第四讲 消费者权益保护法——补充说明及补充案例.doc

一、（补充）关于消法49条欺诈行为的认定： 消费者保护法第49条的关键词之一是“欺诈行为”。在中国国家工商行政管理局1996年3月发布的欺诈消费者行为处罚办法（以下简称“处罚办法”）第2条中，“欺诈消费者行为”被定义为“经营者在提供商品（以下所称商品包括服务）或者服务中，采取了虚假或者其他不正当手段欺骗、误导消费者，使消费者的合法权益受到损害的行为”。 （1）行为的客观表现 根据消费者保护法第49条和处罚办法的规定，对“欺诈行为”应当就其客观方面予以检验和认定，即根据商家在出售商品和提供服务时所采用的手段来加以判断。处罚办法第3条列举了一些典型的欺诈行为，其中包括：（1）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（2）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；（3）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；（4）不以自己的真实名称和标记销售商品的；（5）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；（6）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的，等等。当然，还有销售假冒商品和失效、变质商品的行为，这些规定在该办法的第4条中。在实践中，所有这些行为都可以根据客观的事实（或者说，经营行为的外观）加以确定。 （2）行为的结果 按照中国民法，从理论上讲，“欺诈行为”的概念有别于“因受欺诈而为的民事行为”。后者是指受害人的行为，而前者指不法行为人的行为；后者是由前者引起的。所以，在确定欺诈行为时，实际结果并不是必要条件。 虽然处罚办法第2条含有“使消费者合法权益受到损害”的字样，这并不意味着要求有实际的损失或损害发生。只要商家的行为按其性质足以使消费者产生误解并且足以给他们带来某种不利益，它就可以被认定为欺诈行为。 （3）主观要素 按照中国民法的概念，欺诈行为包括两个要素，一个是客观要素，另一个是主观要素。客观要素是指某种作为或不作为，如虚假陈述，或者隐瞒实情。主观要素是指实施这种作为或不作为时的故意。如果一个人知道他的陈述或隐瞒将会损及他人而立意为之，就构成故意。 就消费者保护法上的“欺诈行为”而论，主观要素是否为必要的问题是值得研究的。法学界有些人士认为，商家进货的疏忽大意应当被认定为故意。根据消费者保护法的立法政策，第49条规定的欺诈行为的民事责任应当被理解为一种无过错责任（或者说严格责任）。所以被控售假者的主观状态是无需考虑的。 （4）请求人的主观状态 从某种意义上说，消费者保护案件可以被看作是个别经营者与全体消费者之间的案件。可以恰当地说，特定请求人的主观状态并不影响消费者保护法第49条的适用。影响其适用的不过是经营者行为的客观状态。也就是这样一个问题：该行为是否已使一般消费者产生误解？这一点是在经营者能够控制的范围之内。如果经营者的行为足以误导一般消费者，它就构成欺诈；即使特定请求人为“知假买假”仍是如此。反之，如果它不足以误导一般消费者，它就不构成欺诈，即使该请求人确实发生了误解也是如此。二、几个消费案例，希望大家从消费者权利与经营者义务的边界，以及实践中如何把握、认定这种边界进行思考。案一 “衣冠不整禁止入内”是否侵权 案情： 罗杰斯公司中关村分店系西式餐厅，其店门玻璃上有“衣冠不整者禁止入内”的告示，在该店内有“为了维护多数顾客的权益，本餐厅保留选择顾客的权利”为内容的店堂告示。某日，周某身穿短裤、脚穿塑料拖鞋到该店就餐。该店当日值班经理向周某出示了上述告示，请其改日到该餐厅用餐，并附送两张“买一送一”餐券。周某先后两次被拒绝用餐，于是起诉罗杰斯公司。 原告周某认为，依据消费者权益保护法，只有消费者选择消费的权利，而没有经营者选择消费者的权利，而且自己的穿着不属衣冠不整之列，亦未侵犯其他顾客的权益；罗杰斯公司中关村分店拒绝其用餐的理由不能成立，同时，这种做法伤害了其作为一个中国人的自尊心，并侵害了其名誉权。 