信任问题研究文献综述.pdf

广州大学学报 社会科学版 第2卷 第5期JOURNAL OF G UANGZHOU UNIVERSITYVol 2 No 5 2003年 5月 SOCIAL SCIENCE EDITION May 2003 信任问题研究文献综述 向长江 陈 平 广州大学 经济与管理学院 广东 广州 510091 摘 要 回顾了半个世纪以来国内外学者有关信任问题的研究成果 对信任的形式及其变化做了总结 并指出 了今后有关信任问题的研究方向和重点 关键词 关系发展 信任形式 动态模型 中图分类号 F014 5 文献标识码 A 文章编号 1671 394X 2003 05 0039 04 一 信任的含义 作用及其条件 一 信任的含义 在社会学 心理学 经济学 组织行为学 营销 学等众多领域 许多学者从人际关系 组织行为 商 品交换 社会制度等不同角度对信任问题进行了大 量的研究 无论作者的学科背景怎样 从心理学 组织行为学 经济学到企业战略管理 大胆的期 望和不设防的意愿都是信任定义中的关键词语 在查阅了关于信任的不同学科的文章之后 1998年罗素 Denise M Rousseau 等人提出了一个 信任的广义定义 信任是建立在对另一方意图和行 为的正向估计基础之上的不设防的心理状态 1 按照笔者的理解 对另一方意图和行为的正向估计 是指一方对另一方在特定领域内实现己方期望可 能性的估计 不设防是指依赖交换伙伴 承担风险 的意向 由于关注的对象不同 个人之间和组织之 间信任的操作定义可能是不同的 但是 在不同角 度的研究中 信任的构成 例如信任定义的基本要 素 是类似的 信任不是一种行为 如合作 或者一 种选择 如承担风险 而是与这些行动有因果关系 的一种心理状态 无论什么学科的学者们 对信任的定义和相关 现象的分析总是在特定的或多个层次上进行的 既可能是人际之间的 也可能是组织之间的 还可 能是多个层次相结合的 通过实证研究 1997年 道尼 Patricia M Doney 和贾伦 Joseph P Connon 断定 信任在个人 组织等不同层次之间可以转 移 2 二 信任的作用 1 信任可以促进各方的合作 西方学者普遍 认为 信任是自愿的 有目的的 信任的目的是保持 双方良好的合作 从而使双方受益 当人们认为他 人的行为可能会损害本方的利益或自己面临较大 决策风险时 人们是否信任对方就可能决定人们的 行为方式 1994年摩根 Robert M Morgan 和亨特 Shelby D Hunt 的实证研究表明 信任能促进交 易双方的合作 2 信任可以降低交易成本 在社会学 组织行 为学及营销学领域 许多文献提到信任可以降低交 易成本 由于只能依靠繁琐的契约 监督和法律手 段保证交换的正常进行 在低信任度社会里交易成 本较高 相反 在高信任度社会里知觉风险较低 控 制机制的需要减少 可以有效地降低交易成本 3 信任可以影响营销效果 信任管理水平是 决定服务营销效果的一个重要因素 2000年 邢 禾 Jagdip Singh 和塞德什摩克 Deepak Sirdesh2 mukh 认为 信任给顾客带来关系利益 因而对顾 客满意会产生积极的影响 1998年 勃恩 John T Bowen 和舒梅克 Stowe Shoemaker 进一步指出 顾 客愿意为他们所信任的企业做有利的口头宣传 并 收稿日期 2002 09 06 作者简介 向长江 1962 男 黑龙江萝北人 广州大学经济与管理学院副教授 中山大学管理学院博士研究生 主要 从事房地产经营管理研究 93 1994 2008 China Academic Journal Electronic Publishing House All rights reserved 且今后也会再次购买这些企业的服务 三 信任的条件 在各个学科之间 对信任存在的条件有共同的 认识 在心理学 社会学和经济学文献中 罗特 J B Rotter 卡勒门 J S Coleman 等人认为 风险是信 任的一个必要条件 风险的存在为信任创造了机 会 而信任令人敢于承担风险 如果绝对没有风 险 信任就不必要了 信任的第二个条件是相互依赖 在相互依赖 的情况下 没有对另一方的信赖 一方无法取得利 益 1998年 夏帕德 Blair H Sheppard 和谢尔曼 Dana M Sherman 断言 当相互依赖程度增加的时 候 风险和信任的性质就会发生变化 在双方关系的进程中 风险和依赖条件的差异 可能改变信任的水平 使信任采取的形式发生可能 的变化 二 信任的形式及其变化 在不同的关系中 信任可能表现为不同的形式 从计算感觉中的得失到建立在人际依附和认 同基础上的情感反映 市场交换也许更强调计算 而社会关系则可能强调认同 在现实生活中 多种 形式的信任往往混合在一起 为了了解信任的起 源和变化 许多学者对多种形式的信任进行了深入 