其他企业发生的业务关系 即销售与采购 这两者都位于企业供应链的两端 企业间的电子销售 CRM 企业间的电子采购 EP BtoB重构企业供应链 BtoB电子商务的发展 使企业供应链管理成为可能以中心企业为核心 将下游经销商和上游供应商结为一体 构成一对多 多对一 多对多的商业交易网络下游经销商将市场需求趋势及销售状况 及时通过网络传给制造商 并完成订货和付款处理制造商根据市场需求 安排生产计划 并通过网络将其物料需求计划和订货单 以电子资料方式传送到上游供应商 BtoB的类型 垂直 纵向 平台水平 横向 平台非开放平台开放平台 BtoB开放平台 包含多个供应商和多个购买商 即 多对多 型基本上不受一个买家或一个卖家控制 是一种中立网站 可将众多买家与卖家的业务交易连接到平台上目前 国际巨头企业建立的网站 正走向强强联合 美国已有很多 中国的CCEC 中国商品交易中心 就为此类网站这种网站的应用系统开发 是ASP方式发展的广阔天地 提供ASP公司为所有登上平台交易企业 提供良好的服务 BtoB非开放平台 这是一种 一对多 的形式 可分 一个买家对多个卖家 和 一个卖家对多个买家 它是受其中 一 所控制的联想 卖家为 一 买家为 多 海尔 买家为 一 卖家为 多 该方式中 平台上业务流程 交易规划和功能是 一 所决定的 因此 有垄断性 在交易中会产生不公平现象会给 多 企业带来诸多不便 如各交易平台的规则 标准 流程都会不同 适用于电子商务的初级阶段 一旦市场成熟后 将会成为市场发展阻力 BtoB水平平台 定位于特殊业务过程 可适应不同行业间供求一致的产品和服务特点是覆盖行业面和业务面广 例如MRO采购 积压库存交易拍卖 后勤服务等最典型的是MRO MaintenanceRepairOperations 采购 即维持企业生产活动持续进行的维护修理用的物料 设备备品备件 低值易耗工具 润滑油等 企业行政日常消耗用品 劳保 办公 服务等 通常称间接物料 美国此市场高达2500亿美元 物品相对价低 采购周期不定 供应商广泛 相对采购成本高 与价格比 计划性和量化较差 漏洞较多 平均27美元中有10 7美元浪费 使用此平台可解决以上问题 与传统采购比 卖方多收50 买方可少付30 50 BtoB垂直平台 它定位一些特殊行业的需求 如汽车 航空 石化 家电等行业所交易的物品是一种产品链的形式 含原材料 半成品 产品 互补产品及服务等这种平台多是由行业一些最有实力企业领军构建一个覆盖该领域的虚拟电子交易平台 以此为核心 形成一种产业链形式 参与企业可实现一步到位的业务适用于零部件多 供应商多 产业链长 地域广的行业 如汽车等 采购总量60 80 参与企业一般都有后台的ERP系统 并与BtoB无缝连接 保证对每项交易的快速反应成