线上天猫运营业务制度.docx

FY2014淘宝、天猫、京东网店运营方案一、人员配置：1、组织架构 店长、客服、美工、编辑、配送（一）网店店长（运营店长）岗位职责1、负责网店整体规划、营销、推广、客户关系管理等系统经营性工作；2、负责网店日常改版策划、上架、推广、销售、售后服务等经营与管理工作；3、负责网店日常维护，保证网店的正常运作，优化网店及商品排名；4、负责执行与配合公司相关营销活动，策划网店促销活动方案；5、负责收集市场和行业信息，提供有效应对方案；6、制定销售计划，带领团队完成销售业绩目标；7、客户关系维护，处理相关客户投诉及纠纷问题。任职要求1. 过(二)客服人员 （前期招两名，后期根据运营情况合理的补充）工作职责：1、通过聊天软件,耐心回答客户提出各种问题,达成双方愉快交易，处理订货信息2、熟悉各网店的各种操作规则,处理客户要求,修改价格,管理网店等;3、解答顾客提问，引导顾客进行购买，促成交易。4、为网上客户提供售后服务,并以良好的心态及时解决客户提出的问题和要求,提供售后服务并能解决一般投诉。5、配合公司网店和独立网站的推广宣传,在各种群和论坛发贴宣传、推广网店；(三)网店美工（前期一名）岗位职责：1、负责网店的整体设计风格把握；2、负责促销主题页面的设计、专题页面设计、描述页设计等；3、负责网店的banner设计以及活动入口banner设计等；4、负责投放广告的设计以及指导更新等；5、负责协调分销及经销商网店的设计支持工作等；6、协调商品拍摄以及后期修图维护等；7、配合其他设计师并完成电子商务的设计工作要求 。任职要求：1、精通运用photoshop、coreldraw、illustrator、flash等平面制作软件；2、必须懂html 、div+css代码、dreamweaver等；有网站独立设计经验更好；3、有电子商务领域（商城旗舰店也可）平面设计两年以上经验；4、极强的平面设计审美能力，能负责网店整体形象规划，网店界面的视觉设计和视觉美化。5、富有创新精神，有较强的平面设计理念，如有网页设计能力最佳；6、较强的创意、策划能力，良好的文字表达能力，思维敏捷；7、有较强的美术功底和良好构思，善于用视觉表达想法；8、工作塌实，积极主动，沟通能力强、责任心强，能够正常的工作安排；9、有团队合作精神和较强上进心，能够在工作中不断充实和提高自我。(四)网店编辑岗位职责：1、对网店出售中宝贝进行说明的撰写、整理、编辑、修改工作2、负责对宝贝进行直观、感性、富有吸引力的描述，提高货品描述的转换率，完善产品说明内容3、策划、撰写网店的产品宣传文案和商品广告文案；各种促销及营销策划方案和实施方案4、能够独立编写品牌.产品故事、产品介绍（材质、推荐语、文化寓意等）、活动主题、产品单页、促销图、公司简介、产品软文等5、有良好的审美、鉴赏、洞察力，文字功底深厚，对时尚有热情，有独到见解；6、可以根据网店的不同要求，撰写出不同题材和风格的专业文案；7、熟练网络词汇，能够搜集最新网络信息并能用自己的文字将内容栩栩如生的表达出来；8、负责网店文案的时尚编辑，对产品进行直观、感性、富有吸引力的描述，提高产品描述的转换率。 任职资格：1、有一定的文字功底，能独立编辑宝贝内页详情以及一些宣传推广软文，有自己的独到的见解和想法；2、有较强的营销意识；3、精通电子商务页面布局，与数据分析，可以有效调控页面区块；4、有保健品相关工作经验者优先。(五) 配送人员岗位职责：1按照要求对货物产品进行包装，负责进货和发货等物流方面的事项，清点库存。2、较强的服务客户的意识及团队合作精神3、能吃苦、蹋实、细心 、能长期稳定的合作。4、有网店打包工作经验的优先考虑。职责描述：1、负责商品进库、出库，发货包装。2、准确无误的核对面单与商品货号、数量等。3、登记商品出库记录。4、定期对库房进行盘点。二、店铺目标及薪酬奖励设置(一) 设置目的1. 为了公平、有效地评价线上人员的工作业绩、工作能力和工作态度，及时纠正偏差，改进工作方法，激励争先创优，优化整体线上团队，从而全面提升线上质量和效益2. 对线上人员进行的OKR目标绩效考核结果作为本部门进行人员薪资调整、培训规划、职位晋升和岗位调动的决策依据。3、线上店铺均以岗位贡献、毛利润、净利润为目标考核点。店长为整各店铺成本控制和利润目标追求的最高负责人，承担店铺运营的主要责任。(二) 薪酬构成：基本工资+岗位津贴+月度奖励+季度奖励+年度奖励1、 岗位津贴=岗位津贴基数*岗位系数2、 月度奖励1.1 客服岗位：个人业务毛利润或6000以上，超额部分毛利享有月度奖励。