的讨论 一 基于人格的信任 理克森 E H Erikson 波尔拜 J Bowlby 等 人提出 基于人格的信任起始于孩提时代 罗特指 出 基于人格的信任是根据个人早期生活经验推断 而来的一种完全稳定的信念 当婴幼儿从自己善 意的看护人那里寻求并得到帮助的时候 信任他人 的一般倾向即由此产生 换句话说 基于人格的信 任反映个人信任他人的一般倾向 如果没有更多 特定的环境信息可以利用 赖茨曼 L S Wrights2 man 认为 一个人将依赖他对人性的信念决定是否 信任他人 二 基于制度的信任 基于制度的信任是在特定的法律制度 社会规 范基础之上形成的 扎克尔 L G Zucker 夏佩 柔 D L Shapiro 等人提出 基于制度的信任反映 的是 由于担保 安全保障措施或者其他机制的存 在 一个人感到环境的安全性 制度保障可能增强 控制的感觉 降低知觉风险 在信任的演变过程 中 制度机制可能充当着一个关键的角色 但是 在北美企业研究的基础上 扎克尔指出制度机制会 减少人际信任产生的机会 基于制度的信任是一 种控制还是信任的一种形式 是一个尚待研究的问 题 三 基于计算的信任 戴斯葛布塔 Partha Dasgupta 威廉姆森 Oliver E Williamson 等经济学家认为 信任主要涉及一 个计算的过程 如果对方从某种行为可以获得的 利益高于付出的代价 一方就会做出对方将会从事 该种行为的乐观估计 巴伯尔 B Barber 指出 基 于计算的信任不仅来自于威慑的存在 而且来自关 于另一方意图和能力的可靠信息 资产特殊性形 成转移成本的例子反映出威慑作用的存在 声誉等 则可能带来关于另一方的可靠信息 罗素等人指 出 基于计算的信任通常局限于一次性交换范围 内 基于计算的信任一旦遭到破坏 建立在此基础 之上的关系就会终止 在这种情况下 信任不能实 现可能带来短期的损失 但不会威胁到信任方更广 泛的利益 四 基于认知的信任 布莱沃 M B Brewer 麦耶森 D Meyerson 等一些学者所说的基于认知的信任是非常狭义的 他们认为 基于认知的信任取决于短时间内发生认 知的线索或第一印象 而不是个人的相互交往 五 基于知识的信任 霍姆斯 J G Holmes 和赖卫凯 R J Lewicki 提出的基于知识的信任来自于信任方和被信任方 的反复交往 当一个人通过与他人交往的体验 积 累与信任有关知识的时候 信任随着时间得到发 展 六 基于情感的信任 麦克埃利斯特 D J McAllister 指出 经过较 长时间的持续交往 在回报对方关心的基础上 信 任方和被信任方形成了感情的纽带 由于这种关 系融入了情感 学者们通常称之为 基于情感的信 任 罗素等人认为 建立在基于情感信任基础之 上的交换通常比较富有弹性 特别是当对方努力重 建充分的信任和公平地处理相互交往事宜的时候 即使期望一时没有实现 人们仍然对未来抱有乐观 的估计 纵观中外学者有关信任的实证研究 笔者发 现 在交换关系发展历程中 信任的成分随着双方 的熟悉程度而变化 在双方关系最初建立时期 信 任主要表现为基于制度 基于计算 基于认知的信 任等形式 随着交往时间的延伸 基于知识 基于感 04 1994 2008 China Academic Journal Electronic Publishing House All rights reserved 情的信任逐步取代基于制度 基于计算的信任 在 双方关系中发挥重要的作用 三 信任的动态模型 在组织行为 市场营销及更广泛的领域里 学 者们在不同的关系背景下提出了多种信任模型 并 做了大量的实证检验 由于有关信任研究的样本 来自于不同的关系背景 学者们的实证研究成果往 往存在着不同程度的分歧 根据学者们关注的问 题 1998年彼格雷 Gregory A Bigley 和珀斯 Jone L Pearce 把组织科学中信任研究的成果划分为不 熟悉的人之间交往的信任问题和熟悉的人之间交 往的信任问题两个不同的类别 2 据此 笔者对两 种不同情况下信任的形式和影响因素分别进行了 总结 一 不熟悉的人交往中的信任问题 所谓不熟悉的人的交往就是指几乎不了解对 方的情况或者没有建立起情感纽带的双方刚开始 的特定关系 例如 初次登门的顾客与房地产销售 代理公司之间的商业交往 在不熟悉的人的交往中 最初的信任建立在个 人信任倾向 制度线索 计算和导致最初信任的认 知因素之上 1998年 麦克奈特 D Harrison McK2 night 等人提出了刚开始的组织关系中最初信任形 成的理论模型 在刚开始的特定关系中 双方互不 熟悉 几乎是陌生的 最初的信任不可能建立在与 他方交往的任何经验和对他方的第一手知识的基 础之上 在某种程度上 它将建立在对人性的信念 决定的个人信任倾向或者在没有第一手知识的条 件下 能使一个人信任他人的制度线索之上 在刚 