被告罗杰斯公司辩称，为维护在本餐厅就餐顾客的权益，向顾客提供文明有序的就餐氛围，本公司专门设立“为维护多数顾客的利益，本店保留选择顾客的权利”为内容的告示牌，对少数衣冠不整或举止粗鲁，明显影响其他顾客的客人进行劝阻。周某身穿短裤及塑料凉鞋到公共场所就餐，有影响其他顾客的可能，故礼貌地拒绝其用餐，行为并无不当，亦未构成对其名誉权的损害，不应对其进行精神损害赔偿。 法院经审理认为，被告的工作人员根据他们的经营习惯和周某衣着情况，指出其衣着不符合到该店消费的基本要求，在赠送两张“买一送一”餐券的同时请其改时间再来用餐。这种做法无论在言语、动作上均不构成对原告人格的侮辱，被告的行为并没构成对其名誉权的侵害，故判决驳回起诉。 相关法条：第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。 消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十四条消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。第二十五条经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。案二 旅客车上被劫承运人是否担责案情：1998年12月6日，原告柳德军向被告捷龙客运公司购买由宜昌市直达武汉市的客票一张，开车时间为当日下午6时。原告按时凭票及身份证登车。车上司乘人员两名，乘客16人，被告对全体乘客进行了登车前的身份证检查，其中有两人无身份证亦得上车。客车从宜昌市大公桥车站按时发车，行至宜黄高速公路270KM路段时，车上同乘的三名抢劫罪犯（其中有上车时查无身份证的两人）持刀对其他乘客进行了抢劫，时间持续近1小时，原告被劫现金30180元、爱立信398型移动电话1部，价值约4010元。抢劫过程中，客车经过安福寺、枝江（当阳）出口的收费站及服务区，车至沮漳河大桥桥头时抢劫罪犯下车由其团伙接应。客车到达武汉时比正常时间推迟了三个小时。另查明：三名抢劫罪犯，已有两名被判处死刑，已执行，另一人被判处无期徒刑。罪犯退赃时无现金，退移动电话4部，但无原告的。原告起诉称，因被告的过错，导致其遭受重大经济损失，请求人民法院判令赔偿原告经济损失34190元。被告辩称：原告的损失是犯罪分子的抢劫行为造成的，抢劫是被告无法预知的事件，被告对原告的财产受损没有过错，不应承担任何责任。审判：宜昌市伍家岗区人民法院审理认为：原告与被告间旅客运输合同关系成立，被告应当按约定路线、时间将原告安全准时送到目的地。被告在发车前，违背其内部关于对乘客进行身份检查的规定，发现两名乘客无身份证仍准其上车，为犯罪分子实施抢劫创造了条件。而且在犯罪分子实施抢劫的近1小时里，客车途经高速公路收费站和服务区，被告完全可以及早报警或采取其他一些避险措施，但其没有，因而被告对原告财产的损失负有一定责任。原告及其他乘客如能团结起来，共同制止犯罪，亦可能免遭损失或减少损失，原告对其财产损失也有一定的责任。但无论是被告的行为还是原告的行为，与原告的财产受损之间并没有一种必然的因果关系，因而原、被告对损害后果的发生并不存在民事责任意义上的过错。鉴于原告的损失客观存在，根据公平及诚实信用的原则，被告应当给予原告一定的经济补偿。依照中华人民共和国民法通则第4条、第132条及有关司法解释判决被告捷龙客运公司补偿原告柳德军经济损失人民币17095元；驳回原告的其他诉讼请求。被告不服上述判决提起上诉称：1、一审认定柳德军被劫现金30180元及价值约4010元的“爱立信”398型移动电话一部没有充分依据。2、原判适用公平责任原则处理本案错误。3、被告对于原告财产受损没有过错。请求二审法院依法改判。二审审理中，被告捷龙客运公司与原告柳德军在法院的主持下达成了和解协议，由被告当庭给付原告现金1万元，被告以此为由申请撤回上诉，宜昌市中级人民法院审查后裁定准予撤诉。作为承运人的捷龙客运公司对作为旅客的柳德军的财产损失应否承担赔偿责任？对此有三种不同意见。