1.2 店长岗位：店铺净利润大于或1万以上，超额部分享有月度奖励3、 季度和年度奖励公司根据店铺的业绩对公司的贡献，对各岗予以鼓励，实行季度和年度奖励，具体有店长负责书写，报告公司财务部。岗位基本工资岗位系数奖励点数目标要求店长（运营）2500115-20%客服20000.510%美工250011编辑20001配送18000.5备注岗位津贴基数1000元，三、岗位OKR目标评估规定(一) 名词解释1. 毛利：销售额-销售成本2. 净利润：销售额-销售成本-相关的店铺运营成本（人员工资、场地租赁、广告费等、税费等相关费用）(二) OKR指标1. 指标完成率：指标完成率，即特定月内通过线上人员实际完成的毛利与计划所要完成的毛利之间的比率，表示为实际销售额/计划销售额，如A万/月。2. 询单转化率：询单转化率，即顾客向线上询单服务的人数到最终下单人数的个比率，表示为最终下单人数/询单人数3. 最终下单成功率：最终下单成功率，即顾客下定单的人数到最终付款人数之间的比例，表示为最终付款人数/下单人数4. 客单价：即特定时间内每个客户购买本店商品的额度，是本旺旺落实且最终付款的销售总额与下单付款的客户总人数之间的比例，表示为特定时期内销售总额/付款客户人数。它充分体现了线上人员的客户亲和度和工作能力。5. 旺旺回复率：旺旺回复率，即线上人员通过旺旺作出回复的客户数与总接待的客户数之间的比率，表示为回复客户数/总接待客户数。如对所有接待的客户都予以回复，则回复率为100%。且回复时间不超过45分钟。6. 网站访问增长率：月度实际访问量与预期访问量的比例7. 内页访问增长率：主推产品的页面访问与上月的比例8. 成交件数增长率：（本月-上月）/上月9. 新品成交量新品成交的销量10. 协助跟进服务：本项只作为一种工作情况的参考，会根据具体情况做具体调整11. 执行力：即线上人员特定时间内所完成上级主管交代任务的情况，本项则由上级主管基于线上人员工作实情作出考量，赋予分值提前或按时完成给予满分或奖励，延迟完成扣除一定的分值12. 自评：主要从自己突出贡献，尽量可量化，譬如新品上传多少个、访问量与上期比上升多少等等，或者公司没有关注的地方需要自己写出来，这个作为季度或年度奖励的依据备注：上述各项指标主要依据线上人员的实际工作情况，依据线上绩效管理所对应数据进行统计。此外，在实际考评中除了店长结合线上人员实际工作表现作出评价外，线上人员自身也有自评的权力。最终的考核结果将是对上述各个指标考评结果的综合评价。（三）岗位评估实施流程1. 店长和负责绩效者必须熟悉绩效考核制度、量化指标，力争客观、公正地完成工作评估，保证考评工作的顺利、有效开展。2. 考核者依照制定的考核指标及标准，根据各线上人员所对应的各项指标数据及工作表现予以评估、打分，赋予各项指标以具体分值。整个线上评估满分100分，其中指标完成率占30%（30分），询单转化率占30%（30分）、下单成功率占10%（10分）、客单价占5%（5分）、旺旺回复率占5%（5分）、网站访问量占5%（5分）、协助跟进服务占5%（5分）、执行力占10%（10分）。以上程序完结后，还需要员工做出自我评定，主管负责人也需要结合员工工作成绩及平时表现对员工做出客观评定。员工自评和主管评定也将作为个人最终等级评定及奖惩的参考依据。3. 对各个被考评者的各指标考核分值进行加总，并由高到低作出排序。根据加总分值，将线上人员分为初级、中级和高级三个等级。其中两次考评中，分值都在90分以上的，该线上人员线上等级将被定为高级线上；两次考核分值都在80分90分之间的，线上等级定为中级线上；两次都在7080分的，则视为初级线上。被考核者其中一次考核总分低于70分者将给予提醒并进行深度访谈，经指导仍低于70分者将予以淘汰。线上人员考核等级不同，所对应的薪资水平、岗位奖金等也不同，旨在鼓励创优争先。（四）、评估申诉为保证线上考核制度的完善和考核结果的有效、公正，特此设定考核申诉这一特殊程序。对于部门及主管负责人做出的考评结果，如有异议，员工可直接向部门主管提出申诉，先由部门主管进行协调，经协调仍有异议的，可向公司人事部门提出申诉，由人事部进行具体调查，予以协调，切实保证考评结果的客观、公正、公平。（五）工作表现评估周期：月度、季度、年度（六）、岗位评估结果及奖惩1. 以上所做评估结果将直接与岗位津贴、提升奖金及后期培训、职位晋升挂钩，具体等级评定及奖励标准如下表，考核分值分A（90分以上含90）、B（80-90分含80分）、C（70-80分含70分）D70分以下。