开始的特定关系中 最初信任的形成不包括体验的 过程 如观察被信任者的行为 但是它确实包含声 誉 类同性 成见 关联性 企业规模等导致最初信 任的认知因素 概括地说 不熟悉的人的交往中的信任主要由 基于人格的信任 基于制度的信任 基于计算的信 任以及基于认知的信任组合而成 二 熟悉的人交往中的信任问题 所谓熟悉的人之间的交往是指已经积累了关 于对方的有意义的知识或者建立了情感纽带的人 们之间进行中的特定关系 例如 相处多年的物业 业主与物业管理公司之间的委托代理关系 熟悉的人交往中的信任不但是人们理性选择 的结果 而且至少在某种程度上也是情感的产物 熟悉的双方积累了互相交往的经验 并且在相互交 往中融入了情感因素 信任可能更多地建立在对他 方的第一手知识和情感的基础之上 个人信任倾 向 制度线索 计算以及导致最初信任的认知因素 等对信任的影响减弱甚至消失 1995年 麦耶 Roger C Mayer 等人提出 信任者首先通过诚实 公正 价值观相似性 实绩等因素推断信任对象的 可信程度 然后主要通过善意和能力等因素直接推 断信任对象的可信程度 喜爱等情感因素在信任中 占据了重要的地位 麦克埃利斯特所做的实证研 究区别了熟悉的人交往中基于认知和基于情感的 信任 两种信任好像有不同的先决条件 并且对某 些行为显示出不同的影响 麦克埃利斯特还指出 基于认知的信任是基于情感的信任的先决条件 概括地说 熟悉的人交往中的信任主要由基于 知识的信任和基于情感的信任组合而成 在关系的不同发展阶段 信任形式的组合可能 是变化的 不熟悉的和熟悉的人之间的交往只是 关系发展过程的两极状况 实际上我们可能遇到的 大多数情况会介于二者之间 因此 我们可以从熟 悉程度的调节作用入手 构筑信任的动态模型 从 而正确把握信任研究的方向和重点 四 今后研究的重点 一 信任与不信任的关系 在早期的信任研究中 学者们把信任和不信任 看作是一条轴线上相反的两极 最近几年 许多学 者认为信任和不信任是两个不同的概念 但是 对 于信任与不信任及其前因后果的联系和差异却缺 乏足够的研究 更未见到有关不信任问题的实证研 究成果 在今后的研究工作中 我们可以从理论和 实证的角度对不信任的问题进行深入的探讨 二 信任与质量 价值等概念之间的关系 尽管许多学者对质量 价值 满意 信任和忠诚 等概念进行了大量的研究 但是对于信任与质量 满意之间的关系阐述不够 更没有明确揭示信任与 价值之间的关系 因而 今后需要进一步研究信任 与质量 价值 满意等概念之间的关系 由于服务质量5个属性中含有可信性成分 顾 客对服务人员的信任可能会对顾客感觉中的服务 质量产生影响 根据接受层次理论 服务质量又直 接影响顾客对服务企业的信任 邢禾和塞德什摩 克认为 信任给顾客带来关系利益 信任利益 据 此看来信任会提升顾客感觉中的消费价值 从供应 方实绩的角度来看 消费价值也会对今后顾客的信 任产生正向的影响 因而信任与服务质量 信任与 14 1994 2008 China Academic Journal Electronic Publishing House All rights reserved 消费价值可能存在双向影响 而早在1998年汪纯 孝等人就认为 信任感与满意感可能存在双向影 响 但尚未经过实证检验 信任与质量 价值 满意等概念之间的关系可 能是非常复杂的 通过今后的实证研究 我们可以 对信任与质量 满意等概念之间的关系进行检验 三 服务期望 购买前消费价值评价和信任与 购买 重复购买等行为之间的关系 虽然服务期望 购买前消费价值评价和信任是 购买 重复购买等行为的先决条件 但是在不同的 背景条件下 服务期望 购买前消费价值评价和信 任对购买 重复购买行为的影响程度可能会发生变 化 根据李嘉纳森 Jonathan Lee 等人的研究成果 我们推断知觉风险 个人冒险偏好以及转移成本可 能会对服务期望 购买前消费价值评价和信任与购 买 重复购买等行为之间的关系有调节作用 为了 进一步揭示消费者购买行为的整体机制 今后对此 问题进行深入的理论探讨和实证研究是非常必要 的 参考文献 1 Dennise M Rousseau Sim B Sitkin Colin Camerer Not so different after all a crossdiscipline view of trust J Academy of Management Review 1998 3 393 404 2 Gregory A Bigley L Pearce Jone Straining for Shared mean2 ing in organization science Problems of trust and distrust J A2 cademy of Management Review 1998 3 405 421 责任编辑 