第一种意见认为，承运人与旅客间虽然成立旅客运输合同关系，据此承运人有合同上义务上保证旅客的人身、财产安全，但歹徒上车抢劫是承运人无法预知、难以防止的意外事件，承运人对旅客财产损失没有任何过错，其不应承担赔偿损失的责任。而且，要求承运人对被抢旅客的损失承担赔偿责任，会使旅客认为其损失反正有保障而消极面对车上的抢劫者，不利于鼓励人民群众积极同犯罪分子作斗争，不利于社会正气的弘扬，因此，承运人不应承担赔偿责任，受损旅客只能向抢劫者主张民事侵权赔偿。这也是本案被告在诉讼中所坚持的意见。第二种意见认为旅客在车上遭遇抢劫，财产受损，承运人与旅客对此都没有过错，此时应适用公平责任原则，由承运人给予旅客一定的经济补偿。此即本案一审法院判决所持观点。第三种意见认为，承运人与旅客之间形成旅客运输合同关系，按照旅客运输合同的法律原理，承运人有将旅客安全运输到目的地的义务，也有救助遇险旅客的义务；同时，旅客属于接受运输服务的消费者，还应当受到消费者权益保护法的保护，根据该法第7条的规定，消费者有权获得接受服务时的安全保障。旅客车上被劫，其未能获得接受服务时的安全保障，承运人未尽到“安全运输”的义务，构成违约，其理当对旅客所遭受的损失承担全部责任，而不问损害系因第三人的故意侵害行为造成。 本案二审以上诉人撤回上诉结案，以致办案法官对该案无需进行太多的思考即可轻松结案。但对该案涉及到的一些法律问题，特别是经营者应当承担哪些安全义务、承担安全义务的边界在哪里，有必要进行分析研究。相关法条： （消法）第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。 经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。 第十一条消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。消费者诉电影院禁止外带饮料侵权案 案例 2003年12月21日，李冰在华星国际影城花112元买了两张手机电影票。当他持票欲进入放映大厅时，检票人员拦住他，认为他携带的饮料不是该影院内卖品部出售的饮料，所以拒绝他自带饮料入场。双方发生争执，后民警前来调解，但检票人员仍坚持拒绝李冰携带饮料入场。李冰认为，华星国际影城的规定属于霸王条款，严重侵犯了他的权利。同时，该影院卖品部出售的饮料和食品的价格高昂，作为一家电影院却在非主营消费项目上排斥消费者的正当选择权，使人无法接受。故起诉要求华星国际影城赔偿其购票款和交通费共计145元，并向其赔礼道歉并且撤销影城关于禁止食用非影城出售的饮料和食品的店堂告示。华星国际影城则认为，李冰自愿购买了电影票，并且他在购买电影票之前已经明知“请勿携带非本院卖品部出售的食品饮料入场”的合同预设条款，法律上也没有相关禁止性规定，所以消费者不存在误解和被欺骗的可能。影城还认为，看电影是一种集体消费，影院的预设条款的内容符合大多数观众的要求，同时该项预设条款也是影院行业的国际惯例，影院必须避免易燃易爆、闪光、带味、出响、冒烟等行业禁忌食品进入放映场，以保证观众的人身安全，以使观众得到高质量、高品位的艺术消费。李冰负气自愿放弃观看电影，其所谓的损失应由其自行承担，所以，影院不同意李冰的诉讼请求。法院审理后认为，法律要平等地保护消费者的消费选择权和消费服务提供者的正当经营权。华星影城提示消费者，该影城禁止消费者携带外购饮品入场观看影片，该规定目前在法律上是不被禁止的。当时影院工作人员劝阻李冰携带外购饮品入场观看影片的行为是履行经营者管理维持影院经营秩序的正当做法，不存在损害消费者的权益之处。该影城内设有卖品部，可供李冰选择消费。虽然该影城提供的食品、饮料的价位远远高于专门从事商品零售的超市、商场，但在市场经济体制下，消费服务提供者在工商部门核准的经营范围内，以自愿、公平的经营准则来追求合法的商业利润最大化是同样要受到法律保护的正当经营行为，因而判决驳回了消费者李冰对华星影院的诉讼请求。此后，消费者协会就该案例进行了点评，认为影院禁止外带饮料不属于霸王条款。霸王条款指的是不经双方协商而预先拟订条款并重复使用的