各级别的绩效奖励分别为，高级100%发放，中级50%发放，初级为30%。低于70分以下进入公司的工作表现改进计划，并没有岗位津贴。等级评估分值岗位津贴A90分以上100%B80-90（含80）50%C70-8030%D70分以下0%2、考核等级评定及奖励标准通过对线上人员进行绩效考核及对指标完成率、询单转化率、下单成功率、客单价等关键指标的评定，便于及时发现各线上人员的优劣所在，及时跟进，因势利导，并通过科学的排班和适当的培训来弥补短板，提升个人能力和团队力量。公司将依照特定时期考核评定结果给予表现优异者以物质和精神上的支持和鼓励，具体激励形式如提薪、提供培训机会和岗位提升等，以来鼓励线上团队争先创优，追求卓越。具体指标计量方法及短板分析详见附件中示例。3. 惩罚方法（视自身情况而定）3.1 关键指标连续3月超额完成，譬如询单转化率公司规定80%达标满分，而客服工作人员达到100%，指标完成率公司规定80%，却超额完成。季度奖励500-2000之间，根据销售毛利。3.2考核总分值在70分以下，进入工作表现改进计划、教育无明显进步者公司终止聘用。四、运营规划网购买家对内容关注度调查：店内工具促销的作用与意义：现在正对淘宝举例说明1） 特价、秒杀、满减、抽奖等活动刺激消费者购买2） 满送、包邮、赠送等活动刺激消费者多买3）红包、积分、会员等活动刺激消费者再来第二阶段：推广阶段（可分为站内和站外）关键在于尝试淘宝店铺网站内推广有：1、 广告推广（现阶段不建议试用）位置：页面位置；首页、商城首页、频道、资讯、社区；功能页面；我要买、我的淘宝、收藏夹、阿里旺旺等形式：焦点、通栏、右侧banner .各个频道的焦点图、文字连接、内容合作等收费：零购、框架协议广告推广需注意三点：1）浏览者须是目标买家；2）广告设计要足够诱惑；3）接待比拉客户更重要。2、 直通车推广（太费钱，不建议用）要求：1）通过数据魔方选择符合本店顾客转化率高的关键词，同一款产品关键词汇要多、精、细2）根据本店量子工具数据设置投放地区3）选择推广的产品图片要漂亮，清晰、有诱惑力位置：所有产品关键词搜索结果页面右侧及最下方形式：商品关键词、商品标题、商品图片、商品描述、借势买词收费：零购3、 钻石展位推广4、 淘宝客推广要求：1）设置商品选择当季热销商品2）选择图片漂亮，清晰的3）选择有比较高销售记录的商品4）尽量设置比较高的佣金比例-5、 超级卖霸推广 家购买 超级卖霸推广需注意三点：切合主题、图片诱人、优势突出6、 综合推广综合利用 秒杀、限时打折、满减、满送、优惠券、试用中心等活动；联合购物推荐网站和线下杂志进行推广，类似淘宝天下，hitao，口碑等淘宝站外广告有：1、软文要求：1）编写需要不落痕迹，自然流畅，提到产品的品牌或网店的名字即可，不用写链接2）产品的功能，设计，网店的服务，从一点深挖，其他点到为止3）也要提出意见和批评，更显得真实推广渠道：1）相关论坛、淘宝社区、百度贴吧、百度知道、百度空间等2）html的seo优化页面的主题内容3）网店顾客评价区可以放置最新活动的信息。 4）服务导报，新民晚报，上海一周的相关板块页面5）超级买家秀，可以委托公司员工在不同ip上操作，拍下商品后，若干天后交易完成后，进行超级买家秀，实际是软文的营销，并采取买家秀的评比，重奖第一名，普遍奖励每个投稿人，吸引买家帮助在论坛里进行营销2、html单页seo优化google、baidu排名，链接到网店相关单品要求：1）关键词的选择要选择流量，顾客转化率和性价比较高的2）页面下需要有txt格式的留言板或者论坛，发布各种包含相关关键词的文章3）交换高pr值的网站做友情链接3、微博营销微博营销的优势：1、低成本、操作简单、互动性强2、提升企业、品牌亲和力3、拉近用户距离，即时获得反馈4、有效监控产品或品牌5、为其他销售手段做辅助微博营销的缺点：1、人气是微博营销的基础2、新内容产生的速度太快3、传播力五、附件工作表现评估表1、试用期客服月度OKR表（考核期1-3个月）姓名： 月份：2014-3月份 总分：100 实际得分：公司该岗要求月度毛利6000万，成交件数50件 以上转正项目考核指标及公式考核依据分值实际得分1、业务目标6000财务统计02、内页访问量03、成交件数100件04、询单客户数05、执行力上级主管交代工作100%主管评分1006、总分值1006、市场反馈7、自评备注个人承诺2、正式客服O