吴震华 上接第31页 认知 认知和运用学习策略以及控制焦虑的具体方 法 如紧张时深呼吸 口诀暗示 积极意念控制等 某些辅导可以通过学校心理医生的指导与协助完 成 四 结语 教师对学习心理障碍的敏感度以及解决学生 心理矛盾的教育能力取决于其有关教育目标 教育 方法的心理学观念与修养 一个优秀的教师在教 学中会注重满足学生的情感需要 根据学生的心理 状态和学习环境的特点开展教学 因此 除了精通 所教的外语 他们在心理素质上还应具有敏锐性 移情性 监控性和激励性等特点 情感状态的易变 性和个体性构成了可操作性调控的难度 我们将不 断反思教学 总结经验 通过加强自身外语教学的 修养 争取更好的教学效果 参考文献 1 戴曼纯 情感因素及其界定 读J Arnold编 语言学 习中的情感因素 1999 J 外语教学与研究 2000 6 470 474 2 王银泉 万玉书 外语学习焦虑及其对外语学习的影响 国外相关研究概述 J 外语教学与研究 2001 2 123 125 3 Robin C Scarcella Rebecca L Oxford The Tapestry of Lan2 guage Learning M Heinle 2 State Taxation Bureau of Pan Yu District Guangzhou510000 China Abstract This paper analyzes the basic marketing idea of Panyu s real estate businessmen paying special attention to their green marketing cultural marketing and service marketing The authors point out some ways in which service marketing can be improved Key words real estate green marketing cultural marketing service marketing A Review of Trust Studies XIANG Chang jiang CHEN Ping School of Economics and Management Guangzhou University Guangzhou510091 China Abstract After giving insight into multidiscipline views of trust in the world this article sums up different forms of trust in transition The author goes on to argue that a set of models of trust in various contexts should be integrated and several problems examined in the future Key words development of relations form of trust dynamic model The Theoretical Basis for Developing Green Productive Forces Realizing Rapid Economic Development in the Western Areas HU Yi yuan Depart of Social Sciences Shaanxi University of Technology and Humanities Shanxi723001 China Abstract The development of productive forces theories has gone through three stages systemic productive forces market productive forces and green productive forces T o develop green productive forces and green industry is the trend of the world economy and the basic way of knowledgeization greenization and development by leaps and bounds in the western areas of our country This conclusion is made on the basis of four theories They are the historic